我国商业银行拓展个人金融业务

1、目录第一章绪论 1第二章 国内外商业银行个人金融业务发展现状及存在的主要问题2.1我国商业银行个人金融业务现状 22.2我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题 3第三章国外商业银行发展个人金融业务的成功经验53.1加大个人金融业务的拓展力度 53.2积极推行客户关系管理策略 53.3加弧核心业务的发展策略 63.4细分个人金融市场，实施客户服务差异化策略 6第四章 我国商业银行拓展个人金融业务对策措施 74.1从银行长远发展的战略高度，重视个人金融业务的发展 74.2加强个人金融业务产品的研发，大力发展中间业务 74.3积极做好产品的升级和售后工作，以品牌业务吸引客户 84.4推广使用高新技

2、术，加快网络化服务进程 84.5关注消费信贷业务风险，确保信贷资产的安全。 84.6 不断完善个人金融经营管理架构， 为相关业务的拓展提供人力支持和组 织保障 8结论 10参考文献 1112致谢第一章 绪论商业银行个人金融业务，也叫做私人银行业务、零售银行业务、个人 银行业务等，是指商业银行把客户类型划分，主要以个人和家庭为对象， 提供各种金融服务和金融产品 . 在欧洲商业银行中，私人银行业务与个人银 行业务存在一定区别，前者主要针对中高收入的个人和家庭，后者则主要 瞄准中低收入的大众化阶层。川 20 世纪 90 年代西方发达国家商业银行个 人金融业务经历了一个迅速发展的时期。目前我国这种个人

3、金融业务的发 展还明显落后于他们。但随着金融体制改革的逐步展开，怎样稳步加速我 国商业银行个人金融业务的扩大发展，己经成为金融界的焦点。个人金融 业务是以个人为服务对象的金融业务，以其批量大、风险低、业务范围广、 经营收入稳定的特点，正日益得到各商业银行的青睐。我国商业银行个人 金融业务还刚刚起步，是一个新兴的领域，更是一座急待开发的“富矿”， 成为“兵家”必争之地，谁与争锋，只有抢得先机，知已知彼，才能百战 不殆。随着经济一体化与金融全球化的日益发展，国家界限已显得日益模 糊，金融领域的竞争也日益激烈。特别是随着我国加入世贸组织，金融业 的准入门槛已随之逐渐降低，这也就意味着外资金融机构开始

4、大举进军中 国金融市场。目前的上海、北京、深圳等经济发达城市已经进驻了像美国 的花旗银行、香港的汇丰银行等。然而，他们并不如同我们所料想的，仅 仅抓住优质公司客户，大力拓展其公司业务，对于中国的个人金融市场也正虎视眈眈。尤其是 2006 年以来，外资银行个人金融业务的市场准入正式 拉开了帷幕。第二章 商业银行个人金融业务发展现状及存在的主要问题与西方发达国家相比，我国商业银行个人金融业务发展明显滞后。在我 国，由于社会经济发展水平不高，加之银行对个人金融业务在认识上和观 念上的滞后，因此长期以来，国内商业银行往往只注重对大企业、大客户 的金融服务，而忽视了对个人金融业务市场的拓展，这也导致了在

5、很长一 段时间里，我国商业银行个人金融业务几乎是空白，市场需求处于极大的 压抑状态。在相当长的时期内，我国商业银行的个人金融业务就是指单一 的居民储蓄业务。国有商业银行经过近几年来的努力，业务品种在传统单 一的个人存款、取款、汇款业务的基础上，各种中间代理业务、银行卡、 消费信贷等诸多新型业务已得到了稳步发展，但总体上，仍存在着个人金 融业务品种结构不尽合理、竞争能力不够强、盈利水平不够高等问题：业 务品种仍然是以传统的存、取、汇、业务为主，其主要经营目的是增加储 蓄存款，筹集信贷资金； 在产品的开发定位上， 更多的是“以产品为中心”、 “我能提供什么产品”；个人金融产品的科技含量和附加值不高

6、，具有较 浓厚的“公益”色彩；销售渠道和操作平台以传统的物理网点为主，辐射 功能弱，销售成本高；没有造就具有独特优势的核心品牌，品牌效应弱。 具体分析如下2.1 国内外商业银行个人金融业务现状随着我国加入世界贸易组织，金融对外开放逐步加快了步伐，商业银 行业务的重心向个人金融业务转移，个人金融业务在银行的利润来源表中 占有越来越大的份额。 2005 年初，国家统计局对城市居民进行的家庭财产 调查结果显示，金融资产成为仅次于房产的第二大家庭财产，户均金融资 产为 7.98 万元，占家庭财产的 34.8%。城市家庭户均人民币资产为 7.37 万 元，占金融资产的 92.4%，其中储蓄存款又以绝对优

