丰田7步法服务程序

1、.1丰田丰田7-步法服务程序步法服务程序.2丰田七步法指的是什么？丰田七步法的全称是什么？关于 “ 丰田七步法 ”TOYOTA Customer Care 7-Step Service Procedure.3第6步：交车第3步：填写施工单第4步：调度和生产第5步：质量控制第7步：售后跟进7-步法服务程序步法服务程序第1步：预约第2步：接待.47-步法服务程序的意义7-步法服务程序是：?提高生产效率和盈利水平的保证?丰田优质服务的基础.57-步法服务程序的好处步法服务程序的好处提高顾客满意度增加顾客再入厂增加经销商利润提高员工满意度操作流程标准化.6预约STEP - 1.第1步.7给每位入厂客户

2、留出足够的接待时间，确认客户需求预约系统的先决条件预约系统的先决条件在客户入厂之前，准备好所需的零件控制客户入厂时间，避免出现入厂高峰的拥堵现象有计划地安排和管理维修技师工作时间合理地安排“非预约客户”和返修客户的维修适时地提醒客户预约入厂时间，减少“No-Show”适时跟进“No-Show” 客户，鼓励他们再次预约全方位地宣传已有的预约系统能够基本预测未来的预约率预约系统必须具备以下功能预约系统必须具备以下功能:.8提前确认零件库存，提高零件及时供应率；实施预约系统的意义实施预约系统的意义控制顾客入厂时间，防止集中在高峰期入厂；有计划地调度车间生产，确保工作效率；留出足够的时间接待非预约客户

3、。.9合理地给每位维修技师安排工作量有计划地安排顾客预约入厂时间提高零件及时供应率高效、顺畅的工作流程高效、顺畅的工作流程期待的结果期待的结果.10测量预约率测量预约率预约率是指有预约入厂的施工单数量占所有施工单数量的百分比。月度预约入厂施工单数月度厂总施工单数参考目标：成熟系统60 - 80%新建系统20预约率预约率 %=.11测量 “No- show” 率“No-show” 率是指提前有预约，但未能如期入厂的顾客的百分比No-show 客户数量有预约的客户总数No-show 率 %=.12有两种主要的作业类型：1. 保养作业 (70%) 2. 维修作业 (30%) 注意：各个经销商情况不同

4、作业类型构成 混合比应该测量不同类型作业的混合比保养作业根据驾驶员手册所要求的常规保养作业。不需要很高的维修技术和技巧。利用标准化的作业程序，通常可以保持较高的劳动生产率。维修作业费用高，如：发动机、变速箱和悬挂的大修等。需要高水平的维修技师。通常劳动生产率较低。注意: 当确定作业类型混合比时，应该考虑每位维修技师的技能水平.13“超时作业超时作业”定义:当某台车的作业不能按约定时间完成时，就发生了“超时作业”。或者：接车后延期开工的情况也被定义为“超时作业”。.14监控超时率监控超时率必须坚持每天记录和监控超时维修车辆。总超时维修台数总维修台数超时率超时率 %=目标：低于5%.15Appoi

5、ntmentAppointmentAppointment电脑系统预约看板预约系统的方式A P PO IN MEN T SH E ETA P P O IN M E N T S H E E TMO N D A Y J u n e 2 3 1 9 9 8M O N D A Y Ju n e 2 3 19 9 8P e r iod ic Ma inten a n c eG e n e r a l R e p a irN a meA p p T imeMo d e lS e r v i ce R e q u i r e me n tsE stima tio nP M h r s A v a il 1 6

6、S mi th 8:0 0S D V1010,000klm servic e1.0hr1Jones 8:15A E 10020 ,000kl m se rvice2.0 hr1.5P hi li ps8:3 0A E 10 010,000klm servic e1.02B ottacin9:0 0L C 1003 0 ,000kl m service1.02.5S umners9:15F Z J 805,000kl m S ervice0.53W il l iams9:3 0A L 2540 ,000kl m se rvice2.5 hrs3.5B ert9:4 5S tarl et1,0 0

7、0kl m se rvice.5 hrs4E rni e10:0 0P rado1,0 00kl m se rvice.5 hrs4.5O scar10:15F ZJ7510,000klm servic e1.5 h rs55.566.577.588.599.51 0AP P O INME NT S HEE TM O NDAY J u n e 2 3 1 9 9 8G e n e ra l Rep a irNa m eAp p T im eMo d elS e rvice Re q uire m e n tsEstimationG R Hrs Avail 32Abbott8:00LC 100C

8、lutch Slipping4hrs1Clarke 8:15Townaceleaking m aster cyl1.5hrs1.5Murakam i8:30Fiat Bam binoEngine missing1hr2Bloggs8:45AE 95gearbox noisey2hrs2.533.544.555.566.577.588.599.510预约记录本 表目 视 管 理JJ.16目视管理目视管理为了更加有效地帮助维修车间组织生产，我们将建议采用“目视管理”的理念。它可以帮助平均分配日常的工作负荷，提高维修车间的生产能力。通过管理看板可以了解当前的业务和生产状况，掌握短期内可能入厂的客户、

