星级酒店服务案例及答案

1、星级酒店服务案例案例一 常客张先生每周六入住本店一间单人房，上周六入住时已付了本周六的一晚房费，酒 店按常规帮他保留了一间单人房，可是到了本周六下午，张先生带着两位客人到店， 要求多加一间双人房，此时酒店客房已订满。 （关于超额预订的处理）1）张先生提出多加一间双房给他的两位朋友住，你会如何处理？答：礼貌地告知张先生酒店房间暂时已经预订满，并请客人稍等，我们将尽力为客人 安排房间。2）如果是你在接待，你又会如何处理呢？答：如果我是接待员，应立即致电预订处确认保证性订房和非保证性订房，如预订在 18：00 前到店，暂未到，请预订处及时联系客人，并告知客人可以加开双人房， 如果没有其他办法，应及时

2、上报大堂副理。3）张先生不接受订另外的酒店，坚持要为朋友订多一间房，会你如何处理？ 答：（1）、检查当天维修暂未恢复的房间，如未维修且有小故障的，先跟客人解释是否同意先开单人房，待房间故障修复后再加开双人房，适当给予折让。（2）、查看当天是否有团体或会议订房，及时跟负责人取得联系，看是否有可能 将两人两间房合为 1 间。4）张先生表示要和两位朋友住同一家酒店，如果要订另外的酒店，那么他将取消今晚 的订房，你会如何处理？答：如果客人在广州停留二天以上，应告知客人本酒店已为客人做好第二天的预订， 同时将免费接回客人。5）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，接下来，你会为他们作怎样的安排？ 答：

3、（1）及时跟附近同星级酒店取得联系，帮客人争取最低优惠价，将订金退还客人，安排行李生引领，并向客人推荐租车服务。（2 ）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦 有客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。6）张先生终于同意你为他和朋友订另外的酒店，并要求明天要返回我们酒店住，你会 做怎样的安排？答：（1）可派一名行李生陪同前往客人去已订好的酒店，第二天有房后第一时间告知 客人并免费派车接回客人。（2 ）及时跟相关部门联系并作好记录，如客有邮件，通知礼宾部及时跟进，一旦有 客人的朋友致电或到店拜访，总机和前台接待要及时作好相应处理，并跟进。7

4、 ）问题虽已得到解决，但还是发生了，这种情况能设法避免吗？ 答：类似这样的情况是能够设法避免的，有一部分客人常常在初次预订房间时无法确 认订房的数量及房型等具体信息，但为避免给客人和酒店的工作带来麻烦，作为 酒店应多从客人的角度出发，在客人预订时要认真查清客情，预订后还要关注客房状况，在房间即将爆满的情况下，对熟客和协议客户应提前发出温馨提示（以 电话形式或发短信）以便及时告知客人作出订房调整。案例二 已退房的客人王先生致电酒店： 退房时手机忘在房间了。（关于客人遗留物品的处 理）1）当你接到这个电话，你是怎样回应的，请示范一下？ 答：您好，先生，方便告诉我们您的姓名、入住时间、房号和遗留手机

5、的型号特征吗， 我们会尽快与相关部门联系查找您遗留的手机，同时请留下您的联系电话，核查 清楚后立即给您回复。2）客房部回复，在刚退房的王先生房间里发现了手机，你会如何处理？ 答：如果得到客房部回复找到手机，应请客房部把手机保存至礼宾部作为贵重物品保 管，填写好寄存物品单，直至客人来取。3）请致电回复王先生，告诉他手机找到了，应怎样来领取？ 答：您好，王先生，我是酒店前台接待员小 *，刚刚您致电我酒店关于遗失的 * 手机一 事，现已通过客房部的确认找到，手机已保存至酒店礼宾部，请问您以什么样的 方式来领取？4）王先生很着急他在赶往机场的路上，希望你能帮忙马上送到机场给他，你会如何处 理？答：礼貌

6、地回答客人我们酒店可以提供这项委托代办服务，收取委托代办服务费，同 时交通费用由客人支付，在与客人交接遗留物品时还要注意： （ 1）仔细核对客人 证件，看是否与客人提供的个人信息相符； （ 2）详细填写遗留物品认领单。5）王先生表示，他将委托在广州的朋友来领取，你会如何处理？ 答：如果客人委托其朋友来领取，先确认住店客人身份，并让客人以传真形式将委托 代办授权书发至酒店，做好记录待取物品人的姓名、身份证号码及联系电话，填 写好待客来取单，等待取物品人来取时核实身份，签名确认后取走。6）王先生表示，他下周返程入住我们酒店时再来取，你会如何处理？ 答：首先应问清楚客人下周返程的具体日期，按酒店规定

7、离店客人贵重物品保存超过 七天需收取物品保管费，同时根据客人返程时间与前厅部做好交班，在客人下次 入住时第一时间提醒客人领取手机。7）如果客人遗留物品超过 6 个月，应如何处理？ 答：对于收存的无人认领遗留物品，酒店规定最长保存期为 6 个月，没有人认领则要 按其他规定另行处理。如将物品分类，已霉烂物品可直接丢弃，可以利用的物品 要在大堂副理、保卫部的共同监督下处理，较贵重的由交保卫部处理。案例三 客人吴先生凌晨一点多入住，进房十分钟后来到前台说，房太小，床太小，又不能上网，要求取消入住。 （关于 UP-SELLING ）1）这时，你首先想到的是什么？ 答：这时，我想到的已是深夜，应尽量挽留吴

8、先生住下来，再去其他酒店也会客人造 成不便，我应根据客房状态积极推销适合吴先生要求的房间。2）客人不满意房间设施，你会如何处理？ 答：如果客人不满意房间设施，首先应及时查看房态，根据客人要求，推销可出租的 商务房，并告知商务房可免费上网， 房间为 1.8 大床，提供免费商务早餐等优惠项 目。3）这时，酒店已住满，没有空房了，你会如何处理？答：首先跟客人表示抱歉目前酒店已经没有其他空房出租，如果客人实在需要立即上 网，可提供商务中心上网服务，待第二天有满足客人要求的房间再给客人进行调 房。4）客人坚持要求取消入住及退还费用，你会如何处理？ 答：如果客人执意要退房，请示大堂副理后，让楼层查看客人是

