姚葵醴-赢在创新：产品、服务、模式创新【中华讲师网】

1、主讲：姚葵醴主讲：姚葵醴财富，取决于创造，财富，取决于创造，而非争夺。而非争夺。创新，决定中国企业和中国经济的未来！创新，决定中国企业和中国经济的未来！环球时报环球时报2004-7-212004-7-21：1.1.中国制造业的生产率是美国的中国制造业的生产率是美国的4%4%、日本的、日本的3.7%3.7%；2.2.中国企业专利是美日企业的中国企业专利是美日企业的3%3%；3.3.90%90%的欧美跨国公司将创新融入企业战略；的欧美跨国公司将创新融入企业战略；4.4.80%80%的公司成立总公司研发中心；的公司成立总公司研发中心；5.5.至少把至少把10%10%的利润投入研发当中；的利润投入研发

2、当中；6.6.55%55%的创新来自与外部大学、机构、企业的合作交流。的创新来自与外部大学、机构、企业的合作交流。创新理念创新理念20条条永远从永远从“零零”开始：开始：现在的现在的做法，是做法，是最差的最差的做法做法丰田公司丰田公司“在苹果公司，我们遇到任何事情都会问：在苹果公司，我们遇到任何事情都会问：它对用户来讲是不是很方便？它对用户来讲是不是很棒？它对用户来讲是不是很方便？它对用户来讲是不是很棒？每个人都在大谈特谈每个人都在大谈特谈噢，用户至上噢，用户至上，但其他人都没有，但其他人都没有像我们这样真正做到这一点。像我们这样真正做到这一点。”乔布斯乔布斯 苹果公司取得伟大成功的奥秘：苹果

3、公司取得伟大成功的奥秘：创造创造“稀缺稀缺”1.1.物以稀为贵物以稀为贵2.2.发现稀缺的品质发现稀缺的品质3.3.创造稀缺的亮点创造稀缺的亮点 未来，在于创新！未来，在于创新！1.1.企业文化创新企业文化创新2.2.组织架构创新组织架构创新3.3.产品创新产品创新4.4.服务创新服务创新5.5.市场创新市场创新6.6.管理创新管理创新组织机构创新组织机构创新1.1.小型化小型化2.2.简单化简单化3.3.扁平化扁平化4.4.小组化小组化5.5.团队化团队化全员创新全员创新1.1.全员合理化建议全员合理化建议+99%+99%采纳。采纳。2.2.包容员工失败，失败是创新包容员工失败，失败是创新的

4、学费。的学费。3.3.建立多个创新小组。建立多个创新小组。4.4.企业内部定期宣传报道员工企业内部定期宣传报道员工创新成果。创新成果。5.5.快速采纳员工创新方案，收快速采纳员工创新方案，收效后奖励。效后奖励。全员创新全员创新合理化合理化创新小组创新小组产品和服务创新产品和服务创新最重要的是消费者最重要的是消费者“感觉好感觉好”：1.1.消费者要有满意的感觉；消费者要有满意的感觉；2.2.有承诺的实际效果。有承诺的实际效果。 如何让创新行为如何让创新行为“日常化、效益化日常化、效益化”1.1.将创新精神列入企业文化。将创新精神列入企业文化。2.2.允许员工利用公司资源进行允许员工利用公司资源进

5、行创新。创新。3.3.将创新的成果将创新的成果, ,快速商品化。快速商品化。1.1.发现员工不满。发现员工不满。2.2.发现客户不满。发现客户不满。3.3.主动征求员工意见。主动征求员工意见。4.4.主动征求客户意见。主动征求客户意见。5.5.以创新成果，变以创新成果，变“不满不满意意”为为“满意满意”。6.6.公开表彰员工创新成果。公开表彰员工创新成果。现场创新现场创新1.1.现场现场“隐藏着隐藏着”解决问题的解决问题的答案。现场有答案。现场有“神灵神灵”。2.2.现场办公，现场发现问题。现场办公，现场发现问题。 3.3.发现问题，立刻解决问题！发现问题，立刻解决问题！4.4.走动管理：走到

