s-w-c--2015年物业客服工作指导手册

1、发展有限责任公司客户手册一、 前言 2二、 简介 2三、 管理职能 4四、 客户责任 4五、 迁入（或迁出） 5六、 限制事项 5七、 通知 8八、 邮政服务 8九、 大楼保安管理 8十、 物业运营维修与紧急事件处理 9十一、 电梯 10十二、 空调 11十三、 供电 11十四、 公共区域禁烟 11十五、 单元钥匙管理 11十六、 清洁及垃圾处理 12十七、 灭虫 12十八、 进入办公室 12十九、 安装匾牌、LOGO的申请 12二十、 执行规定 13二十一、 客户承诺 13 附录 13一、 前言（一） 尊敬的客户，当您决定承租本大厦的研发用房时，请务必认真阅读本手册。（二） 本手册旨在向您介

2、绍本大厦、物业管理人员、他们的职能、服务和管理方针，以及您作为承租人的权利、责任和义务。（三） 您的租赁协议、大厦物业使用与管理规定、以及本手册的所有条款，将对您在大厦的一切活动具有指导作用。（四） 大厦物业服务机构的客服中心人员非常愿意带您参观大厦，使您尽快熟悉本物业及一切设施，尤其是应急和逃生系统。二、 简介大厦为具有专业化办公设施的智能写字楼，地上四层、地下二层，建筑面积 平方米，拥有 个车位，办公环境优雅舒适，“以人为本”的办公环境及室内外优美的景观是本大厦的突出特点。（一） 物业- 大厦名称： - 大厦地址：北京市- 物业管理公司：北京- 邮政编码：（二） 大厦概况-大厦地上四层，地

3、下二层（三） 大厦设施说明1、 建筑- 主入口- 外观2、 消防/逃生- 消防通道及楼梯- 自动消防系统- 烟感器- 消火栓、水龙带及灭火器- 防火出口- 防火出口及指示使用不间断照明系统- 中央控制报警系统- 消防广播3、 空调/供暖/通风系统- 中央制冷、制热、通风送至每一单元- 独立控制调温功能- 卫生间通风功能- 新鲜空气送至所有走廊和办公室4、 通讯- 中国电信北京公司提供直拨电话- 中国移动、中国联通提供微蜂窝信号覆盖- 宽带接入5、 电力安装- 市政双路供电6、 供水- 供水由市政管理管网直接供给7、 电梯- 迅达电梯8、 其他配套设施- 车库（一卡通）智能管理系统- 安全防范系

4、统（四） 管理职员- 为大厦服务的有大厦客服助理，值班技师以及行政财会人员。大厦将由管理人员每天24小时值班监控。三、 管理职能（一） 本大厦由北京中关村软件广场（以下简称软件广场）负责物业管理。- 您日常需要服务请拨打客户服务中心电话：- 为了能够及时为您提供服务，请您与软件广场客服助理提出您所需的服务，他（她）们会为您及时解决。或者拨打我们的日常服务电话，我们会为您派出专人进行跟踪服务。- 对于维修或一般问题，亦请与客户服务中心联系。（二） 物业公司所承担的责任如下：- 按照大厦内大多数客户的办公时间提供全面服务，并根据个性化客户的事先要求提供加时服务。- 安排清洁公用区域。- 对大厦所有

5、公共设施、设备进行保养及维修，包括供水、供电、电梯、上下水道，消防设备，消防报警系统，空调及新风系统、大厦内公共区及大厦周边绿化等。- 安排公共地方的保安工作及处理紧急事件。- 安排购买本大厦公众责任保险。- 制订及修订各类管理规则。- 处理投诉及建议。- 在合理时间内和获准客户许可的前提下，进入客户单位进行公用设备、设施的检查及维修工作。- 停车管理- 依据本手册及管理规定，有权清理堵塞大厦内公共地方和通道的任何障碍物；清理或更正有违反租赁合同、消防条例规定的任何装置或物品，并向违例者追讨因此而引发的一切费用。四、 客户责任（一） 物业管理费及其他费用的缴纳- 物业管理费实行按季预付制，您需

