五星级服务讲义

1、服服 务务 经经 济济 时时 代代 服务为王服务为王从猎人经济到牧人经济大众营销在2005年走到最高点，客户服务的作用将首次超过营销销售是为争取客户、与客户达成交易； 服务是为保留客户、为客户解决问题。五星级服务关键点 更卓越的绩效 更敏捷的反应 更专业的平台 更忠诚的客户 更精专的团队一、更卓越的绩效一、更卓越的绩效客户服务价值N法则前提：找出最优质的客户；过程：创造最大化的价值；结果：获取最合理的利润。（企业拥有的资源总是有限的；只能满足有限的客户和有限的欲望。）客户服务的价值和成本功能价值：对客户的实用性情感价值：对客户的愉悦性探求价值：对客户好奇心的满足货币成本：客户要付出的价格隐性成

2、本：客户的其他付出让渡价值=客户总收益-客户总成本客户金字塔策略最有价值客户（MVC）留住最具增长性值客户（MGC）培育低贡献客户（LVC）改造负值顾客（BZ）淘汰优质客户衡量标准关系价值=客户关系总收益-客户关系总成本收益价值：客户对利润率的贡献份额价值：客户对占有率的贡献品牌价值：客户对美誉度的贡献直接成本：进入财务核算的成本间接成本：非财务方面的投入二、更敏捷的反应 客户关系七项监测指标 顾客需求与服务产品组合 客户服务七步流程客户关系七项监测指标 客户满意度 客户投诉率 客户流失率 客户净荐率 新标准新手段 竞争对手策略 员工满意度 服务产品组合54333法则 价 值态 度功能价值 情

3、感价值 探求价值货币成本其他成本5 5。客户忠诚。客户忠诚 商品独特 以客为尊 喜出望外物超所值心想事成4。客户满意。客户满意 品质可靠 个性服务 有所发现价格低廉快捷便利3。客户接受。客户接受 达到标准 尊重顾客 值得尝试质价相称交易方便2。客户犹豫。客户犹豫1。客户冷淡。客户冷淡客户服务七步流程 （前三步：设计）第一步：作业预备第二步：信息解码第三步：需求确认 （后三步：反馈） 第四步：策略执行 第五步：效果反馈 第六步：投诉处理作 业 环 节系 统 改 善三、更专业的平台三、更专业的平台服务竞争的四大平台客户服务四类标准 从层级标准到情境标准 从企业标准到客户标准十二类客户服务规范 给标

4、准更要给标杆营业场所功能提升之道客服中心发展的四个方向客户专刊的功能价值经营五星级会员俱乐部 服务竞争的四大平台 目的：目的： 提升价值、方便客户、节约成本、提高效提升价值、方便客户、节约成本、提高效率率 综合服务 平 台声讯服务平 台增值服务平 台辅导服务平 台 营业场所营业场所客服客服中心中心会员俱乐部会员俱乐部客户专刊客户专刊网网 站站企业内客户服务规范企业内客户服务规范服务规范：达到服务标准的流程与制度设计流程设计流程作业流程作业流程反馈流程反馈流程客户分析作为一项常规作客户分析作为一项常规作业要经常分析；业要经常分析；企业至少企业至少要有一个要有一个“主管作为模拟主管作为模拟客户客户

5、”的过关培训；的过关培训；把重把重要案例列入操作手册，员要案例列入操作手册，员工遇到的问题基本上能在工遇到的问题基本上能在手册中找到；手册中找到；督导是现场督导是现场指导、培训是一对多，而指导、培训是一对多，而辅导是场后一对一；辅导是场后一对一；投诉投诉是客户表达意愿的最高方是客户表达意愿的最高方式。式。分析制度 岗位制度辅导制度研发制度 操作手册投诉制度培训制度 督导制度绩效制度标准与标杆 群群 体体 行行 为为 定定 律律 生命具有模仿的天性，在生命具有模仿的天性，在一个群体行为中，一个群体行为中，80%是是跟从者，跟从者，15%是中坚力量，是中坚力量，5%是先行者。是先行者。在一个单点上

6、找到高度；（标杆不完美，树一个完美的标杆会被认为太难学，做不到）以多点的高度构成面的完美；用榜样的力量来驱动团队；制止萌芽状态的错误行为。（“病羊”本身不发病，但会传染病毒，对于负面标杆，要在萌芽时期制止。）营业场所功能提升营业场所功能提升 更加快捷便利（公司的办公室、写字楼） 业务更全面（并不是包揽所有的业务，而是指你设定的业务该有的都有） 协同性更好（现场解决追求团队协助） 文化功能更强（形成文化影响力，也是品牌形象的感受点）客服中心发展的四个方向客户服务中心：企业通过通讯网络提供互动性服务的系统CALL CENTER专业化标准化速度化人性化COPC-2000标准（联通已通过该标准）四个最

