新员工入职指引示例(doc 28页)

1、我们的公司 根据公司状况填写内容准 备 篇为迎接小弟弟/小妹妹的来临,做好事前的准备工作。当你接到的小弟弟/小妹妹将会到铺的消息,你便要为他/她的来临做好准备：Ø 你必须知道小弟弟/小妹妹的资料：姓名：（中文） 电话号码：（住宅） （英文） （手机）性别： 年龄： （以上资料你都向人力资源部或你们店铺人员资料查询）Ø 为小弟弟/小妹妹准备好上班用品：制服、铭牌、储物区等。Ø 更表安排：因小弟弟/小妹妹刚来,对环境还不熟悉,故在第一周暂不计算在人手内,并且按排小弟弟/小妹妹的第一星期上早班。Ø 你（教练）与小弟弟/小妹妹第一、二周要安排在同一班次及用餐。&

2、#216; 让所以有同事都知道你的小弟弟/小妹妹的来临 小弟弟/小妹妹来啦！让他/她们对我们的公司制度和店铺情况有初步的认识Ø 迎新篇之心理阶段小弟弟/小妹妹刚刚来一个陌生的大家庭,或多多少会感到有点不安,因此！作为一个教练的你,应该多点关心,令他/她尽快适应新环境。Ø 迎新篇之实施阶段需告知：“欢迎您假如我们的大家庭,我是您的大哥哥/大姐姐： 我们日后会一起工作的。”将上班用品交给小弟弟/小妹妹。并告知其使用方法；安排储物区及带小弟弟/小妹妹到更衣室换制服,告知其洗手间及喝水的位置。Ø 介绍我们（导购员）的工作范围l 主要职责：提供优质的服务,尽力令顾客得到满意

3、；l 工作细则则可分为三部分：顾客服务：以客人的角度出发,做好以客为先； 日常店务：保持货场及后仓的整理,更换陈列及调整货品的摆位； 货品管理：从仓库补货出场及整理店内的货品；按程序处理手货,转货及退货；整理仓库,盘点,补货。Ø 介绍店铺的内外环境：l 解释常用术语的含义：如：“开 B”班前会议；“充 电”吃饭、休息时间；“十 大”在销售排行榜中,排在前10位的货品；“头 档”货场一般分前、中、后三个部分,“头档”是指门口附近的位置；Ø 熟悉货场各货品的摆位： 如：l 前、后中场及各区的划分；l 场内的T恤、裤区、 陪衬区等；l 现在的推广活动是什么？摆位在哪里？需要注意些

4、什么？l 要到以客为先,同事间要相互配合。如：入仓要统治其他的同事补位等；Ø 讲解什么叫开B/收B及其作用；（以下三点可于午饭后或下班前才介绍）Ø 店内文件的摆放（通告、工作日志、班表等）；Ø 清洁用品。/杂物的存放；Ø 所以店铺的电话；Ø 上班表的时间。Ø 介绍店铺四周的环境（于“充电”时介绍）附近吃饭的地方；附近的交通状况；客人的类型及消费层次。Ø 工作态度仪容能经常保持亲切的笑容；穿着清洁及整齐制服；佩带适当的饰物；适当的站立姿势,手势；Ø 依照班表上班；每天必须提早10分钟到铺；回铺、下班和工作时间能作出礼

5、貌的回应；Ø 遵守公司守则;乐于帮助同事,发挥团体精神；乐于接受店长所分配的工作,尽力完成；要离开店铺。主动给店长检查身上随身物品。Ø 公司制度 客人可以退、换货吗？ 我们收哪几种货币和信用卡？ 我们是否随时帮客人免费改本公司牌子的裤子？ 如何请病假？ 迟到会受到什么处分？ 仔细阅读营运手册的有关内容。等等Ø 小弟弟小妹妹学习基本的工作技能l 目标：掌握以下内容,达到评核标准l 内容：第一至第四周： 第五至第八周：服务标准陈列知识产品知识货品管理销售技巧日常店务l 方法：解释学习的内容能让他她所学内容有全面的认识；实践do,e do,oudo（由我先做示范,然后我