9、否有动用房间，如果 影响房间继续出租或动用洗手间，需收取相应的服务费。5）客人坚持要求取消入住及退还费用，电脑已过帐，无法退钱，你会如何处理？ 答：如果电脑已过帐，要请示前厅部经理说明客人取消原因，同时前厅部需与财务部 沟通作冲帐处理后再退钱给客人。6）如果房间预定已做首晚担保，客人坚持要求取消入住及退还费用，若电脑还没有入 帐，你应如何处理？答：首先查看吴先生的预定担保单，耐心地解释书面担保单作为一种书面承诺应该要 支付首晚的房费，如果客人还是执意取消，要了解吴先生取消的原因是否符合情 理，或查看吴先生是否为酒店常客或有潜力的消费客人，如果确实在情理之中请 示大堂副理后退预订金给客人。7）客

10、人坚持要求取消入住及退还费用，还要求见总经理，你会如何处理？ 答：此时已是凌晨一点多，酒店总经理已经在休息，作为前台服务员，应灵活地回答 客人总经理已出差或其他善意的谎言，当班的值班经理行使总经理的一切权利， 有什么事情可以直接跟值班经理讲，同时一边避开客人把情况说明清楚让值班经 理心中有数。案例四 酒店的常客陈先生常习惯入住普通大床房，这次他也预订了本周六一间普通大床 房。到了周六，陈先生带着陈太和他们 16 岁的儿子入住酒店时，提出要为儿子加 床的要求。（关于 UP-SELLING ）1）首先想问一下，你会在什么情况下进行 UP-SELLING ？ 答：首先从客人的角度出发，给客人造成不便

11、，房间无法满足住客人需求，同时在可 以增加酒店收益的情况下，都应进行 UP-SELLING2）当你遇到这样的情况，你会想到介绍他们住大一点的房间吗？如何时介绍呢？ 答：肯定会，应向陈先生推荐此房间加一张床总价相当于一间豪华间的价格了，而豪 华房内含有一张大床与一张小床、房间非常宽敞，光线明亮，非常适合一家三口 入住。3）你想到陈先生一家三口应该在我们酒店度壹个轻松舒适的周末，于是你向陈先生介 绍了江景套房，你会如何向他们介绍呢？答：陈先生，我们酒店最受欢迎的江景套房景色非常优美，适合你们一家三口的周末 入住，此类套房可以给您免费赠送二位西式自助早、晚餐，免费享受健身房、游 泳池。4）看得出来陈

12、先生虽然希望住进套房，但他在犹豫套房的房价，你尝试从套房有张沙 发床的特点向陈先生介绍一下。答：陈先生，我们的江景套房客厅还有一张沙发床，这样可以省去您儿子加床的费用， 而且您一家三口周末度假，房间赠送的附加值可以省去您在住期间的额外消费， 计算出来您看看，就觉得我们的套房物有所值了。5）陈先生最终愉快地选择住进了套房，你会对任何客人都进行 UP-SELLING ？答：因人而宜，按需推销，不能一概而论，但尽量往房价高的房间推销，但应在推销 时掌握客人的心理，高的房价也有可能吓跑客人不再回头。6）如果陈先生入住时，并没有要求为他的儿子加床，你会如何处理？（他的儿子已经16 岁了）答：委婉地提醒陈

13、先生标准房只能两个人入住，床都是按一个人的大小做的，只能睡 下一个人，您三位如果住一间房的话需要办一个加床手续，我们会给你加一张床进 入。7）如果陈先生因为工作关系再次自己一人入住我们酒店，你还会推荐他住套房吗？为 什么？答：如果陈先生工作出差一人入住我们酒店，我不会再推荐套房给他住，因工出差一 般单位都有报销标准，根据陈先生以往住过的房型推销即可，没有必要住套房，让 客人觉得我们是实实在在地为他们考虑。案例五123 房客人王小姐正房间看电视，空然有一名陌生男人拿着钥匙把她的房门打开 了，王小姐吓得花容失色，马上致电投诉 。1）请你判断一下，这是哪一种前台工作失误？可能会有哪些原因引致的？答：

14、开重房。导致开重房有 A ：未及时将前一位入住客人信息输入电脑，又开给了后 来的客人。B:弄错房号的情况下。C:夜班精神比较晃忽的情况下把在住的房间 再一次的开给了新客人。 D ：调房后未调电脑，而又开给了新客人。2）你接到了王小姐的投诉电话，声音非常激动，你会怎样安抚王小姐？答:告诉王小姐不要紧张，主动承认错误，是由于我方工作失误导致的，是人为的行为，并非门锁发生机械问题，请王小姐放心我们酒店绝对安全。3）这位男客人张先生也随后马上返回前台，看上去很不高兴，他质问为什么安排了 一间有客人在住的房间给他，你首先会怎样回应张先生？答：首先给张先生致歉，主动承认错误，当时开房的前台员工是新员工对业

15、务操作不 熟，请法语张先生的原谅，马上帮其安排另外一间房给张先生，同时上报大堂副 理作事后的上门拜访或配送致歉水果至房间。4）王小姐在电话的声音逐渐平静下来，接下来，你会如何处理？答：向王小姐保证以后不会发生类似情况，请王小姐谅解，也请王小姐放心我们酒店 绝对安全，事后上报大堂副理，通知相关部门做好王小姐这间房的服务，避免王 小姐在住期间有其他不愉快事件发生。5）张先生变为是酒店员工工作失误造成，提出减免房费的要求，你应如何处理？答：首先致歉，如果致歉后客人还是坚持要减免房租的要求，可以给其别的方式弥补， 例如：送果盘，送早餐，送免费健身等。6）王小姐认为是酒店员工工作失误造成，要求酒店出具道