6、在每季结束10日前以现金或转账支票的方式支付给物业公司下季度物业管理费，逾期交纳物业管理费的，从逾期之日起按物业管理费的3滞纳金乘以逾期天数支付给物业公司，直至全部费用交清为止（收费标准见附表）。（二） 维修与保养- 您应当负责其使用产权范围或承租范围内的维修和保养，对内部装饰和设备必须维持良好状态。（三） 保险- 您有必要对其拥有的装饰、设备、家具、物品等自行购买相应的财产险和责任险，以便因意外事件受损时获得赔偿，或因自身原因波及其他客户时有足够的能力赔偿。- 如果需要，物业公司将为您的投保提供必要的咨询服务，以便您获得保险公司的价格优惠。（四） 用途限制- 您应当严格遵守租赁合同的相关约定

7、，在任何情况下不能将您租用的房屋用于合同规定以外的其他用途。五、 迁入（或迁出）（一） 当您迁入（或迁出）时，请至少提前三个工作日通知广场物业管理部门，以便我们能做出必要的准备配合您的迁入或迁出，以及为您的迁入/迁出计划提出建议。（二） 广场物业管理部门将为您安排特定的时间和专用的通道搬运货物，以免受到其他客户的干扰或影响其他客户的正常工作。（三） 大型包装箱的拆卸需要在大厦外进行。请注意将包装材料送至垃圾收集处。（四） 广场物业管理部门建议您亲自监督迁入/迁出的过程，提醒搬运工人保护您的物品和楼内的公共设施设备，清扫一切包装材料。（五） 广场物业管理部门将全力协助您顺利完成迁入（或迁出）过程

8、，同时也请您遵守我们的指引以避免大厦或设施设备的损坏。六、 限制事项（一） 您应保持您租用房屋处于良好状态，不得造成对其他房屋或公共区域的损坏。（二） 您应对您的雇员在大厦行为进行约束，并负责教育员工遵守本手册有关规定，您的雇员造成本大厦及其他客户的损失应由您负责。（三） 大厦严禁带入或保留易燃、易爆液体、材料、化学药品或物质（正常办公需要使用的产品除外，但必须按照国家的相关规范严格管理、妥善处理，并向广场物业管理部门通报备案），以及可能引起噪音、振动或燃烧的用具、机器或设备。请您及您的访客遵守大厦的该项管理规定，不要带人或保留任何被禁止或会增加大厦保险金的危险物品。如果因为客户的原因导致了大

9、厦其他客人的损失，并因此而增加了保险金，应由该客户承担。（四） 大厦内禁止进行任何挨户的推销活动，软件广场物业管理部门将努力阻止这类的推销活动。您也有权通知软件广场物业管理部门或协助阻止此类活动。（五） 大厦内禁止煮食，以免使楼内产生任何不寻常和使其他客户反感的气味。（六） 家具或沉重的大件物品搬运应事前办理申请手续，并在广场物业管理部门安排的时间内，由指定的通道内运送。以免干扰或阻碍其他客户，广场物业管理部门有权拒绝任何不符合规定的物品进出大厦。（七） 广场物业管理部门有权规定并限制沉重器材（包括保险柜）的极限重量以及安装位置和方式，以减轻楼面负重和保障大厦的安全。（八） 为保障大厦内所有客

10、户的办公秩序，软件广场物业管理部门谢绝无证和闲杂人员进入大厦。客户重大的商务活动需要聘请大量访客进入大厦的，请提前与广场物业管理部门联系，以便软件广场物业管理部门做出合理的工作安排，保障客户商务活动的正常进行。（九） 请所有的客户在大厦内应保持安静，控制噪音，以免打扰其他客户。（十） 大厦内禁止进行任何非法行为，对于发生的非法行为，广场物业管理部门工作人员有权予以劝阻，或向政府管理机构报告。（十一） 客户应按照租赁合同的约定，使用所租用的研发用房，而不得将承租的研发用房用作住宿处。（十二） 广场物业管理部门提醒您，请敦促您的员工在每天下班时做到：- 锁好门、窗- 关闭水、电源开关- 检查安全和

