基于反馈控制系统服务传递过程管理探究

1、基于反馈控制系统服务传递过程管理探究摘要：作为广义虚拟经济具体表现形式之一的服务 经济日益引起人们的关注。通过把服务传递过程看作一个反 馈控制系统，基于满足利益相关者（顾客、员工、企业管理 者）的需求设计控制目标，对服务运作过程中的输出变量进 行控制，结合餐饮服务系统的实例，通过仿真模拟研究可控 变量（餐桌和服务人员数量）的变化如何影响控制目标。仿 真结果表明随着餐桌和服务人员数量的增加，企业服务质量 的偏差值出现先减小后增大的趋势，企业可以通过增加餐桌 和服务人员数量提高服务水平，但其最大限度在服务质量总 偏差最小时；提高不同类型顾客的满意度方法不同，预定顾 客的满意度不受餐桌数量调整的影响

2、，增加餐桌数量只能减 少未预定顾客的等待时间。该研究对于改善餐饮服务企业的 服务运作具有一定的参考意义。关键词：反馈控制系统；服务传递过程；可控变量；利 益相关者中图分类号：f270文献标识：a文章编号：1674-9448 （2012） 02-0070-08study on service delivery process management basedon feedback control systemabstract： as one of the specific form of generalized virtual economy, service economics gets pe

3、ople ， s attention. this paper takes service delivery process as a feedback control system to control the output of service operations process, and designs the control object to meet the requirements of the various stakeholders based on the mathematic description of the service process and rela.ted

4、parameters using probability distribution, the computer simulation is applied the manipulated factors affecting the service level are analyzed in the light of the simulation results. it shows that as tables and waiters increase the service level present the trend of decreasing at first and then risi

5、ng the methods to improve the satisfaction of different types of customers are different the study proposes an available way to improve service level in service enterpriseskeywords： feedback control system, service delivery process, controllable variables, stakeholders一、引言生产力的进步和科学技术的发展推动现代产业创造价 值的增

6、长点转移，由主要满足人物质需求的实体经济时代迈 入同时满足人的物质需求和心理需求的广义虚拟经济时代。 二元价值容介态的广义虚拟经济理论认为：实体经济主要满 足人的物质需求(生理需求和使用功能需求)，同时满足人 的物质需求和心理需求以及只满足人的心理需求的经济可 定义为广义虚拟经济1。广义虚拟经济的实质是一种基于 “生活价值论”的人本经济2。在这种新经济环境下，服 务经济和体验经济蓬勃兴起。顾客主动参与服务过程的生产 和消费，实现"产消合一”，通过与企业良性互动获得自身 价值的满足。因此，服务企业如何在满足组织经营目标的条 件下，实现与顾客的良性互动，在适当的时刻向顾客提供个 性化的服

7、务，提高服务效率，保证服务质量，显得尤为重要。有关服务经济的研究已经吸引了学术界、教育界和工业 界的共同关注3o ibm公司于2004年提出服务科学、管理 与工程 (service sciences, manageme nt and eng in eering, ssme) 4的概念，认为ssme是将科学、管理、工程等相关 学科知识应用于服务领域的一门新的交叉学科，其研究对象 覆盖了服务科学(service sciences)、服务管理(service management)、服务工程 (service engineering) 和服务运 作(service operations)等四个分支5

8、。其中，服务科 学通过建立一套严格的概念、方法和理论来解释、验证和仿 真服务系统及其自身的运作规律；服务管理关注如何准确地 预测服务需求，设计高质量的服务，向顾客提供高满意度的 服务以及高效地规划服务运作过程中的资源、人员、能力等 问题；服务工程侧重于利用it技术支持服务系统的设计、 构建和部署；服务运作则关注服务的具体执行技术3。本 文主要关注服务的具体执行，即服务运作。对服务企业而言, 日常的服务运作是一项持续的挑战，因为企业必须在持续变 化的环境中，对组织目标、顾客需求、员工同时进行管理。 因此，服务传递系统的设计和运行也必须考虑利益相关者 （顾客、员工、企业经营者）的需求。由于服务产品