16、歉信，你应如何处理？答：上报大堂副理，由大堂副理出面道歉及时了解王小姐对此件事情的感受和大致意 见，尽量通过房价折让或酒店其他赠送避免酒店出具书面道歉。7）现在酒店已普遍使用前台电脑系统，开重房的失误是否绝对可以避免？还应注意 哪些环节？ 答：能绝对避免不敢说，不论是人为操作或电脑操作都有出现问题的时候，应注意以下几个环节：（1）前台服务员的工作不能有任何的麻痹大意，加强员工责任心。（2）一个环节出错， 其它环节可以弥补的应尽量避免再错下去， 比如前台开房后报房 务中心或楼层， 他们收到信息进行核对有出入应及时协调避免开重房， 或行李生 带客人进房前如有发现房间有动静应灵活地再次与前台沟通避免

17、开重房。案例六：一对来自澳大利亚的夫妇搭乘深夜航班于翌日清晨到达广州，当客人在早上 7： 30 来到酒店前台准备办理入住手续时，已是一脸倦容。由于昨晚酒店满房，酒 店的客房还没有整理好，但是客人又希望可以尽快回到房间休息。（关于CROSS-SELLING ）1）你会如何用话语来表达你的问候与关心，让客人感受我们酒店家一般的温暖？答：欢迎入住我们酒店，小姐不好意思，您订的房间暂时还没有清理好，想必您经过 长时间的飞行现在一定很疲劳，我们酒店的咖啡厅可以免费咖啡，待房间清理完 毕立刻通知您，我们礼宾员将带您到咖啡厅，行李可以暂时寄存在我们行李房。2）由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你会如何

18、向客人解释并表达你的歉 意？答：小姐非常抱歉，由于昨天酒店房间已经注满，现在才早上七点半，住客们都还没有退房，一般客人都是中午退房， 不好意思， 但只要有客人退房我将马上联系您， 可以吗？3）由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你会如何向客人怎样的建议？ 答：首先我会建议客人先将行李寄存在行李房，然后到酒店的咖啡厅小憩并可以先享受丰富的早餐。4）如果是你接待这两位客人，由于昨晚酒店满房，暂时没有房间可以安排，你又会 给予客人怎样的建议？答：同上，现场接待客人，综合（ 1）（2）（3）回答。5）如果客人接受了你的建议后，接下来你会作哪些工作？答：我将请客人留下联系电话，并马上叫行李生帮客人寄

19、存，引领客人去咖啡厅，然 后告之预订处将此客人的预订列为首选，房间整理好后第一时间告知客人。6）而昨晚酒店满房，刚退的123房是唯一的空房，正在整理中，客人说不介意，很 希望可以尽快到房间休息，你会直接把 123房开给客人吗？为什么、答：不会，因为这不符合星级酒店的卫生操作标准，并且服务员的操作程序不能让宾 客看见，会影响客人对酒店印象，影响卫生质量。7）这种情况能否避免，能提出你的建议吗？答：在预定的时候可以寻问客人将于第二天几点抵店，留下联系号码， 提前做好准备工作，如有维修停用房，可以事先通知楼层尽快恢复， 准备第二天使用。案例七ABC 公司韩国客人朴先生预定了连续 10 天的住房。客人

20、到店后，才发现身上没 有带信用卡， 所带现金如按规定全部交给酒店作为押金用的话， 则身上连打的士 的钱都没有了。（关于住房押金）1 ）朴先生对收取 10 天房费押金数目大不理解，你如何解释？ 答：首先跟客人解释酒店不会强迫客人交 10天房费押金，但客人预定房间的天数为十 天，好避免客人每天到前台办理续房手续，在住客人能够确定入住天数的情况下， 才收取十天房费押金。2）你为朴先生办理入住手续，这种情况下，你会给客人什么建议？ 答：首先建议朴先生先交一天的押金，再联系朋友汇款，或者建议他请公司负责人担保走时结账或入公司账。3）朴先生带的现金只有韩币和不到 300元的人民币，你会怎么处理？ 答：可先

21、办理入住，暂时收取 200 元作为押金，同时韩币币种不能到前台兑换，应叫行李生引领客人去中国银行办理兑换业务。4）朴先生带的现金只有韩币和不到 300 元的人民币，他表示把行李放进房间后要马上外出，所以人民币要用来打车的，你会如何处理？答：建议客人将行李寄存在行李房，由行李生引领去中国银行兑换韩币，并提供叫车服务，兑换后再帮客人办理入住手续。5）朴先生表示他在酒店消费的签单都入房帐， 他在晚上要宴请客人， 你会如何处理？ 答：向朴先生解释只能在押金够的情况下才能签单，并签单的金额不能超出押金数 额。6）如果朴先生是常客，他提出酒店消费签单的要求，你会如何处理？ 答：如果是常客，信誉度很高的情况

22、下，我会接受朴先生的要求，如果朴先生不是 常客，应该避开客人给 ABC 公司负责人联系，是否可以为朴先生担保，征得 ABC 公司负责人同意，再回复客人。7）如果朴先生是第一次入住， 他表示如果酒店不能满足他提出酒店消费签单的要求， 他将马上改定另外的酒店，你会如何处理？ 答：建议朴先生请公司负责人担保走时结账，就可以接受他的要求，如果朴先生不同 意，就尊重朴先生的意思，改订另外的酒店，并寻问是否需要叫车服务，欢迎他 下次再入住本酒店。案例八这一天，住店客人梁小姐致电大堂副理，称放在房间床头柜的钻戒不见了。 （关于 客人称贵重物品丢失的处理）1）你接到了梁小姐的电话，请说一下你是怎样回应的？ 答