11、消费隐患（十三） 为了大厦整体美观和安全，大厦禁止安装雨篷、护窗和其他有碍大厦外观形象和安全的装修、装饰活动。对于客户的上述行为，广场物业管理部门将根据大厦全体租户的授权进行阻止和干预。对已经进行的装修、装饰，软件广场物业管理部门有权要求客户拆除，或自行进行强制拆除，拆除和修复的费用由该客户承担。（十四） 您如果准备修理或装饰所租用的研发用房场所设施，请通知广场物业管理部门，并按照大厦装修守则有关规定和指引，办理相关的手续。本项规定，旨在保证大厦物业正常使用和运营、保障包括您在内的所有客户的合法权益。因此，没有场物业管理部门的书面许可，请不要进行任何加建、改建或其他工程。施工时，应该尽可能减少

12、对其他客户的打扰，符合政府有关建筑安全、消费安全的管理规定，遵守本大厦的装修守则。任何有损于大厦或超过用电量的改建都是不允许的，对现存设施的损坏，将由造成损失的客户承担全部的损失和费用。（十五） 大厦不允许客户自行改建或允许他人改建任何大厦布置或原有的水、电或其他设施设备。（十六） 客户使用的一切电器设备应该完全符合国家标准或消防部门的规定。客户将对其单元内此类设备的损坏负责。（十七） 请客户保持电力和通讯设施检查口的畅通。（十八） 大厦的窗、墙、外窗台、阳台等处不得安装、放置、悬挂任何物品（包括竖立或悬挂旗帜、公司名牌、招贴等）（十九） 承租人应遵守租赁合同的约定，不得将承租的研发用房场所设

13、施以任何形式转租给他人。（二十） 产权人将研发用房场所设施全部或部分出租给第三人的，该承租人应符合入园企业的条件。为便于物业管理和服务，请产权人将租赁合同副本送至软件广场物业管理部门备案。（二十一） 大厦禁止阻塞入口、出口、停车场、车道或其他公共区域的行为。禁止利用公用区域存储物品、住人、或作其他未经软件广场物业管理部门批准改建的用途。（二十二） 广场物业管理部门工作人员有权劝阻大厦内下列行为的发生：- 在公共区域内召开商业推广活动- 大声喧哗- 制造其他噪音- 赌博- 酗酒- 进食- 将自行车或其他车辆推进或存入大厦- 将宠物带入大厦- 其他兹扰大厦公共秩序或不道德的行为七、 通知（一） 广

14、场物业管理部门将把发给客户的所有信息及通知公布在大厦主入口的告示牌上，即视为物业公司已通知，请您不时留意查看，将对您的工作增加很多便利。（二） 广场物业管理部门发给客户的所有信息及通知，如果您要求将上述邮寄送至你指定的地址，请书面通知软件广场物业管理部门，告知您的要求和通信地址。八、 邮政服务（一） 按邮局规定并为安全考虑，发给客户的邮件将送至大厦内特别设置的邮箱内，由客户收取。汇款单、包裹单等类邮件由软件广场物业管理部门直接送至客户单元由客户签收。（二） 广场物业管理部门发函/通告至每一客户，均以客户登记在广场物业管理部门的地址为准。九、 大楼保安管理（一） 为确保大厦正常的工作秩序和安全，

15、客户或所有雇员进入大厦，都应佩带或出示大厦出入证或在软件广场物业管理部门备案的客户单位工作证。- 广场物业管理部门为客户雇佣的在大厦内工作的所有人员办理大厦出入证。出入证将由广场物业管理部门签发，办证人员需提交一张一寸免冠照片，并收取工本费。- 如丢失大厦出入证，请立即通知广场物业管理部门并办理补证手续，补发大厦出入证时将收取一定的工本费。- 客户雇员数量超过30人，并启用本单位工作证的，该工作证可作为出入大厦有效证件。但工作证的样式应在广场物业管理部门备案。（二） 进入大厦的访客，广场物业管理部门将要求他们进行登记。客户或其员工未佩带或携带有效证件的，也可能将被要求登记。客户有重要客人来访，

