公共交通公司服务质量考核办法)

1、南昌市公共交通总公司文 件市公交发字20134号南昌市公共交通总公司服务质量考核办法（修订稿）司属各单位、机关各处室：为了进一步加强服务质量管理，完善服务质量考核体系，按照“构筑文明、平安南昌公交、让政府放心；打造时尚、温馨服务品牌、让市民满意”的质量方针，进一步规范驾、乘 人员服务行为，努力为广大乘客提供“安全可靠，方便周到，经济舒适”的乘车环境，保证 营运线路营运服务规范、车辆整洁、乘客满意，提高我司社会效益和经济效益，根据企业实际情况，特制定本办法。一、驾乘人员营运服务标准（一）营运整洁标准1、营运服务标志标准（1）车辆前后路牌、腰牌规范、清晰、醒目，与行驶线路一致；（2）车辆喷贴的各项

2、标志文字和图案美观大方，清晰可辩；（3）车厢内服务标志齐全、完好，统一规格，按规定位置插放、张贴（如请勿吸烟、投诉电话、站名排序、票制票价、禁止头手伸出窗外等）；（4 ）进厂修车、加油、区间车、快车、特约车、包车等车辆头牌尺寸、字体、字号、 颜色等统一，放置规范；（5）在车厢外侧标明公交企业名称（或标志）和车辆编号;6）对空调车、无人售票车、 IC 卡收费车、分段计价车、无障碍车以及有上、下车门顺序要求的车辆等应在车厢外侧设置相关标志；（ 7）车厢内上车门附近应设儿童购票高度标线； （8）老幼病残孕座席应设置标志； （9）空调车内应设温度计，并明示开启冷暖风条件。2、服务设施标准（ 1）车顶、

3、车窗、天窗、车门开关灵活、完好；（2）车内座椅、靠背无破裂、无松动，踏步、地板车内扶握设施完整、牢靠；座套式 样、颜色统一，齐全完好，按季节更换；（3）扶手杆牢固并配备相应数量的乘客拉手；（ 4）灯光照明、报站器、视频监视器、电子显示屏、投币箱（机）、读卡机、车厢喇叭等设施完好有效；（5）消防器材数量齐全、药物有效，按规定位置摆放；（ 6）候车亭（棚） 、候车座椅、站牌齐全、完好，站牌标示站名、首末班到站时间， 字迹清晰、注音规范，无脱落、无错字、别字；（7）车身顶蓬及内外皮无破损、无变形；（ 8）电脑报站器、读卡机、投币箱 （机）、电子显示屏、视频监视器、车内照明等设施 应完好有效；（9）车

4、厢内应设有垃圾容器。3、车况车貌标准（1）车身外皮、漆膜（含广告部分）齐全完好；（ 2）各种装饰条、车厢地板及压条完整；（3）灯罩及反光镜、前后保险杠、面罩齐全，无缺损；（ 4）玻璃齐全、完好；（5）排气管无脱落，排放达要求；4、清洁卫生标准（1）车身a、车身整洁，无脏物；b、车窗外玻璃、灯箱玻璃、后视镜整洁明亮。C、车外顶无污垢、堆积物； d、轮胎、轮毂无积泥、油污。（2）驾驶室a、驾驶室无积尘、泥土，无油污、杂物；b、电扇叶片整洁；空调车排气扇、进气窗无积尘、无油污。c、仪表板、投币箱、车载机（ GPS ）、报站器、后门监视器无积尘、无杂物；（ 3）车厢a、车厢设施整洁，无乱贴乱画；b、乘

5、客门清洁，周边无污垢、尘土和垃圾；c、乘务员工作台整洁；d、窗帘布整洁无缺损、脱落，收班后固定于车窗的前侧；e、 营运车辆的卫生用具、掷纸篓统一位置；f、定期消毒；g、车厢内壁无污垢；h、座椅无尘土和积水；i、扶手杆、环无污垢；j、车内外各种标志清晰、无破损；k、车内垃圾箱应及时清理、无异味。（ 4 ）地板 地板、踏步无污垢、尘土和垃圾；门角无垃圾、杂物。做到“一班一小扫，一天一大扫 及雨后及时洗车” 。（二）营运服务标准l、营运标准（ 1）坚守工作岗位，不迟到，不早退；（ 2）按调度指令提前进站，准时发车；（ 3）提前上车候客，做好发车准备；（ 4）按规定线路走向行驶，有站必停，规范进站；（