9、发生的维修内容和零件需求等。.17如何宣传预约系统如何宣传预约系统在车辆销售的时候业务接待的名片服务宣传小册子经销店内的宣传牌售后跟进的邮寄品互联网站.18归归纳纳理想的预约系统能有效地将维修业务平均分配到各个营业时间段，保证有充足的时间接待每位顾客，从而提高顾客满意度。如果建立起完善的预约系统，还可以使以后的各个工作环节更加流畅和高效。.19接待STEP - 2.20以便共同确认，决定。让、和在一起，接待系统的目的接待系统的目的顾客业务接待车辆车辆状况维修项目.21及时发现客户的到来并热情地打招呼；清晰的经销店标志、入口、服务部接待区和客户停车场标志；尽快地检查车辆状况、确认维修内容，留出足

10、够的时间准备工单、报价单并做详细的说明；S/A应该和客户及其车辆在一起，完车接待工作；如需要，可以邀请车间主任或技术支持帮助确认故障；接待系统的先决条件接待系统的先决条件接待系统必须具备以下功能:.22服务接待系统应包含服务接待系统应包含1. 标志2. 设施3. SA4. 程序.231. 标志标志营业时间24小时接待服务清晰可见的服务部和零件部出入口标志业务接待柜台的标志以及方向指引顾客停车场室内的方向标志，如顾客休息室、洗手间等服务项目及价格表.24充足的停车场干净舒适的顾客休息室接车车位座椅罩和地板垫快修服务专用区车位（推荐）促销宣传品和纪念品2. 设施-服务接待.25良好的外表容易辨认的

11、制服和名牌熟练的沟通技巧准确填写施工单，确认顾客信息每位SA每天接待少于20位顾客3. S/A.26热情迎接顾客确认客户信息（或为新客户建立档案）在工单上记录客户要求在顾客在场的情况下安放座椅套和地板垫对车辆进行环视检查确认车辆状况及维修项目查阅过去的维修记录查询零件维修前说明及报价确认4. 程 序.27车辆的安全还包括个人的贵重物品不放在车内4. 程序（续）程序（续）在有需要增加项目时，应准备好相应的建议获得顾客确认签名并向顾客表示感谢车辆的钥匙和停车位置容易辨认保存被更换的零件，以便顾客的查询.28归归 纳纳接待程序的目的在于接受顾客的服务需求，以及通过专业水平的接车服务给予顾客信心。基本

12、的原则是“达到超出顾客的期望”。.29施 工 单STEP - 3.第3步.30施工单管理系统的施工单管理系统的目的目的?正确填写施工单，使其成为维修的依据；?请顾客签字确认，使其成为有效的合同；?严格管理施工单，使其成为传递信息的载体.31形形式：式： 手写的或电脑打印的；手写的或电脑打印的；符合以下的要求：符合以下的要求：有 效 性: 施工单应该便于填写，有客户签字施工单的要求施工单的要求同 步 性: 填写施工单的过程程序应与零件部同步，以便能够及时确认价格、领取零件控制（调度）: 施工单应该编号记录，由车间负责调度正 确 性: 施工单上记载的所有信息必须清晰、准确。.32施工单的内容施工单

13、的内容尽管一般各地的施工单都有不同的版面设计、内容，但是都应该包含以下的主要信息：1. 详细的顾客信息2. 详细的车辆信息3. 详细的作业项目4. 补充信息.33详细的顾客信息详细的顾客信息顾客姓名联系电话（家庭、公司或手机）费用支付方式顾客的签名认可顾客住址.34详细的车辆信息详细的车辆信息车辆确认号码 车架号码车牌号码行驶里程车身颜色码内饰颜色码车辆登记日期生产日期版本代号完整的车辆型号燃油剩余量.35详细的作业项目详细的作业项目详细描写顾客的要求估计维修所需的价格作业明细中主修工姓名，还包括：- 测量、调整和判断的内容- 机油、润滑油的使用量等- 被更换的零件记录作业有开始到结束所需的时

14、间确认已经由质检员进行了完工检查.36补充信息S/A 姓名车辆环视检查的结果追加的作业要求承诺的交车日期提车时间顾客喜欢的售后跟进方式作业类型 （保修、保养、维修）保留被更换的零件.37归归纳纳准确的施工单信息和各个工作环节间紧密的配合有助于提高工作效率和顾客满意度有效地填写施工单是提供实现“一次修复”的基础.38调度和生产STEP - 4.第4步.39?人员?车辆?与零件部的协调调度和生产系统的调度和生产系统的目 的在整个维修服务过程中，随时调控：.40调度和生产管理的先决条件调度和生产管理的先决条件调度和生产管理系统必须具备以下功能调度和生产管理系统必须具备以下功能:可以确认每位维修技师的

