保险公司客服工作总结

1、保险公司客服工作总结篇一：保险公司客服个人工作总结 保险公司客服个人工作总结 保险公司客服个人 工作总结进入中国人寿已经有 4 4 个年头了，真快啊！四年的时 间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这个岗位 上。 4 4 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现如今已 经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变化，只 有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。所以当我还在休产假时， 领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地放弃自己 年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到工作岗位 上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大变动，我 也有幸被提升为了 * 县支公司客户服务中心的主办。这

2、是领 导对我工作的肯定， 我也会再接再厉。 当然， 这就要求我对 工作也要更加的有责任心，正所谓 在其位，谋其职，尽其 责 ，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心，我 也一直以此为律己。 当然，完无完人，回顾这 4 4 年来的工作， 我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自己， 按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将今年 的工作情况总结如下：1 1：日常工作回顾来公司工作已经 4 4 年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的变化。但 是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到 更加到位，加上今年 * 评选省级文明城市，于是县里

3、也有在 进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官 强烈的 2121 世纪，人们最在意的就是服务，很多商家都是用 服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身为人寿公 司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年 9 9 月份的时候， 省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们* 公司有 325325 单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理的带领下 开始工作，但是 325325 单中有将近 200200 多单是没有留存电话号 码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。最后， 在市公司领导的建议下，走访了坐在客户的居委会。然后， 我们就在晚上下班后一个一个打电话确认，由于老业务的被

4、保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底 是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我们都要 把每个保单的领取金额，领取时间，打入的是哪张卡，还有 几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口 干舌燥， 第二天客户来办理时候， 还要解释一番。 这种种的 辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧没有 放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支 持。在 1212 月 7 7 日晚上，已经超额完成了省公司布置的任务。2:2: 工作中存在的优点和不足我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和同事关系融洽，工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到， 不早退。在办理业务

5、时，有耐心，态度和善，微笑服务。当 然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质 量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己 的长处，改正自己的不足。我很喜欢，我很珍惜我现在的工作机会，在接下去的 工作中，我会继续保持我工作的热情，做到尽善尽美，不让 领导失望，我会用我的真诚和服务赢得感动！ 保险公司客服个人工作总结篇二：保险公司客户服务工作汇报 保险公司客户服务工作汇报保险 #分公司自成立以来，认真贯彻执行 #保监局关于 服务体系建设和服务创新的指示精神， 始终坚持把国家利益 放在首位，以社会责任感和客户利益为重，贯彻落实“速度、效益、诚信、规范”的工作思路，通过强化服务意

6、识，深化 服务体系建设，全力打造 *保险专业、诚信的服务品牌，现 将我司客户服务工作汇报如下：一、领导重视，组织有力* 保险 #分公司自成立之日起，始终把“服务第一、客 户至上”作为自己的品牌定位和不懈的追求，在公司的经营 战略中，十分注重管理、服务和业务三个方面的共赢，专门 成立客户服务公司领导小组，由总经理担任组长，总经理助 理担任执行组长，中层干部组成督察员，负责指导、监察、 考核、惩罚等工作，随时发现客户服务工作存在的问题和漏 洞，及时进行有效的处理和解决，并对服务质量有问题的员 工实行“轻、中、重”的处罚，确保服务通道更为顺畅，服 务流程更为简洁，为保证我公司的服务品质奠定了坚实的基

7、 础。二、强化制度，规范服务 以客户为导向建立工作流程和制度是我司客户服务工 作的一大特色。我们坚持寓管理于服务之中，一手抓管理一 手抓服务，最大限度降低出错率，减少或杜绝投诉，压缩客 户上门的现象，保证客户服务中心的工作井然有序。建立客 户服务工作手册，确定标准，明确权责，在所有与客户接触 的工作环节上从仪表、语言、行为、时效等方面提出具体的 要求，树立统一、标准的对外服务形象。加强与总部和分公 司各部门的沟通与协调，建立快速服务机制，及时解决在对 外服务过程中存在的问题和困难，提高服务效率和质量。通 过标准化、规范化的服务，配以严格高效的管理， * 保险客户服务中心始 终以自己的准则诠释着

