知识员工忠诚度的评估

1、3知识员工忠诚度的评估测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行动。一家企业选择来 加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业管理层确定了轻重缓 急，同时也在塑造着员工的思维。列雷德里克莱希赫尔德 知识员工满意度、忠诚度的变化肯定会在公司产生一些反应，其中有些 反应与公司的利润密切相关。作为管理者，你需要知道员工对你所做的事、 你管理企业和知识员工的方式持什么态度，你需要及时或有预见的发现知识 员工工作态度变化以改善公司的经营，这就需要对知识员工的忠诚度进行评 估，建立一个体系或通过一些工具來测量。3.1知识员工忠诚度评估的重要性了解、评估知识员工的忠诚度对基于忠诚管理的企业來说，既是

2、非常必 要的，也是非常有益的。知识员工忠诚度评估对于企业有以下意义：3.1.1强化控制机制知识员工忠诚度的评估首先是企业对人力资源管理部门的一 种绩效控 制手段，但由于它是对知识员工业绩表现等诸方面表现的评定与认可，评估 的过程又主耍由人力资源部实施，它也是该部门行使控制职能的手段与表现 形式。同时，它具有激励功能，企业对培养知识员工忠诚的重视、企业的高 知识员工忠诚度，使知识员工特别是忠诚知识员工体验到成就感、自豪感 从而进一步捉高知识员工整体的忠诚度。3.1.2促进沟通知识员工忠诚度的评估，通过多方面（顾客、上、下级）等考察与测评，可 采用面谈、调查等渠道，这一过程了解并评估忠诚情况，也会

3、从侧面了解一 些管理上的问题，听取反映、说明和申诉，及吋发现不利于培养忠诚度的问 题，而后将评估结果向知识员工反馈，并改进相关制度。这样，对知识员工 忠诚度的评估便具冇促进上级与下级、知识员工与顾客、知识员工z间的沟 通，了解彼此双方期望的作用。3.1.3从侧面考察顾客忠诚度对顾客忠诚度的考察始终是企业制定发展战略过程屮的重要环节，而这 本身需要考虑顾客态度、行为等多个变量。根据本书第二章的论述，知识员 工忠诚度与顾客忠诚密切和关，对顾客忠诚度的培养有重要影响。对知识员 工忠诚度的科学评估，可为顾客忠诚度的评估提供一定的依据。比如，根据 有关顾客忠诚度与知识员工忠诚度的相关关系的定量结论，在计

4、算出知识员 工流失率的同吋，就可估算出老顾客的流失率，从这一侧面考察了顾客忠诚 度。3.1.4有利于企业确定经营策略，健康发展测量是经营的手段，测量和计算能使一家公司的经营理念物化为实际行 动。一傢企业选择来加以测量、评估的东西，反映出它的价值观念，为企业 管理层确定了轻重缓急，同时也在塑造着知识员工的思维。拥有长期忠诚知 识员工的企业可以获得较低的成木，其顾客群也非常大。一般说来，企业每 年流失一定数量的知识员工是正常的，而企业只要降低一定比率的知识员工 流失率，企业利润就会多倍于该比率增长。因此，从某种意义上看，低知识 员工流火率作为-种策略往往比单纯的低成本策略冇效，这即为企业经营策 略

5、制定提供了参考。另外，知识员工忠诚度高的企业拟兼并知识员工跳槽率 高的企业，这无疑需要精确的评估分析。由此可见，省规划院耍长期、健康发展，适吋进行知识员工忠诚度评估 是极其必要的。3.1.5知识员工忠诚度评估与绩效评估的比较绩效评估是企业根据知识员工的职务说明，对知识员工的工作业绩，包 括工作行为和工作效果，进行考察和评估。知识员工忠诚度评估是企业从忠 诚管理角度，对知识员工的行为与态度（不仅仅在工作中）进行考察、评估。3. 2知识员工忠诚度评估应解决的问题3. 2.1正视人员流动正视人员流动即应转变对人员流动的观念，流动是绝对的，别指望留住 所有人。知识员工的高流失率是忠诚度下滑的表现之一，