6、下属的岗位走动管理：走到下属的岗位上去沟通。上去沟通。 5.5.持续追问持续追问5 5个个“为什么为什么”创新的方向创新的方向1.目标客户需求导向。目标客户需求导向。2.“非客户非客户”需求导向。需求导向。3.市场趋势导向。市场趋势导向。4.公司盈利导向。公司盈利导向。5.提高全员工作效率导向。提高全员工作效率导向。创新管理创新管理1.制定创新目标制定创新目标2.编制创新计划编制创新计划3.执行创新计划执行创新计划4.检讨创新成果检讨创新成果5.促进创新进程促进创新进程6.发现和确立创新领军人物发现和确立创新领军人物制度和体制创新制度和体制创新1.1.研发中心研发中心2.2.企业文化企业文化3

7、.3.绩效考核绩效考核4.4.流程再造流程再造5.5.价格政策价格政策6.6.专利申请专利申请7.7.商标注册商标注册8.8.危机管理危机管理联合创新联合创新1.1.顾客与公司联合创新。顾客与公司联合创新。2.2.供应商与公司联合创新。供应商与公司联合创新。3.3.分销商与公司联合创新。分销商与公司联合创新。4.4.大学与公司合作创新。大学与公司合作创新。5.5.专家与公司联合创新。专家与公司联合创新。6.6.创新型企业收购、兼并。创新型企业收购、兼并。7.7.公司与公司联合创新。公司与公司联合创新。8.8.政府与公司联合创新。政府与公司联合创新。9.9.专利购买。专利购买。创新方式创新方式1

8、.1.学习竞争对手的长处。学习竞争对手的长处。2.2.模仿模仿+ +创新。创新。3.3.原创。原创。4.4.系统检查、改进。系统检查、改进。5.5.非同行业的借鉴。非同行业的借鉴。6.6.客户的不满引发。客户的不满引发。7.7.市场的变化引发。市场的变化引发。8.8.细节改进。细节改进。有效的广告创新有效的广告创新n广告，扩大销售！广告，扩大销售！n如何做有效广告？如何做有效广告？1.1.一定要有广告创意；一定要有广告创意；2.2.能够引发新闻报道。能够引发新闻报道。3.3.各种广告资源的利用，各种广告资源的利用，发挥到极致。发挥到极致。 品牌创新品牌创新p品牌定位品牌定位p品牌性格品牌性格p

9、品牌识别品牌识别p品牌传播品牌传播创新战略创新战略p商品和服务：商品和服务：p1010年后，顾客会不会足够多？年后，顾客会不会足够多？ p1010年后，顾客会不会越来越多？年后，顾客会不会越来越多？p1010年后，顾客消费次数，会不会年后，顾客消费次数，会不会越来越多？越来越多？p1010年后，所在行业会不会成长年后，所在行业会不会成长2020倍以上？倍以上？创新无限！创新无限！1 1、大胆想象、大胆想象2 2、明确目标、明确目标3 3、追求卓越、追求卓越4 4、完美体验、完美体验5 5、投入在先、投入在先全力以赴全力以赴 大多数的创新失败，都大多数的创新失败，都是因为没有全力以赴。是因为没有

10、全力以赴。 至诚之道，可以前知。至诚之道，可以前知。 唯有偏执狂才能生存。唯有偏执狂才能生存。 圣人择善固执。圣人择善固执。共赢共赢“勤勤”以求成。以求成。“俭俭”以求利。以求利。共赢闯未来！共赢闯未来！创新的基础：创新的基础：企业智力模型企业智力模型企业知识资本企业知识资本3 3个组成部分个组成部分知识资本知识产权人力知识资本市场知识资本组织知识资本员工信念、习俗、文化知识、技能、能力团队知识、解决问题的能力信念、习俗、人际网络与客户、供应商、合作伙伴的关系客户对产品的认知企业声誉，产品品牌营销网络，客户资本企业工作程序提升竞争力的信息系统经营者、管理者决策知识办对事岗位技能知识办好事部门间