7、势排在了人民币金融资 产的首位，户均 5.12 万元，占人民币金融资产的 69.4%，其次是股票和国 库券。随着居民个人收入的提高和金融意识的增强，居民个人已不再满足 于储蓄存款这个单一的投资渠道，而是积极寻求新的资本积累方式，个人 金融业务在我国各家商业银行应运而生。我国的个人金融业务尚不发达，与西方国家相比，品种仍显单一。国 际金融市场发展较快，各国企业的资金筹措逐渐由过多地依赖从银行借入 的间接融资型转向通过发行股票、债券等直接从金融市场筹集的直接型。 在这样一个金融变革的过程中，以传统存贷款为中心的银行业功能逐步发生转变，银行不再仅仅是从前单纯的存贷款中介，金融服务加速向以居民 个人为

8、主的业务战略转型，并成功实现了企业盈利结构的调整优化。由此 一些发达国家和地区的商业银行个人行业务的比重逐渐涨到 50%以上。如截 止 2003 年底，美国全部银行住房按揭贷款、 信用卡及其他个人贷款的总余额达 2.13 万亿美元，占全部自营贷款的 52%。 2003 年花旗银行集团、恒生银行、德意志银行、汇丰控股的个人银行业务 利润贡献分别占到总利润的 69%、51.25%、54.4%和 46%。2.2 我国商业银行个人金融业务发展中存在的问题虽然在个人金融业务领域我国商业银行已经取得了长足的发展，但由 于受到历史、环境、政策等外部客观因素的拘束，以及银行自身主观条件 的影响，独具优势的核心

9、竞争力还是没有形成，在发展与创新进程中仍然 存在一些小问题，离发达国家银行的服务水准还存在一定的差距，包涵在 科学发展观的指导下，采取有效措施快速改善。与欧美一些发达国家相比较，我国商业银行在个人金融业务的发展领 域主要存在以下问题 :2.2.1 对发展个人金融业务的重要性认识不足，缺少有效的发展措施 由于观念和认识上的原因，我国商业银行个人金融业务的发展明显滞 后于西方国家，一些商业银行非常重视对大客户、大企业的金融服务，却 没有在意了对个人金融业务市场的拓展，在理论上、思想上没有做好开拓 个人金融业务领域的准备，缺乏完备长远规划，措施不齐全，极大地影响 了个人金融业务的健康发展和个人金融产

10、品的长远利益。2.2.2 个人金融业务品种简单，中间业务发展不充分目前，我国商业银行提供的一般以储蓄为主体的单一产品形式，与发 达国家品种多样的个人金融产品仍然有较大差距，无法满足客户多元化需 求。虽然这几年来我国银行业的中间业务发展较快，但同发达国家相比， 在质量和数量方面都仍然存在一定的差距。大部分国内商业银行的中间业 务收入只占总收入的 10%，远远落后美国和欧洲， 与亚洲其他较为成熟的市 场如新加坡、日本等国家相比，仍存在着较大的差距。2.2.3 产品研发体系不健全，市场推广和售后服务不到位目前，有的商业银行没有设置研发个人金融业务产品的团队或部门， 个别商业银行的专业研发人员偏少，使

11、得新产品更新过慢，对市场需求反 应慢，不能及时满足客户的需求。同时，随着高科技的应用和电子技术进 程化加快，产品的市场拓展没能及时丰富营销手段和创新宣传方式，客户 不狠认可，导致新产品的营销速度缓慢。而客户关系维护力度的不足，导 致产品售后服务工作不足，客户投诉率较高。2.2.4 技术手段落后，网络化及电子化程度低目前国内商业银行电子化服务和电脑网络还很不完善，自助银行设备 数量少且落后，无法得到广泛推广，电话银行没能普及，手机英航、手机 银行尚未得到广大客户的认同，使用率较低。我国个人金融业务中仍主要 由柜面人工办理，效率低，营运成本高，难以从根本上解决客户等待时间 长等问题。2.2.5 房