8、品牌和服务的意义。三、强化培训，提高意识打造* 的服务品牌就是打造 * 人的品牌。为了增强我司 客服人员的服务意识和服务水平，提高在 #市场的品牌知名 度，我司在总经理室的领导下， 大力加强克服员工队伍建设， 不断提高员工素质。 组织员工学习了 客户服务工作制度 并利用节假日聘请专业人士对客服工作人员进行岗位培训。 发动员工找出自身工作中的不足，对公司的客服工作提出合 理化建议，并积极改进。通过学习、培训和宣导，培养出一 批具有很强服务意识、很强的服务能力、真正为客户、为公 司品牌塑造投入和付出的优秀客服人员，在全公司范围内形 成一个统一思想、统一认识，自上而下重视服务的环境。四、明确目标，措

9、施得力 服务是 * 的改革创新战略、经营战略和品牌战略，把服 务提高到生存的高度， “服务效益”是我司经营战略的一个 新观念，在服务上我们拒绝一切形式主义和不切实际的做法， 提出三个提倡：实实在在的服务、深入细致的服务、卓有成 效的服务。（一）优化职场服务形象1 1、设客户服务咨询岗和客户服务岗，对前来办理业务 的客户提供从迎接、咨询、引导直到办理完业务后送出职场 等全程服务。2 2、 设立客户服务角， 摆放一些客户可能需要的物品，有止疼片、创可贴，针线包，让客户有家的感觉。3 3、制定职场行为准则，推出“微笑加站立”和“三个一”活动，即递上一本书、篇三：保险公司客服个人工作总结 工作总结进入

10、中国人寿已经有 4 4 个年头了，真快啊！四 年的时间可以发生很多很多的事情，但我依然坚守在客服这 个岗位上。 4 4 年前，我还有个刚从大学毕业的职场菜鸟，现 如今已经是一位孩子的妈妈了，周围的人和事都在发生着变 化， 只有我这颗爱国寿的心始终未曾动摇。 所以当我还在休 产假时，领导告知柜面人手已经严重不足时，我义不容辞地 放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为抚养，自己就立马回到 工作岗位上。今年年中全市的岗位竞选使得公司人员岗位大 变动，我也有幸被提升为了 * 县支公司客户服务中心的主办。 这是领导对我工作的肯定，我也会再接再厉。 当然， 这就要 求我对工作也要更加的有责任心，正所谓“在其位，

11、 谋其职， 尽其责”，一个员工最起码的职业道德就是对工作有责任心， 我也一直以此为律己。当然，完无完人，回顾这4 4 年来的工作，我在公司领导及各位同事的支持和帮助下，严格要求自 己，按照公司的要求，较好的完成了自己的本职工作。现将 今年的工作情况总结如下： 1 1：日常工作回顾来公司工作已 经 4 4 年多，一直在客户服务中心任职，日常的工作也都是按 部就班， 工作模式没有多大的变化。 但是公司的制度年年变， 月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年 * 评选省级文明城市，于是县里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们视觉感官强烈的 2121 世纪，人们 最在意的就是服

12、务，很多商家都是用服务打开市场。同样作 为销售为主的人寿公司，身为人寿公司的柜面服务人员更是 深知其重要性。今年 9 9月份的时候，省公司要求全省完成集 团老业务的月转年的工作，我们 * 公司有 325325 单。一接到这 个同事，我们就在陈燕经理的带领下开始工作，但是 325325 单 中有将近 200200 多单是没有留存电话号码和身份镇号码的，这 就使我们的工作陷入了瓶颈。 最后，在市公司领导的建议下， 走访了坐在客户的居委会。然后，我们就在晚上下班后一个 一个打电话确认，由于老业务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转年到底是个什么保全作业， 于是乎，每打一个电话之前，我们

13、都要把每个保单的领取金额，领取 时间，打入的是哪张卡，还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都是口干舌燥， 第二天客户来办理时候， 还要解释一番。这种种的辛苦真的只有身处其中才能体会的 到，但是，我们依旧没有放弃，用我们真诚的态度和微笑， 得到了很多伯伯阿姨的支持。在 1212 月 7 7 日晚上，已经超额 完成了省公司布置的任务。2:2: 工作中存在的优点和不足我工 作中的优点是： 有较强的适应环境的能力， 和同事关系融洽， 工作认真负责，效率高，不耻下问，不迟到，不早退。在办 理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当然，在工作中 我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质量不高，还有