16、要求广场物业管理部门直接将客人指引至客户办公区域的，请提前通知广场物业管理部门。广场物业（三） 管理工作人员有权劝阻无关人员在大厦大厅或其他公共区域长时间闲逛或停留，有权劝阻各类人员在大厦大厅或其他禁止吸烟的公共区域吸烟。（四） 客户雇佣的维修、服务或保安人员必须在物业中心登记，在有关服务合同没有登记之前，场物业管理部门有权杜绝任何人员或公司进入大厦，以保障大厦安全。（五） 在正常办公时间以外，所有客户或雇员在大厦公共区域都应当佩带大厦出入证或在软件广场物业管理部门备案的客户单位工作证，以便于管理人员的工作和服务维护大厦的安全和秩序。（六） 携带或搬运办公家具、仪器设备等物品离开大厦，需要办理

17、出门手续。即：持有载明物品名称、数量、日期等信息并由客户或其授权代表签字的出门条。出门条可到软件广场物业管理部门领取。（七） 办公时间以外，访问大厦的来访者，只有经客户或他的授权代表的同意才能进入大厦。（八） 客户遇有雇员离职，请务必收回客户单位工作证或广场物业管理部门印发的大厦出入证。收回的大厦出入证请送还软件广场物业管理部门。（九） 广场物业管理部门建议客户将自己的雇员名单报送广场物业管理部门备案，以利于大厦的安全管理。（十） 广场物业管理部门将本着勤勉尽职的原则，维护大厦的安全和公共秩序，但广场物业管理部门提醒客户，仍应采取必要的管理措施，保障自己承租研发用房场所设施范围内的工作秩序和财

18、产安全。十、 物业运营维修与紧急事件处理（一） 为保障大厦物业的正常使用和运营，广场物业管理部门在事先征得客户同意并在合适的时间范围内，有权进入客户研发用房场所范围内，检查、修理、灭虫、更换公共设备或安装相关设施设备，客户应予以积极的配合。在遇到火险、水管爆裂、盗抢等紧急情况时，物业中心人员与消防或工程抢险单位人员有权进入客户研发用房场所对紧急事件进行处置，但应及时将情况通知客户。（二） 消防安全- 为保证所有人的安全，任何客户应允许其他客户在紧急情况下能够顺利通过本公司的办公区域，并承诺在施工过程中充分考虑达到疏散条件所采取的必要措施（如设置应急消防通道、保持消防门在紧急情况下畅通等）- 所

19、有消防出口和防火楼梯在任何时间都应保持畅通，每个防火出口或楼梯间都装有加压鼓风机。因此防火出入口在任何时候应保持关闭，以保持鼓风机系统运行有效。- 楼层都装有足够的消防设备，以备应急之用- 除本大厦在每一层楼公共区域提供的灭火器外，客户应在自己的研发用房范围内准备足够的灭火器，以符合消防法的规定。- 为防止供电系统火灾，客户的用电量不得超过正常供电或应急供电送至其研发用房范围内的最大电力负荷。- 发现火警，请保持镇定。1、 立即通知消防控制中心，电话2、 打碎本层消防警铃玻璃3、 使用靠近消防警铃的消防栓扑灭火源4、 火情不能控制的切忌强行扑灭，应迅速沿消防通道所指示方向撤离5、 切勿使用电梯

20、6、 疏散到安全地点后及时查点人数，并向软件广场物业管理部门在现场负责指挥的工作人员报告情况7、 服从物业管理人员的指挥（三） 在大厦内发现任何异常现象，请立即通知广场物业管理部门或者大厦内的工作人员。（四） 车场及规定- 客户租用或购买停车位，请持相关合同，到软件广场物业管理部门登记并办理车证- 广场物业管理部门负责大厦及停车场的交通秩序管理- 在大厦范围内驾驶车辆时速不得超过5公里/小时- 禁止超车- 按规定车道行驶- 遇行人让行- 不准鸣笛- 请客户将车辆停放在制定停车位，每辆车只能占用一个车位- 车辆不准停放在车道、斜坡或其他非停车区域，不得阻挡其他车辆驶入驶出或进入车位- 停车后请即