12、贷业务发展虽然总体比较健康，但仍然存在违规风险和违约行为从 2007 年夏天爆发的美国次贷危机，到目前为止还没有真正结束，对 全球经济和金融产生了巨大的冲击。特别是住房消费信贷，业务总体上发 展平稳， 绝大多数住房消费贷款首付比例在 30%左右。但部分商业银行为了 抢夺客户，发放不符合操作程序的贷款，或者伪装表面合法实质上有违规 行为的贷款，商业银行自身风险控制或内部合规方面存在问题，必须引起 关注，同时要控制好风险。2.2.6 个人金融业务组织体系有待完善，工作人员素质尚需提高 个人金融业务作为一种既新颖又传统的金融业务，需要结合以客户为 中心经营理念，以及同业竞争形势的变化和经营管理，在调

13、整方面和组织 架构设置上不断有相应的完善和支持，比如 2008 年多家大银行就兴起了私 人银行、财富管理中心的架构建设。同时，个人金融业务是知识密集型业 务，要求业务能力强、知识面广、会管理、善营销、实践经验丰富、懂技 术的复合型人才，目前我国商业银行的人才尚未满足个人金融业务发展的 需要。第三章 国外商业银行发展个人金融业务的成功经验个人金融业务在我国处于起步阶段，而国外商业银行个人金融业务不断创新发展，已成为商业银行的主要业务支柱。国外商业银行发展个人金 融业务的成功经验对发展我国商业银行个人金融业务具有重要的借鉴意 义。总部设在伦敦的汇丰银行也是全球最大全能化银行之一，同时也是在 金融机

14、构行业内最具有价值品牌之一。截止 2011 年底，汇丰在全球 87 个 国家及地区拥有超过 10000个分支机构，拥有职员数目 30. 7 万人; 实现税 前盈利 218. 72 亿美元，总营业收入 834. 61 亿美元。其在全球的业务可 以划分为六大区域，包括欧洲、香港、亚太其他地区、中东地区，北美和 拉丁美洲。其中汇丰控股有限公司在伦敦，香港，纽约，巴黎及百慕大证 券交易所上市流通，约超过 22 万股东遍及全球 127个国家和地区。目前汇 丰银行的业务主要有以下几块：个人金融业务、商业银行业务、全球银行 和市场业务、全球私人银行业务以及其他。到 2011 年底，个人金融服务范 围涉及到世

15、界 60 个国家及地区的 9. 2 亿人，个人金融业务税前利润总额 为 42. 7 亿美元，与 2010 年相比增长 11%。 取得这些成绩的原因主要归因 于以下几个方面：3.1 加大个人金融业务的拓展力度由于个人金融业务所取得的利润远远高于公司业务的利润，为保持和 提高银行的综合竞争力，国外商业银行改变了过去重视公司银行业务的做 法，依靠电子银行等现代信息网络渠道，大力加强个人金融业务的拓展。 花旗、汇丰等国际大银行采取全球化战略进行市场渗透，大力发展个人金 融业务，国界和地域的概念越来越淡化。美国银行主要以高科技手段和规 模化经营在世界范围内全方位发展，在产品组合上追求多元化，以满足客户的

16、多方位需求，积极采取开发市场战略，其结果使许多银行从最初服务 于本国在外国的客户，发展成完全融入当地市场，与当地银行竞争个人金 融业务。3.2 积极推行客户关系管理策略过去，银行业大多采取“以产品为中心”的经营策略，银行在设计服 务产品后，再想方设法向所有客户推销，客户完全处于被动的地位。随着 竞争的加剧，这一经营策略己被“以客户为中心”取而代之。银行需要认 清目标客户，更透彻地了解客户的需要，真正做到“以客户为中心”的服 务宗旨。此外，银行还必须认识“终身所值”的重要性，也就是说，银行 要与客户建立一种长期、互信及互惠的关系，从终身的客户关系中获取长 期利益。如日本国民西敏寺银行积极推行“客

17、户关系管理”策略，上下都 贯彻执行“以客户为中心”的服务方针，希望通过各种系统及计划，更有 效地发展和维持舟个客户关系 . 使侮个客户的资产增值。3.3 加弧核心业务的发展策略个人金融业务只有达到一定的经营规模，银行才能实现合理利润。为 此，国外商业银行非常注重加大核心业务的发展。如义国运通银行通过对 白己在信用卡、贷款和保险等三大传统业务的竞争地位分析，决定只进入 能够占据址大市场份额并能创造可观利润的市场。为此， 1978 年该银行出 件了亏损的下属保险公司，为张化运通卡和旅行支票等核心业务，该行在 80 年代以来将原来只为富人服务的策略，改为能够向不同客户提供不同金 融产品和服务的金融服