11、规范协作知识办快事氛围礼仪知识乐办事知识竞争优势专利商业秘密特许经营核心竞争力学习型组织组织知识资本企业工作程序知识企业信息系统经营者、管理者的决策知识办对事岗位技能知识办好事部门间规范协作知识办快事工作氛围、礼仪知识乐办事知识竞争优势核心竞争力学习型组织客户价值客户价值产业价值产业价值社会价值社会价值学习学习 = 提高提高“公司智力公司智力”供应商知识竞争对手知识合作商知识客户知识顾问机构知识公共机构知识组织 外 部 知 识外部 知识 的内 部化组织 知识 的商 业化组织 内 部 知 识 （公 共 知 识 库 、 组 织 记 忆 ）显性 知识 的隐 性化个人 知识 的组 织化员 工 个 人

12、知 识知 识创 新知 识共 享知 识应 用知 识学 习创新：从优秀到卓越的路线图创新：从优秀到卓越的路线图创造性模仿创造性模仿组合创新组合创新设计设计价格政策价格政策持续改善持续改善原创原创资源整合资源整合集群经济集群经济创新有方法：创新有方法：3项团队创新工具项团队创新工具（一）头脑风暴会：（一）头脑风暴会：p 5-85-8人，主持人人，主持人1 1名，围绕一个问题，展开讨论；名，围绕一个问题，展开讨论；p 禁止批评和否定，只须提出自己的建议；禁止批评和否定，只须提出自己的建议；p 针对其他人的建议，可以在此基础上发展出新建议；针对其他人的建议，可以在此基础上发展出新建议；p 最后由主持人加

13、以汇总、归纳，形成多个方案。最后由主持人加以汇总、归纳，形成多个方案。创新有方法：创新有方法：3项团队创新工具项团队创新工具（二）组合创新研讨会：（二）组合创新研讨会：p 有每个人列出和创新项目有关的事物、事项；有每个人列出和创新项目有关的事物、事项；p 把不同事务事项，随机组合，讨论组合后的前景；把不同事务事项，随机组合，讨论组合后的前景；p 把多种组合的商品前景，整理成不同的方案。把多种组合的商品前景，整理成不同的方案。创新有方法：创新有方法：3项团队创新工具项团队创新工具（三）创新提案发布会：（三）创新提案发布会：p 由提案人或是提案小组的代表，上台发布创新方案；由提案人或是提案小组的代

14、表，上台发布创新方案；p 评审小组由各相关部门主管组成，评审小组由各相关部门主管组成，6-86-8人；人；p 评审小组针对创新方案，给出问题、建议；评审小组针对创新方案，给出问题、建议；p 提案人或是提案小组成员，给与回答，方案结合现场提案人或是提案小组成员，给与回答，方案结合现场建议后进行充实，现场给出修正方案草案。建议后进行充实，现场给出修正方案草案。案例：谷歌创新管理：案例：谷歌创新管理：1 1、鼓励员工在团队内部、或团队之间展开互动，在工作和休闲中实现、鼓励员工在团队内部、或团队之间展开互动，在工作和休闲中实现对话。对话。2 2、直接向任何公司领导人发送邮件。、直接向任何公司领导人发送

15、邮件。3 3、每当要展开技术讨论或召开公司会议时，任何人都可以发问。、每当要展开技术讨论或召开公司会议时，任何人都可以发问。4 4、允许员工将每周、允许员工将每周 20% 20% 的工作时间用于自己感兴趣的项目。的工作时间用于自己感兴趣的项目。5 5、每周的全体大会，让员工可以直接向最高领导发问，可以涉及任何、每周的全体大会，让员工可以直接向最高领导发问，可以涉及任何公司问题。公司问题。6 6、让员工提交任何问题，然后对问题的状态进行评估。、让员工提交任何问题，然后对问题的状态进行评估。7 7、24 24 小时项目：谷歌员工可以放下一切工作，集中所有的精力解决某小时项目：谷歌员工可以放下一切工