6、们一起做,接着让你尝试着做）回顾跟进 每周学习计划顾客服务日常店务货品管理其他第一周以客为先的信念主动提供服务货品介绍（）帮顾客量尺码整理衣服清洁货场/垃圾看/写工作日志（交更）将货品尺码补货上架公司文化员工守则第二周与同事合作（交接,呼应和补位等）在试衣室和后场的服务要素阅读文件熨烫衣服点算来货,核对件数阅读产品知识手册第三周货品推介（2）-附加推销/产品配搭熟悉搞公司货品设计卖点熟悉仓库货品摆放熟悉公司产品面料第四周收款的基本操作电脑的基本操作辨认真假钞销售数据基本查询工作QQ的使用工作QQ事项的记载及交接工作第五周陈列的方式、方法和基本要求卖场陈列的维护卖一补一学习改裤第六周除熟悉仓库货

7、品摆放外还是以卖场服务为主熟悉仓务基本管理知识第七周除熟悉仓库货品摆放外还是以卖场服务为主盘点知识第八周除熟悉仓库货品摆放外还是以卖场服务为主补货基本知识为方便大哥哥/大姐姐在教授的过程,可随时参阅有关服务标准和销售技巧的内容特别增加以下内容: 打招呼 留意顾客需要 介绍货品/货品推荐 试衣服务产品配搭/附加推销收款 道别/送客服务服务的标准打招呼: 亲切的笑容 点头示意 有目光接触 恰当的姿势(站姿、手势) 适当的音量（问候、音乐） 根据时间问候、性别称呼、内容 道别留意顾客需求： 适当的距离 询问顾客需要 主动介绍公司货品/主推款、畅销款留意顾客的目光所停留的货品 试衣：复述顾客所需货品的

8、款式及尺码解来纽扣、拉开拉链、折好裤脚邀请顾客到试衣/镜子前先敲门,再把试穿的货品挂在试衣室内,并提醒顾客锁门当顾客从试衣室出来时,主动询问其感觉如何留意顾客身旁朋友的意见如无所需的尺码,介绍其他类似的款式量裤： 主动提出修改服务所需时间 准备的量度并给予有关的建议顾客核对应修改的尺寸 礼貌地询问顾客姓氏后正确、清晰地填写改裤单并请顾客签名确认附加推销：建议并介绍类似的搭配介绍新货介绍畅销货品提供与顾客购买商品容易搭配的货品提供容易搭配的推广期货品产品的配搭： 工人农具客人的需要,再因应客人的特点（如副色,身型等）,为顾客搭配衣服介绍潮流趋势,并为其搭配衣饰收款： 主动与顾客打招呼（亲切的笑容

9、和目光接触） 清晰准确告知顾客总件数及金额 唱收唱付（双手交接现金） 再次附加推销（饰品、促销货品） 重视货品的包装（拆衣服等） 礼貌道别送宾： 让顾客由始至终底感受到我们的优质服务AIDA销售技巧： ATTENTION 注意（如：打招呼,邀请顾客出没货品等到） INTEREST 兴趣（介绍产品的F A B） DESIRE 欲望（邀请拼在身上观看或试衣,强调其他顾客的反映及货品的畅销程度） ACTION 行动（主动询问顾客的感受并为其取货）F A B销售技巧： FEATURE 产品的特性（面料、成分、质地）ADVNTAGE 由特性引发的优点（除特性外,其设计、工艺、价位） BENEFIT 优点

10、带给顾客的好处（价格的优势、面料的好处）交流的技巧非语言交流技巧： 语言交流技巧： 面部表情-亲切,友善的微笑 聆听： 目 光-亲切,一致的接触 用非语言技巧表示积极的回应 语 调-热情,温和 分析问题 姿 势-自然、大方 发问： 手 势-自然摆放 集中与顾客疑难方面/避免发问站立距离-适当 无关紧要的问题由浅如身,逐动 作-积极回应、轻快 步发问/避免连珠炮式的发问方式 正确使用发问方式表达：运用魔术语言 迎合顾客说的语言条理清晰、简洁明确 粗要归纳及复述教导篇之心理阶段根据小弟弟/小妹妹的心理特征,作为教练的你,要感同身受,因材施教。教导篇之实施阶段第一周的学习重点：小弟弟/小妹妹适应新的