18、务公司。3.4 细分个人金融市场，实施客户服务差异化策略个人金融业务面向千千万万个需求各不相同的客户，而不同的客户办 理银行业务的渠道各不相同，占用银行的成本和对银行的利润贡献也很不 一样。为此，日本商业银行采用客户细分技术，根据客户年龄、财产实力、 生活习性、人生需求提供分层服务，向不同价值客户提供与其贡献相适应 的服务，实现银行人力、渠道等资源配置的最优化。英国商业银行的迅速 发展，很重要的原因在于运用了市场细分策略。以汇丰银行为例，该行将 个人客户分为几个层次，提供差别化服务。对年收入不足 7.5 万英镑的大 众客户提供一般个人金融服务，对于中小业主提供个性化的理财服务（年 收入在 7.

19、5 万到 200 万英镑之间），而对于富有商人则由一专门的私人客 户部提供投资、信贷等专业化服务（年收入大于 200 万英镑）。第四章 我国商业银行拓展个人金融业务对策措施引例花旗银行对外开放改革步伐不断加快，个人金融业务市场已经成为银行争夺的焦点。国内商业银行必须借鉴国外银行的有益经验，坚持科学发展观，采取有效措施，结合国家金融体制改革和经济发展现状，全面推动个人金融业务的长远发展花旗银行一直是国际金融行业成功典范之一，尤其是在发展零售业务 方面最具有代表性。 花旗银行成立于 1812年，至今已有 200年的历史。1998 年，花旗银行与旅行者集团两大金融巨头合并，这样新成立的花旗集团以 其

20、雄厚的资本、全球化业务布局以及最新的金融服务在美国甚至世界的银 行体系中占据中心地位。截止 2011 年年末，花旗集团持有总资产 1874 亿 美元，实现净收入 14.4 亿美元，花旗集团的在全球范围内建立了 4600 家 分支机构，拥有 300 亿美元存款额。花旗集团成立后，迅速建立多元化的 业务体系囊括了保险、证券、银行和资产管理等各个方面。主要业务包括 全球消费者服务、全球公司业务、全球投资管理以及私人银行和投资业务， 其中全球消费者金融业务在其整个收益中所占比重最大。这说明了花旗银 行在发展个人金融业务上面有着巨大优势和竞争力，这种优势主要归功于 其市场策略，尤其是建立以市场为导向，满

21、足客户需求为目标，以经营理 念分析客户市场的营销策略，釆取的措施主要表现在以下几个方面：4.1 从银行长远发展的战略高度，重视个人金融业务的发展 在境外银行整体发展中个人金融业务己经占有举足轻重的地位，具有优 厚的业务优势。由于银行业的全面大开放，国内商业银行必须扩大个人金 融业务的大发展，才会建成真正意义的现代商业银行的高度，来任青并重 视发展个人金融业务。结合经济社会发展的现状来说，及时转变观念，动 态调整战略，把个人金融业务作为主要业务全面抓紧，把服务对象转向企 业与个人并重，将信贷投放转变为支持生产与消费并重，努力推动个人金融业务的可持续发展。4.2 加强个人金融业务产品的研发，大力发

22、展中间业务对已有个人金融业务的功能和品种进行完善与整合，让他更加适应市 场竞争需求。不断创新，研发新的金融产品，以赢得客户的支持和信赖。 在研究国际先进银行个人金融业务产品类型及竞争对手的基础上，结合实 际情况，努力开发有市场潜力的金融项目，以满足客户多元化的金融需求 在集中于传统的汇兑、结算、信用证、押汇、代收代付以及信用卡等产品 的中间业务基础上，衍生金融工具交易等高技术含量、投资融资类及拓展 咨询服务类、高附加值的中间业务，扩大覆盖面积。同时，加快同城自动 化清算系统的建设，实现账务处理的自动化，努力发展私人银行业务，探 索开展房地产等产业资产证券化，借鉴国外经验，寻找业务突破口。4.3