14、 点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己的长处，改正 自己的不足。篇四：保险公司客服个人工作总结保险公司客服个人工作总结 进入中国人寿已经有 4 4 个年头了，真快啊！四年的时间可以发生很多很多的事情， 但我依然坚守在客服这个岗位上。 4 4 年前，我还有个刚从大 学毕业的职场菜鸟，现如今已经是一位孩子的妈妈了，周围 的人和事都在发生着变化，只有我这颗爱国寿的心始终未曾 动摇。所以当我还在休产假时，领导告知柜面人手已经严重 不足时，我义不容辞地放弃自己年幼的孩子，交给妈妈代为 抚养，自己就立马回到工作岗位上。今年年中全市的岗位竞 选使得公司人员岗位大变动，我也有幸被提升为了 *县支公司客户服

15、务中心的主办。这是领导对我工作的肯定，我也会 再接再厉。当然，这就要求我对工作也要更加的有责任心， 正所谓 在其位，谋其职，尽其责 ，一个员工最起码的职业 道德就是对工作有责任心，我也一直以此为律己。当然，完 无完人，回顾这 4 4 年来的工作，我在公司领导及各位同事的 支持和帮助下，严格要求自己，按照公司的要求，较好的完 成了自己的本职工作。现将今年的工作情况总结如下：1 1 ：日常工作回顾 来公司工作已经 4 4 年多，一直在客户服务中 心任职，日常的工作也都是按部就班，工作模式没有多大的 变化。但是公司的制度年年变，月月变，这就使得柜面的服务要做到更加到位，加上今年 * 评选省级文明城市

16、，于是县 里也有在进行县级文明柜面的活动。在信息科技发达，人们 视觉感官强烈的 2121 世纪，人们最在意的就是服务，很多商 家都是用服务打开市场。同样作为销售为主的人寿公司，身 为人寿公司的柜面服务人员更是深知其重要性。今年9 9 月份的时候， 省公司要求全省完成集团老业务的月转年的工作，我们* 公司有 325325 单。一接到这个同事，我们就在陈燕经理 的带领下开始工作，但是 325325 单中有将近 200200 多单是没有留 存电话号码和身份镇号码的，这就使我们的工作陷入了瓶颈。 ()() 最后，在市公司领导的建议下， 走访了坐在客户的居委会。 然后，我们就在晚上下班后一个一个打电话确

17、认，由于老业 务的被保险人都是年过半百的人，几乎全部都人不清楚月转 年到底是个什么保全作业，于是乎，每打一个电话之前，我 们都要把每个保单的领取金额， 领取时间， 打入的是哪张卡， 还有几期未领取等等，几通电话下来，我们的喉咙也都 是口干舌燥， 第二天客户来办理时候， 还要解释一番。 这种 种的辛苦真的只有身处其中才能体会的到，但是，我们依旧 没有放弃，用我们真诚的态度和微笑，得到了很多伯伯阿姨的支持。 在 1212 月 7 7 日晚上， 已经超额完成了省公司布置的任务。 2:2: 工作中存在的优点 和不足 我工作中的优点是：有较强的适应环境的能力，和 同事关系融洽， 工作认真负责， 效率高，

18、不耻下问， 不迟到， 不早退。在办理业务时，有耐心，态度和善，微笑服务。当 然，在工作中我也存在着不足，有时做事为求速率，导致质 量不高，还有点马虎，但是，我会在今后的工作中发扬自己 的长处，改正自己的不足。篇五：保险公司客服部 XXXX 年工作思路保险公司客服部 XXXX 年工作思路XXXX 年，在市公司总经理室的带领下，市分公司克服重重困难，坚持业务发展与内部管理并重，以齐抓共管的管理 模式使各项工作均取得了不俗的成绩。XXXX 年，面临着市场竞争进一步加剧等不利因素的影响，将不可避免的在一定程度 上造成客户资源的流失、保源的缩小。那么，如何在困难的 环境中逆流而上， 走出一条不平凡的道路

