餐饮服务流程细节规范

1、餐饮服务流程细节规范 一、餐前检查留意细节: 卫生: 1、包括地面卫生,墙面卫生,绿植,垃圾桶卫生。 2、服务用具(包括:托盘、小夹、蟹钳、杯筐、小餐具筐、小勺筐); 3、桌椅卫生及桌底台布卫生。 4、家私柜卫生,窗台玻璃卫生。 5、摆台:留意使用托盘,餐具统一,摆放统一,餐具洁净,无污渍,无水渍。 6、摆台姿态及拿放餐具动作要领。 7、预备开餐所需物品:餐巾纸、餐盒、一次性手套、打包袋等。 8、需了解班前全部沽清菜品及厨师长特殊推荐菜品后站位。 二、站位、迎宾 1、站位前全部的餐具数量、质量、干净度均已达标,方可站位,以站立姿态,抬头挺胸,目视前方,面带微笑,两脚呈v字型45度,右手搭在左手

2、上,虎口相交; 2、打招呼:声音柔和、甜蜜、嘹亮:12:00之前,上午好,12:00-14:00中午好,14:00-18:00下午好,晚上好,18:00之后,是节日的则不分时间段统称:××节欢乐,欢迎光临,您一路辛苦了。(突出亲切、热忱) 3、请问您有没有预定假如有再说请问您订的时哪一个包间。假如没有则问:请问您几位。若是等位排号的则有位子时说:不好意思,让您久等了,您这边请!。 4、主动上前接东西:请把提袋或××给我吧来到楼梯或台阶处略做停留,兰花指指台阶:您这边请,请您留心台阶。 5、引领客人,站在客人的右前方(前方3-5步,右侧1-2步)左手持台号

3、统计本,右手伸向前方与身体成45度-60度角,作兰花指引领动作。 6、如遇到熟悉的客人,可称呼职位(王总、于总)若似曾熟悉,又记不住姓氏,则称:××领导。 7、若是军队的可称某首长,不熟悉的可咨询客人。 8、对女士称呼原则上不要称呼小姐可据年龄50岁以下称呼××姐或50岁以上称呼××姨 三、拉椅让座 1、来到包房,服务员先将门打开,并开启灯,除明菜射灯以外,若门口无服务员,自己主动把门打开站在门外:某房间已到,您这边请。用兰花指指向门内; 2、服务员和咨客双手握住椅背两侧,右腿迈前半步,大拇指在椅背里侧,四指在椅背外侧,轻轻把椅子拉出

4、约30公分或客人一个身位,等客人将要落坐,缓缓用右腿膝盖及双手推近,以不遇到客人为主(拉椅的顺序,先主人位或老人位或女士及抱小孩的客人) 3、咨客将客人中熟悉的客户姓氏告知服务员,待客人坐定后略作30度鞠躬状,祝曰:祝各位午/晚餐开心关门前,转身面向客人微笑,单手扶住门的开关,稍微的将门带上; 4、走至门边,倒退式关门法,右手扶门柄面带微笑,留意客人,轻缓将门带上; 5、当包房没有服务员的时候,迎宾先按上述法则拉椅让座并且询问您喝什么茶,我们这里有××茶。 6、在得知客人喝什么茶时按倒退法则推出包房,在包房外查找该包房服务员及主管,将茶名告知并且将所熟悉的客人所坐的位子告知

5、服务员或主管。该同事,需用笔记下姓氏。 7、接到转达通知的工作人员,须立刻按标准开茶。 8、服务员从迎宾手中接过客人前,迎宾应主动告知服务员多少位,人多先添加餐椅,再冲茶,在客人品茶的过程中添加餐具。 9、若人少餐位多的,可适当调整各椅和餐位的疏密度,以匀称对称为原则,以便利上菜为原则,以便利进出操作为原则,调整疏密程度。 10、将多余餐位收回,将多余的椅子放在: (1)不影响上菜和服务的位置 (2)不影响客人用餐位置 (3)不影响开关门的位置 (4)或可直接拿出包房外 (5)各分店据各自包房的详细状况,明确固定的位置告知服务员。 11、大厅的则将多余影响上菜的拿掉; 12、若帮客人接提物品时,放下时,告知被接手的客人:您看您的东西放在这可以吗所放位子并告知服务员。所放位子原则: (1)、不影响用餐和服务 (2)、不影响装修整体 (3)、太沉物,不宜放在玻璃茶几上 (4)、不要堵在房间门口 (5)、各分店据各自包房的详细状况,明确固定的位置告知服务员。 13、有小孩的,须备baby椅及儿童餐具,baby椅的位子或小孩座的位置的设置原则: (1)避开上菜位,避开通道走廊 (2)避开工作台 (3)最好设在两个大人之间 (4)不要让小孩离可接触的装饰物品太近,若小孩想玩我们的装饰物