6、在评估知识员工整体的 忠诚度吋往往把流失率作为重要指标，由此不少企业在控制知识员工的流动 方而下了不少功夫。有不少人力资源主管把企业知识员工的稳定作为自己追 求的廿标，认为人员流动就意味着管理的失败，这是对知识员工忠诚的一种 误解。因为，人员的流动应该说是一种止常的现象，而知识员工的忠诚是和 对而言的。知识员工的相对忠诚有这样的表现：在企业任职期间，勤勤恳恳, 兢兢业业，为企业的发展尽职尽责；在企业不适合口己或者是口己不适合企 业而离职后，在-定的期限内能够保守企业的商业秘密，不从事有损企业利 益的行为。基于这样的表现，知识员工的流动应该是合理的正常的。换言之, 如果知识员工冇这样的表现，对忠

7、诚的培养就应视为是成功的。现实中，人们往往只强调知识员工长期留在现有企业的表面现象，而忽 略了忠诚知识员工是必须为企业作贡献的，即忽视了“主动忠诚”。于是，不 少企业里存在着大量的“做一天和尚，撞一天钟”，出工不岀力，掐着指头过 日了，按酬付劳的“忠诚”知识员工。这种忠诚是一种无益的忠诚。由此可 见，人员不流动照样难以保证忠诚。从这种意义上来说，人员流动并不一定 是一件坏事。不仅如此，它还可能会促进企业人力资源的发展与更新。一些 知识员工跳槽必然给其他的知识员工提供晋升的机会，而最后空缺的职位将 会由招聘來的新知识员工占冇。这些新知识员工又会给企业带來一些新的思 维方式，使企业永远充满活力。更

8、重要的是，一定程度上知识员工的流入流 出，还可以激活企业内部竞争机制，保持知识员工的高士气。所以，管理者应该学会如何在知识员工忠诚与知识员工流动之间求得一 种平衡。重要的是“要留住正确的人”，如有着较强的专业技术或技能，丰富 的从业经验及杰出的经营管理才能，对企业的生产经营起着关键作用的核心 知识员工。而11,应该注意的是知识员工包括核心知识员工，并不是固定的、 唯一不变的组合，随着企业环境的变化，其也会不断地变换。今天的核心知 识员工，明天也许就成为企业的累赘。因此，企业有必要根据环境变化和企 业发展对部分知识员工进行淘汰，由此带来的知识员工流失则会有利于企业 发展。3. 2. 2给跳槽者分

9、类给跳槽者分类，是根据知识员工具体职业发展状况，如实评价知识员工 的忠诚问题。这方面做得最好的公司并不简单的计算知识员工流失率，而是先对跳槽 的人进行分类，然后再按类型来分析流失问题。从以下对省规划院等几家设计单位跳槽人员的情况分析111发现，不同的 进入背景，知识员工流失率也大不相同。分析表明，如果是由其它设计院调入者，在前一家公司停留吋间少于4 年的人，在本院的流失率既高但流失的早，停留多于4年的设计人员，至u了 省规划院以后工作的年限也长；如果是根据广告前來应聘而被雇佣的，贝停 留时间很短，短得无法弥补当初招聘并培训他的费用；如果是从大学直接招 聘来的毕业生，则其忠诚度要比通过广告应聘的

10、人高很多；各种不同育景中 最为忠诚的设计人员，是那些由本单位现有或前知识员工引荐來的。根据这 -研究结果，在评估知识员工整体忠诚度吋，就要区分不同进入途径，赋予 不同背景下的忠诚度不同的权重。表3-1省规划院第一年流失情况比较（按知识员工的来历区分）进入途径分类指标从竞争对 手处跳槽 （v4 年）职业招 聘会上 招聘通过报 刊广告 应聘从大学 毕业生 中招聘从竞争对 手处跳槽 （4 年）通过别人 推荐第一年 流失率67%65%55%45%35%30%保本线50%50%50%50%50%50%忠诚度低低中中高高另一种对跳槽者的分类的方法，贝师绕着跳槽的原因展开。比如说是对 省规划院的不满意（如薪