19、， 从而推动公司在 1414 年实现“又好又快”的发展，就成为我们目前所要思考的 重要问题。而客户服务管理工作作为公司的形象窗口，肩负 着为公司树立品牌行象，争取市场主动权的重任， 因此更应 该及时地、 科学地谋划 1414 年的各项工作。“如何培养客户的 忠诚度？如何提高续保率”成为我们在 1414 年面临的首要问 题。众所周知，企业的业务来源于他的客户资源，而每个客 户又都有他特有的特点，作为企业只有知己知彼，运用技巧 努力把客户团结在自己的周围，不断提高他们的忠诚度，才 能在激烈的市场竞争中占据一席之地。然而对于保险企业来 说，展业难，续保更难的情况却屡有发生。在 1414 年这样一 个

20、市场经济不景气的大环境中，如何建立和提高客户的忠诚 度就显得尤为重要了。那么，作为客服工作者我们究竟应该 怎样提升客户的忠诚度，提高公司的续保率呢？总结过去的 经验和教训，我们认为，要建立和提高客户的忠诚度主要 应注意以下几个方面：一、要全面掌握业务知识，了解客户需求 作为保险公司，出售的不是实质的某一物品，而是附加 在保险合同过程中的服务。无论是承保环节、报案环节、查 勘定损环节还是后续的赔款支付环节，都是面对客户提供的 服务。然而对于大部分客户来说，保险合同、保险条款、索 赔手续等专业名词他们知之甚少，甚至一无所知，因此工作 人员就有义务为客户做详细而准确的说明和解答。这就要求我们的工作人

21、员必须充分地认识和了解公司的产品，并尽可 能多地主动了解与产品相关的一系列服务等等，只有这样才 能更好地为客户提供相关的服务，从而为自己和公司赢得客 户的信赖。同时，还要不遗余力的了解顾客的需求。在现今激烈的 市场竞争环境中，仅有服务的口号是留不住客户的。客服工 作不能仅考虑如何解决客户已经面临的问题，而是要站在客 户的角度，尽可能地去了解客户的需求、消费习惯、服务预期和接受服务的方式等等，想客户之所想，急客户之所急， 为客户提供更加人性化的服务。只有倾听客户的声音，找到 其不满的根源所在，服务过程才会变得更加顺畅，服务的失 误率也会下降。首先，要重视对客户需求的调查分析。通过 调查发现哪个环

22、节的服务对客户最重要，并指出每项服务的 重要程度；分析所有的客户接触点和机会，思考如何才 能沟通、服务好客户，分析客户的选择和行为方式，为他们 提供更多的选择，更好地迎合他们的要求。 其次，要关注、询问客户的再购买意向，他们是否会将公司推荐给朋友，是 否相信公司，以及他们是否感到公司及时回复了他们的问题， 并关注他们的需要，这既是我们发现自身问题的关键，也是 发掘潜在客户的重要手段。最后，也是最重要的一点，不能忽视忠诚度较高的客户群体。这些客户或者出于对我公司 现有服务水平认可，或者出于对人保品牌的信任，在较长一 段时间内表现出了对我公司的忠诚，对待这样的客户就更要 征求并听取他们的意见和建议

23、，让客户感觉到你对他的关怀， 使之忠诚度得到进一步的提高。二、不断提高服务水平和服务质量客户服务工作的重心应为致力于为客户创造愉快的购 买经历，专业的投保咨询和引导、方便快捷的签单出单，个 性化人性化的电话回访关怀、事故后快速而高效的理赔等都 将给客户带来一次次良好的服务体验。“没有最好，只有更好”，“我们一直在努力”的服务精神，将会不断超越顾客的 期望值，使客户的“口耳相传”的广告效应发挥到最大。此外，要想提高客户的忠诚度， 还要努力探索增值服务。 整合利用企业的一切资源，根据客户需求和具体问题提供科 学合理的解决方案，以客户增值体验为中心，引导客户的需求。三、要正确处理客户的问题 这里所说

24、的“客户的问题”并不是指客户的投诉或者举 报。一般而言脱保的客户绝大部分是不曾进行过投诉的客户， 这类客户在被服务的过程中由于服务不当或者发现其他公 司更能吸引他的服务措施而对原有的公司产生了抱怨， “签单手续繁琐” 、“理赔时间过长” 、“服务人员态度不够热情” 等都可能引发客户的抱怨和不满。对于客户的抱怨我们则要 在日常的工作中细心收集并进行分类登记，务必要在客户流 失前就发现这些抱怨，并解决引发这些抱怨的根源。经调查 得知，通常在 2525 个不满意的顾客中只有一个人会去投诉， 其他 2424 个则悄悄地转移到了其他公司。因此，调查客户流 失原因，思考怎样予以挽回，远比应付投诉更重要。重