6、 5）遵守首、未班发车时间 ；6）照顾乘客上车，及时将乘客运送到目的地；（7）每日出车前按规定对车辆例行检查，确认车辆性能完好，符合要求；（8）按安全行车要求行车；（9）交接班时，应交代车况和路况。在中途交接班的，接班人员未到时，应继续行驶 到终点；（ 10） 发生服务纠纷时，应冷静对待，尽量化解矛盾，当矛盾激化无法控制时，应立 即报警并向上级报告；（11）拣拾乘客遗失的物品应妥善保管，按规定上交。2、车厢服务标准（1）持证上岗，亮牌服务；（2）每站按规范化要求正确、及时使用服务用语，四报站名，报站器故障时，应人工 报站；（ 3）配合检查工作正常进行；（4）按规定提前上岗，检查服务设施；（ 5

7、）按规定操作报站器、读卡机、 GPS 车载机等电子设备；（6）不说服务忌语和不文明用语；（7）提示乘客刷卡、投币、购票。本车满员时，劝告留站乘客等候下次车；（8）劝阻和制止乘客携带宠物、车内吸烟、头手伸出窗外、乱扔废弃物等违反乘车规 则的行为。（9）根据天气变化及时调整车窗开度，按规定的车内温度开启空调；（10 ） 本车因故不能继续行驶时，应引导乘客换乘本线路后续车，后续车应积极配合 换乘；（ 11） 夜间行车时，按规定开启发光路牌和厢灯。（12）无障碍车遇残疾人坐轮椅乘车时，应放下无障碍踏板；（13）执行政府有关减免费乘车规定，并提供同等服务。3、安全服务标准（1）驾、乘人员严禁酒后上岗，严

8、禁接、打手提电话；（2）营运中不穿拖鞋、高跟鞋；（3）进出站开启转弯灯；（4）到站安全开关乘客门，注意防止夹摔乘客；（5）严禁易燃、易爆、有毒等危险品上车；（ 6）严禁抢道、占道、超速行驶，严禁违法超车、闯红灯、压双黄线；（ 7）在起、终点站下车取下点火开关；（8）车辆进站时，避让出站车辆，按规定靠边、依次进站，做到对齐站台最前沿，不 斜插、不双排，做到二次进站及照顾后赶到的乘客；（ 9）平稳停车，车停稳后开车门。乘客上下完毕并关好车门后平稳起步。4、仪表仪容标准（ 1）仪表仪容端正、大方；（2）统一规范着装，并按季（气温）换装；（ 3）服装干净整洁，头发梳理整齐（不留长发、蓄须）。5、服务礼

9、仪标准（ 1）微笑服务，态度和蔼，耐心回答乘客问询，做到有问必答；（2）营运中使用文明规范用语，使用普通话服务，彬彬有礼；（ 3）尊重乘客，照顾老、幼、病、残、孕等特殊乘客；（4）主动报站，方便乘客上、下车。在车辆转弯的时候，及时提醒乘客坐稳扶好。（ 5）向乘客进行文明乘车和安全防范的宣传。乘客较多时，积极疏导车内乘客，方便 乘客上、下车。（三）票证遵章标准1、驾驶人员认真监督乘客按规定投币、刷卡；认真查验各种乘车证件；2、驾驶人员严禁接触票款，严禁盗取无人售票车票款或窃取钱箱；3、无人售票车投币机联动装置、车载机（GPS ）设备完好；4、有人售票车乘务员按规定登记票板起止号、私款和备用金；5