16、作，集中所有的精力解决某个特定问题。个特定问题。8 8、内部创新评估。这是一系列正式会议，由各个部门的管理人员将其、内部创新评估。这是一系列正式会议，由各个部门的管理人员将其所在部门的创意提交给最高管理者。所在部门的创意提交给最高管理者。9 9、各种各样的调查。、各种各样的调查。 企业创新管理：企业创新管理： 把把“以客为尊的创新以客为尊的创新”纳入企业文化；纳入企业文化； 产品的客户价值创新，超越价格战；产品的客户价值创新，超越价格战； 针对特定客户的产品客户价值研发；针对特定客户的产品客户价值研发； 原创新产品研发；原创新产品研发； 现有产品改善；现有产品改善； 研究领先技术；研究领先技术

17、； 新产品和新技术专利；新产品和新技术专利； 提高效率的创新管理；提高效率的创新管理； 企业内创新小组；企业内创新小组； 全员合理化建议活动。全员合理化建议活动。产品设计策略（对应客户购买的产品设计策略（对应客户购买的“价值价值”）一一 目标客户群定位目标客户群定位二二 目标客户需求细分目标客户需求细分三三 产品概念细分产品概念细分四四 产品设计产品设计五五 产品服务标准产品服务标准六六 产品价格产品价格七七 产品品牌产品品牌产品创新研发的内容：产品创新研发的内容：1.1.产品硬件、内容、软件、外联；产品硬件、内容、软件、外联；2.2.产品外形；产品外形；3.3.产品周边附件、相关产品；产品周

18、边附件、相关产品；4.4.品牌形象，产品包装，产品展示；品牌形象，产品包装，产品展示；5.5.服务；服务；6.6.技术；技术；7.7.生产工艺流程；生产工艺流程；8.8.生产设备。生产设备。产品创新研发的内容：产品创新研发的内容：产品外形产品外形产品功能产品功能商标商标设计设计细节细节创新创新技术创新技术创新服务创新服务创新生产生产工艺工艺流程流程生产设备生产设备改造、引进改造、引进品牌形象创新品牌形象创新您要做到的：您要做到的：成为行业成为行业“数一数二数一数二”者！者！畅销产品的创新方法细分：畅销产品的创新方法细分：1.针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装。针对不同用户，推出不同容量

19、、不同规格的包装。2.产品外形时尚化创新。产品外形时尚化创新。3.产品包装品牌化创新。产品包装品牌化创新。4.产品使用界面人性化创新。产品使用界面人性化创新。5.产品使用的便利性创新。产品使用的便利性创新。6.对在售产品，添加新的对在售产品，添加新的“配料配料”，造成新产品。，造成新产品。7.对在售产品，降低成本，降低价格或抵消通胀。对在售产品，降低成本，降低价格或抵消通胀。畅销产品的创新方法细分：畅销产品的创新方法细分：8.产品形态改变：液态变固态，固态变液态。产品形态改变：液态变固态，固态变液态。9.在售产品进入在售产品进入“新渠道新渠道”。10. 畅销产品畅销产品“嫁接嫁接”畅销产品，造

20、就新产品。畅销产品，造就新产品。11. 产品产品“硬体硬体”和和“软件软件”的嫁接。的嫁接。12. 产品系列化。产品系列化。13. 产品功能升级。产品功能升级。14. 产品功能和造型的组合创新。产品功能和造型的组合创新。15. 产品全方位研发。产品全方位研发。产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品功能升级。产品功能升级。产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品外形时尚化创新；产品外形时尚化创新；产品使用界面人性化创新。产品使用界面人性化创新。产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品功能升级。产品功能升级。产品功能和造型的组合创新。产品功能和造型的组合创新。产品全方位研发。产品全方位研发。产品

21、创新方法细分：产品创新方法细分： 针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装；针对不同用户，推出不同容量、不同规格的包装； 产品外形时尚化；产品外形时尚化； 产品包装品牌化。产品包装品牌化。产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品外形时尚化创新。产品外形时尚化创新。产品使用界面人性化创新。产品使用界面人性化创新。产品使用的便利性创新。产品使用的便利性创新。产品创新方法细分：产品创新方法细分： 产品使用界面人性化；产品使用界面人性化； 产品外形时尚化；产品外形时尚化； 产品产品“硬体硬体”和和“软件软件”的嫁接；的嫁接； 产品持续升级。产品持续升级。产品创新方法细分：产品创新方法细分：对在售产品