11、工作环境,令他/她能达至： 熟悉公司文化 以客为先 主动提供优质服务/货品介绍（1） 帮顾客量尺码小弟弟/小妹妹的特征大哥哥/大姐姐的教导方法特征：象一张白纸,对工作要求一无所知按部就班,耐心教导态度/个性：未知,要你去探索 与他/她交流,认识对方感觉：不安紧张（在第一周特别明显）对新工作好奇安排工作切忌操之过急多挂您他/她在工作上的困难及捆扰第一周第一天 应该做：学习内容： 公司文化及接顾客的态度（以客为先,笑容几目光接触） 最好安排在中场位置 与他/她在同一岗位工作及用餐不应做： 让小弟弟/小妹妹单独在货场上工作 一天内安排不同的岗位公司文化根据公司状况草拟内容主动提供服务： 立刻放下手上

12、工作,先招呼顾客 眼神接触,微笑 用简单的语句向顾客打招呼（欢迎光临、时间段问好！） 友善,温和的声线及语调 保持适当的距离货品推介： 主动发觉或询问顾客的需要（如：“是给别人买,还是给自己买呢？） 主动打开货品作介绍 能讲解货品的优点及特性（F A B） 能推介相似的货品给顾客（例如：工艺、款式） 无论购买与否,均能尊重并保持对顾客优质服务态度回顾的内容： 关心他/她习惯店铺的工作吗？ 对今天安排的工作有什么意见个感受？ 今天他/她在货场上的表现是否出色（新进同事尽量多表扬） 与他/她商讨本星期的学习范围及目标 约定下次回顾的日期及时间（本周上班第三天下班前）,回顾的时间尽量安排在下班前的1

13、5-20分钟。第一周第二天应做到:学习内容: 能在中场位置帮顾客取衣服,做简单的货品推介及整理区位的货品. 可加插一些日常店务及货品的处理(例如:拆货品包装清洁) 安排小弟弟/小妹妹在同一岗位继续联系有关的服务技巧并预告明天将到头档做迎宾.日常店务:请根据小弟弟/小妹妹的实际情况,挑选部分内容先行教授(如:拆衣服清洁货等) 整理衣服 清洁货场 清理垃圾及清晰洗手间 礼貌地听电话 播放公司指定的音乐 阅读文件及将其装订好 看/写告知日记(交更本) 熨烫衣服 改价钱/写价钱牌(物价牌) 换产品海报 报数 开关店内机器(如音响、冷气,电灯,关门等)客人取裤子等等。第一周之第三天应该做：学习内容： 令

14、小弟弟/小妹妹知道做迎宾的重要性,及注意事项,并能在头档位置帮客人取衣服,作简单的货品及整理该区货品,保持清洁。 安排小弟弟/小妹妹到头档位置学习做迎宾,你也会与他/在同一岗位工作的。不应该： 安排小弟弟/小妹妹学习新的日常店务及货品处理工作,因为这样会令他/她感到吃力。 安排每次做迎宾的时间太长（每次15分钟左右为佳）回顾的内容：（以下各点是每次回顾必做的内容） 关心他/她习惯店铺工作吗？ 对这三天所安排的工作有什么意见及感受？ 商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去三天） 与他/她定下未来几天的学习范围及目标。约定下次回顾的日期及时间（本周最后一天下班前）。第一周之第四天应该做：学习内容：

15、能在头档位置迎宾,及帮客人取衣服,作简单的货品推介及整理该区的货场清洁,而不需要其他同事提点。 教导如何帮客人量尺码（包括上衣,裤子及配衬品）。 安排小弟弟/小妹妹在同一岗位内继续练习有关的服务技巧,并告知之后的两天将会在不同的位置帮客人。第一周要学习的服务技巧已完结了,请检查一下你的小弟弟/小妹妹是否已经能否适应新的工作环境。清楚知道服务对我们的重要性,提供优质服务是我们的责任。若以上内容未能完全达成的话,请你再想想办法,在本周内尽快完成吧！第一周这最后一天回顾的内容：（第1。4。5。6点是每次回顾必做的内容） 关心他/她在这星期的店铺生活能否习惯呢？ 对自己的教导有何意见呢？ 与其他同事相