11、酬、工作制度、特别是工作时间太长、缺乏自我发 展机会、决策机制不合理等），还是由于客观原因（家庭搬迁、子女入学等）, 以及其他客观原因（如竞争对手的挖墙角）等。在评估忠诚度水平时，应客 观分析其中原因，区分出“被动不忠诚”与“主动不忠诚”，予以不同的考虑。 这种分类方法，便于分析影响知识员工忠诚度的因素，为培养知识员工忠诚 度捉供依据。3. 2. 3注意评估体系的预见性以尽早辨别最好的评估体系应该尽量在“不忠”行为发生前预见到它的迹象。不同 行业知识员工流失率可能有所不同，但知识员工不忠诚的行为表象存在着共 性。知识员工忠诚度的评估，应该致力于建立一种长期的预警机制，长期、 连续地跟踪有关知识

12、员工忠诚度的指标，能够在知识员工出现“不忠”苗头 时（如想跳槽、工作热情低），及时予以反映，能够在整体团队中辨别出那些 倾向丁跳槽或准备跳槽的知识员工，分析其中原因，提早预防与解决。因为, 一旦一名知识员工去意已决吋，再多的挽留也无济于事。即便因临吋的应急 措施或做出某种承诺而使知识员工留下来，而承诺一时难以兑现，知识员工 仍然会坚持跳槽，或者“人在曹营心在汉”，难以维系知识员工对企业的忠诚 度。3. 3知识员工忠诚度评估的途径知识员工忠诚度已经成为评估金业业绩的一个重要的非财务指标，所以 知识员工忠诚度的测量也是企业进行决策的基础。国内外在进行知识员工忠 诚度研究时，由于研究者的目的和立足点

13、不同，先后存在几种测评知识员工 忠诚度的方法应用于实践。本章将对其中应用较广的方法进行简要介绍。概 扌舌起来这些模型有：3. 3.1知识员工满意度调查进行知识员工调查可以提供表明知识员工真实感受的信息，向知识员工 表明管理层关注莫想法，为企业发展开拓道路。1997年的一项调查表明了了 解知识员工满意程度的必要性：85%的高级管理者认为他们支持服务于客户 的目标，55%的管理人员说他们使知识员工参与了决策，但仅有26%的知识 员工认为如此；有61%的管理人员认为自己将知识员工看作有价值的生意上 的合伙人，但仅有27%的知识员工这么看。在管理者与知识员工们所想的问 题之间有30%-40%的差异，这

14、使知识员工很难与企业同步前进。换言之， 如果基于与知识员工不同的感觉进行管理，那么在提丁i知识员工忠诚度方面 就很难有所作为。因此，对知识员工满意度的调查是进行知识员工忠诚度评 估的必要途径。a. 调查实施原则调查多采用问卷形式，调查问卷的篇幅要小只用12页纸，不超过8j2 个问题。问题应以多项选择的形式提出，附有答案选择框或表示重要程度的数 字。在调查问卷的尾部留出评述的空白。要使调查在统计上冇效。实施调查应注意对象尽量全面，能够代表全体 知识员工态度。确保不记名。b. 调查步骤讨论调查的可行性是进行分类调查吋最重要的-步。知识员工的调查反 馈会出现难以预料的结果，特别是可能会遇到严厉的批评

15、，对此决策者应充 分考虑；针对调查结果必须冇相应的行动计划，管理层必须愿意公开表示对 计划的成功负责，否则不要进行调查。因为，如果不愿意先承受痛苦，你就 不能治愈伤口。c.明确调查的内容必须在开始调杳之/前弄清要了解什么。知识员工满意度调查一般包括对 工作木身、对工作冋报、对工作背景、对工作群体和对企业整体的满意程度 等。知识员工满意度调查的目的在于通过调查，找出影响知识员工满意度的 主要因素，进而据此进行知识员工忠诚度评估，英关键在于企业要深刻分析 企业文化的内涵、企业发展战略等方针，制订适合本企业风格的知识员工满 意调查表。3. 3. 2 360度评估体系a. 360度评估的定义360 度

