门诊手术室护理投诉原因分析与策略

1、更多课件 保疗护理投诉是指患者及家属在医院接受医疗保健服务的过程中，对医院或工 作人员所提供的服务不满意而到有关部门反映问题的i种行为？.有效投诉是指经所在单位 或上级监督机构受理并调查认定基本或部分属实的投诉“；反之,则属无效投诉。门诊手术室 是医院24 h对外服务的窗口，是门诊手术和抢救患者的重要场所,患者多因突发事件而受伤, 病情急，有时岀血量相对较多，多数患者无心理适应过程，受伤后感到恐惧、忧虑、焦虑等，在 手术的过程小容易产生急躁情绪,加上医院管理及护丄索质等方面的因索，很容易发住护患纠 纷。如何减少护理投诉,提高服务质虽，是新形势下护理管理所面临的新问题。现将我院2008 年6月2

2、010年5月门诊手术室护理投诉的原因和对策报告如下。1资料与方法1. 1临床资料2008年6月-2010年5月，我们接待门诊手术患者共8 015人次,通过电 话回访，患者及家属到医院办公室、门诊部、护理部等部门的护理投诉记录共76起，投诉发生 率为0. 95% 其中，口头投诉52起，占68.42% ;书面投诉8起，占10.53% ;电话投诉16起，占 21.05% .共涉及护理人员33人次。经核查有效投诉44起（基木属实30起，部分属实14起）。1. 2方法采用回顾性调杏分析，根据各部门对每起投诉的详细记录,按投诉发生的时间、 原因、涉及的护理人员等进行分类、归纳、分析，并根据相关标准进行评定

3、2结果76起投诉3投诉原因分析3. 1医院因素基础设施不完善:手术房问少、床位不足,器械、物品数量少，当患者突然 增多吋，不能满足手术需要，患者得不到及时的治疗。 手术服务流程不合理:为意外受伤患 者行急诊清创，患者病情急，冇时岀血量相对较多，如头部外伤，多数患者见到流血场景感到恐 惧、焦虑，易出现不良情绪反应;患者就诊过程中的检查、诊断、等候时间过长，容易产牛急躁 情绪而引起纠纷和投诉.3.2管理因素 便民措丿施不到位:不能及时为患者提供轮椅、担架车、休息床;多数患者 步行进出手术室，地血潮湿，患者体质虚弱、疼痛、恐惧及反射性晕厥,有发生跌倒的可能;患 者上下手术床或安置休位后，未及时固定好

4、，有发牛坠床的可能。护士人力不足：门诊手术时 间短，频率快,护理人员少、工作量大而繁杂，手术多时，1个护士同吋巡回儿台手术，无法做好 术前计划和术中配合。护理病历不健全:无门诊手术护理记录单，手术交接多为口头交接, 易造成秀错事故。病理标本保管及送检失课：门诊手术切下的标木一般较小,未及时或忘记 固定而致标本腐烂、损坏、丢失，有时请患者家属送检标本致标签脱落或交接不清容易造成失 误。3.3护士因素 服务意识淡薄:随着人们生活水平的提高，患者更多地关注占身需求及 心理感受j.而某些护士服务态度冷漠，工作主动性、积极性欠缺，说话语气生硬或手术过程中 说笑、谈论与手术无关的话题，忽视患者的感受。泄臨

5、患者的隐私:患者的隐私受法律保护, 患者出于对医务人员的信任，往往将病史、病因其至自己的隐私全盘托出，而有的医务人员缺 乏法律意识，泄露患者的隐私，给患者造成极大的伤害j.责任心不强:当手术多而护士人员 少时，1个护士同时巡回几台手术，不执行清点制度，未来得及清点或清点用物不及时，可能造 成术后缝针等细小物甜遗留在切口或伤口内。围术期健康教育不足：门诊患者手术时间短, 不需耍住院，护患交流机会较少。护士围术期护理知识欠缺，健康教育不到位，可能导致手术切 口延迟愈合或增加患者不必要的麻烦和痛苦。如腋臭手术后对肢体活动方面的健康教冇不足 导致切口裂开、出血等并发症，患者不满而投诉。3. 4患者因素

6、対护理服务期望值过高:患者自我保护意识不断增强，认为在医院应该得 到满意的服务和疗效，对手术护理过程屮出现的一些问题不理解。如清创过程屮的疼痛、对局 部麻醉的要求等。 对收费不满意:新药和一次性物品的使用，以及医疗保险自付费用的增加 与患者承受能力z间存在矛盾而引起投诉。4对策4.1完善基础设施增加急症手术房间（2间）及手术床位，配置一定数量的设备、器械、物 品,保障患者的手术盂求。优化手术服务流程，合理调配人力资源，实行动态管理、弹性科学排 班。做到“闲时冇人歇，忙时有人顶”的合理排班，手术多时安排预备班护士上岗，对急症患者 优先检查、治疗,缩短患者等候时间。4. 2落实便民服务措施提供人性

7、化的手术环境，满足不同病悄的患者的需要。为患者提供 开水、一次性杯子、担架、轮椅、术后休息床等，减少患者对服务质虽的投诉。加强安全教育, 术前30 rain停止系?及吋擦干室内潮湿地面，以防患者滑倒。搀扶年老体弱的患者进出手术 室,在其上下手术床时扶一把、穿脱衣服时帮一把、体位安置时固定妥当。手术结束后患者起 床时，护士仔细观察其面色、有无出汗，询问有无不适,若有反射性晕厥先兆则及时处理。4. 3完善护理病历及手术记录针对门诊手术室的工作特点，建立门诊手术专用护理记录 本，每室1本，首先由手术接待室护士严格按手术通知单少门诊病历对患者进行身份确认;再 市手术医生进行术前复诊，了解并检查患者的状

8、况，再次确定手术适应证，向患者及家属讲解 手术方法及可能岀现的意外情况并请具在门诊病历上签字;最后，消毒前由医牛、护丄、患者 共同确认手术部位无误后方可手术。严格进行手术交接班，完善护理病历及手术记录。4.4严格执行手术标木管理制度病理检查是明确诊断最具科学性的诊断依据，原则上对 所有手术标本均应进行病理检查，建立专用的标本背记本，项目包括f1期、患者姓名、性别、 年龄、标本名称、手术医生、巡回护丄、接收护丄、自行送检或拒绝化验患者或家属的签名； 将送检标木及时放入专用标木袋，并固定好，每天山专人负责核对、登记、保管，与病理科交接 时核对清楚，病理科专人签收及备注，双方签字后确认。4. 5尊重

9、患者隐私权提高护理服务质量是根本，而提高护理人员的素质是提高护理服务 质量的关键。牢固树立'以病人为中心”的服务理念，规范手术室护理人员服务用语,医务人 员在工作期间不谈论与手术无关的事惜医学i整理搜集。手术护理过程屮护士要耐心听取患者 主诉，对患者及家属提出的疑问做好解释工作，使患者以良好的心理状态安然度过手术全过 程。学会换位思考，尊重和理解患者，加强工作责任心,遵守操作规程，严格执行查对、清点制 度，杜绝发生差错事故。4. 6做好围术期健康教育根据门诊手术的特殊性，我们编写了各类手术的术前须知、术后 注意事项及指导，供患者随时咨询，必要时进行讲解，使患者真止了解手术相关知识;对于鬲龄 患者和患儿要向其家属交代清楚。记录患者的通讯方式和家庭住址，便于随访。坚持“透明收 费”的管理理念，将收费标准悬挂在墙壁上，并对患者做好耐心的解释，取得其理解。5