9、本身所 具有的无形性、差异性、不可分割性、不可储存性等特点， 使得服务企业通过调整服务能力适应顾客需求存在难度。如 何在满足组织经营目标的条件下管理顾客和服务提供者的 接触，提高服务效率，保证服务质量，成为企业必须面对的 问题。企业可以通过服务建模，寻找有效的工具实现服务质 量。james认为通过服务建模实现服务质量的工具有两种： 一种是服务过程控制，将服务传递系统视为一种反馈控制系 统（如图1所示），将输出结果与标准相比，与标准的偏差 被反馈给输入，随后进行调整使输出保持在一个可接受的范 围内，为与标准保持一致，需要测量和监控输出，当与要求 不一致时，分析产生偏差的原因并及时采取纠偏行动；一

10、种 是统计过程控制，通过关键指标判断服务绩效，收集代表性 的历史数据计算总体平均值、系统绩效测量方差，将质量控 制图绘制成样本平均值与时间的函数，如果样本平均值落在 控制限外则先评估现状再采取矫正措施6。第一种方法对于服务绩效的测量存在困难。但已有研究 尝试采用服务质量测量的替代方法进行研究omascio通过将 化工生产过程的反馈控制系统与医疗服务系统进行对比发 现二者具有共通性，认为可以将服务系统看成是一个反馈控 制系统，并借鉴yang基于统计试验设计方法进行控制器的 设计7,绘制病人就医流程图，收集医护人员人数、病人 到达时间、病人类型、治疗时间等数据用概率分布进行数学 表征，再进行计算机

11、模拟，确定可控变量（医生和护士人数） 的最优值，达到使病人获得及时有效治疗且没有闲置的医护 人员的目的8。王略等利用反馈系统研究客户服务过程管 理，服务过程的控制器是企业管理者，通过观测服务水平的 变化来确定可控变量的调整；预期水平是输出的理想状态； 输出是过程的特性，即服务水平（如客户等待时间、客户满 意度、员工工作负荷度等）；可控变量是企业控制范围内的 因素（如员工数量、工作时间等）；不可控变量是企业控制范 围外的因素（如客户偏好、客户到达时间等）。将服务系统中 的参数表征为随机变量的形式，据此对服务过程输出的可靠 性与响应性进行仿真，以发现模型中存在的问题并加以改进 。因此，采用反馈控制

12、系统研究服务传递系统是可行的， 但目前该领域的研究还很匮乏。上述两篇文献均是利用正交 试验的方法寻找可控变量的最优值，由于方法的局限性使得 通过调整可控变量的值如何影响控制目标值的变化过程没 有被描述，文章也没有给出影响控制目标的各控制输出变量 的响应过程。因此，本文将从满足利益相关者（顾客、员工、 企业管理者）综合需求的控制目标出发，引入成本因素，综 合考虑顾客满意度、顾客与员工接触、员工工作负荷、运作 成本等因素对于控制目标的影响，以高顾客接触的餐饮服务 系统为例，利用arena和mat lab软件进行服务传递过程的 仿真模拟，得到控制目标的变化过程并验证最优控制目标的 存在。二、反馈控制

13、系统企业在传递服务的过程中，从顾客以及企业内外部环境 中（包括顾客、竞争者、企业管理者以及员工等）得到反馈, 企业根据获得的反馈调整服务行为，使其不偏离预期的标 准。这与控制系统在不确定因素影响的条件下，需要一定可 靠性与响应性是类似的，因此可以借鉴反馈控制系统的相关 方法与技术来研究服务传递过程管理的问题。典型的反馈控 制系统结构如图2所示8。在反馈控制系统中相应变量的含义为：ysp为输入值， 是服务过程中变量的控制点，用来确定输出变量的取值范 围；c为控制器，调整可控变量的值，使其结果与控制点相 一致，控制器一般由企业管理者承担；u为可控变量，是企 业管理者可以控制、自由调整的变量，在本文