25、视客户投诉的解决：要想赢得顾客的信任和垂青，除 了善于听取客户的意见和建议之外，还要善于处理顾客的抱 怨或投诉。通常情况下，一个对服务感到不满的顾客，在问 题得到满意解决之后，往往更容易成为企业最忠诚的顾客。综上所述，客户服务工作是一项长期性的工作。如何在激烈的服务竞争中处于不败之地，真正把对客户的服务做 “好”、做“永久” 、做到“深入人心” ，并非一个人一朝一 夕能够完成的，而是公司每一个部门整体的工作，人人都是 公司客户服务链的一个关键环节，我们只有把客户服务各 项工作及活动的开展与日常业务处理和服务工作结合 起来, ,全员服务，营造良好的服务氛围，逐步形成长效机制， 加强制度执行力，才

26、能让我们公司的竞争力逐步增大，在市 场上享有充分的话语权。 XXXX 年，注定是不平凡的一年，市场 环境的恶化，同业竞争的加剧必将影响到公司整体业务的发 展，在这种形势下“固守续保，提高客户的忠诚度”成为业 务发展的基石，这就要求我们：一、 通过长期不断的培训，有效提高全体服务人员的业 务技能，更好地服务于客户；二、 加大对客户的回访及问卷调查力度，了解客户对我 公司现有各项服务措施的要求及意见；三、 探索新的增值服务领域，全面提高公司的整体服务 水平和服务能力；四、 广泛收集客户意见，对客户反映集中的问题要及时 纠正和整改；五、 重视客户投诉，对待每一起投诉都要寻根问底，找 出引发投诉的根源

27、，并与客户良好沟通，积极处理和解决。客户服务管理部二 0 0四年元月五日篇六：保险公司 XXXX 年客服工作总结保险公司 XXXX 年客服工作总结 在这一年的不断创新、整改过程中，我司各个点无论在 环境方面，还是在人员服务意识方面都有了很大的改善和进 步。 在这过程中， 我们制定了一系列的规章制度。为了进 一步了解客户的需要及我司存在的问题， 特制订了 回访制 度 ，该制度具体内容分： 理赔回访、 查勘回访、 承保回访、 退保回访，以了解客户对我司工作中存在的问题提出的相关 建议，方便各岗位人员进行相关改进。每周定期抽查一线服 务人员的文明用语、 业务知识、 查勘人员监督卡的发放情况、 客服委

28、调查问卷等内容，此项工作已坚持了二年，所有 在岗人员都能准确的回答问题。 以前我司发生的问题件较 多，针对此情况专门制定了 问题件及投诉件的考核办法 ， 每月会将所有的问题件整理并针对此问题提出一些改进的 方案。 这样不仅可以让工作人员了解自己的不足， 还可以让 存在隐患的问题在未爆发前得到解决。各岗位人员都能严格 按照要求服务好每一位客户，今年未发生过一起投诉件。 为了调动大厅工作人员的服务积极性，每个点一季度评选一 次服务明星， 并给予相应的奖励。这样既促进了大家的热情，又提高了大厅人员的服务意识。篇七：保险公司客户服务部工作总结及工作计划年以来，在外部经济形势和市场环境更加复杂多变的情

29、况下，XXXX 公司认真学习和贯彻落实总公司和分公司的指示精 神，在分公主线，牢牢把握经营管理这一根 本，始终盯住队伍建设这一关键，立足自我求发展，勇 于创新求突破，克服了种种困难，业务发展和经营管理都取 得了较好的成绩。截止 XXXX 年 1212 月 1515 日，XXXX 公司完成保费收入 41404140 万元，完成全年保费指标的 96%96%。其中 : : 车险保费收入 37453745 万元，非车险保费收入 389389 万元，人身险保费收入 6 6 万元，应收率为 0 0。一、XXXX 年经营管理情况一是抓重点，扩大车险及非车 险保费规模今年以来， XXXX 公司根据分公司各项会