23、：梁小姐，请不要着急，您放心，我们将尽全力协助您找回钻戒，请问您有没 有在房间其它地方找过，大概什么时候发现它不见的。2）如果是你接的电话，根据你的工作经验，你首先会给客人怎样的建议？ 答：建议梁小姐再仔细找一遍，包括床头柜下面，或者枕头下面，手提袋或者洗 手间等地方，是否会和垃圾混在一起。3）当建议客人再次搜寻一下还是没有发现时，接下来，你会如何回应？答：我首先会与当班服务员联系，寻问在为此房间做卫生时有没有看到一个钻戒。4）你会如何与客房部配合调查此事？答：我先与客房部领班联系，请她协助调查，遗失那段时间服务员有没有见过可 疑人员，有没有看到有访客进入该房间，是哪位服务员进入过此房间。5）

24、梁小姐用肯定的语气说一定是酒店员工失窃的，你会如何回应？ 答：我会告之梁小姐已通过核实，确实没有拾获钻戒，请她相信我们酒店，如果 梁小姐还不相信，建议报警处理。6）征得梁小姐同意，与她一起搜寻，最后终于发现，钻戒掉到了床头柜旁边的 纸袋里，这时，你会怎样对客人说？答：太好了，原来钻戒不小心掉到了纸袋里了，真是虚惊一场，我们有贵重物品 寄存服务，如有需要可与大堂经理联系。7）梁小姐对于自己刚才的言语表示歉意，你会怎样回应？ 答：没有关系，梁小姐，丢失了钻戒您也非常着急，您和您老公肯定非常恩爱，请您保管好自己的贵重物品，有什么事需要帮助的都可以与我们联系。案例九：早上 7:30，急匆匆的客人约翰先

25、生在前台办完退房手续后急于赶去机场， 当值行李员已经帮忙把他的行李全部放到车上， 但客人突然想起一件亚运纪念品忘在房 间抽屉里了，要求你马上到房间帮忙取回。1）你就是那位当值行李员，答：向约翰先生核实纪念品物品具体信息、位置，请约翰先生到大堂休息处稍等，马上跟楼层服务员联系，是否有纪念品遗留在房间。2）请你告诉客人我们进入已办理退房房间的工作流程。 答：第一，要先到前台查询房间是否已出租，第二，查询客人提供的房号是否有误， 确认后，行李生与楼层服务员一同进入房间查看遗留物品，并作好登记。3）急客人之所急，你没细想，直接去了 321 房间，良好的职业习惯使你先敲了三 下门，这时，里面有位客人打开

26、了房门打开了房门，你的第一反应是什么？ 答：先生，对不起，打扰您休息了，我想我可能是敲错房间了。我对我的鲁莽表示 歉意，请您谅解！4）你想到可能是约翰先生匆忙中把房号说错了，接下来，你会如何处理？ 答：立刻致电前台查询及核对约翰先生的房号，马上通知楼层服务员开门取得纪念 品。5）取回遗留的亚运纪念品后，约翰先生抱怨你去的时间太久。你应该如何解释？ 答：对不起，约翰先生，让您久等了。刚才在抽屉没找到纪念品，所以在房间其它 位置仔细寻找才找到了，所以耽误您的时间，很抱歉，现在需要我们马上叫辆 出租车送您去机场吗？6）被敲错房门的刘先生致电投诉，一大早敲门声把他吵醒了，你是大堂副理，当 你接了电话，

27、会怎样回应？答：向刘先生道歉，并安抚刘先生的情绪，请他稍等，并告知他我们先了解情况， 稍候会给予满意的答复。7）当你了解事情经过后，你会怎样回复刘先生？ 答：刘先生！对不起，确实是因为我们行李生没有弄清房号，导致敲错房门，是 我们工作疏忽，我们会加强员工这方面的培训。案例十： 陪同两位客人前来入住的陈先生在柜台投诉，说他通过旅游社预订房间时，被告 知房价是含两位早餐的，但现在前台同事告诉他却只含一位早餐。1）陈先生反映问题时声音激动，可能引起其他客人的不安，你会怎样应对这种情况？答：安抚陈先生，详细记录陈先生所反应的情况，并请陈先生和他朋友到大堂休息 稍作休息，我们将尽快处理此事，并给予答复。

28、2）如何能以最快捷的方式查明此事？答：立即查看预定处的订房资料或直接跟旅行社联系，并查明情况。3）经调查内部预定资料，此房价确实只包含一位早餐，你如何向客人解释清楚， 并给予什么可行建议？ 答：对不起，刘先生，让您久等了，我们已向旅行社核实情况，确实是赠送一间房 一位早餐，请您理解。如果您有另外就餐的人数，根据酒店规定，住客可享受 优惠。4）经查对，房价确实是含两位早餐的，是因旅行社工作失误而出了差错，你会如 何向陈先生解释？答：对不起，陈先生，我们已向旅行社仔细核对，因旅行社方面在订房单上注明错 误，未能给您及时送早餐，我们会在以后的工作中加强酒店与旅行社之间的沟 通。并马上补送早餐给陈先生

29、。5）经了解，房价确实是含两位早餐的，是因酒店订房部工作失误而出了差错，你 会如何向陈先生解释？答：对不起，陈先生，因为我们的工作失误，给您带来不快，请您谅解，我们以后 会在工作中加强本身的业务水平，希望您入住愉快。及时补送早餐给陈先生。6）经了解房价确实是含两位西早的，现在陈先生要求把双西早改为双中早，你会 如何处理？ 答：了解中餐与西餐就餐时间及收费标准，并告知陈先生。如价格同等，及时通知 中餐厅，并更换早餐券，如价格不相等，征求客人意见，是否需要更改。7）经了解房价确实是含两位中早的，现在陈先生要求把双中早改为双西早，你会 如何处理？答：同上！案例十一晚上 9 时，已经停留了一个月的住客

