大客户销售岗位职责及胜任能力

1、大客户销售序列胜任能力模型 联想集团2002年1月关于胜任能力模型一、我们为什么要发展胜任能力？2001年以来，联想开始建立员工胜任能力体系，即以行为的方式系统总结员工所需的 知识、技能、态度、特质等，这些行为对员工达成高绩效和组织实现经营目标都是极为关键 的，我们统称为胜任能力。发展胜任能力体系主要目的在于推广以胜任能力为核心的人才选拔、储备、激励和培养 等人力资源管理体系，通过行为引导方式强化对员工的指导、培养和发展，从而提高全员胜 任能力水平，最终实现组织经营目标。对照胜任能力模型，我们可以明确“我的能力优势是什么？我还需要发展哪些能力？ ” 二、我们的胜任能力体系是什么样的？联想的胜任

2、能力体系分为三个层次：1 .全员核心胜任能力：是在公司核心价值观基础上总结提炼出的若干行为描述，是每 一个联想人都应具备的能力，已经纳入了公司的绩效考核体系，因此在专业序列模型中不再 罗列；2 .序列通用胜任能力：是一个序列内的各个岗位都需要具备的胜任能力，虽然我们对 通用能力没有做出层级的区分，但序列内不同岗位在这些通用能力上要求具备的程度是有差 异的：3 .序列专业胜任能力：一个专业序列一般包含若干个专业胜任能力维度，序列内的不 同岗位可能要求其中不同的胜任能力维度组合，不同岗位所要求达到的程度也会有所区别。 一般我们将专业胜任能力分为34个层级，这些层级分别与个人职业发展阶段相对应。第一

3、阶段:学习发 展第二阶段:独立贡 献第三阶段：团队贡献第四阶段：团队 愿景能够快速获得本岗 位工作所需的知识和技 能具有基本的技术和 胜任力积极学习相关的专 业经验和知识具有独立完成工作 所需的知识和技能能够为他人提供专 业支持跟踪本行业的发展 动态，娴熟掌握相关知识具有深度与广度 相结合的专业知识和技 能具有创新思想和 方法作为资源为他人 提供有效的指导为他人提供业务 增长的机会可根据专业判断 制订战略推动本领域专业 水平的发展专业水准为同行 认可备注：有的序列S业胜任能力维度划分为三个层级，部分地将第三和第四阶段进行了综合。三、大客户销售序列的胜任能力组合:1 .序列通用胜任能力包括：&g

4、t;沟通表达能力> 逻辑分析能力> 协调推进能力2 .序列专业胜任能力包括：>市场信息分析产品技术知识> 客户关系管理> 销售业务管理通用胜任能力-大客户销售序列沟通表达能力逻辑分析能力协调推进能力喜欢与他人沟通，即使面 对不熟悉的场合或相当多的听 众，仍不畏惧当众沟通的场面， 并表现出足够的自信 与客户交往时，注重以礼 待人的细节如：衣着、举止、商 务礼仪等 耐心倾听他人、客户的需 求，积极了解其他部门、客户公 司业务流程的操作以及操作过 程中的问题 记录、复述并确认自己与 他人、客户沟通的重要信息 为他人、客户提供观点明 确、思路清晰、简捷的呈现材料, 如：产

5、品方案介绍材料和专业文 件等 作为公司代表，能够用口 头陈述和肢体语言准确地向他 人、客户传递自己的意向及意向 产生的背景和原因 在双方意见不统一时，能 够心平气和地了解对方的不同 意见及其产生原因 耐心听取客户的质询和 投诉，并及时作出判断，给出反 馈意见和处理方案 与行业的专业人员用行 业的专业方式进行沟通（如：用 行业流行术语、用客户习惯的语 言和感兴趣的话题进行交流等） 在回答他人、客户提出的 问题时，能够明确说明前后的因 果关系有良好的信息收集、文档 资料分类和整理的习惯（如：对 客户名片、客户档案等）从客户的支离、零散的信 息中总结整理出客户的真正和可 能的潜在需求善于从多角度思考