22、，添加新的对在售产品，添加新的“配料配料”，造成新产品。，造成新产品。产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品形态改变：液态变固态，粉状变块状。产品形态改变：液态变固态，粉状变块状。产品创新方法细分：产品创新方法细分：“畅销产品畅销产品”嫁接嫁接“畅销文化畅销文化”，造就新产品，造就新产品产品创新方法细分：产品创新方法细分：产品系列化，关联产品多元化。产品系列化，关联产品多元化。2. 兑现承诺，说到做到合同签订，严格执行1.为客户节省时间、精力、资金想方设法，让客户满意舒服快捷方便专业服务创新服务创新3 3阶段：销售，售后服务，投诉处理阶段：销售，售后服务，投诉处理服务赚钱3. 处理好投诉，赢

23、得客户100%满意 销售成本最低的客户，就是老客户服务人员服务人员服务管理服务管理1 1、专业的技能、专业的技能2 2、耐心的沟通、耐心的沟通3 3、礼貌的言行、礼貌的言行4 4、全面的知识、全面的知识5 5、微笑的态度、微笑的态度1 1、清洁的环境、清洁的环境2 2、美丽的装饰、美丽的装饰3 3、生动的展示、生动的展示4 4、丰富的商品、丰富的商品5 5、快捷的流程、快捷的流程创新商业模式创新商业模式 什么是客户满意？什么是客户满意？1.1.产品和服务满足需求产品和服务满足需求生理、心理、精神、心灵、生理、心理、精神、心灵、互动；互动；2.购买的便利性；购买的便利性；3.尊贵体验、非一般的感

24、受；尊贵体验、非一般的感受；4.沟通的及时性，实时沟通，人性化的关切；沟通的及时性，实时沟通，人性化的关切；5.不同价格代表不同的身份，价格优惠，促销活动；不同价格代表不同的身份，价格优惠，促销活动；6.公正、透明、平等的对待。公正、透明、平等的对待。1.1.客户愈来愈聪明，要求也愈来愈高。客户愈来愈聪明，要求也愈来愈高。2.2.客户掌握大量信息（对的或错的）。客户掌握大量信息（对的或错的）。3.3.客户有更多的选择机会。客户有更多的选择机会。4.4.客户需要客户化的、个人化的商品。客户需要客户化的、个人化的商品。5.5.客户忠诚度降低，随时喜新厌旧。客户忠诚度降低，随时喜新厌旧。 客户的变化

25、：客户的变化：宏观商业环境的宏观商业环境的变化变化 全球化竞争；全球化竞争； 全球化创新；全球化创新； 争夺产业链领导者地位；争夺产业链领导者地位； 国与国、地区与地区之间的经济关系；国与国、地区与地区之间的经济关系； 多型态销售渠道；多型态销售渠道； 互联网、移动智能手机、三网融合；互联网、移动智能手机、三网融合； 产业与产业的融合；产业与产业的融合； 技术型产品生命周期缩短。技术型产品生命周期缩短。微观商业环境微观商业环境 消费者保护、环境保护法律日益严格；消费者保护、环境保护法律日益严格； 消费者维权意识日益普及；消费者维权意识日益普及； 过度消费时代到来（消费超出生活必需品），过度消费

26、时代到来（消费超出生活必需品），导致企业对客户的争夺日益激烈；导致企业对客户的争夺日益激烈； 多元化销售渠道：线上，线下，直销；多元化销售渠道：线上，线下，直销； 创新速度加快；创新速度加快； 服务业时代来临；服务业时代来临； 制造业不断升级转型。制造业不断升级转型。 客户服务模式客户服务模式 n 最差的模式：利润至上，被动应付，维持现状。最差的模式：利润至上，被动应付，维持现状。n 较好的模式：强调较好的模式：强调“客户焦点客户焦点”、“客户敏感度客户敏感度”、“客户满意客户满意”，避免投诉。，避免投诉。n 卓越的模式：真心诚意地服务客户，尽可能为客户多卓越的模式：真心诚意地服务客户，尽可能