30、张先生到前台要求做次日早上5 点叫醒服务（ MORNING CALL ），客人成将于 6时离店，赶乘早机离穗。1）此刻，借助于 MORNING CALL 预定的机会，你还能为张先生提供什么增值服 务？答：委婉询问张先生是否有车送机，如没有，告知张先生酒店礼宾部可提供租车服 务，并说明价格。2）对于提前结清房帐的住客，需要提示客人在那些方面予以注意，为什么？ 答：提醒客人退房时要将房卡还到前台，客人在结完帐后如果还需要其他消费可 用现金买单。3）张先生很高兴前台员工为他想得那么周到，帮他预定了到机场的车子。但因为 时间太早，没法在餐厅享用房价已包含的早餐。你能有什么好方法予以解决 吗？答：根据餐

31、厅营业时间，早上 6 时还未开门，可以提前通知餐厅为张先生提供简 单而营养的早餐，打包送至客房。4）除了为张先生预订礼宾车和提供早餐外，你还能为他提供什么服务，以便张先 生次日一早可以从容的赶往机场？答：客通知张先生提前收银处办理结账手续，联系机场为张先生提前换登机牌或 者提前预定机位。5）次日，总机的叫醒服务按时实施后，张先生房间连续几通的叫醒电话都没人接 听，你会如何处理？答：及时通知楼层服务员到张先生房间外观察动静，如无任何动静请服务员人工 叫醒。6）在叫醒电话无效的情况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒。张先生的房间虽 经多次敲门，可还是没有人答应。你此刻应如何处理？ 答：马上上报值班经

32、理，楼层服务员与大堂副理一同前往，张先生房间仍然无人 应答，怕客人出现任何意外，有必要时用楼层卡打开房间。7）在电话叫醒无效的情况下，前台总机立刻请客房部人工叫醒但张先生房间显 示“请勿骚扰” （DND ）,客房部只好把情况马上反馈到前台。此刻你应该如何 处理？ 答：我首先会与楼层服务员取得联系，让其在张先生房间外观察动静，同时上报大 堂副理。案例十二晚上 10 时，马来西亚华裔客人陈先生来到前台表示他的朋友已通过网络公司帮 他订好房间了。前台接待员根据他的护照名字查询预订时却查不到。1）当你按照他的护照名字查询预订却查不到时，你会直接告诉陈先生查不到吗？你 会怎么跟客人沟通？答：作为服务员，

33、我不会直接跟陈先生说查不到。我会说： “陈先生，您好，请问你 的朋友帮您在网络公司预订房间的时候用的是您本人护照上的名字和资料， 还是 用你朋友的资料进行预订的呢？”另外，除请客人出示护照以外，同时我也会询 问客人是否有其他订房信息的票据和证明。2）当你按照他的护照名字查询预订却查不到时，你会马上采取其他方式吗？哪些方 式？答：首先，我会叫客人稍后片刻，然后马上致电预订处查询今天陈先生所订房的网络 公司的订房信息，看是否存在预订处漏输预订、输入时名字出错或者是刚刚接到 的预订来不及输单等情况。如果今天的订房信息未查到，则查询前一天，次月或 未来十日之内的预订，看是否弄错订房时间。如预订处的确查

34、找不到客人的订房 信息，我会礼貌性地问陈先生，他的朋友帮他在网络公司预订房间的时候用的是 他本人护照上的名字，还是他朋友的名字进行预订的。另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。3）如确实无法找到陈先生的预定。陈先生则坚持称要找到网络公司预订才办理入住 手续，坚持不离开柜台。而此时后面还有客人等待办理手续，你应如何处理？ 答：首先，应展现出礼貌而热心帮客人解决问题的态度，并叫当班的同事先帮后面排 队登记入住的客人办理入住手续，而自己则尽快陈先生解决问题。如确实无法找 到陈先生的预订，我会建议陈先生与帮他订房的朋友取得联系，确认是否在本酒 店订的房间， 订房时用的是他本人护照上的名字

35、， 还是他朋友的名字进行预订的。 另外，我还会询问客人是否有网络公司的订房票据和证明。4）经过陈先生再次联系后，很快就接到网络公司的订房传真，你应该怎么办？ 答：首先，对耽误了客人的宝贵时间表示十分抱歉，并向客人解释清楚情况，是因为 之前未接收到网络公司的订房传真所致，希望客人能理解。作为接待员，我事后 还会跟前厅部主管反映情况，看看是否在接受预订的过程中出现了什么漏洞并提 出建议改进的意见，防止此类事件再次发生。5）遇有陈先生的朋友声称已通过网络公司订房， 但留房的名字是陈先生朋友的，真 正入住的只有陈先生本人，你应该如何处理？答：可麻烦陈先生联系他的朋友， 叫他朋友告知我们他朋友在预订房预

36、留的订房人姓 名、订房单号码等信息；然后马上与预订处联系，看该预订的订房人姓名、订房 单号码等信息是否与陈先生的朋友所说的一致。 如相同，则可以给陈先生办理入 住手续，并感谢他对我们工作的支持，祝他住宿愉快！6）查找预定时，你发现有两家网络公司都同时为陈先生作了预订只是拼写的方式不 同而没有预先被发现，遇到这样的情况，你会如何处理？答：出现这种情况， 有可能是陈先生通过两间不同的网络公司进行了订房， 另外也有 可能是有另外一位客人与陈先生同名同姓。所以，此时，作为接待员，我应该询 问陈先生预订的是哪间网络公司， 并且询问他在网上预订房间预留名字时所留下 的名字拼写方式， 另外最好可以让陈先生告

37、知我们订房单的流水号， 以便进一步 确认。并且把此情况记录在案，如过了本酒店的最晚预订预留时间，仍未有一位 与陈先生同名同姓的客人来店， 证明是刚才那位陈先生做了双重预订， 则可以通 知预订处把预订取消，以避免影响其他住客入住。7）在处理网络公司客人预订无法被找到的问题上， 作为前台员工需要特别注意的是 什么？答：作为前台员工，应特别注意以下几点：A. 确认护照上的名字，是否自己输入错误所致；B. 麻烦陈先生联系他朋友，确认订房信息，如订房人姓名、订房单号码等；C. 联系预订处，看是否预订环节出错，如预订处漏输预订、输入时名字出错或者 是刚刚接到的预订来不及输单等情况；D. 处理得态度上应该保