16、评估(36 degree feedback)也称为全视角考评(fullcircle appraisal)或多个考评者考评(multirater assessment)o就是曲被考评者的上 级、同事、下级和(或)客户(包折内部客户、外部客户)以及被考评者本 人担任考评者，从多个角度对被考评者进行36()度的全方位考评，再通过反 馈程序，达到改变行为、提高绩效等目的。360度绩效考评在国内也被称为 360度绩效反馈评价、全方位反馈评价或者多源反馈评价等。360度，顾名思义，就是多角度或全视角。我们可以把它设想成一个圆 圈，被考评者处于圆心，考评者分布在被考评者的四周，正如图21所示， 上级考评处于

17、0度位置，顺时针旋转90度为同级考评，180度为下级考评， 270度为客户考评，中间为被考评者本人的自我考评。这种方法的出发点就 是扩大考评者的范围与类型，从不同层次的人员中收集考评信息，从多个视 角对知识员工进行综合考评。然后，由人力资源部门或者外部专业人员根据 有关人员对被考评者的评价，对比被考评者的自我评价向被考评者提供反馈, 以帮助被考评者捉高英能力水平和业绩。这种方法的目的是为了达到冇效的 考评，从所冇可能的渠道收集信息，获取组织成员行为观察资料，集中各种 考评者的优势互补，使考评结果公正而且全面。因此，它与传统的自上而下 考评的本质区别就是其信息来源具有多样性，从而保证了考评的准确

18、性、客 观性和全面性。b. 360度绩效考评的产生和发展从欧美等国企业组织与个人职业生涯规划的历史看，早在19世纪40年 代人们就开始利用360度的评价方法对其组织的绩效、发展变化等进行评 价。如英国军方在40年代初期所设立的评价中心对其部队的战斗能力及士兵 的选拔等进行的评价就基木采用了这利评价方法。至了五六十年代，这种评 价方法主要用于管理者能力的评价与筛选(leadership assessment&selection)及工作评价(job evaluation)o 70 年代则主耍是用 于经理主管人员的筛选、项口评价与安置(executive selection, project

19、 evaluation&pkicement)到了 80年代360度绩效考评fl趋完善，成为跨国公 司人力资源评价与绩效考评(telent assessment&performance appraisal) 的首选工具，从中国组织管理发展的历史來看，“走群众路线”、“从群众中来, 到群众中去”等观点实际上体现了 360度绩效考评的思想。只不过与国外360 绩效考评相比，这种评价缺乏详细的、标准的操作程序与原则。当而流行的360度绩效考评方法的产生和发展首先源于现代经济、科技 的飞速发展带来的客观要求，传统的绩效考评，多是自上而下，主要由被考 评者的上级对他的工作进行的单向考评。但

20、是，知识经济时代的到来，市场 变化越來越快，要求企业加快建立职业经理人队伍；管理者职权范围的扩人、 扁平化结构、参与式管理、团队协作，特别是矩阵式管理的出现，使得管理 环境更加复杂，知识员工与企业之间的关系也在发生着前所未有的调整和变 化。例如，在企业中，知识性知识员工的不断增加需耍采用参与式管理和更 多的授权。关于客户服务受到更多的关注、对质量品质的重视以及知识员工 关注个人职业生涯规划等新管理理念和管理方式的客观要求，都使得传统人 力资源的自上而下的单向绩效考评方式和结果不再适应当今人力资源管理的 需要。另一方面，从评价方法学的角度來看，360度绩效考评的产生和发展 符合管理评价科学化的要

21、求。人们发现个体的工作行为，即关系绩效 (contextual perfonnance)实际上能够更好地预测成功，这时的考评结果既 强调结杲，也强调工作的过程和个人努力程度，使得考评更能客观地反丿、'、z知 识员工的业绩和行为表现。由于360度绩效考评方法能够真实全面、客观有效地对知识员工的绩效 进行考评，所以现在越来越多的国际知名大企业开始使用它，并将z与公司 知识员工的开发、晋升等相联系。一份调查表明，360度绩效考评正被国际 知名大企业越来越多地使用，目前己经有超过10%的美国企业使用360度绩 效考评。另一份调查显示，在财富朵志排名前1000位的企业中，已有 90%的企业在使用