6、问题， 能在不同的事件中找到相关的联 系或是确定没有关联性能够将现行的业务步骤流 程化，出现问题时，能快速找到 造成问题的主要原因和突破口学会“用数据说话”，善于 用与本岗位相关的关键绩效指标 （如：销量、销售额、联想产品 占有率、回款率等）解释问题， 并注意以文档形式进行历史数据 积累遇到问题，不是一味蛮干， 而是独立与其他成员仔细寻找问 题的根源，再解决问题在遇到问题时，能参与（自 己的或他人的）以前的工作经验、 加以分析后应用根据本部门、本人的业绩目 标，制订日、周、月工作计划来实 施具体的工作目标根据时间推进中出现的问题 和变化，对业务目标和资源主动调 整在处理多重任务时，能分清 主次

7、，有效利用自己和他人的时间对已明确承诺的客户需求和 工作目标能积极寻找、协调内、外 部资源善于传递压力，予以落实， 并将落实结果及时向客户通报对于己达成一致的沟通或协 议，要列出时间推荐表，有计划地 监控客户方或公司内部协调部门落 实对未达成一致的沟通结果， 及时反馈公司内相关部门、人员协 商解决办法，同时将结果再次与客 户通报做工作规划和和准备谈判方 案时，考虑至少一种（以上）备用 方案根据已找到的“关键绩效领 域”能制定出相应的实施推进计划 和提高完善措施专业胜任能力-市场信息分析胜任能 力1级2级3级市场信息分析明确了解市场信息的 来源（如大客户、竞争对手、 IDC数据、代理渠道等），并

8、 有意识地经常应用这些信息 来源利用有效资源，了解联 想多线产品/应用方案/服务 在相关客户所处行业领域的 市场特点（如：竞争对手情况、 受行业政策的影响等）能够了解到相关大客 户的基本信息（如：公司背景、 历史、业务范围、组织结构、 资信情况、采购方式、采购流 程和以及影响采购的关键人）进一步获取相关行业 客户的对联想产品/方案/服 务的反馈建议和抱怨、投诉的 原因等能对联想多线产品/ 方案/服务在相关行业客户的 销售数据（如销量，销售额、 大客户IT预算联想占有率 等）进行持续的收集、分类和 跟踪及时、准确地将整合后 的巾场信息以公司规范格式 或业务交流等形式汇报给相 关部门对相关客户所处

9、的 行业信息总是保持高度的 敏感（如：行业政策变化、 行业应用技术的发展趋势、 业务流程IT化的程度等）始终能积极参与相 关行业交流活动并关注相 关出版物，及时掌握最新的 行业动态（包括客户所处行 业及自身行业）研究联想相关行业 客户的相关历史数据（如： 客户IT建设预算、联想多 线产品/方案销售额及结构 等）分析联想多线产品在该 行业客户的成长规律，从中 获取经验能够结合了解到的 行业客户情况、竞争情况和 销售数据跟踪等市场信息， 写出相关客户的综合分析 报告跟踪了解某一行业 内与联想同类产品/方案/ 服务的市场趋势和动态，对 其进行记录，归档和分析利用相关数据，分 析联想全线产品/方案/服

10、 务的市场发展趋势，以书而 或口头形式与他人分享利用有效的资源和 渠道了解竞争对手的状况， 包括其产品/方案/服务的 种类，性能特征，销售价格 和售后服务、营销活动情况充分掌握某一行业 内目标客户、IT应用产品、 市场等信息资源，有效分析 该行业联想目标客户群体 的需求趋势利用收集到的信息 数据，分析在相关行业客户 中联想全线产品/方案/服 务的近期市场前景和作出 准确的销售预测能够对行业客户群 体作进一步的市场细分，分 析不同客户的具体需求通过各种方式（客户 拜访、市场调研、销售数据、 竞争对手和客户需求分析 等）寻求潜在的商业机会 （如：新产品/服务/营销模 式等），形成初步商业方案 建议

11、书，并将方案与联想的 产品/服务/市场等部门沟 通通过获得的竞争对 手情况，分析其市场策略及 对联想产品/方案/服务的 影响，区分自己公司与竞争 对手在能力上的差别，由此 提出联想短期应对策略的 建议，并与相关人员及时沟 通自己的建议能够从某行业发展 动态及其IT技术应用趋势 等方面综合评估行业客户 的有效性及发展潜力将自身在市场分析等，并能以报告形式整合该 类信息。方面的经验以适当的方法 传授/转移给其他同事专业胜任能力-产品技术知识胜任 能力1级2级3级产 品技术 知识熟悉公司多线产品的 功能、配置、专利应用领域等 方面的知识，并能向行业用户 进行推介和演示 了解硬件技术（PC/NB: 二