38、持耐心、微笑和热情，展现出一种想尽快帮客人解决问题 的态度。案例十三傍晚 6时，天下着大雨，熟客王先生一行 10 人在酒店门口排队等候出租车。将 近半小时了，也等不到一辆。1）如遇上这种情况，你如何才能有效地帮助王先生要到出租车？ 答：首先，我会告知客人，现在天下着大雨，打的的人较多，所以比较难打的，但我 们会尽快帮他们解决问题，请他们理解并稍后。然后，我会马上通知礼宾部的行 李生或者保安部的同事或者其他比较靠近酒店大门岗位的同事，到马路上帮客人 拦截的士进酒店，尽可能尽快解决客人的问题。2）如果大街上确实没有出租车，你可以提供哪些促销措施供客人选择？ 答：果大街上确实没有出租车， 我会询问客

39、人打的的意图， 是想出外办事要求出租车， 还是要打的外出吃饭。a. 如果客人提出外出办事，要求提供叫车服务，我会告知客人因下雨天，交通会 比较堵塞，如需求叫车服务，出租车短时间未必能到达酒店。同时提醒出租车只 能乘坐 4 人，如超出则必须叫 3 辆，为了方便 10 位客人一起同行，可告知客人 酒店可提供租车服务，如有需要，可以帮忙联系礼宾部。b. 如果客人是外出吃饭，我则会告知客人，因天气问题，打的很难，可适时向客 人介绍我酒店的中西餐厅，同时提醒客人住店有优惠。3）如果了解到王先生一行是打算外出用餐的，而王先生反映酒店中餐厅的出品一 般，并向你打听郊外一家不太出名的酒家。你可以怎样借机推广自

40、己酒店的其 他餐厅？答：首先，由于中餐厅的出品一般导致客人在下雨天仍要外出就餐，表示十分的歉 意，并且表示会把这条意见反馈给相关部门的主管。另外，向王先生解释，目 前正是下雨天，比较难打的，而且是傍晚六点，去到外面的酒家吃饭可能还要 排队，故向客人推荐我们酒店的其他餐厅。可以问一下王先生是哪里人，平常 比较喜欢吃什么口味的菜，然后根据王先生的要求弹性地介绍我们酒店的其他 餐厅，并告知该餐厅的特色、招牌菜和最近的促销优惠活动，积极挽留客人在 我酒店用餐。4）如了解到王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来你打算如何打点？ 答：如王先生同意尝试酒店的西餐厅，接下来我会马上致电西餐厅为王先生预订好 桌子并

41、亲自指引王先生到西餐厅。如西餐厅现在客满，我会请王先生在等候区 稍作休息，让王先生先看一下西餐厅的菜单，并让西餐厅的同事向王先生推荐 餐厅的特色、招牌菜和最近的促销优惠活动。征得王先生的同意后，先帮王先 生下好单，好让厨房几时备好材料，等餐厅内有位置时马上引领王先生入座并 马上通知可以上菜，免得再次耽误客人宝贵的时间。待一切安排完毕后，我会 马上与西餐厅的主管沟通王先生等人的情况，在客人用餐途中注意好服务，在 客人用餐完毕后可咨询客人的用餐意见，并对客人选择我们西餐厅表示十分的感谢！5）如果了解到王先生一行是要去亚运比赛场馆的，你可以提供什么服务咨询？ 答：可以提供王先生观看的比赛场馆地点，大

42、概行车时间和公里数，看完比赛后附 近比较著名的粤式风味的酒家等相关问题。如果客人愿意听我介绍，我还可以向 客人介绍广州 2010 亚运会的相关资讯，如举办的理念、最近正在比赛的项目和 时间等。6）如果王先生担心赛后离场时等出租车的人太多，排队需要长时间等待，你有什么 好的建议？答: 我会建议王先生使用我们酒店的租车服务，因为王先生一行10 人，需要打的的话需要 3 辆，比较麻烦，具体的租车事宜，我会引领王先生去礼宾部进行咨询和 办理。（视乎场馆的位置，建议客人在场馆附近品尝广州特色小吃？或者附近的 娱乐场所？）7）王先生对酒店的系列服务都非常满意，表示以后因业务关系会经常来广州。你认 为酒店可

43、以提供什么更好的服务？答：首先，可以向王先生介绍一下酒店的客户关系中心，建议王先生可与酒店签订消 费协议，今后入住我们酒店可享受一定的优惠折扣。 然后，咨询各相关接待部门， 收集王先生住店的习惯、爱好等，在酒店前台电脑系统上做好记录。告诉王先生 本酒店有机场、火车站的接送服务。案例十四凌晨 2 点，住客郑先生来电话，投诉客房内的温度过低，要求将室内温度调高2摄氏度。1）你是当值大堂副理，接到郑先生的来电，你会如何回应？ 答：首先，我会就客房内温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意，并询问郑先生 是否身体不适。如果感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、 毛毯。如病情严重，是否需要大堂

44、副理陪同去医院。如没有身体不适，我会告知 郑先生房间内中央空调的简单操作方法，即按所需要的温度左右旋转控制即可。 如客人表示不会操作，我会马上派管家部的服务员前往房间。2）经检测，房间温度符合酒店的标准，你会如何回复郑先生？ 答：我会礼貌性地告诉郑先生，经检测房间温度正常，并询问郑先生是否仍需要调 整温度，如客人表示要，则帮客人调好温度，并把情况记录在交班本，通知管家 部的主管。答复客人的过程中，如知道郑先生是身体不适导致药调高温度。如果 感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、毛毯。如病情严重， 是否需要大堂副理陪同去医院。3）经检测，确认是房间设备问题，你会如何处理？ 答：首先