14、中指餐桌数量 和对应服务人员比例；p为服务过程（即被控制过程），主要 目的是运用参数估计的方法来控制输出变量的值，并通过运 用服务绩效系统来评估；d为不可控变量，是服务管理者无 法控制的变量；y为控制输出量，主要目的是控制输出变量 的取值范围，以协调服务传递系统中利益相关者的需求；m 为测量单元，当输出与企业预定目标不一致时，需要展开调 研以识别问题的原因并及时采取纠偏措施。其中可控变量、不可控变量和控制输出量需要企业管理 者确定，企业管理者通过改变可控变量的取值范围实现服务 系统的快速响应。三、反馈系统在餐饮服务中的应用本文将餐饮服务传递系统看成是一个反馈控制系统，在 此系统中，企业输入相应

15、的资源（餐桌和服务人员数量）和 顾客，通过对服务传递过程进行仿真，得到相应的控制输出 值并与理想的输入值进行比较，判断偏差值的大小并及时调 整。文章并未利用与反馈系统相关的传递函数进行研究，仅 利用反馈系统的思想，输入需要控制的变量并与输出值进行 比较，对于产生的偏差值需要进行人为地调整。（一）餐饮服务流程餐饮服务是一种高顾客接触的服务，顾客从进入到结账 离开需要经过一系列的流程，图3是应用简化的流程图形式 表示服务过程模型。将顾客类型分为两种，一类是已经预订 座位的顾客，一类是未预订座位的顾客。假设顾客和服务人 员都是同质的，且顾客数量以桌为单位计算，并非个人；在 研究中暂不考虑产品因素对顾

16、客的影响。这里的资源指餐桌 和服务人员数量，由企业的控制中心决定资源的调配和进行 顾客反馈信息的收集。顾客到达后，控制中心会判断是否预 订（企业将会将顾客提前预订的餐桌空出来等待顾客的到 来），如果是预订顾客，服务人员会引领其入座；如果是未 预订顾客，控制中心会查询是否有资源空闲，有则由服务人 员引领其入座，没有资源空闲顾客就需要排队等待，企业会 发给顾客等待座位的号码牌，等资源释放后，按照fifo（first in first out）原则分配。顾客就餐结束后资源释 放，系统资源库显示相应的信息。服务传递过程模型的变量 与参数如下：顾客到达时间，预定顾客占顾客总数的比例， 服务系统响应时间，

17、顾客就餐时间、餐桌和服务人员数量等。 在模型中，绝大部分变量都是基于观测的，如顾客到达时间、 顾客就餐时间等，根据实际调查收集。对服务传递过程模型 中所有变量用相应的概率分布进行数学表征后，再运用计算 机模拟的方法对其在不同条件下的状态进行分析。（二）定义控制目标和控制输出变量反馈控制系统的设计目标是满足利益相关者的需求，在 服务传递系统中，利益相关者包括顾客、服务人员、企业管 理者等。顾客需求是系统的输入。企业管理者是服务系统的 决策者，是控制器，他们决定服务系统资源的分配。服务提 供者与顾客直接交互并提供服务，其行为直接影响客户对服 务系统的评价。控制目标的制定要考虑利益相关者对系统的 的

18、需求：顾客关注的是企业能否提供可靠性和响应性的服务，可用顾客满意度、顾客与服务人员接 触时间比例衡量；服务人员关注的是工作时间的长度，用服 务人员工作负荷衡量；企业管理者关注的是经营业绩目标， 追求成本最小化，本文用运作成本衡量。mascio8将控制 目标设定为质量的总偏差，控制输出变量为急诊病人的满意 度、非急诊病人的满意度、病人与员工接触的时间比例、员 工的工作时间、运作成本；王略10将控制目标设定为服务水平，控制 输出变量为未得到满意服务的大客户、未得到满意服务的一 般客户、大客户平均排队时间、一般客户平均排队时间、服 务人员负荷度、高峰期排队客户人数。因此，本文将结合这 两篇文章定义控

