前台接待礼仪知识汇集

1、-范文最新推荐 -前台接待礼仪知识汇集前台看似一个简单的职业，却也需要掌握很多礼仪知识，下面是小编为大家整理的前台接待礼仪知识汇集，仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。仪容礼仪：1. 面带笑容，保持开朗的心态 ;2. 保持身体清洁卫生 ;3. 头发梳理整齐，面部保持清洁 ;4. 淡妆上岗 ;5. 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈 ;6. 手部干净，指甲修剪整齐，不涂抹鲜艳的指甲油 ;7. 宜用较清新、淡雅的香水。电话接待礼仪：1. 前台接起电话时声音要不急不慢，并始终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气，使性子甚至说粗口。2. 接电话中，要勤说请问您好请稍等等之类的谦词。3.

2、 在电话铃声响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说：您好， xxx 公司忌以喂开头。4. 如果因故接迟，要向来电者说：对不起，让您久等了，对知道的分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌的说：请稍等，并1/11马上转接过去。5. 电话接听完毕之前，不要忘记复诵一遍来电的要点，防止记录错误或者偏差而带来的误会。6. 在打电话和接电话的过程中都应该牢记让客户先收线。因为一旦先挂上电话， 对方一定会听到喀嗒的声音， 这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束的时候，应该礼貌的请客户先收线，这时整个电话才算圆满结束。7. 当你正在通电话，又碰上客人来访时，原则上应先招待来访客人，此时应尽

3、快和通话对方致歉，得到许可后挂断电话。不过，电话内容很重要而不能马上挂断时， 应告知来访的客人稍等， 然后继续通话。8. 鉴于前台工作人员每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。来访者接待的礼仪：1. 前台在岗位上一般都是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向访客者点头、微笑致意：您好，请问您找哪一位 ?有预约吗?知道找谁，并确认是预约之后，请访客稍等，立即帮其联系。2. 如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间，访客要找的人还在忙，要关照一下来访者并说明，不要扔在那里不管。3. 如果来访者要找的没

4、有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去，或者带来访者去。 ( 接待人员在客人二三步之-范文最新推荐 -前，配合步调，让客人走在内侧)4. 如果来访者要找的人的办公室即使开着的，也要先敲门，获得许可后在请来访者进入。5. 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或者不在。而要告诉对方：让我看看他是否在 ?同时婉转的询问对方来意：请问您找他有什么事情吗 ?如果对方没有报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。 如果客人要找的人是公司领导，就更应该谨慎处理。6. 如果你事先知道有客人来访， 需要提前打扫门庭， 以迎接嘉宾，并备好茶具，饮料等，也可以根据具体情

5、况，准备好水果、糖、咖啡等。客人在约定时间到来，应该提前出门迎接。7. 客人来到公司要热情接待。公司人员要穿戴整齐，规范站立。8. 请客人落座，然后送水、敬茶、递水果等，注意一定要用双手递送。送客的礼仪：1. 当客人表示要走时，可以婉言相留，希望其多坐一会儿，但要尊重他们的意愿，不能强行挽留，以免贻误他们的生活安排。2. 客人提出告辞后，应等其起身，自己再起身相送，不可当客人一提出要走的时候，就迫不及待地站起来摆出送行的姿态。送客时，把客人送到门口并说再见。 对待长辈和年老体弱的老人， 还应视情况需要，帮助其下楼上车，再与之道别。不可刚和客人道别，马上就转3/11身进门。更不可客人后脚刚跨出门

6、槛，就砰的一声把门关上。这些都是非常失礼的。3. 客人告辞时，倘若自己正忙于工作而无法送行时，应向客人有所说明，表示歉意。要是客人表示告辞时， 自己一声不吭或无所表示，不管再有多少理由，都是失礼的。前台内部礼仪1. 离座和外出前台接待人员工作的特殊性决定了其离座不应该太久，一般不能超过 10 分钟。如果是因为特殊的原因需要外出时，应该先找委代办人，并交代清楚接听电话的方法等。2. 严守工作时间前台接待人员应严守遵守作息时间， 一般情况下，应该提前 510 分钟到岗，下午下班应该推迟 510 分钟。3. 闲谈与交谈应该区分闲谈与交谈。前台人员应该尽量避免长时间的私人电话占线。更不应该出现在前台与