27、为客户多做一些，客户是公司最重要的做一些，客户是公司最重要的“无形资产无形资产”、“战略战略合作伙伴合作伙伴”。实现稳定增长：如何赢得客户忠诚？实现稳定增长：如何赢得客户忠诚？ 1.1.主业的持续投入：产品创新，渠道建立、拓展和主业的持续投入：产品创新，渠道建立、拓展和维护，投诉解决，售后服务，最佳技术。维护，投诉解决，售后服务，最佳技术。2.2.关注品质，力求避免产品及服务的瑕疵。关注品质，力求避免产品及服务的瑕疵。3.3.厉行节约，控制最低成本，让利供应链的上下游，厉行节约，控制最低成本，让利供应链的上下游，实现实现“与产业伙伴共赢与产业伙伴共赢”的价格政策。的价格政策。4.4.产学研合作

28、。产学研合作。5.5.基于基于“正直、守信、高效率、高价值正直、守信、高效率、高价值”的正确经的正确经营哲学的稳健的经营做法。营哲学的稳健的经营做法。积极争取开发更多客户：积极争取开发更多客户： 1.1.建立和维护稳定的销售团队，持续培训，绩效考建立和维护稳定的销售团队，持续培训，绩效考核，长期的奖励机制，人文关怀。核，长期的奖励机制，人文关怀。2.2.与外部营销伙伴利益共享，长期合作。与外部营销伙伴利益共享，长期合作。3.3.提供符合客户需要的商品，提供满意售后服务。提供符合客户需要的商品，提供满意售后服务。4.4.始终关注客户需求和可能的需求，以创新产品满始终关注客户需求和可能的需求，以创

29、新产品满足客户变化的需求。足客户变化的需求。5.5.比竞争者更了解客户，更能让客户满意。比竞争者更了解客户，更能让客户满意。6.6.客户要求无小事，必须第一时间解决。客户要求无小事，必须第一时间解决。如何维持即有客户：如何维持即有客户：1.1.快速解决所有投诉，把解决投诉的成本纳入广告快速解决所有投诉，把解决投诉的成本纳入广告支出，设计出以客户满意为导向的投诉处理制度。支出，设计出以客户满意为导向的投诉处理制度。快速解决投诉，能够赢得客户的忠诚度！快速解决投诉，能够赢得客户的忠诚度！2.2.设计和实施设计和实施“老客户长期奖励计划老客户长期奖励计划”。3.3.创意和组织客户联谊活动。创意和组织

30、客户联谊活动。n开发新客户费用，十倍于维持旧客户所花成本。开发新客户费用，十倍于维持旧客户所花成本。公司文化与经营哲学公司文化与经营哲学1 1本公司专心致志地创造长期满意的客户。本公司专心致志地创造长期满意的客户。2 2我们宁可我们宁可“第一次就做对第一次就做对”，而不愿等出错再改。，而不愿等出错再改。3 3主管以行动赢得客户的满意。主管以行动赢得客户的满意。4 4团队的工作目标，就是团队的工作目标，就是“比客户的需求做得更多比客户的需求做得更多”。5 5是否是否“以客户需求为念以客户需求为念”是职务升迁的重要依据。是职务升迁的重要依据。6 6“品质至上品质至上”和和“消除浪费消除浪费”是本公

31、司的底线。是本公司的底线。7 7外部客户的需求，优先于公司的内部需求。外部客户的需求，优先于公司的内部需求。创新之路：与客户为伍！创新之路：与客户为伍！1.1. 我们的制度、行为、言语，让客户容易跟我们做生意。我们的制度、行为、言语，让客户容易跟我们做生意。2.2. 公司鼓励员工树立公司鼓励员工树立“客户是衣食父母客户是衣食父母”的感恩心态。的感恩心态。3.3. 我们快速解决客户的所有抱怨。我们快速解决客户的所有抱怨。4.4. 客户有抱怨时，我们让他们很容易的表达出来。客户有抱怨时，我们让他们很容易的表达出来。5.5. 销售队伍扮演客户的咨询顾问、或是伙伴的角色。销售队伍扮演客户的咨询顾问、或