19、制目标值和控制输出变量。其中，控制目标 函数为：j为控制目标函数；i为控制输出变量的个数；wi为控 制输出变量的权重，反映每一控制输出变量对控制目标的重 要程度；yi为第i个控制输出变量的值；yis p第i个控制 输入变量；yis p0为第i个控制输出变量在0刻度时控制 点的值；yispl为第i个控制输出变量在1刻度时控制点的 值；(yiyis p)为控制输出变量的偏差，反映服务质量特 征的重要程度。偏差范围在0和1之间，0代表无偏差，1 代表完全不接受水平下的偏差，理想的控制输入变量yis p 为0偏差时的取值。控制目标值越小越好。定义控制输出变量：yl表示预订座位的顾客的满意度； y2表示

20、未预订座位的顾客的满意度；y3表示顾客与服务人 员接触时间；y4表示服务人员工作负荷；y5表示运作成本。其中，yl、y2分别表示预订顾客和未预订顾客对服务传 递过程的满意度。顾客满意度的评价模型有评估行为 (evaluated performance , ep )模型、认知一预期 (perception-expectation , pe )模型、以及标准质量 (normed quality, nq)模型等。认知一预期模型认为，顾 客会根据自己的期望及认知价值，评估产品或服务的实际效 果。如果实际效果低于期望，顾客就会不满；如果实际效果 高于期望，顾客就会满意；顾客满意度由认知价值与期望之 差决

21、定10 o顾客的期望与其感知的实际效果是主观的、 有差异的并且很难收集到实际数据。参照mascio对医疗服 务系统目标控制函数的处理方法，本文对p-e模型进行修 正，认为顾客满意度与没有得到满意服务的顾客数量负相 关，当顾客接收服务的时间超过顾客可以忍受的时间时，认 为该顾客是不满意的。在理想状态下，没有得到满意服务的 顾客数量应为0,即yls p0=0, y2s p0=0o在最坏状态下， 假设预订顾客的满意度只受等待时间的影响。对于预订的顾 客而言，其满意度只受上菜等待时间（t2）的影响，认为t2 >入2时就会导致顾客不满意，入2的值由具体的服务系统 而定；对于未预订顾客而言，其满意度

22、受到等座位时间（tl） 和上菜等待时间（t2）的影响，认为tl> x 1或者t2> x2 这两个条件满足其中一个就会导致顾客不满意，同样，xi 的值也由具体的服务系统确定。这样，就可以通过统计顾客 等待时间的概率分布和上菜等待时间的概率分布确定yls pl 和y2s pl的值。y3表示服务人员与顾客接触时间，要通过顾客与服务人 员接触的时间占顾客就餐时间的比例来估计，y 3二顾客和服 务人员接触的时间/顾客就餐时间x100%。名义上输出量y3 的设置点由服务的性质而定。对于医疗服务，顾客希望能够 与医护人员理想接触时间为100%,但是在餐饮服务系统中， 顾客在就餐时需要一定的私人空

23、间，往往并不希望与服务人 员有100%的接触，其理想值往往低于100%；如果顾客和服 务人员接触的时间少于某一比例，顾客会认为服务员忽略顾 客，在情感上不能接受，所以名义上的上限就为该比例。在 本文中，y3的值由调查收集的实际数据拟合经验分布确定。y4表示服务人员工作负荷。假设每一个服务人员同时负责a张餐桌的服务，在每张餐桌与顾客的接触时间比例为 y3a,服务人员每天的工作时间为10小时，则。需要特别指出的是，服务人员工作负荷 度维持在一个适当的水平对服务系统来说是好的，过高或过 低都不好。因此，名义上设置点为7小时，即y4s p0=7,此 时服务人员有足够的时间完成自己的职责；如果花费100

24、% 的时间和顾客接触，是服务人员无法承受的，所以名义上的 上限为10小时，即y4s pl=10oy5表示运作成本，因此成本控制在0刻度值y5s p0和 1刻度的值y5s pl要根据企业具体经营的实际来定。笔者以北京某知名火锅店为研究对象，顾客就餐过程中 有些服务是自助的(如往锅内下菜、取四、仿真及运行结果由于不同餐桌数量m对应的顾客等待时间不同，该数据 会影响未预订顾客的满意度，因此文章首先运用arena软件 对服务流程进行仿真，通过改变餐桌数量m得到相应的顾客 等待时间，假设其服从三角分布。之后利用matlab软件仿 真输出控制目标j值和五个控制输出变量随m变化的情况， 见图4。图4 (a)