7、其他同事闲谈的场面。服务规范示例：1. 开始接待：客人到来时，应面带微笑双眼注视客人，立即起身主动愉悦的打招呼：您好，先生 / 女士，请问我可以帮助你什么 ?( 就是问您想咨询什么 ?) 如果发现来访人员搜索接待台，应指引他 ( 她)您好，先生 / 女士，我可以帮你吗 ?2. 方向的指引示例：用手掌并手指聚集指引一个地方，不要显示手背或弯曲手腕 ( 不要用手指指引 ) 。3.步行礼节示例：当你跟着客人时，走在来访者的后面2 当你指引客人时，走在来访者的前面23 步。-范文最新推荐 -投诉处理示例：1. 凡遇到投诉，从顾客的角度考虑，首先必须做到诚恳耐心的倾听，适当的记录，不要打断，并边听边表示

8、同情，争取在感情上与心理上与投诉者保持一致。 千万不要话没听完就为自己解释， 这很容易引起投诉者的反感。根据不同的客人采取不同的处理方式、方法，注意地点的改变与选择。2. 认真倾听完之后，负责接待的人员必须立即表示态度，其中第一个姿态是：向投诉者表示衷心的感谢， 把他们的投诉看作是对本公司的爱护，对我们公司而言是一次纠正错误的好机会。 非常感谢您的宝贵意见，也欢迎继续关注我校3. 如家长投诉合理，应立即表明处理态度，立即与有关部门或相关的人员取得联系。如果是态度 ( 服务 ) 问题，马上赔礼道歉，最好是让当事者自己来道歉。倘若问题不可能马上处理，决不能踢皮球，应该向投诉者保证负责日后的转告及联

9、系。4. 发生冲突时，重要的事情是以心平气和的方式与其沟通，调查根本原因，如查看投诉者反馈的信息是否属实， 以前的问题反馈情况，叫相关的人员实施纠正措施。 纠正结果应反馈给投诉者， 在双方的冲突解决方案满意之前，不要中断对方。5. 认真倾听，设身处地为客户考虑，并灵敏的和高效的应对，保持专业的满腔热情和坚毅的精神， 对不合理的要求要坚定而又有礼貌的拒绝。一旦遇投诉，处理者代表的是公司，而不是个人，千万要注5/11意维护公司的信誉与形象。必要时也可以按照以下的程序采取补救措施：1. 道歉第一步也是最重要的是衷心的向客人说抱歉，并告诉他公司设有专人对问题及解决负责。2. 复述当客户向你描述时，复述

10、发生问题并已经确认的理解客户的意思。而后告诉并显示你会想尽一切办法，立即解决投诉问题。您是说 * 问题吗 ?我明白了，我会马上帮您处理， 并将处理的结果告诉您。3. 同情确定你与投诉者进行了明确的沟通，以使其理解你知道了他们的感受。4. 赔偿不仅告诉投诉者你会很快的解决投诉的问题，而且还要告诉并向客户显示你会以特别的方式与他们和解。随后跟踪核查了解该客户现在是否得到满意。对于存在的不足，应尽快制定纠正措施。你们知道酒店前台接待礼仪有哪些吗?下面是小编为大家整理的酒店前台接待礼仪规范有哪些，仅供参考借鉴， 希望可以帮助到大家。一) 简介：前堂员工是酒店的先锋部队， 也往往是酒店客人首先接触的员工

11、，所以前堂员工在仪容及礼貌方面不断的检点及警惕，员工的一举一动代表了酒店的形象及声誉。 更由于前堂部职员是常处备受注目的环境-范文最新推荐 -之中，客人往往可以从前堂员工的操作情况看出酒店的管理水平。(二) 仪容：制服要完整清洁及称身，不得穿脏或有皱折的衣服。头发男：头发不得油腻和有头皮， 而且不得过长 ( 留酒店规定的长度) 。女：头发梳洗整齐 , 长发要捆绑好，不得戴太夸张的发饰，只宜轻巧大方的发饰 , 头发不得掩盖眼部或脸部。脸部男：不得蓄须，脸部要清爽宜人，口气清新。女：不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修饰，淡扫娥眉，轻涂口红，轻抹胭脂便可。手部男：不得留指甲、指甲要清洁，指甲内不得藏污垢