32、是伙伴的角色。6.6. 在广告中避免吹牛，而是以创意取胜。在广告中避免吹牛，而是以创意取胜。7.7. 客户对我们的产品或服务最重视的地方，就是创新之处。客户对我们的产品或服务最重视的地方，就是创新之处。8.8. 根据客户行为和从客户得到的回馈，来设计产品或服务。根据客户行为和从客户得到的回馈，来设计产品或服务。9.9. 我们致力成为第一个满足客户的人。我们致力成为第一个满足客户的人。 创新创新之源之源：与客户保持无障碍的沟通：与客户保持无障碍的沟通1.1. 客户需要的客户需要的“品质品质”就是公司的品质标准。就是公司的品质标准。2.2. 组织专题会议，让员工有机会会见客户，倾听客户。组织专题会

33、议，让员工有机会会见客户，倾听客户。3.3. 倾听客户对公司的期待，这是公司未来创新的方向。倾听客户对公司的期待，这是公司未来创新的方向。4.4. 我们定期提供信息给客户，创造他们的新需求。我们定期提供信息给客户，创造他们的新需求。5.5. 公司的重要干部，必须明确了解客户的明确需求。公司的重要干部，必须明确了解客户的明确需求。6.6. 公司主管与客户（不论大小）接触频繁。公司主管与客户（不论大小）接触频繁。7.7. 倾听客户的抱怨，立刻解决客户的抱怨倾听客户的抱怨，立刻解决客户的抱怨8.8. 定期评估、找出不利于客户的工作程序和制度，系统地加定期评估、找出不利于客户的工作程序和制度，系统地加

34、以改进。以改进。 创新之本：全员智慧，全员授权创新之本：全员智慧，全员授权1.1.公司尊重每位员工。公司尊重每位员工。2.2.公司所有员工都熟知公司的产品。公司所有员工都熟知公司的产品。3.3.第一线接触客户的员工，都得到足够的资源和支援。第一线接触客户的员工，都得到足够的资源和支援。4.4.即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外即使低层员工都可以迅速决定是否为客户做必要的额外服务（可以签单支出）。服务（可以签单支出）。5.5.所有员工都可以提出创新提案、合理化建议。所有员工都可以提出创新提案、合理化建议。6.6.研究其它公司以学习改进之道。研究其它公司以学习改进之道。7.7.品质有

35、问题立刻改正。品质有问题立刻改正。8.8.缩短研发和生产周期。缩短研发和生产周期。渠道（销售通路）创新：渠道（销售通路）创新：1.1.渠道模式创新：直销，委托经销商，网购，专卖店等。渠道模式创新：直销，委托经销商，网购，专卖店等。2.2.培养经销商有销售目标、经营计划、配套措施。培养经销商有销售目标、经营计划、配套措施。3.3.价格政策。价格政策。4.4.持续品牌推广：网站、宣传品、广告。持续品牌推广：网站、宣传品、广告。5.5.供应链管理：及时供货，按需供货，按时回款。供应链管理：及时供货，按需供货，按时回款。6.6.核心竞争力：老产品改进，新品研发，成本降低，弹性核心竞争力：老产品改进，新

36、品研发，成本降低，弹性（均衡）生产，定制生产。（均衡）生产，定制生产。营销管理创新营销管理创新 1.1.销售网点管理销售网点管理2.2.电子订货系统电子订货系统3.3.资料数据分析资料数据分析4.4.客户服务中心（电话、网络互动、网站查询）客户服务中心（电话、网络互动、网站查询）n客户售前咨询、广告服务、售后服务客户售前咨询、广告服务、售后服务n投诉快速处理投诉快速处理n满足客户定制化、个人化的服务满足客户定制化、个人化的服务企业定位创新企业定位创新 1.1.塑造以客为尊、利益共享的企业文化（经营哲学）；塑造以客为尊、利益共享的企业文化（经营哲学）；2.2.透过内部全员培训和示范，达成组织的凝