15、“下一个作业”监控中断作业，协调有关人员确认进展根据维修技师的技能水平分配作业可以记录维修技师的出勤时间记录开 / 完工时间，统计劳动生产率、劳动力利用率和生产效率.41调度和生产系统的要求调度和生产系统的要求维持高效的生产运作环境对车间生产实时的监督 、提供必要的指导可以随时跟进技工的作业内容保持与零件部的同步运作每次只给每位维修技师分配一张施工单优先安排在场等待和返修的顾客.42什么是我们需要监控的什么是我们需要监控的?出勤状况准时到达生产安排（开工和预计完工时间）掌握全天作业状态出勤时间，实际工作时间，销售工时超时台数超出时间中断作业台数原因.43生产安排的例子生产安排的例子预定交车时间

16、:13：30*标准作业时间:* 包括质检和洗车的时间等。2.3 小时午 休 时 间:1.0 小时结 算 时 间:0.2 小时最迟开工时间: 10:00 a.m.生产安排一般应该根据与顾客商定的交车时间而决定。例如：当完工时间推迟而无法按时交车时，必须立即通知客户，确认新的交车时间！.44目视管理目视管理为促进车间的目视管理，我们推荐采用工作控制看板。通过工作控制看板，可以实现目视管理每项作业的进行状况，如开工时间、结束时间以及和交车时间的关系。通过工作控制看板，可以有效地了解维修技师的出勤状况、生产状况和劳动生产率等。通过工作控制看板，可以使生产环节中暗藏的问题浮出水面，任何人都能清楚地发现。

17、.45完善的工作控制系统 高效的生产 最少的浪费。经销商管理层需要通过此系统监控作业流程、发现存在的问题并找出对策。归归 纳纳.46质量控制STEP - 5.第5步.47在于保证一次性修复，这最能表现“优质服务”的价值。- 每个工作环节完成作业后，都要实施自查- 将质量意识渗透到 7步法的每一步中质量控制系统的质量控制系统的目的目的.48质量控制系统的好处质量控制系统的好处保证“一次性修复”（ Fix It Right ）减少返修、抱怨、投诉的发生提高顾客满意度 （CSI）增加再入厂提高 CR率增加经营收入提高员工满意度 （ESI）.49优先车辆优先车辆理想的是所有的车辆都进行质检。业务量较大

18、的经销商可按以下建议的优先顺序部分实施：返修顾客抱怨有关安全项目的维修保修项目服务周有关振动和噪音外加工项目大修/高费用大的保养项目废气排放项目制动和悬挂项目维修技师说“没问题”.50检查项目S/A填写的作业项目维修技师填写的作业内容（完成了什么，为什么和如何修复故障）被更换了的旧件车辆的清洁状况有必要时进行路试.51记录质检结果记录质检结果在施工单上盖章或签名，证明已经实施了质检出具质检不合格报告，确定原因，提供反馈意见必要时为交车前说明提供图解和质检报告.52返返修修定义定义:返修是指，车辆在没有真正修复的状况下通过了质检而交给顾客、或者顾客对修复状况并不满意的情况下发生的重复修理（再修理

19、）。.53可能引起返修的原因S/A缺乏沟通技巧，对故障的描述有误S/A忽略了客户提出的某项要求错误的故障诊断维修技师的水平低（含不合适的派工）缺乏适用的工具和设备(SST、故障诊断仪器)S/A 交车时的解释说明不充分.54质量控制系统是要保证 一次性修复，在交车前确认车辆的状况是否符合顾客的要求。归 纳.55交 车STEP - 6.第6步.56结帐目目 的的将已经修复 / 完成客户委托的车辆交还客户确认售后跟进的时间和方式说明维修的重要性，展示维修效果.57交车的程序交车的程序S/A 应检查施工单，确认质检完成和维修技师的建议S/A 应确认顾客的要求已经全部完成S/A 应准备好各项费用的帐单S

20、/A 应检查原报价和总费用间有无变化交车的程序应该包含 :.58交车的程序（续）交车的程序（续）.S/A 应亲自检查车辆状况S/A 通知顾客车辆可以交付S/A 应解释作业完成情况、发生费用、出示更换件帮助或引导顾客结帐，并提交全部单据.59交车的程序（续）交车的程序（续）.S/A 向顾客建议下一次保养的时间S/A 应向顾客确认顾客愿意接受的跟进服务的方式S/A 亲自交车，或者陪伴顾客一起到停车场提取车辆S/A 向顾客表示感谢，欢迎再次光顾.60交车程序的目标是要保证顾客离开经销店时，对经销商有一个肯定的印象、满意作业的结果。归归 纳纳.61跟进服务STEP - 7.第7步.62售后跟进系统的售后跟进系统的目目的的保持与客户之间的联系；及时把握客户对维修服务的看法发现经营管理等方面的薄弱环节促进客户再次入厂.63售后跟进程序应有书面的规定与顾客的联系应在出厂后72小时内进行用电话联系顾客，以邮寄函件作为补充认真记录顾客的反馈信息及时把握顾客的需求和不满，分析市场发展趋势售后跟进系统的先决条件售后跟进系统的先决条件售后跟进系统必须具备以下功能:.64跟进服务的方式跟进服务的方式这里有两个主要的顾客跟进服务方式：1. 电话跟进电话跟进?直接针对客户本人便于快速反馈?好处：好