12、。女：不得留太长指甲，不宜涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。脚部男：清洁的鞋袜、鞋子每天上班前要擦亮。女：清洁的鞋袜，不得穿有色的袜，要穿酒店规定的袜色，鞋子每天上班前要擦亮。气味男：保持身体气味清新，不得有异味。女：不得用强烈香料 ( 香水 ) 。(三) 礼貌：1. 在工作的时候，常带着自然的笑容，表现出和蔼可亲的态度，能令客人觉得容易接近。2. 不得故作小动作 ( 永远是成熟、稳重 ) ，打哈欠要掩着口部，不7/11要作出搔痒、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的动作。3. 工作时不得咀嚼香口胶，吸烟及吃东西。4. 不得嫌客人噜苏，应耐心地为客人服务。5. 在处理柜台文件工作时， 还要不时留意周围环境

13、， 以免客人站在柜台片刻，员工还蒙然不知。6. 客人来到柜台前，马上放下正在处理的文件，礼貌的问安，表现出曾受过专业训练的风采，称职及有能力为客人服务。7. 留心倾听客人的问题， 不能随意中断客人的叙述， 然后再清楚的解答，以免答非所问，如遇到问题不懂作答时，应该说：请稍等，待我查一查以便回答你的问题。8. 如遇客人对某事情外行，或不能随俗之处，不得取笑客人。9. 柜台员的工作效率要快且准。10. 不得表现懒散情绪， 站姿要端正，不得摇摆身体，不得倚傍墙、柜而立或蹲在地上，不可歪头歪身，及扮鬼脸作怪动作。11. 除了工作上应交待的事，不得互相攀谈私事，不得争论，不粗言秽语。12. 不得擅自用柜

14、台电话作私人之用， 如遇急事可请求上司用后台的电话。13. 用词适当，不可得罪客人，亦无须阿谀奉承，声线要温和，不可过大或过小，要清楚表达所要说的话。14. 不得在工作时，阅读报章、书籍。15. 走路时，不可奔跑，应脚步轻快无声，不要作怪动作。-范文最新推荐 -16.尽量牢记客人的姓氏，在见面时能称呼客人X 先生 / 小姐 / 女士，你好 ! 。17. 若客人之问询在自己职权或能力范围以外，应主动替客人作出有关之联系，而不得随便以不知道回答甚至置之不理。礼仪是一个人的行为规范，在工作中有着很重要的作用，下面是小编为大家整理的公司前台接待礼仪， 仅供参考借鉴，希望可以帮助到大家。一、公司前台仪容

15、规范面带笑容，保持开朗心态，有利于营造和谐、融洽的工作气氛;保持身体清洁卫生，这不仅是健康的需要，更是文明的表现，有利于与人交往 ; 头发梳理整齐、 面部保持清洁 ; 男员工不留长发， 女员工不化浓妆 ; 保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈; 手部干净，指甲修剪整齐，男员工不留长指甲，女员工不涂抹鲜艳指甲油 ; 宜使用清新、淡雅的香水。二、电话接待礼仪前台接起电话的声音要不急不慢，并终保持轻松、愉悦的声调，不得在电话中和来电者耍脾气、使性子甚至说粗口。接电话中，要勤说请问、对不起、请稍等之类的谦词。在电话铃响的第二、第三声的时候接起电话。接起电话首先要说您好， ( 公司名称，如果公司名称

16、较长，应用简称) ，忌以喂开头。如9/11果因故迟接，要向来电者说对不起，让您久等了。对知道分机号码或者转向具体人姓名的电话，可以礼貌地说请稍等，并马上转接过去。如果要求转接领导电话、对方又知道领导姓名，不知道分机号的话，就要礼貌地询问，对方是谁、哪个单位的。如果是如广告、变相广告之类的电话，应该用礼貌的借口挡驾，或者转到相关部门处理。鉴于前台每天要接很多电话，为防止嗓子出现意外，要随时准备水，以滋润嗓子，随时保持良好的声音效果。三、来访者接待礼仪前台在岗位上一般是坐着的。但遇到有访客来时，应立即起身，面朝向来访者点头、微笑致意：您好，请问您找一位?、有预约吗。知道找谁，并确认是预约之后，请来访者稍等，立即帮其联系。如果要找的人正在忙，可以请其稍等，用规范的仪态引领来访者入座倒水。如果等了很长时间， 访客要找的人还在忙， 要关照一下来访者并说向其说明，不要扔在那里不管。如果来访者要找的没有出来接，让其自己过去，前台应该用规范的手势指引如何去， 或者带来访者去。 如果来