37、聚与忠诚；透过内部全员培训和示范，达成组织的凝聚与忠诚；3.3.对外界传达公司企业文化（经营哲学）；对外界传达公司企业文化（经营哲学）；4.4.产品差异：品牌，安全性，适用性，设计，客户价值；产品差异：品牌，安全性，适用性，设计，客户价值；5.服务差异：交期准确，售后服务，客户教育，咨询服务，服务差异：交期准确，售后服务，客户教育，咨询服务，投诉处理。投诉处理。6.6.人员差异：与顶级人才合作，培训全员成为岗位人才；人员差异：与顶级人才合作，培训全员成为岗位人才；7.7.品牌形象差异化：品牌形象识别，文化符号，典型品牌形象差异化：品牌形象识别，文化符号，典型事件。事件。n客户关系管理：把一次交

38、易变为终生客户客户关系管理：把一次交易变为终生客户n不惜代价地服务客户，令客户感动，赢得客户忠诚，这不惜代价地服务客户，令客户感动，赢得客户忠诚，这是所有企业持续发展的唯一道路。是所有企业持续发展的唯一道路。n长期忠诚的客户，给企业带来：长期忠诚的客户，给企业带来：1.1.每年或每次买得更多；每年或每次买得更多；2.2.愿意买更高价位商品；愿意买更高价位商品；3.3.降低广告费用和促销费用；降低广告费用和促销费用；4.4.提供企业改进的免费建议；提供企业改进的免费建议；5.5.愿意介绍新客户给企业。愿意介绍新客户给企业。如何让客户提供企业创新的免费建议：如何让客户提供企业创新的免费建议：亲耳倾

39、听来自客户的声音：亲耳倾听来自客户的声音：l焦点小组座谈会焦点小组座谈会l客户录像客户录像l主管亲临现场访问客户主管亲临现场访问客户l员工拜访客户员工拜访客户l问卷调查问卷调查( (含竞争性商品和服务含竞争性商品和服务) )l第一线员工认真倾听和沟通客户第一线员工认真倾听和沟通客户l举行举行客户会议客户会议 客户关系管理：制度创新客户关系管理：制度创新1.1.“非客户也是客户非客户也是客户”的服务制度；的服务制度；2.2.请客户根据服务内容和表现给予现场评分；请客户根据服务内容和表现给予现场评分；3.3.专人电话追踪调查客户对专人电话追踪调查客户对“安装人员安装人员”的满意度；的满意度；4.4

40、.建立服务网（大区级、省级、市级、县级）制度；建立服务网（大区级、省级、市级、县级）制度；5.5.售后服务制度：售后服务制度：2424小时服务，上门服务，免费服务，任小时服务，上门服务，免费服务，任何情况下立刻解决客户遇到的问题。何情况下立刻解决客户遇到的问题。商业创意：持续赢得竞争的法宝商业创意：持续赢得竞争的法宝1.商业创意，决定产品和服务的新奇性。商业创意，决定产品和服务的新奇性。2.商业创意从哪里来？来源于创造性模仿、组合创新、原商业创意从哪里来？来源于创造性模仿、组合创新、原创、资源整合（尤其是人力资源整合）。创、资源整合（尤其是人力资源整合）。3.企业提出商业创意的同时，扮演了客户的角色，并且从企业提出商业创意的同时，扮演了客户的角色，并且从客户的角度评估客户是否会客户的角度评估客户是否会“被商品创意所感动被商品创意所感动”。4.伟大的商品创意，实现了客户的梦想伟大的商品创意，实现了客户的梦想几乎是不可能几乎是不可能达成的梦想达成的梦想因而诞生伟大的产品。因而诞生伟大的产品。经营思路创新：经营思路创新：1.创新的营销目标是什么？创新的营销目标是什么？2.对市场和客户需求是否明确了解？对市场和客户需求是否明确了解？3.创新的产品、服务是什么？创新的产品、服务是什么？4.需要什么样的人力资源？需要什么样的人力资源？5.需要的资金投入是？需要的资金