45、，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意， 然后征求客人意见，看是否需要为客人更换房间，更换房间时应注意尽量相同楼 层且比较靠近原房间的升级客房。4）由于夜深了，郑先生认为又要收拾行李太麻烦了不愿意转房，你会如何处理？ 答：如果客人不愿意转房，征得客人同意后，我们会尽快提供取暖设备或增加毛毯 或被子。第二天，让管家部服务员注意客人何时外出，然后通知工程部的同事尽 快维修。待客人返回并征得客人同意后，大堂副理登门拜访，向客人表示歉意， 根据客人消费潜力，可配送水果，建立客历档案。5）如郑先生转房后仍然感觉房间温度过低，你将何处理？答：这种情况有可能是客人生病了，这时我们应该

46、礼貌地询问客人是否身体不适。 如果感冒，应表示关心，征求客人是否需要提供热茶、热毛巾、毛毯。如病情严 重，是否需要大堂副理陪同去医院。另外，在房间内提供取暖设备或增加毛毯或 被子。6）郑先生认为事情影响了休息，要求减免房费作为补偿，你会如何处理？ 答：首先，我会就客房内设备问题导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意， 但为保障酒店利益，应对郑先生的要求婉言谢绝。另外，可为客人免费提供果 盘作为赔偿，也可以根据最近酒店住房、餐饮、娱乐等相关促销优惠活动，适 当为客人提供这些场所的优惠卷和折扣。7）第二天，郑先生称由于昨晚房间温度过低，导致他着凉了，你会如何处理？ 答：首先，我会就客房内设备问题

47、导致温度太低影响到了郑先生的休息表示歉意， 然后大堂副理登门拜访，送上果盘，温开水，感冒药。并根据最近酒店住房、 餐饮、娱乐等相关促销优惠活动，适当为客人提供这些场所的优惠卷和折扣。案例十五11月 11日，来自印度的客人卡卡先生表示他第一次来中国广州，希望观看广州 亚运会的同时多了解广州。 （关于广州的旅游推介）1）卡卡先生首先想了解广州的经典美食，你能介绍一下吗？答：a.如果卡卡先生想吃正餐，我会推荐粤菜：粤菜，即广东地方风味菜，是我国著名八大菜系之一，粤菜注重色、香、味、形，口味上以清、鲜、嫩、脆为 主，时令性强，夏秋力求清淡，冬春偏重浓郁，较为常见的广州菜色有白 切鸡、白灼海虾、明炉乳猪

48、、挂炉烧鹅、清蒸海鲜等b. 如果卡卡先生想品尝一下广州的著名小吃， 我会推荐他去广州上下九步行街品 尝地道的西关美食， 有艇仔粥、 及第粥、 蒸肠粉、萝卜牛腩、 云吞面、 双皮奶、 姜汁撞奶、龟苓膏。2）卡卡先生是位做贸易的商人，请你介绍一下广州最具规模的展会。 答：卡卡先生，您好，广州最具规模的展会是广交会，又称中国进出口商品交易会， 创办于 1957 年春季，每年春秋两季在广州举办，迄今已有四十余年历史，它是 目前中国历史最长、层次最高、规模最大、商品种类最多、成交效果最好的综合 性出口商品交易会。 它涵盖了电子家电、 机械、建材、日用消费品、 家居装饰品、纺织服装、鞋、医药医疗保健、食品

49、土特产等，每届交易会的总成交额几乎都在370 亿美元以上，为全中国乃至世界范围的经济贸易起到不可磨灭的作用。3）卡卡先生对广交会很有兴趣，表示明年要来参加春交会，你会给予怎样的回应 答：首先，非常感谢卡卡先生对广交会的支持，如果卡卡先生表示明年要来参加春交 会，我会问清楚卡卡先生具体要参加哪一期的交易会，确定入住的时间、天数、 房间类型、房间数量等信息，然后联系预订处帮卡卡先生做好房间预订。但必须 向卡卡先生说明清楚，由于卡卡先生预订的是明年四月份的房间，由于时间还很 久，所以房价暂时不能确定下来，我们酒店会对此预订先做保留，待明年春交会 的房价确定下来后， 至少提早一个月的时间与卡卡先生取得

50、联系， 最终确认预订。 （还可向卡卡先生介绍酒店交易会期间的配套服务， 如免费展馆大巴接送服务。 ）4）卡卡先生的夫人最爱购物了，广州是购物的天堂，你能介绍一下吗？答：广州是一座现代化的大都市，又是具有悠久历史和现代化特色的购物天堂。广 州是华南地区以至全国重要商品集散地，许多商品在这里销售和转口，商品门类 齐全、信息灵通，服务质量较好，商品经济活动频繁，市场活跃。今日广州，各 式商品应有尽有，款式新颖，品位独特，代表了世界最新潮流，许多商品的价格 要低于内地，特别是以家用电器、日用品和服装更以价廉物美闻名全国。特别是旅游商品，品种繁多，质优价廉，旅游购物场所遍及大街小巷，北京 路和中山五路商

51、业区、 人民路和长堤商业区、 第十甫和上下九路商业区都是羊城 有名的商业中心区域，而天河城、新大新公司、广州百货大厦、南方大厦、华夏 百货公司、东山百货大楼、广州友谊商店、海珠购物中心、广州王府井百货等更 是著名的大型购物商场。5）卡卡先生的孩子们则希望知道广州有什么好玩的地方，请你介绍一下吧 答：向卡卡先生的孩子们推荐好玩的地方，我会推荐一下比较轻松、休闲，适合全 家人游玩的地方，如可到白云山风景名胜区、云台花园呼吸一下新鲜的空气、俯 瞰广州的城市景观，还可以去看有广州城徽五羊雕塑的越秀公园，还可以去香江 野生动物世界、华南植物园、宝墨园等看看动植物，刺激的游乐场长隆欢乐世界 和长隆水上乐园