16、处融洽？有困难吗？强调我们是一团体一起工作而非个人。 商讨他/她的工作表现及跟进事项（过去一周） 与他/她定下未来一星期的安排,学习范围及目标。 约定下次回顾的日期及时间（第二周最后一在下班前）。 在“回顾的内容”中,一般分为两部分： ？在每次回顾中都会提及的内容,如：第1。4。5。6点。 ？针对每周教导的内容,了解小弟弟/小妹妹对重点内容的掌握程度,如：2.3点。 注：下文中出现的“回顾的内容”,只提示本周需重点掌握的知识。除第一周安排了三次的回顾外,其余各周的回顾时间都安排在每周最后一天的下班前进行。请将每次回顾的内容及约定的回顾日期填写在新同事学习跟进表的回顾表格中。第二周的学习重点：加

17、强小弟弟/小妹妹在货场协助顾客购物的能力及信心。与其他同事发挥合作的精神（交接,呼应和补位）,鼓励小弟弟/小妹妹主动与大家交流。教导在试衣间和后场的服务要素。要小弟弟/小妹妹开始阅读有关产品知识小册子（用两周时间）。从这周起,教导服务的技巧与教导后的实习,时间分配比例为2：3。第二周之第一、二天应该做：学习内容：第一天：邀请顾客试衣,能准确地为顾客量度裤子的长度和填写改裤单,识别顾客的购买信号,跟进的步骤和促使顾客下决定的技巧。第二天：安排付款及完成售卖程序,安抚顾客及与收款同事交接的技巧。不应该：安排小弟弟/小妹妹学习新的日常店务及货品处理工作,因为这么会令他/她感受到吃力。邀请顾客试衣：指

18、引或亲自带动领顾客到试衣室：解扣子,敲门,挂起衣服,并提醒锁门；邀请顾客到镜前比试衣服；主动多给一个尺码或颜色作比较；当顾客试完衣服后,能立即跟进（留意顾客身边朋友的意见）遇到顾客表示不合适时,能主动了解其需要,再介绍其他货品。量裤服务：有礼貌地邀请顾客到镜前,两脚并拢站直；量度及核对长度；询问姓氏,正确填写改裤单；提示改裤需要的时间作附加推销.安排付款及完成售卖程序:做附加推销;核对尺码,颜色和件数;邀请顾客到收款处;清楚地告诉收款员顾客需要货品的件数.;邀请顾客稍等/排队;感谢及邀请顾客再次光临.第二周之第三至最后一天应该做:学习内容:能在中场位置帮顾客取衣服,作简单的货品推介及整理该区的

19、货品,并能安排顾客试衣及付款。教导其走位、补位、呼应和交接的技巧。可加插一他/能应付的日常店务及货品处理给小弟弟/小妹妹学习,单不可妨碍他/她的学习进度（例如：看通告、熨烫衣服等）安排小弟弟/小妹妹在中、后场位置继续练习有关的服务技巧,并告知这几天将会在不同的位置帮顾客及重复练习曾学过的服务技巧。回顾的内容：在邀请顾客试衣和安排付款的过程中没有哪些地方是做得好的？有哪些地方是需要继续跟进的？与其他同时相处融洽吗？特别在交接,呼应和补位上遇到什么困难吗？跟进阅读产品知识小册子的理解程度。、产品知识多点？1. 我们的皮是否是真皮？怎么去识别？2. 棉质T恤的领是否容易变形？3. T恤会否褪色？4.

20、 毛衣如何减少起毛的机会？5. 针织布和梭织布在织法上有什么不同？6. 印花及胶章会脱落吗？产品知识参考答案：1. 是的！闻起来有一种特殊的批的异味,手感自然,颜色和肌理有小小的差异。2. 只要注意洗涤方法就可减少,如晾衣服褪色时衣架不要从领口位置取下等。（衣架不要从衣取下,为了避免衣领变形）3. 一般来说不会,令衣服褪色通常有以下情形： 用错漂白剂； 鲜艳颜色经暴晒； 衣物在洗涤时长时间浸泡； 洗衣粉长时间直接放于衣服的表面4. 衣服反过来,用柔顺冲剂手洗（若用机洗,必须放在洗衣袋内）5. 针织布：由一条或以上的纱线以圈形串连式的织成的布,密度较疏；梭织布：由两组或以上的纱线纵横交错地编制而