30、议精神和分公司总 经理室的要求，充分抓住内部业务政策改善和外部环境规范 的机遇，重点抓好了车险业务的续保工作和特种车的增保工作，并新开多家 4S4S 渠道业务新保了车队业务，使车险的保费规模快 速扩大，达到30003000 万以上，占总保费规模的 75%75%以上。此外我们还通 过分公司相关部门的大力协助，今年华东电和中电投的续保 工作得以顺利完成，共实现保费 354354 万元，为全年的非车险工作任 务奠定了基础。在此基础上 , , 支公司还在积极拓展其它渠道 的非车险业务，比如信用险业务等。3.3. 今年人身险业务有规模的发展局面仍未打开，全年保 费仅 6 6余万。 二是抓绩效，全面推行各

31、项考核制度考核制度是驱动经营行为最重要的指挥棒，是经营行为 正向激励的机制保证。年初，我们根据分公司 XXXX 年经营绩 效考核办法和上海分公司 XXXX 年依法合规经营考核办法的通 知要求，制定和印发了 xxxx 公司 XXXX 年经营绩效考核办法及 费用管控办法，公司在考核管理中采取了一系列措施，建立和完善 了以利润考核为中心， 以总成本控制为前提， 提奖比例与保 费规模、 险种 分类相挂钩的绩效考核机制，在发展过程中 根据实际情况，动态适时调整策略，并对为公司争得特殊荣 誉的员工，给予相应的奖励。这些机制促进了业务的正常发展，有力的保障了支 公司保费规模的达成。三是抓队伍，不断营造争先创

32、优的内部环境XXXX 年，我支公司组织人员参加了分公司组织的各类核保政策、财务管理、信息宣传和人力资源等各种业务培训，对 于提高岗位 人员的各项业务操作技能，进一步的推动我支 公司的健康发展起到了积极作用。在此基础上，我们还根据 分公司的关于印发上海分公司 XXXX 年加快人才引进壮大销售队伍的激励办法通知要求，广泛招贤纳士，于 7 7 月份引进了一位优秀展业人 员，预计今年的保费能达到 200200 万以上。为了有效提升队伍素质， 我们积极参与了分公司组织的“双过半”任务目标优胜机构 和个人的活动，荣获了“双过半”任务优胜机构的第六名，并有两位 展业人员进入了保费规模前三十名。参加分公司组织

33、的三季 度业务发展优胜单位和个人的活动， 荣获了“豹”奖机构中的银豹奖， 并有三位展业人员进入了保费规模前三十名的 “鹰”奖员工 在总公司二季度组织的“谁与争锋业务擂台赛”活动中，支公司 荣获二等奖。四是抓监控，努力防范经营风险 预算管理是总公司近几年提出的新型管理思路，给我们 的利润预测工作带来了很大的挑战，我们对保费收入、满期赔付率、险种结构等要素设计了不同 的动态模板，对利润指标进行科学预测，并以此为基础加强 内部监督和经费控制，实现了全面预算管理。我们严格按照贯彻保监会 7070 号文的要求，实现了合规管控零问题的目标，全面落 实各项合规管控制度，进一步强化合规管理，未踩地雷不碰红线。

34、同时 我们还严格执行上海分公司费用集中支付暂行管理办法 上海分公司 XXXX 年经营机构费用管控办法及总公司的关于进 一步加强销售费用管理的通知各项规定，合理高效合规的 使用费用，并进一步开展对“财务业务数据真实性”自查和“中介业 务合规自查”整顿工作，以提升管控水平。年末，我们利用 “反洗钱”宣传月活动的契机，建立和完善反洗钱预防和风险防范工 作。五是抓服务，积极清理有效降低赔案 积极参与分公司 组织的三季度的劳动竞赛，把加快结案，减少未决赔案，降 低赔付率作为重要工作目标；二是制定了支公司的降各类未决赔案进行了会诊，在客 服部领导的指导下，业务人员对各自客户的赔案进行了 再次的梳理。为了加