12、级缓存技术、奔3/4的改进 等；PRN：能够把握各型号产 品技术的区别:SV：知道RAID 技术、清楚XEON与P3/P4的 区别：了解服务器存储知识）熟悉PC硬件的常用软 件（如：OFFICE等常用办公 软件、WINDOWS XP操作系统 软件、联想捆绑销售软件等） 了解竞争对手的硬件 产品信息（PC、NB、PRN、SV） 能清楚、如实地回答客 户提出的有关联想产品及应 用方面的基本问题熟悉公司所有业务产 品架构和产品线全貌（如：服 务器全线产品设置、IT系统 服务现有行业解决方案）了解竞争对手同类产 品的特点以及和公司产品的 比较，从而有针对性地向客户 进行介绍 了解公司高端产品/应用方

13、案产品/信息化建设的知识 了解数据库/操作系统 等基本概念 了解网络基础架构（局 域网、广域网等）及相关产品 （如：路由器、交换机、光纤、 MODEM 等） 了解公司产品/方案在 客户端的个性化的应用特点 能够在渠道销售过程 中发现公司产品功能、需求定 位等方而的问题，并及时向相 关部门反映关注IT技术和应用知 识现状（如：无线接入技术、 ERP、CRM、SCM、数据仓库技 术等）理解IT行业的各种 技术和应用知识，不断关注 新的技术应用发展趋势，并 能将其很好地应用到对行 业客户中的服务中能够与公司内部产 品/研发/维修人员、终端客 户/合作伙伴的技术人员进 行技术沟通能够对行业客户提 出多

14、线产品/方案、服务的 组合销售建议能够为公司产品/服 务规划的提出建议，且建议 经常被采纳熟悉联想在某一行 业客户主要竞争对手（供应 商、集成服务商等）的产品 性能、价格和特点专业胜任能力-客户关系管理胜任能 力1级2级3级客户关系管理经常性地拜访所负责 的大客户，与客户初步建立关 系，并将其作为主要日常工作 （每周/每个客户至少2次）全面、详细了解、记 录客户的基本信息及其所处 行业特点和变化（如：客户公 司发展历史、组织结构、业务 流程、行业动态发展前景和其 口技术应用等）从客户介绍中，了解其 口化的具体需求，并清楚联 想全线产品/方案/服务对该 行业客户本身的经营效益产 生的影响进一步了

15、解客户IT规 划和预算、采购流程及影响购 买决定的关键联系人和决策 人、可能产生影响的人员以及 他们之间的关系等与相关客户的执行人 保持密切联系，同时认识客户 购买的关键决策人，知道客户 公司CEO注意观察影响采购的 关键联系人和决策人的兴趣 爱好，找到让对方感到自如和 愉快的交流话题/领域 了解联想选择和识别 大客户价值和发展前景的标 准，如：业务流程IT化程度、通过项目实施，积极 拓展与客户内部不同层级 人员的关系，与相关客户关 键采购决策人保持密切联 系，认识客户公司的CEO熟悉联想全线产品/ 服务的特性和优势/服务政 策和商务流程，并能运用不 同方式（如：销售数据，市 场反馈，产品/服

16、务竞争性 等）向客户推广联想产品/ 方案/服务的增值点花时间与客户各层 级人员沟通，仔细询问客 户，挖掘出客户真正和可能 的潜在需求，并有针对性地 提供相关产品/方案/服务， 使客户体会到增值服务对学习任何新的知 识有浓厚兴趣，知识而广 泛，很快能与不同层次的行 业客户建立关系投入个人额外的时 间和精力，对客户提出的特 别需求能快速反应，并采取 行动能够技巧性地说 服、影响他人/客户改变决 定，促成双方达成一致通过与行业客户相 关人员的项目合作，帮助其作为联想的代表， 全而负责与某些目标客 户关系的建立与维护在不影响联想根本 利益的前提下，能利用自 己的综合信息优势和影 响力，整合内、外部资源