52、，这些都是不错的选择。6）卡卡先生还想了解广州的历史，你会介绍他去哪家博物馆？ 答：卡卡先生想了解广州的历史，我会介绍他到：a. 广州人民和海外华侨为了纪念伟大的革命先行者孙中山先生而筹资兴建 的纪念性建筑物中山纪念堂；b. 为纪念广州起义仲牺牲的烈士而建的黄花岗七十二烈士之墓、 广州起义烈士陵 园；c. 想了解广州的历史文化， 可到我国古代对外海上交通贸易的重要遗址南海 神庙、广州两千多年悠久历史的见证者西汉南越王墓、镇海楼（广州博物馆）、黄埔军校旧址纪念馆、陈家祠等地方参观。7）卡卡先生说你的英语很不错，想请你为他当导游游览广州，你会如何处理？ 答：首先，应对卡卡先生的称赞表示感谢，但表示

53、平时自己要在酒店上班且对广州 的旅游介绍仍有欠缺之处，可向客人推荐礼宾部的旅游代办业务，请专业的外 语导游为卡卡先生服务。案例十六客人高小姐办理结账时， 因信用卡问题无法支付账单， 而她又要马上赶往机场 （关于结账业务）1）高小姐是公司协议价订房的客人，她提出先离店，她通知为她订房的公司来支 付，你会如何处理？ 答：礼貌性地请高小姐与该公司取得联系，让其公司发传真至我酒店预订处证明确 认，我酒店应该跟该公司明确说明高小姐住房的起止时间、房费及其他消费总 额等信息，并确认公司的支付方式、支付时间等。2）高小姐称有同行的同事仍然在住，提出先离店，她的同事会一起支付，你会如 何处理？ 答：咨询与高小

54、姐的同行同事所住的房号，检查在酒店操作电脑系统上是否为关联 账户、是否同时办理入住，并请高小姐的同事来前台办理相关证明手续，如遇 住房押金不够的情况，则需补交房租押金。3）经查，高小姐的信用卡是黑卡，你会如何处理？ 答：委婉地告诉高小姐她的信用卡不能完成联机结账，建议客人现金结账。如果高 小姐表示没有足够的现金，则礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。4）处理中高小姐表示如因酒店拖延而导致其赶不上飞机，将要求给予赔偿，你将 如何处理？答：联系信用卡上的银行，看看是酒店 POSS机出故障了，还是客人的信用卡有问题：a. 如因酒店POSS机发生故障导致信用卡无法支付，可建议客人付现金。如客人没有

55、现金，可先开取发票给客人，留下客人的联系方式，身份证复印件，告知客人等POSS机修好后可手工完成离线结账，完成后将致电客人，可随 时银行联系查询。b. 如是客人信用卡的问题，应努力征得客人的谅解，必须要结了账才能离开。 并且征询客人的意见，叫票务中心为客人签转机票，避免客人误机。5）电脑显示高小姐在一周后有预定再次入住本酒店并已预付担保金，你会如何处 理？答：看看担保金的金额是否足够支付本次的住店消费，如足够，可征得高小姐的同 意后，将此保证金先支付本次的住房消费，并帮高小姐继续保留预订，但要请 她尽快交预订保证金。如不足支付，则需要礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。6）高小姐是我们酒店

56、的常住客，你会如何处理？答：7）高小姐提出有价值超过一千元的物品担保，下周将再入住我们酒店，届时再一 起付账，你会如何处理？ 答：由于高小姐所提供的物品我们无法鉴别真伪，或者市场价值是否真超过 1000 元，所以应该婉言谢绝，礼貌性地让其联系其订房公司或者朋友帮忙。另外， 对高小姐下周将再入住我们酒店，我会联系预订处帮高小姐做好预订。案例十七 客人赵先生办理入住后，行李员按房卡上的房号“ 1234”带着赵先生上到了楼 层，按门铃时却发现 1234 房已住了另外一个客人高先生。 （关于 DOUBLE CHECK-IN）1）面对已入住的表情惊讶的高先生，你会如何回应？ 答：诚恳向高先生致歉，并表示

57、敲错房门。2）然后面对同样惊讶的赵先生，你又会如何回应？ 答：对赵先生表示歉意并安抚，马上致电前台核实情况，马上给赵先生安排另外房 间。3）你判断是哪个环节出现了工作失误？ 答：因为行李生是按照房卡上的房号 1234 带着赵先生上到楼层的，所以是前台办 理入住手续的时候出错了，可能是前台在高先生入住的时候没及时或者忘记 把入住资料输入电脑，也有可能是前台员工在写欢迎牌的时候出现笔误，错 写成 1234 房。另外，行李生也有一些责任， 直接按着房卡上的号码去引领客人， 而没有和前台员工对话确认是否客人住在 1234 房。4）这种情况下，你首先想到要解决的问题是什么？ 答：我首先想到解决的问题是安

58、抚好赵先生和高先生的情绪，不引起他们的投诉，让他们认为这只是酒店操作流程上的错误，并不会构成住房的安全问题。还有 就是，尽快致电前台，马上给赵先生安排另外房间。5）请你向赵先生解释你接下来要怎么做，并取得客人的谅解。答：赵先生，您好，不好意思，我们办理入住手续时的操作上出现了一点问题，我 现在马上致电前台帮您安排另外的房间，尽量是相同楼层、位置相近、房间朝 向较佳的房间，必要时视乎当前客情给客人升级入住，并送上果盘表示歉意， 希望得到客人的谅解。6）你是前台接待员，接到行李员的电话后，你将如何查明事件？答：首先，马上查看酒店电脑系统的平面图及住客信息，看 1234的登记人是否是高 先生。并叫刚才帮赵先生办理登记手续的前台同事检查哪个 check-in 环节出错 了，是否存在写错