25、表明随着餐桌数量m的增加，控制目标值先减 小，即企业增加餐桌数量和服务人员数量能够有效提高服务 水平，减小偏差；当m=110时，j值达到最优的0. 13,总服 务质量偏差最小，意味着服务水平达到最好，此时未预订顾 客的满意度偏差也接近最佳(如图4 (c)所示)，由于五个 控制输出变量很难同时出现最优，使得服务系统的控制目标 的偏差很难达到0；当m继续增加时，未预订顾客的满意度 偏差增加速度减缓，趋近于0 (见图4 (c),但是运作成本 继续增加(见图4 (f),使得企业管理者的满意度急剧下降, 控制目标j值上升。因此，企业为满足顾客需求增加餐桌数 量和招聘服务人员是一个可行的办法，但是有一个最

26、优的限 度，不能使企业运营成本急剧增加，暗示企业不可通过盲目 添置餐桌和招聘服务人员以提高其响应速度。通过4 (c)可以看出m值的变化对y2影响较大，随着 m的增大，服务传递系统提供给未预订顾客的资源越来越多, 大大降低其等待时间；但是通过图4 (b)、4 (d)和4 (e) 看出m值得变化并不能显著影响yl、y3、y4的变化。对于 预订顾客而言，其占用服务系统的资源已经预先被安排出 来，无需等待座位，故m值变化对其不产生影响；顾客与服务人 员接触比例主要受服务人员负责的餐桌数量和服务人员的 素质决定；而服务人员的工作负荷由其工作量的大小决定。 因此服务人员对应服务的餐桌数量比例a值会对yl、

27、y3、 y4产生显著影响，笔者在后续的研究中将涉及。五、结论本文将反馈控制系统应用到服务传递过程管理中，基于 利益相关者的满意度设计控制目标，并研究顾客满意度、顾 客与服务人员接触时间、服务人员工作负荷、运作成本等变 量的组合对于控制目标的影响。通过改变可控变量(餐桌数 量和服务人员数量)观察控制目标值的变化。通过分析，文 章得到以下三个结论：(1) 随着餐桌数量的增加，控制目标的值会先减小后 增大，出现最优值，即总偏差最小的情况。这就意味着企业 为满足顾客的需求可以通过适当增加餐桌数量和对应的服 务人员数量，提高资源供给能力，当控制目标总偏差最小时 达到极限，即最大的餐桌数量为控制目标达到最

28、小时的值。(2) 针对不同的顾客类型，采取的提高满意度的方法是不同的。预订座位的顾客的满意度需要由企业提高上菜速 度得到；未预订顾客的满意度主要取决于等待时间，可以通 过适度增加餐桌数量得到。(3) 仿真运行达到的控制目标最优值对应的餐桌数量和本文选取的研究对象现实经营状况比较吻合，该企业的经 营业绩和顾客服务水平、员工满意度等都在行业内居于前 列。从侧面佐证了仿真结果的实用性。本文的研究思路对于改善餐饮服务企业的服务运作具 有一定的参考性，企业可以根据自身的经营状况，按照文章 建立的服务系统反馈控制模型，收集相关的数据输入模型 中，通过分析得到企业目前的经营状况，发现存在的问题并 采取措施提高服务水平。进一步的研究将关注服务人员对应服务的餐桌数量a 值的选择，通过调整a的大小使得服务人员工作负荷和顾 客与服务人员接触比例都处于较好的水平，使得利益相关者 的需求能够均衡。另外，还需要在反馈系统中加入反馈回路, 明确系统输入输出间的传递函数关系。参考文献：1 林左鸣，吴秀生看不见的心m.北京：中国经济 出版社，2004:3-442 林左鸣