21、成,密度较紧。6. 反过来洗一般不会,但以下情形会导致效果不理想： 暴 晒； 拉长衣物； 不能烫染；第三周的学习重点： 加强货品推介和产品配搭的技巧； 培养小弟弟/小妹妹的独立工作能力。附加推销：建议并介绍类似的配搭；介绍新货；介绍畅销货品；建议提供容易配搭的推广期货品。产品配搭：因应客人的特点（如肤色、身型等）搭配衣服跟进阅读产品小册子的情况及理解程度（在这次回顾中可提问一些关于产品上的问题）第四周的学习重点：掌握有关收款的电脑操作技巧。熟悉收款过程中的应对技巧。懂得分辨真假货币和信用卡的真伪。收银服务：向顾客打招呼,与顾客保持礼貌的微笑与目光接触；复述顾客购买的见数、金额；唱收唱付（双手交

22、接现金）再次的附加推销；重视式地包装货品；向顾客道别；完成本周教导后,小弟弟/小妹妹已完成顾客服务中的所有要点。并应能运用与货场内向顾客提供服务。回顾的内容：说明这次回顾的安排（因为多了店长,小弟弟/小妹妹可能回胡思乱想）告诉他/她有关收款的致意事项（如：不能带钱收款等）包括小弟弟过去一个月的服务表现,若进度理想,可与他/她定下来未来一周的学习范围及目标,否则,请不要急,继续把未能做到的项目加以强化。收款知识多点？ 如何辨认真假货币？ 如何在电脑上进行换货、打折和使用信用卡的操作？ 如何刷信用卡？要注意些什么？ 交款时顾客表现得不耐烦,应如何处理?第五周的学习重点:陈列的目的:是为了吸引顾客并

23、方便顾客触摸和观看衣服.!了解颜色摆放的原则.学会换挂装,穿模特的方法和要求.配合推广,配搭不同的颜色,突出主推货品.回顾内容:告诉他/她有关陈列的注意事项(如:约12周更换一次)陈列知识多点?1. 颜色摆放的原则是什么?2. 挂件的颜色、尺码、件数有些什么要求？3. 做挂件要注意什么？4. 模特的上身和下身各穿什么尺码？5. 模特的陈列有哪三种主题？6. 模特要注意些什么？7. 价钱（物价牌）的摆放规则是什么？陈列知识参考答案：1、 颜色摆放的原则是：彩虹色要由左至右、由浅至深、由上至下、由内至外。同一色系由暖色、冷色,由浅至深。2、 A。挂装摆放的颜色同上。B.裤子的尺码一般保持在2729

24、英寸,如将所有的尺码数都出现会出现裤脚长短不一,腰围太大等,都会显得不美观。男装上身的尺码是ML码C.每种颜色挂2-3件,颜色不宜太多,可以突出颜色的层次感。3、做挂装的注意事项：A衣物应将正面向顾客；/裤架的挂钩,方向一致,品牌标志要面向顾客。B.挂装的衣物要摆放衣物的货架要在相邻的区域上便于顾客拿取C.将要退仓、转货、断码的货品不适宜做挂件。4、 全身模特和半身模特一般穿L-XL码的衣服和L-XL的裤子.5、模特的模特陈列的三个主题： A.以颜色为主题：可将同款色系不同款的衣服穿在同组的模特身上,但款式不要超过5款。 B.以款式为主：可将同款式不同颜色的衣服在同组的模特上,但颜色不要超过四

25、种。 C.以推广货品为住的:当推广上身衣服时下身的颜色要一致,以突出上身；反之,推广下身时上身穿同一款色,且颜色选较浅的(如:白色等),以突出下身货品.6、穿模特时要注意以下事项： A、模特所陈列的货品应是畅销货品/新货/推广货品/特价/滞销货品等。 B、将要退仓、转货、断码（特价货品除外）的货品不适宜穿模特。 C、模特所以放置应该是在该货品摆放的货架旁边,便于顾客拿取。7、价钱牌的摆放： A、高架及矮架；由上至下,摆放在层板报的最左边。 B、同一层架不能出现两个以上的价钱牌。 C、货物调换时,一定要立刻更换价钱牌。 D、货品做减价时,价钱拍上应写物价的价钱。 F、填写价钱牌时,字体要清晰,按