35、快清理未决赔案的步伐，支公司想尽了 一切办法，业务员们也在展业工作外，抽出时间积极清理赔案。其中 业务一部新进的刘中同志为了尽快降低赔付率，还放弃了周 末休息时间，驱车三百多公里，将一起 3030 万的赔案降到了 1515 万。二、XXXX 年支公司工作中存在的主要不足一是业务结构相对单一，保费构成不尽合理。支公司车险业务偏大有其历 史原因，但是由于市场竞争的因素， 非车险业务有 所下滑， 人身险业务又一直无法打开局面，所以，支公司的保费结构 不尽合理。 二是历年制赔付率不理想。 因为业务结构不尽 合理， 在遇到较大的赔款时，赔付率偏高， 效益状况不理想。 三是人员结构和素质有待提高。展业员工

36、偏重车险，对非车 险、人身险等险种不了解，不专业，所以，在非车险、人身 险业 务上始终难于突破。此外支公司内高级管理人才和优 秀销售员工缺乏，内部培训还比较薄弱。 三、 XXXX 年工作设想新的一年，我们将按照保监局下发的“十二五”规划的 各项发展要求， 结合自身实际， 围绕分公司总经理室的具体 要求， 坚持固 强、抓弱、补缺、创新的总体工作思路，在 转变思维上做文章，在科学发展上使狠劲，在人才建设上动 脑筋，努力完成分公司下达的年度指标，确保支公司的各项建设在原有的良好基 础上有新的提升。（ 一 ） 不断转变思维观念，增强发展信心强化危机意识，增强发展的紧迫感。面对竟争激烈的市场环境，公司一

37、大批 中支公司、四级机构的崛起对我们的生存空间带来了 从未 有过的挑战，我们将在支公司广泛开展危机教育，进一步健 全支公司内部绩效考试制度，真正把业绩与生存相挂勾，从 而最 大限度的调动工作的内在动力。强化创新意识，培树 真抓实干的工作作风。在新的一年中，我们将结合 xxxx 公司 的实际情况，针对 车险规模大，效益基础差的问题，采取 业务培训、难题会诊、专家指导、政策引领等有针对性的发 展措施来提高效益，保持支公 司业务的可持续的跨越式发 展。强化换位意识，全面提升支公司的服务形象。保险的竞 争已经是服务的竞争，在新的一年里，我 们将把服务的观 念认真落实到每一笔业务中， 细化服务流程， 明

38、确服务内容， 规范服务质量，通过我们的服务来获得客户的认同，获得品牌的效应，获得市场的机会。 （二）不断优化经营结构，实现科学发展 继续抓好车 险业务。车险业务是我们的主打业务。但如何使车险业务降 低赔付、产生效益一直是我们亟需突破的瓶颈，在新的一 年 里，我们将根据对车险业务的统计数据，进一步执行分公司 核保的管理规定，保优限劣，达到提高车均保费、减少赔付 率，力争车险业务成为有效益的龙头险种一是要巩固老客户， 做好车险的续保工作，充分发挥“全城通赔”的服务优势，力争将续保率维持在 50%50%以上，其中长期客户续保率维持在 90%90%以上； 车队业务及团车业务维持在 80%80%以上；

39、4S4S 店的续保业务维持 在 30%30%左右。 二 是要继续以营运车辆为主， 使其成为车险发 展的主渠道。三是要积极开拓新的车险渠道，我们计划 XXXX 年将拓展 2-32-3 个车险渠道。重点拓展非车险市场。一直以来优质的非车险业务其 市场竞争非常激烈， xxxx 公司的华东电及中电投业务， 由于英 大公司成立份额的增加，使我支公司的业务受到了影响，保费规模明显减少。XXXX 年我们除了要继续争取做好非车险的续保工作 以外，还 要积极开拓新的非车险增长点，这对我们的经营 核算和控制风险具有重要的作用。我们计划重点发展“信用 险+ +车险”的联动业 务，积极争取信用险的保费规模，力争 在非

40、车险业务续保的基础上，使非车险保费规模上个新的台 阶，确保保费规模比 XXXX 年上涨 50%50%以上。大力深化人身险业务。 从 XXXX 年的经营情况来分析，我们的人身险业务还没有快速发展，但是在今年年 末我们已经作了有效和积极的准备，力争在 XXXX 年促进人身险业务 快速发展。我们计划运用营业车辆的承保特色，做好“车+ +人”保险。并以分散型的人身险业务整合成渠道发展，争取有稳定的 保费来源。（三）不断强化队伍建设，夯实发展根基 努力提升支 公司班子成员驾御全局的管理能力。认真研究和分析市场， 掌握宏观和微观的政策，对公司经营方向做出正确的判断 和决策。严格坚持会议制度、学习制度、调研