21、刻关闭发动机以减少污染。请勿高声播放音乐，避免兹扰他人- 摩托车、自行车或其他非机动车辆应停放在指定停车处- 来访车辆应停放在指定来客停车位- 禁止在车场或大厦周边区域内洗车、清洁车辆和修车十一、 电梯（一） 大厦电梯供客人使用，搬运货物禁止使用电梯。（二） 服务人员、维修人员和其他工人只在紧急情况下使用电梯。（三） 携带下列物品不得使用电梯：有异味的物品、货物、食物器皿或可能破坏电梯的物体。（四） 禁止在电梯内吸烟、进食、饮水或玩弄电梯操作盘。（五） 遇有火警发生，切勿使用电梯。十二、 空调（一） 大厦集中供暖供冷。夏季供冷时间：从5月4日至9月30日 周一至周五8:00-20:00，周六9

22、:30-13:30冬季供暖时间：11月1日至3月31日 周一至周日全天24小时客户如需延时使用空调，请与广场物业管理部门联系，并承担延时使用空调的相关费用。（二） 客户不得自行安装空调、供暖或通风设备。客户确需自行安装空调、供暖或通风设备，应按装修守则的相关规定，与软件广场物业管理部门协商，办理相关批准手续。十三、 供电（一） 大厦供电系统采用市政双路供电，用户在使用时必须安装足够的应急电源，以免突发事件给您的工作及设备带来损失。（二） 大厦每单元已安装独立磁卡式电表，在你办理入住手续时，工作人员会向您详细介绍使用方法。并且在此提醒您随时关注您用电情况，以避免因欠电造成的损失。十四、 公共区域

23、禁烟（一） 为了保障用户有一个良好的办公环境及为他人身体健康着想，请尽量不要在使用区域内吸烟，并请教育贵单位全体员工。（二） 严禁在公共区域（大堂、走廊、卫生间、电梯间、电梯厢内等处）吸烟。十五、 单元钥匙管理（一） 广场物业管理部门将保留一套用户单元的备用钥匙以供紧急情况时使用。（二） 若用户需更换钥匙或另行安装单元大门门锁及相关装置，请及时向物业中心更换一套新的备用钥匙。（三） 备用钥匙仅供广场物业管理部门紧急情况下使用（如消防、跑水等），其他任何情况均不能启用。十六、 清洁及垃圾处理（一） 客户在处理垃圾时，请遵守下列规定：易腐（湿的）和非易腐（干的）分别装入不同的垃圾袋，非办公垃圾及危

24、险放射物品按国家有关规定及大厦的装修守则相关规定处理。（二） 禁止在大厦任何地方焚烧垃圾。（三） 客户不得向窗外、门外或公共区域仍任何物品。（四） 客户应保持其承租的研发用房范围内清洁无异味。（五） 客户的垃圾容器不得放在大厦的公共区域。（六） 大厦清洁员每天16:00以后，从每层消防楼梯收集垃圾。（七） 禁止在楼顶、走廊、其他公共区域或窗外抽打地毯或拍打衣服尘土。十七、 灭虫（一） 为维护大厦卫生环境，预防疾病，软件广场物业管理部门自行或聘请专业公司对大厦公共区域每季进行一次灭虫处理。（二） 所有客户应每月安排一次对所承租研发用房范围内的灭虫工作。广场物业管理部门可以根据客户需要，为客户推荐