22、不同形式的360度绩效考评，如ibm、摩托罗拉、摩根士 坦利、诺基亚、福特、迪斯尼、西屋、美/国联邦银行等，都把360度绩效考 评用于人力资源管理和开发。而且，从全球的范围来看，更多的企业使用了 360度绩效考评的某些方面，即从与被考评者相关的人群111找出最有相关性、 最能了解英绩效的人，一起来参加对其的绩效考评。纵观国内和国际较知名 的成功企业，它们在人力资源管理方面必然是先进、科学和符合人性的。有 关于360度绩效考评的应用与研究成为人力资源管理的一大热点，止是因为 在现代人力资源管理中，绩效考评已经不仅仅是用于知识员工的个人发展， 尤其为各个级别的管理者提供客观有效的评价，帮助他们止确

23、认识口我、设 置职业生涯规划，以适应现代飞速发展的科技和经济111管理者职权范围的扩 大、企业结构扁平化、参与式管理、团队协作和矩阵式管理等情况的出现。目前，360度绩效考评作为一种新的业绩改进方法和绩效管理的工具， 在国内也开始被一些企业采用，例如金蝶软件、李宁公司都取得了满意的效 果。从国内外现有的考评工具看，360度绩效考评是其中相对客观、全面、 科学的一种考评方法。许多公司引入了 36()度绩效考评后，从中受益匪浅。 但是，也有一些公司斥巨资进行360度绩效考评，却收效甚微，甚至适得其 反成考评者和被考评者关系紧张、知识员工互相猜疑等多种后遗症， 这不仅造成了大量人力、财力的损失，而且

24、给公司带来了不利的后果。因此, 中国公司在引进以及实施360度绩效考评时，一定要考虑到本公司的实际情 况，同时掌握相应的原则。c. 360度绩效考评的理论基础360度绩效考评作为一种人力资源开发与管理方法的出现并不是偶然 的，它综合运用了心理学、心理统计与评价、社会学、组织行为学、管理学、 人力资源管理及先进的科技手段。它的理论的基础是心理测量学111的真分数 理论。真分数理论的基本思想是把测验或考评的得分，通常称为观察分或者 实得分，看做是曲真分和误差时所得到的真分值，代表测验所要测量的能力 水平或特质。其实，真分只是一个理论概念，其操作定义是指经过无数次测 量所得到的平均值，即e (x)

25、=t那么，真分数理论可以用如下的数学模型表示：x = t + e(x为实得分数值，t是假设的真分值，e是测量误差。其中由无关变 量引起的，但又是稳定的系统误差并不引起分数的改变，因而町以包含在真 分值中)在一个团队小，由于每个人的误差是随机的，而且方向不同，所以，从 理论上讲，只要团队足够大，误差便会相互抵消，即e (e) =0而在实际运用吋，一般需耍样本满足是大样本这个前提条件，因此，一 个团队的平均分值就等于该团队111所有被实得分数的平均值，即实得分数的变异数二真分的变异数+误差变异数（其中真分变异数还可以分为两部分：与测量h的冇关的变异数和与测 量目的无关的变界数。前者是由所要测量的变

26、量所引起的，后者是由其他无 关变量引起的，但乂是稳定的）对于36（）度绩效考评而言，由于考评着眼于各个不同的侧面，对任何一 位组织成员都测量了多次，平均误差渐趋于零，实得分数就渐渐趋于真分， 进而在一个团队屮，测量误差的变异也趋于零。因此，一组测量分数之间的 变异数就只由与测量目的冇关的变异数和稳定的、但是出自无关变量的变异 数所决定了，从而使测量值更接近于真分值。3. 3. 3知识员工忠诚度指数模型木节基于系统分析的数据提供，提出“知识员工忠诚度指数模型”这一 评估的途径。曾冇多位学者捉岀并研究过“顾客满意度指数模型”，它是以市场上消 费过和正在消费的商品和服务为对象量化各种类型和各个层次的

27、顾客评价, 从而获得的一种综合性经济指标。美国顾客满意度指数是出设在密歇尔人学 商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究提出的。卜面是木人设计的知识员工忠诚度指数理论模型图：（图31）a、理论模型中结构变量的构成知识员工忠诚度模型中的结构变量是由相关的一系列直接调查出的观察 变量通过加权求和得到的，而观察变量是通过实际调查获得的统计数据。(1) 知识员工期望(是个人能力的函数)，包括：对物质的期望：工资，奖金，保险，住房，医疗等；对个人发展空间的期望：是否得到升职，是否被重用，是否能充分发挥 个人的才能；对人际关系的期望(自己的社交圈)：归属感，受尊重程度，个人地位; 对企业发展前