26、标准填写。 为达到美观、整齐的效果,做挂装、穿模特的衣服都必须经过熨烫,而衣服上的价钱牌和尺码标不能挂在衣服外面,保持衣服的干净和整洁,约2-3天需要更换一次。按天气的变化情况,货品的销售情况及时调整更换。第六周的学习重点：货品处理：点算来货,核对件数； 做次品；将货品按尺码上货架； 转货；整理后仓； 退次品；从后仓补货到货场； 退仓。第七周的学习重点： 请按实际情况需要（如：本月是否需要盘点）,决定是否提前教授部分内容。 明白盘点的目的与要求。 清楚盘点前的准备工作。 掌握盘点单的正确填写方法。 熟悉盘点如机的操作方法。 了解盘点后的跟进事项。回顾的内容： 能准确地填写盘点单,及了解盘点的有

27、关注意事项。 了解盘点前后的准备和跟进工作。盘点知识多点？1. 盘点的目的,要求是什么？2. 盘点前要与哪几个部门联系（自营店）3. 场区图的作用,分类和方法是什么？4. 盘点前的准备工作有哪些？ 5.在盘点时要注意些什么？盘点知识参考答案：1. 盘点的目的是：准确了解货品的存量,以便对货品作出响应的调整（如：继续补货,店铺互相转货）。2. 在盘点前,要先与以下有关部门联系：大仓/电脑部/财务务部/其他店铺。以确保盘店的准确性及顺利进行（自营店）3. 场区图的作用是：明确点的范围,避免遗漏。 A. 场区图分有：卖场和后仓的场区图。B. 画场区图的方法是：先画平面,完后按货架的种类用不同的字母表

28、示,并且排序。4. 盘点前是准备工作有：A. 准备足够的人手B. 盘点所需的物料和文具。C. 核对电脑上的出入货资料是否齐全（补货店铺要考虑在途货品是否计算在本次盘点中）。D. 货品的整理（如：叠装,将现时货场上没有销售的货品先盘好并封箱等）E. 盘点前开B（本次盘点的注意事项和要求）F. 已盘点的货品（如：后仓货品）,需要取出货唱销售的,必须同志店长在对应的盘点表上更改数量并签名。5. A盘点表上的填写要字迹清晰,字体要端正,只能用蓝、黑色的笔,盘点人和复核人要在响应的位置上用正楷签名。 B.每张盘点表要在统计数量,以便与入机后打印的电脑单核对,并装订在一起,便于复查。 C.注意在盘点货品时

29、的方向,避免漏点或重点。 D后仓、收银台,特价等的杂物要清理出来,放于当眼处,避免漏点。 E在输完所有盘点表后,请将每张盘点表上的件数累加,其总件数与电脑上的总件相核对,以避免输入过程中所造成的误差。第八周的学习重点:补货的重要性:学会补货的原则(刚开始补货时应循环渐进,只补一至两个款).掌握如机操作的方法.回顾的内容:说明本次回顾的安排(因为多了店长,小弟弟/小妹妹可能会胡思乱想)对货品销售情况的熟悉;对关的事项总括小弟弟/小妹妹过去两个月的服务表现,若进度理想,可与他/她顶下未来一周的学习范围及目标,否则,请不要心急,继续把未能做到的项目加以强化.补货知识多点?1. 你是否已熟记全场的所有

30、款号?2. 掌握哪些是本铺买得最好的款式和颜色尺码吗?3. 补货分哪两类?他们之间有什么不同吗?(自营店)?4. 在”不从销售”的情况下,什么原因导致要更改电脑上的数量呢(自营店)?5. 补货的准备工作有哪些(自营店)?补货知识参考答案:1. 省略2. 省略3. 补货一般分为“手入机”和“从销售”(一补一)两种.A. 从销售:按销售日期段所做的销售数量补货,在进行补货时能看到所补货品的现时销售数量,补货数量,在店库存和大仓库存.优点:在正常情况下,销售量较平均,无需更改太多数量时使用针对一“十大”以外的款式,能以卖一补一来补齐码,简单快捷。B.手入机:可按当前的实际需要进行补货.优点:无需逐款检查是否需要增减数量,在销售量骤升时使用(使推广前后,旺日等).缺点:容易忽略一些销售量一般的货品.4. 从在“从销售”的情况下：更改数量（增减数）的几种删减的原