10、、乘务人员按规定售票，收钱给票，票款日清月结；6、营运途中驾乘人员严禁擅自越出指定线路上下客、载货、私自包车及办私事；7、积极配合票证稽查工作正常进行。、营运服务考核项目及指标1、车厢服务合格率；2、车辆整洁合格率；3、遵章合格率；4、有责投诉件次；5、乘客问卷满意率。其中车厢服务合格率、 车辆整洁合格率、 遵章合格率， 各营运线路月度达标均为 90% ， 达优均为 95% 。乘客问卷满意率月度达标为 75% ，达优为 90%。三、营运服务考核办法一、服务规范执行率 服务规范执行率是车厢服务合格率、车辆整洁合格率、 遵章合格率、 有责投诉件次、 乘客问卷满意率的综合平均率， 是营运线路服务质量

11、、车容车貌、乘客满意的综合反映，四 项服务考核指标有一项未达标即视为服务质量执行率不达 标。（一）车厢服务合格率1、营运车辆驾、乘人员在行车中必须按服务规范操作， 遵守营运纪律，规范使用报站器和话筒，使用文明、服务用 语，普通话服务， 服务标志齐全， 安全操作， 遵守票证制度， 履行社会服务承诺。2、车厢服务考核为 90 分合格，低于 90 分均为不合格车厢。凡随车检查被查有一般违 章内容的每起扣 10 分，严重违章内容的每起扣 15 分，重大违章内容的每起扣 20 分，按次 连扣。3、总公司服务稽查处每月对各营运公司线路营运车辆50%至 100%的比例进行检查（视当前工作重点合理调整） 。各

12、营运公司线路行管员每月对各线路营运车辆检查覆盖率达 100% ，营运单位对所属线路车辆每月检查覆盖率100% ，检查资料由行管员每月交分管领导统一存档，服务稽查处不定期对服务台帐、报表进行抽查。4、计算公式x 100%被检查车辆合格数车厢服务合格率被检查车辆总数二）车辆整洁合格率1、营运车辆做到每班一小扫，每天一大扫，车身无积 尘和呕吐物及雨停四小时后应及时冲洗车辆，保证车身净， 玻璃明，地板无垃圾，座椅（套）整洁，营运标志、车辆设 施齐全完好。2、总公司服务稽查处每月不定期对各营运公司各线路营运车辆进行抽查，次数和检查 时间不限，按营运车辆及停（洗）车场地卫生标准、评分标准及考核细则检查打分

13、，并以实 际抽查车辆数计算线路整洁合格率。3、车辆整洁考核为 90 分合格，凡低于 90 分均为不合格车辆。4、计算公式被检查车辆合格数车辆整洁合格率=x 100%被检查车辆总数（三）遵章合格率驾、乘人员应严格按岗位服务规范操作， 在营运行车服务中， 遵章守纪， 注意行车安全。 总公司服务稽查人员每月对各线路随机抽查。违章人员视不同情况按一般违章、严重违章、 重大违章对当事人分别进行扣除绩效工资， 绩效考核金额以营运公司为单位统一在工资总额 中扣除（一般违章扣除绩效工资 20-50 元；严重违章扣除绩效工资 50-100 元；重大违章扣 除绩效工资 100-200 元，涉及属乘客投诉，经查属实

14、，按违反社会服务承诺规定处理） ，由 营运单位在当事人绩效工资中扣除。1 、一般违章凡驾、乘人员有以下行为之一属一般违章：（ 1 ）不按规定更换工作制服或着装不规范的（含戴领带及白手套等） ；（ 2）乘务员在营运过程中织毛衣、看报纸、手机（看短信、上QQ 、看电子书等） 、杂志、小说等与工作无关的行为；（ 3）驾、乘人员不按规定插（带）上岗证（含插槽或后面板损坏未报换、修的）；（4）上岗证破旧或照片、工号不清楚的；（5）驾、乘人员在车厢玻璃上随意张贴报纸、画报以及其它不规范营运标志的；（ 6）营运中车辆无前、后路牌、腰牌（含电子路、腰牌）；夜间不开启路牌灯；未按总公司统一规范或营运标志与行驶路