28、景的期望：企业规模，社会影响力；(2) 实际所得，包括：物质：工资，奖金，保险，住房，医疗等；个人发展空间：是否得到升职，是否被重用，是否能充分发挥个人的才 能；人际关系(自己的社交圈)：归属感，受尊重程度，个人地位；企业发展前景：企业规模，社会影响力；(3) 木人满意度，包括物质：工资，奖金，保险，住房，医疗等；个人发展空间：是否得到升职，是否被重用，是否能充分发挥个人的才 能；人际关系(自己的社交圈)：归屈感，受尊重程度，个人地位；企业发展前景：企业规模，社会影响力；外部条件，包括：物质：工资，奖金，保险，住房，医疗等；个人发展空间大小：是否可能得到升职，是否可能被重用，是否能充分 发挥个

29、人的才能；企业发展前景：企业规模，社会影响力；(5) 外部吸引力，包括：物质吸引：工资，奖金，保险，住房，医疗等物质条件；精神吸引：夕卜部企业的企业文化、社会影响、对本人的渴望程度等；(6) 个性特点：主要考虑在稳定性方而的个性特征，视为不变的常量。(7) 个人能力，包括：当前工作与自己的能力相比是否相称；当前的报酬与本人能力及付出是否成比例。忠诚度，包括：行为忠诚和内心忠诚知识员工的期累是个人能力的函数，而11视个人能力为常量。b.理论模型中结构变量之间的关系及假设图3-1中的箭头表示知识员工忠诚度指数模型中的因果关系，箭尾表示 原因，箭头指向结果。其中“+”号表示正相关，“”号表示负相关。

30、其中， 实际所得、个人能力、外部条件与知识员工期望之间呈正相关关系，即前三 者越高，则个人期望的满足率越高；实际所得与满意度z间呈正相关关系， 即实际得到的越多则满意度越高;外部条件与外部吸引之间也呈正相关关系, 即外部条件越好则吸引力越大；满意度、个性特点与忠诚度z间呈止和关关 系，满意度越高忠诚度越高，个性特点越趋于稳定则忠诚度也越高；本人期 望与满意度、外部吸引z间呈负相关关系，期望值越高则满意度越低，外部 吸引力也越弱；外部吸引与忠诚度之间呈负相关关系，即外部吸引力越强则 对本企业的忠诚度也越低。对本模型作如下假设：忠诚度仅受三方面因素的影响：1)对现有环境的满意程度，2)受到 的外部

31、条件的吸引，3)本人的个性特征(2)假设忠诚的变化不是连续的，而是离散的。即在同一个研究期间， 知识员工的忠诚是不变的。c.知识员工忠诚度指数的数字模型及其计算d(k)=d(k-l) + d(k2) + d(k-3) 4-3(6-1)w(k)=w(k-1 )+w(k-2)+w(k-3)3(6-2)q(k)= d,o+d,i* d(k) + d12*w(k)(6-3)m(k)=d2o+d2i* d(k)-q(k-1) (6-4)yi(k)= d30+ dsi* w(k) -q(k-l)(6-5)z(k)=d4o+ cui * m(k-l)+d42 * yl(k-l)(6-6)令xi(k)=d(k

32、)x6(k)= w(k-2)x2（k）二d(k-l)x7(k)= q(k)x3(k)=d(k-2)x8(k)= m(k)x4(k)=w(k)x9(k)= yi(k)x5(k)=w(k-l)xio(k)二 z(k)可以得到如下关系式x)(k) = xi(k-l)+ x2(k-l)+ x3(k-l)-r3x2(k) = xi(k-l)x3(k) = x2(k-l)x4(k) = x4(k-1 )4- x5(k-1)+ x6(k-1) -r 3x5(k) = x4(k-1)x6(k) = x5(k-1)x7(k) = dio+dn * xl(k-l)+ x2(k-l)+ x3(k-1) 4-3+d|