41、制度，班子成 员既做决策者，也做实践者，同时严格执行分公司的要求正 规各项费 用管理，提高各种资源的利用率，在公司的经营 管理中既提高效能又提高效率。努力提升管理人员发现问题 解决问题的能力。根据万总在十月份司务会会议中提出的要“崇尚一个精神， 强化二个意识，提升三个能力”的要求，我们将把管理人员 能力素质的篇八：保险公司客服工作总结保险公司客服工作总结XXXX 年的工作已接近尾声， 一年来，在公司经理室的正确 领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了 一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理 并重，实现两手抓，齐抓共管的管理模式，带领客服全体员 工，团结奋进，客

42、服管理工作取得了一定的成绩，客服水平 也有了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客户为中心的服务转型，不断提升服务水平，创造客户价值，积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客 户服务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同 时做好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面，继续加强客户服务基础管理工 作，进一步完善相关管理制度1 1、主要从 内强素质、外树形象 着手，通过狠抓公司 各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重

43、从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。篇九： XXXX 保险客服年终工作总结范文XXXX 保险客服年终工作总结范文XXXX 年的工作已接近尾声， 一年来，在公司经理室的正确领导下，各部门同仁齐心协力，共同努力，客服工作取得了 一定的成绩。今年以来，公司经理室继续以抓业务发展及内务管理并 重，实现两手抓， 齐抓共管的管理模式， 带领客服全体员工， 团结奋进，客服管理工作取得了一定的成绩，客服水平也有 了一些根本的提高。公司通过开展集中、统一的客户服务活 动，进一步整合服务资源，促进以保单为中心的服务向以客 户为中心的服务转型，不断提升服务水平，

44、创造客户价值， 积极承担社会责任，为公司永续经营打下坚实的基矗客户服 务部紧紧围绕公司总体发展目标，在做好本职工作的同时做 好服务创新，体现在以下几个方面。一、在制度建设方面， 继续加强客户服务基础管理工作， 进一步完善相关管理制度1 1、主要从 内强素质、外树形象 着手，通过狠抓公司 各岗位人员素质，进一步提高客户满意度，树立公司良好的 对外形象。一个优秀的团队须有一个素质、技术过硬的服务队伍， 今年以来，我部着重从完善制度着手，通过加大制度的执行 力不断加大服务考核力度，以进一步提高客服人员综合素质。针对我司部分柜员在柜面服务礼仪方面尚存在不规范 现象的问题，我司客户服务部着力抓好全体客户

45、服务人员的 服务规范性，并从加强服务意识、强化服务执行标准等几方 面对客户服务人员做了一些强化训练，加大了现场监督考核 力度，现场检查，现场指导，并予以相应处罚。通过一系列 的措施，使柜面人员加大了操作的规范性，服务礼仪的执行 上也有了一个很大的提升，也为我司不断提高服务水平奠定 了很好的基础作用。 献祝福015015 年 6 6 月，总公司举行了全国柜面人员上岗资格考试， 我部全体人员 1313 人参加，合格 9 9 人，持证率达 70%70%。此次全 国系统的柜面人员考试，加强了客服人员对专业知识的学习， 也提升了客户服务部的服务质量。二、强化业务制度学习，树立执行理念，确保制度执行 力全面有效开展为进一步强化公司业务管理制度执行力建设，从制度上 为业务发展提供坚强保障，客户服务部对于分公司筛选出部 分需客服员工加强学习的文件和制度，进行了认真梳理及汇 集，并制定了业务管理强化制度执行力工作及学习计划，按 照学习计划，定期组织客服人员通过集中学习和自学的方式 全面、系统地对相关业务管理进行了学习，要求所有参加人 员认真做好学习笔记、进行测试并撰写学习心得; ; 根据测试及检查情况，要求各相关岗位撰写整改报告。从自身出发，树立了强化风险意识，确保了此项工作的全面有效开展， 切实提高了我司制度遵循和