15、线不一致的（经同意临时抽调车辆除外） ；（ 7）车辆进站时，驾驶员未提前 50 米或未开启右转向灯；出站未开启左转向灯；（ 8）未按规定依次进站靠边停车上、下客（车辆右轮距站台路沿石1 米内），超越停车，双排停车、斜插进站、未对齐站牌停车（第一辆车以站台最前沿为标准，第二辆与第一 辆前后间距不超过 2 米，以此类推） ；（9）有人售票车驾驶室带客一名；（ 10）夜间车辆营运中及停站上、下客（含日间恶劣天气），不按规定开启车厢灯的；（11）乘务员对车厢内乘客吸烟视而不见、不劝阻的；无人售票车驾驶员不按禁烟服 务用语的；（ 12 ）乘务员在营运中坐在工作台上或把脚架在工作台上等影响企业形象的；（1

16、3）乘务员跑班打瞌睡的；（ 14 ）驾、乘人员在营运中听音乐或收音机的；（ 15）无人售票车不按规定时间使用外喇叭（早上7 点以前，晚上 20 点以后）；（16）驾驶室（含清理杂物、仪表板、投币机、电风扇及驾驶室地板）卫生有积尘、堆 杂物，或发动机及机仓积尘的；（17）有人售票车乘务员售票时不提醒乘客保管好车票的；（18）驾、乘人员非营运时间在车上吸烟的；（ 19 ）乘务员在营运过程中吃东西的；（20）驾、乘人员在营运过程中把香烟夹到耳朵上或叼着牙签等影响企业形象的； （20）驾驶员做到首站站立式迎客服务，末站站立式送客服务，按规定使用迎客语、 送客语（迎客语：欢迎乘坐南昌公交 xx 路。送客

17、语：请带好随身物品，欢迎下次乘坐。精 品线等特殊线路可视线路特点及文化自行设定迎、送客语，并报服务稽查处备案） 。2、严重违章凡驾、乘人员有下行为之一属严重违章：（1）驾、乘人员在营运中闲聊（含与本线或其他线路驾驶员停车等红灯或堵车等情况 下闲聊）、吸烟的；（ 2 ）驾、乘人员在营运中穿拖鞋、高跟鞋、打赤膊或打赤脚的；驾驶员穿海绵大头鞋 或踩着凉鞋、布鞋的后跟开车的；（3）驾、乘人员当班不坚守工作岗位，擅自顶班，私自换车越线顶班的；（4）营运时，驾、乘人员“无声”服务；未使用普通话服务（普通话水平达企业规定 的要求）；有人售票车乘务员无“四报”或“四报”不全、不按规定使用服务用语；无人售 票车

18、无“四报”或“四报”不全，不按规定使用服务用语；驾、乘人员讲服务忌语，不按规 范化服务要求操作；（ 5）驾、乘人员在行车服务中不佩带（插）上岗证的；（ 6 ）驾、乘人员不按规定随意在中途交接班的；乘务员在营运中打、接手提电话的；（7）有人售票车驾驶室带客 2 人以上（含 2 人）；（8）驾驶室违章堆货，挡住后视镜及驾驶员视线影响安全的；（9）车未停稳开门，门未关好起步，用车门故意挤压乘客的；（ 10 ）无人售票车乘客不按前、后门上下车，驾驶员不劝阻的；（ 11 ）无人售票车不夹车票的，运行中不开启车载机的；（ 12 ）驾、乘人员带人坐车不购票、不投币的；（13）有站不停，越站停车，站外上、下客

19、，不让后赶到乘客上车的；处于第三辆车 位置及以后的车辆未做到二次进站；（14）空调车不按规定使用空调的；（ 15 ）行车中乘务员离开工作台跑到前面或坐在驾驶室与驾驶员闲聊的；（16）无人售票车在起点站进站上客时驾驶员离开工作岗位的；（17）无人售票车驾驶员不认真验卡、监督乘客投币的；（ 18 ）乘务员酒后上岗的；（19）驾、乘人员拒签服务稽查考核单的；（ 20 ）驾驶员在营运途中吃东西的。3、重大违章凡驾、乘人员有下列行为之一属重大违章：（1）驾驶员酒后上岗开车；（2）驾驶员甩持卡乘客、老年乘客不停站、越站拒载的；员工卡违规使用或员工带人 乘车不购票的；（3）驾、乘人员服务态度恶劣，讲粗话，辱