7、佳平衡客户服务质量 / 客户满意度 / 员工满意度 / 获利能力与成本客户专刊（网站）的功能价值PUBLICATION提升之道价 值 性差 异 性互 动 性一个与客户交流的平台；非单向性，让客户参与。经营五星级会员俱乐部经营五星级会员俱乐部会员俱乐部通过会员服务和交流活动，实现互利功能的团体。俱乐部六大功能检测服务功能根据行业特点面向会员提供基本服务和增值服务；调研功能建立沟通桥梁，获得客户需求的第一手资料；教育功能转变客户理念，提升客户知识，培养客户习惯；社交功能通过企业与会员、会员与会员的沟通，吸引目标客户；促销功能减少中间环节，提升安全感，增加与会员交易；品牌功能通过活动和会员的良好口碑

8、，树立企业的品牌形象。四、更忠诚的目标客户四、更忠诚的目标客户 客户成长五步路线图 处理投诉的四项法则 提升忠诚度的“客户之锚”客户成长五步路线图客户成长五步路线图1、需求度 （我想要） 2、认知度 （哪一家的） 3、接受度 （可以吧） 4、满意度 （嗯，不错嘛） 5、忠诚度 （哇，棒极了）投诉处理的四项法则投诉处理的四项法则80/2080/20法则法则及时法则及时法则 迁善迁善法则法则补偿法则补偿法则80%的精力预防20%的精力处置快速解决不要拖延一点投诉全线改进杜绝借口令投诉者直至满意不满意的顶点表示就是投诉；四看：零售看退货；管理看厕所；投保看理赔；服务看投诉。现在企业普遍的情况是80%

9、以上的精力用于处理投诉；不到20%的精力用于预防；提升忠诚度的提升忠诚度的“客户之锚客户之锚”贝恩公司研究证实：客户忠诚度每提高5%，企业的利润就会提升45%-90%。1 1、加高转换成本（、加高转换成本（10%10%）2 2、消弥逃逸动力（、消弥逃逸动力（30%30%）3 3、培养特殊偏好（、培养特殊偏好（60%60%） 表表 象象情情 绪绪行行 为为虚假忠诚虚假忠诚重复交易重复交易经常抱怨经常抱怨寻求替代品寻求替代品真实忠诚真实忠诚重复交易重复交易经常感谢经常感谢推荐本品推荐本品五、更精专的服务团队 客户服务是一项系统工程 团队建设的四大环节 五星服务与“五力”精英 四种不同方法促进客户服

10、务团队建设支持系统服 务客客 户户 产品支持产品支持 技术支持技术支持 行政支持行政支持关键词：关键词：“参与参与”技术层参与：技术层参与：“GRL”天使体验天使体验行政层参与：行政层参与：“沃尔玛沃尔玛”飞鹰行动飞鹰行动客户服务是一项系统工程客户服务是一项系统工程团队建设的四大环节团队建设的四大环节使使 用用 选选 择择培培 育育淘淘 汰汰授权原则授权原则 专业原则专业原则 审慎原则审慎原则果断原则果断原则 莫菲定律最开始你担心的事情最终会在你最担心的环节发生。服服 务务精精 英英五星服务与五星服务与“五力五力”精英精英思辨力洞悉价值构成理解客户标准亲和力以亲近客户为乐趣，与客户共情并成为主

11、导者学习力快速完成职业化的进程，精通法则、善用工具平衡力综合思考多方利益，快速设立多赢方案思辨力洞悉价值构成理解客户标准四种四种不同方法促进客户服务团队建设不同方法促进客户服务团队建设“案例法案例法”复制成功经验“承诺法承诺法”提升执行效果“竞赛法竞赛法”创造超常业绩“督导法督导法”推进持续改善潜能潜能定律：定律：生命体都存在巨大的潜力，通过竞赛，可以激发更快更强更高的欲望，持续不断地刷新纪录。卡耐基创造炉对炉人对人的竞争：可妒的第三者。竞赛法四模式：竞赛法四模式：个体之间、组织之间、要素之间、要素组合之间；竞赛法七原则：竞赛法七原则：让模仿升级为竞赛；设立更多奖项；让竞争者认同规则；提升单元的相似性；组织赛场啦啦队；将竞赛控制在限度内。现场督导法：有关人员深入一线发现和解决问题的方法。执行力执行力=监督监督+指导指导现场观察现场观察：倾听、观察、体验、发现典型及问题；分析诊断分析诊断：分析成就与问题，找出根本性原因；对策对策：战略、标准、流程、制度、组织、素质、心态、能力、市场、成本；实施实施：示范、专项辅导、系统培训、奖励、处罚范例法范例法案例法案例法根据培训目的，提供相关事例，组织