23、 积极做好产品的升级和售后工作，以品牌业务吸引客户建议比较完备的产品研发体系，积极分析不同客户的金融意向，改进 现有业务种类并不断完善其各项功能，为客户提供差异化的服务和产品而 不懈努力。不断推进个人金融产品的包装、重组、更新工作，使其保持鲜 活的生命力。在产品开发和售后服务过程中要重视品牌，做好品牌的形象 设计和定位，不断推出代表本银行特色的“精品业务”，并在售后服务中 增强对客户的亲和力和吸引力，提升客户的忠诚度，获得客户的信赖和支 持。4.4 推广使用高新技术，加快网络化服务进程尽快发展电话银行、网上银行、个人财务管理软件和手机银行等高科 技含量的服务手段，利用网络技术为个人客户提供便捷

24、的以存款为基础的 结算、理财、代理、汇兑等服务，力争改变柜台服务的传统模式，实现不 受时间地理等限制的一天 24 小时、全年 365 天的全方位服务，以满足各类 客户的业务需求，提高个人客户金融服务的便捷性和可靠性。4.5 关注消费信贷业务风险，确保信贷资产的安全美国次贷危机是一个教训，消费信贷的风险控制环节必须重点关注， 严格遵守相关政策及法律制度，努力控制政策性风险、市场性风险、收入 风险、信用风险、抵押物风险等外在风险，以及管理体制缺陷风险、经营 理念缺陷风险、消费信贷产品设计风险、管理漏洞引发操作风险等内在风 险。时刻关注我国房地产市场走向，动态检讨现行的按揭贷款管理制度和 住房开发贷

25、款，最大限度地估计房地产泡沫的粉碎引发大规模不良贷款的 可能性。特别对贷款偿还能力要有明确的审查，住房贷款必须核实个人征 信系统。银行业务创新一定要与银行本身的防范能力和风险控制相匹配， 只有把这些都落实到实处，才能探索开展信贷产品或者信贷衍生产品的可 行性。4.6 不断完善个人金融经营管理架构， 为相关业务的拓展提供人力支持和组 织保障把提高个人金融业务核心竞争力作为主线，按照可持续发展原则，调 整机构网点和优化职能部门，形成面向广大市场、上下一同协作、整体互 帮互动的经营框架。合理且有效地利用和分配人力资源，建立与现代金融 企业相适应的人员分配制度。积极培养人才，合理使用人才，广泛吸引人才

26、，加强人力资源的使用、开发和管理。在引进外来高级人才的同时，更 注重挖掘现有员工的业务潜力，重点抓培训，培训各类应用型人才，通过 多种途径培养造就适应个人金融业务发展 .结论本文研究我国商业银行个人金融业务，分析国内外商业银行个人金融 业务的现状，得出结论：虽然在个人金融业务领域我国商业银行已经取得 了长足的发展，但由于受到历史、环境、政策等外部客观因素的拘束，以 及银行自身主观条件的影响，独具优势的核心竞争力还是没有形成，在发 展与创新进程中仍然存在几点问题。包括个人金融业务品种少，售后服务 不健全，人员素质有待提高等六方面问题。随着我国国际的快速提高，我 国的金融业发展也步入一个新的阶段，

27、我们面临的不仅是其他国有银行和 股份制银行在人才，技术，服务各领域的挑战，外资银行将在逐步获得与 国内银行同等的经营地位，使得本已相当激烈的同业竞争更趋势白日化。 外资银行拥有充足的资源来源，丰富的管理经验，先进的结算技术，庞大 的全球分支网络，优质的服务精神及卓越的商业信誉将全面冲击银行市场学习西方商业银行先进的经营政策，为己所用，将是中国金融业的一 个既有成效又迅速便捷的赶超办法，我国银行不仅需要在传统的业务经营 方面迎头赶上，抵挡住外资银行日益猛烈的攻击，而且要拥有未来的竞争 优势，在网络化，个性化和金融创新上奋发图强，争取在较短的时间里赶 上国际大银行的步伐，与有百年的花旗银行相比中国的银行还很年轻，然 而我们也看到，中国商业银行个人银行业务已具备一定规模。最后在借鉴国外发达国家商业银行经验的基础上，指出我国商业银行 应该以确定个人金融业务发展战略为导向，以科学化个人金融业务产品服 务平台、营销体系为支撑，以培育个人金融业务核心板块为保障，以加强 银行品牌建设、加快人才培养机制为依托，最终使我国商业银行个人金融 业务得到全面发展。参考文献【1】辛树森.个人金融产品营销.中国金融出版社.2007年1月.P143 169.【2】马蔚华.银行个人业务营