20、骂乘客，与乘客发生有责纠纷的（侮辱或（4）不按规定时间运行，在站台超时等客，有意延时，慢性病，站外兜客，招手即停， 开着车门运行的；（ 5）营运车辆行驶中车厢内携带自行车或车顶堆放货物的；（6）营运车辆行驶中车厢内携带易燃、易爆、有毒等危险品的；（ 7）乘务员擅离职守，中途下车，单车无乘务员跑班； （8）驾、乘人员随意请无上岗证人员顶班（乘务员把票板交外单位人员出售的按票 证稽查工作规定处理） ；乘务员不配带两块票板的；（9）驾、 乘人员在营运中戴耳机 （包含蓝牙耳机） 等严重影响耳部听力和行车安全的， 营运途中驾驶员打、接手提电话的；（10）故意涂改、覆盖车上投诉电话的；（ 11 ）驾、乘人

21、员在营运途中临时停车下车办私事，或不下车直接叫买东西的；（ 12 ）驾驶员在起、终点站下车不取下点火开关的；（ 13 ）营运途中驾、乘人员擅自停班，驱赶乘客下车的；（ 14 ）营运中车辆发生故障驾驶员不带乘客转乘或后车拒载的；（ 15 ）驾驶员把车辆交给无照人员驾驶的；（16）驾驶员故意打方向挤挂其他营运车辆、行人、自行车；开堵气车，互相追逐的； 闯红灯、逆行、不按道行驶的（含不走公交专用道、走非机动车道等） ；（17）营运途中驾、乘人员将垃圾扔出窗外或乘务员将扫垃圾落地的；（ 18 ）驾驶员离开工作岗位与乘客发生纠纷的； （19）驾、乘人员在接受违诺、违章调查或检查时，不予配合，阻扰辱骂工作

22、人员的；（20）私自改变营运线路或缩短规定运行路程的；（21）不遵守首、末班发车时间，擅自提前或推迟发班时间的；（ 22 ）驾驶员在营运过程中看报纸、手机（看短信、上QQ 、看电子书等） 、杂志、小说等严重影响行车安全的行为；（23）驾驶员在营运行驶过程中双手脱离方向盘的； （24）驾驶员营运过程中打瞌睡的。4、计算公式被检查总人数被检查违章人数遵章合格率 =x 100%被检查总人数（四）有责投诉件次（含媒体曝光）1、有责投诉件次是服务质量考核中的重要指标，有责投诉按性质划分可分为一般有 责投诉和严重有责投诉。（ 1）一般有责投诉： 是指因处理乘务矛盾不当， 形成影响正常运营服务的服务纠纷。（

23、2）严重有责投诉：是指造成有责新闻曝光或恶劣影响的服务纠纷；造成乘客人身 伤残或较大财物损失的服务纠纷；造成车辆停驶，严重影响运营秩序的服务纠纷；当事驾、 乘人员被公安部门刑事拘留的服务纠纷； 非当班驾、乘人员盲目介入， 致使矛盾激化， 引起 严重后果的服务纠纷。2、考核的方法以营运公司为单位，按月累计考核。指标的确定按件下达，并严格控 制严重有责投诉的件次。对一般有责投诉件次的考核指标为每 100 辆车每季度 2 件为系数 计算，严重有责投诉件次考核指标为零。（五）乘客问卷满意率1、乘客问卷满意率是为了解乘客对公共交通提供服务满意程度而设定的问卷调查测 评，是评价公交服务质量的统计指标。2、

24、一般营运线路每年发放一次（按实际考核线路发放），20 台车（含 20 台）以下发放20 张， 20至50 台（不含 50 台）发放 30张， 50台以上发放 40张。在各线路随车（不少 于 3 辆）或在站台发放问卷，请乘客评议。3、申报星级线路的每季发放一次；精品线路每月发放一次（每次50 张）。4、乘客问卷满意率达标为 75% 。5、计算公式问卷调查满意件次乘客问卷满意率=X 100%问卷调查总数四、奖惩办法总公司服务稽查处设立服务稽查专项奖励资金（内部帐户） ，票证稽查罚款及违章扣款 全部进入服务专项款帐户内， 严格按照收支两条线的原则进行资金管理， 资金的使用须经处 室领导同意，并报主管