25、专业公司定期为客户提供灭虫服务，费用由客户自行承担。十八、 进入办公室（一） 客户可以将紧急备用钥匙委托给广场物业管理部门，当发生紧急情况后，软件广场物业管理部门可代客户进行可能且必要的处置，防止或减少损失。（二） 客户应妥善管理所承租研发用房范围内的门禁管理系统。未有确切的盗窃或抢劫痕迹而发生在该范围内的财产丢失，广场物业管理部门不承担任何责任。十九、 安装牌匾、LOGO的申请（一） 大厦内的公共区域（包括客户承租研发用房外墙、门窗内、外侧），禁止张贴布告或其他形式的广告，广场物业管理部门为方便大厦物业服务而设置的水牌或在大厦大堂合适位置设立的通告牌除外。（二） 独立租用全部大厦、整层租用、

26、并具备单独的通道、门厅出入，不与其他客户相交叉的客户可申请在大厦外墙面安装公司牌匾。（三） 具备资格的申请单位应将施工方案及效果图提前报致广场物业管理部门审核。广场物业管理部门将根据方案的可行性提出专业意见并报大厦业主批复。得到许可后方可施工安装。（四） 申请单位只允许申报、安装一个公司匾牌，其颜色字体等设计应与大厦整体外观协调一致。安装工艺设计切实可行，应充分考虑承重，耐久性以及避免对墙面的污染等问题，不能对楼宇造成破坏，影响日后使用。（五） 申请单位应在施工前自行办理在户外安装公司牌匾所需的政府相关部门的申报手续。（六） 申请单位撤租同时应拆除已安装的公司牌匾，清除施工留下的痕迹，将墙面恢

27、复原状（此项应在申请报装时以书面形式承诺）。二十、 执行规定（一） 广场物业管理部门受大厦全体业主委托，对大厦物业的正常使用和运营，承担管理和服务工作。广场物业管理部门有权督促所有进入大厦的客户、客户雇员或访客，遵守大厦物业管理规定。（二） 因使用不当或其他人为原因造成大厦物业、设施、设备的损坏或损失，损害人应承担赔偿责任。客户应对自己雇员及访客在大厦内的行为负责。（三） 为提高和改善大厦物业管理服务，广场物业管理部门将根据实际情况对本手册进行必要的修改、并通知客户。（四） 物业公司对本手册有最终解释权。二十一、 客户承诺 公司入驻大厦后，有权利享有楼宇公共设施及物业服务，并履行客户手册中的责

28、任及义务，同时教育雇员遵守此客户手册。 承诺公司（盖章）： 法定代表人：日期：物业服务费统计一、 装修费用装修前需交付费用1、装修施工管理押金。 ￥50元/ 可返还 （600以下按￥30000元）2、装修管理费 ￥10元/ 不可返还 （600以下按￥6000元）3、临时能源安装费 ￥实际需要 不可返还4、临时用水押金 ￥15000元 可返还（600以下按￥10000元）5、施工人员临时出入证押金 ￥30元/个 可返还6、施工人员临时出入证工本费 ￥5元/个 不可返还7、卸消防水 ￥800元/次 不可返还8、卸空调水 ￥500元/次 不可返还注：以上可返还费用不计利息、二、 物业管理收费项目收费

29、标准（人民币）备注物业管理费管理费押金相当月三个月管理费按建筑面积计算管理费1.1元/平方米·日按建筑面积计算能源费水费6.21元/吨含排污费电费1.20元/KWH实际电耗量天然气2.84元/立方米按表计量电表磁卡1200元/张可退还延时空调1000元/小时注：广场物业管理部门会根据市场实际情况及政府部门对物价的调整随时对以上费用进行相应浮动，届时会通过书面形式通知客户。三、 有偿服务价目表（一） 清洁有偿服务收费标准1、 入室保洁服务价格：按使用面积计算：人民币3元/月·平方米。2、 办公室定期（一次性）清洁服务 单位：元服务项目单位单价（元）备注地毯吸尘平方米1.60按使用面积玻璃门窗清洗平方米1.60按实测面积办公桌清洁个4.00文件柜清洁个6.50灯片清洁个3.00喷杀虫剂平方米1.60按使用面积冷气风口清洁个1.00其他面议3、 地毯清洗服务 单位：元/次使用面积（平方米）化纤地毯