33、2 * x4(k-1)+ x5(k-l)+ x6(k-l)4-3x8(k) = d20+ d2i* x (k-1 )4- x2(k-1)+ x3(k-1) 3- x7(k-1) =d20+ (d2|/3)*x(k-l)+ x2(k-1)+ x3(k-1) bd21* x7(kl)x9(k) = d3o+d3i* x4(k-l)+x5(k-l)+ x6(k-l)4-3- x7(k-l) =dao+ (d3i/3)*x4(k-l)+ x5(k-l)+ x6(k-l)-d3i* x7(k-l) xio(k)=血+ g* x8(k-l)+ 血* x9(k-l)于是可建立状态空间方程如下:xi（k）7/

34、31/31/3000000（）-xi（k-l）_6x2（k）1000000000x2（k-1）0x3（k）0100000000x3（kl）0x4（k）0001/3 1/31/30000x4（k-1）0x5（k）=0001000000xx5（k-l）+0x6（k）0000100000x6（kl）0x7（k）g/3d|/3di./3d/ds山2/30000x7（k-l）diox8（k）d/3dzi/3d2|/300021000x8（kl）d?ox9（k）000d/3d：m3d?1/3 -d31000x9（kl）（i300000000（141 山20jio（k-_d40e模型中相关系数的确定以上建立

35、了进行忠诚度测量的模型。但是，要具体地测量和 预测员工的忠诚度还必须先确定模型中的各个待定系数。下面采 用通过调查问卷收集数据，然后用回归分析进行数据处理的方法来具体确定各系数。具体步骤如下：一、问卷设计进行问卷设计时应考率以下原则：一、合理性，即问卷必须紧密 与调查主题相关；二、一般性，即问题的设置要具有普遍意义三、逻辑性， 即问卷的设计要有整体感，问题与问题之间要具有逻辑性，独立的问题本身 也不能出现逻辑上的谬误；四、明确性，即命题要准确，捉问要清晰明确、 便于回答；要使被访问者能够对问题作出明确的回答，等等；五、非诱导 性，即不诱导被访问者作出某一冋答；六、便于整理、分析，即要考虑到调

36、查结果的容易得岀和调查结果的说服力。考虑到以上设计原则以及本次调杳的貝体冃的，作者设计了用于木调查 的调查问卷（见附录）。二、样本选择考虑到实际调查的方便，本次调查选择了陕西省规划设计研究院（以下 简称省规划院）的员工作为调查对象。省规划院是一-家主要从事规划、市政、 建筑等设计的企业，其员工主要为知识员工，符合木调查对调查对象的要求。三、数据处理应用以上问卷对省规划院的员工进行问卷调查，问卷回收情况如2共 发出问卷100份，收冋83份，其屮有效问卷54份。下面利用调查数据对问 卷中的各变量进行回归分析。1、满意度为便于统计分析，令丫=”，x=d-q,则口j将调查结果表示如下表：x135791

37、3579135791357913579y3357915779357793577535757x1357913579135791357913579y3557735779357793555935779x1357913579135791357913579y3577931795357993557915779x1357913579135791357913579y1379913579155793555737999通过一元线性冋归，可拟合出丫与x之间的关系：y二a + b*x+ 丘，其中（a=2.105；b=0.735； x=d-q； y=m） 2、外部吸引力为便丁统计分析，令x=w-q； y=yi,则可将调

38、查结果表示如下表:x1357913579135791357913579y3337713557111575753777537x1357913579135791357913579y5551157739333117751175111x1357913579135791357913579y7533131793311111335913355x1357913579135791357913579y1113713579135771137711357通过一元线性冋归，可拟合iby与x之间的关系：y=a+b*x ，其中(a=3.8135；b=0.0253； x=w-q； y=yi) 3、忠诚度为便于统计分析，令y=

39、z； x1=m； x2=yi,则可将调查结果表示如下表:xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y5557933779337791133511335xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y9999977779777793333311111xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y9999797999779997799797779xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y3557977553555771157533555xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y3579999999779993355535777xi9999977777555553333311111x29753197531975319753197531y7555797775755931333313333xi99999777775555