25、经理批准后，方可支出，做到专款专用。一）驾、乘人员奖罚办法1、驾、乘人员因优质服务受到乘客来信、来访及新闻单位表扬的，经核实后，由营运 单位各车队行管员收集后当月报服务稽查处汇总， 每季度发放一次， 从服务专项奖励资金中 支付。2、凡驾、乘人员受到来信、来电、锦旗等表扬的，每人（次）奖励10 元；受到市一级新闻单位表扬的，每人（次）奖励 30 元，；受到省一级新闻单位表扬的，每人（次）奖 励 50 元；受到中央国家级表扬的，每人（次）奖励 200 元；事迹特别突出的报总公司领导 批准后给予重奖。3、凡因违章操作、劣质服务引起乘客对驾、乘人员来信、来访、来电批评的，经核实 后，分别按三类违章和三

26、类违诺考核；若受到市一级新闻单位登报批评的加扣绩效工资 20 元；受到省一级新闻单位批评的加扣绩效工资 30 元；受到国家级新闻单位批评的加扣绩效 工资 100 元；情节特别恶劣给公司造成极坏影响的，经总公司批准给予从重处理。4、凡被服务稽查处查到或乘客举报的开车打、接手机， 因私事擅自停班驱赶乘客下车，拒载持卡乘客， 私自改变营运线路或缩短营运路程的驾、 乘人员， 查实后按重大违章及有关 文件规定考核。5、凡乘客来信、来访、来电举报的违章和新闻单位批评，查实处理后应将处理结果回 复举报人和新闻单位； 凡驾、 乘人员违章与乘客发生有责纠纷的， 违章当事人和所在单位领 导应登门向当事乘客道歉，

27、造成经济损失或伤害的， 应按规定给予赔偿， 具体按总公司社会 服务承诺相关规定考核。（二）行车单位领导责任挂钩奖罚办法1、各营运公司下属线路的车厢服务合格率、车辆整洁合格率、遵章合格率，凡每月检 查考核有一项未达标 （低于 90% ），每下降 1%扣除未达标单位工资总额 200 元，以此类推； 低于 95%至 90% 的，按规定纳入星级线路的考评；2、凡营运公司下属线路服务考核指标中当月有一项合格率未达标单位，扣除绩效工 资主要领导和分管服务领导各 100 元，车队长 80 元，行管员 50 元，从本人工资中扣除， 次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专项款中。3、行管员每月要认真

28、掌握线路客源信息，及时反馈有关部门，完成总公司布置的各项 工作任务及自查任务，未完成的，扣除当月行管员绩效工资20 元 /次，分管服务领导绩效工 资 10 元 /次， 从本人工资中扣除，次月十八日前交服务稽查处统一上缴财务处，列入服务专 项款中。4、当班调度员将脏车发出营运的，除对调度员按5 元 /辆扣除绩效工资外， 另对本单位主要领导、分管服务领导、车队长、行管员按5 元/辆进行扣除绩效工资。5、发生一般有责投诉（含等车时间长的投诉）每季度超过规定件数（按 100 辆车每季 度 2 件为系数计算）的，每起对行车单位扣除工资总额 200 元；发生严重有责投诉的，每 起对行车单位经营者、分管领导

29、、其他主要领导、 车队长、对口管理人员分别扣除绩效工资 100 元、 80 元、 60 元、 40 元、 20 元。对当事人的处理及投诉性质的分类按总公司社会服 务承诺规定执行。 对新闻曝光的有责投诉， 还要根据新闻媒体的级别对上述绩效考核进行加 重考核，受到市一级新闻单位曝光的每人（次）加扣绩效工资 10 元；省一级新闻曝光的每 人（次）加扣绩效工资 20 元；中央级新闻曝光的每人（次）加扣绩效工资 40 元。6、凡当月乘客来信、来电、来访对营运公司主要领导、分管服务领导、车队长、行管 员表扬的或对线路提出表扬的分别奖励每人（次） 10 元；受到市级新闻单位表扬的奖励 30 元；受到省级新闻单位表扬的奖励 50 元；受到国家级新闻单位表扬的奖励 200 元。7、每年年底考核。对全年无服务纠纷、无违章、无