17、 满足客户的特别需求采取有效行动，加 强与客户的合作，运用现 有合作关系为联想不断 带来新的业务有初步的企业经 营管理概念，了解企业经 营管理知识（如：企业战 略、财务报表、股东回报、 营销方式、HR管理等）， 能够从客户业务目标和 经营环境等角度，与客户 高层管理人员进行沟通研究某客户公司 所处行业的发展动态，能 预测该行业的发展动态， 并利用这些信息帮助客 户公司分析相关业务流 程帮助联想确定并 发展未来的或战略性的 客户时时掌握客户任 何涉及组织结构、人事变行业前景、资金信誉情况，经 营水平、介入的时机等主动与有经验的客户 经理合作，共同熟悉现有客 户，了解现有大客户与联想合 作的历史，

18、他们的成功经验/ 教训和对联想的期望积极地向现有客户介 绍联想全线产品/方案/服务， 同时有针对性地推介对方可 能需要的产品/方案/服务记录客户的反馈信息， 有意识地提前准备客户可能 提出的有关联想的直销模式、 产品技术/方案应用/服务等 方面的问题，以避免被动质询在本职范围内全力满 足客户需求，同时对客户额外 的需求和问题能及时反应给 联想内部相关部门和人员及时了解相关客户的 各种变化信息（如：组织结构、 人事变动、经营策略、经济状 况等），并及时向联想内部相 关部门和人员通报业绩得到行业客户内部的 认可清楚地知道哪些是 联想竞争对手的客户，哪些 客户正在争取或可能与联 想合作经常有意识地了

19、解 客户公司所处行业的发展 动态，并能够与客户公司的 相关负责人沟通行业内的 发展动态积极研究已建立的 和新接触的行业客户的经 营信息，特别注重数据积累 和分析，从而对评估和选择 良好的行业客户提出经常 被采纳的建议因相关客户的信息 变化（如：组织结构、人事 变动、经营策略、经济状况 等），对联想业务产生一定 影响时，能提出有效的解决 方案帮助和指导他人建 立良好的客户界而（如对售 前技术支持人员等），提高 客户对项目实施的满意度动、经营策略、经济状况 等变更信息，提出应对策 略，预防并规避由主要客 户群体变化而可能产生 的对联想业务目标的影 响对行业客户自身的 业务运作目标和面临的 挑战有深

20、刻了解，通过销 售联想方案产品/服务的 业务合作，能帮助其相关 人员找出其业务流程的 瓶颈和可提高的地方客户通过与联想的 合作，其相关业务人员感 受到增值服务，成为值得 信赖的合作伙伴关系总结自己在客户管 理方面的经验，记录成内 部培训资料，并能够以培 训、讲座等形式做知识转 移，与其他同事分享，协 助他们的成长和共同提 高专业胜任能力-销售业务管理胜任能 力1级2级3级销售业务管理了解公司大客户直销 运作模式的特点和选择大客 户的标准，包括与代理分销 运作模式的比较熟悉公司相关部门的 接口人员（如：事业部、销售 商务、北京厂等），以便迅速 寻找到资源和帮助 了解公司多线产品/方 案/服务的整

21、体规划（如：产 品规划、营销策略、项目策略、 服务策略等）明确本岗位的KPI考 核指标（如：销售额、多线产 品销售结构、费用率等）熟悉公司内部多线产 品/方案/服务的运作流程及 商务流程，了解联想有关大客 户直销体系的管理规章和相 关业务流程 了解联想现行的销售 方面政策，包括价格政策，服 务承诺政策，回款政策，费用 额度等积极及时向所有相关 行业客户沟通联想的内部销 售商务流程运作，尤其在流程 内容有所变化时及时与相关行业客户 沟通统计好的销售数据和报 表，得到客户的确认熟练掌握大客户销售 协议文本，熟知其中的计算方 法能按时、按质完成销 售数据的收集和统计，并按 时、按质整理和更新客户档案

22、 信息（如：CRM系统录入、客 户情况说明书等）严格遵守公司的销售 政策，价格政策、费用政策等， 对待任何客户都以公司的政深刻理解公司大客 户直销运作模式的特点和 规律（包括与代理分销运作 模式的比较）与更有经验的客户 经理良好合作，通过共同拜 访新的大客户等，从中获得 业务开拓的经验和案例能够经常根据相关 行业客户的特点，对KPI考 核指标，如多线产品结构、 销量/销售额指标等提出建 议，且建议经常被采纳积极与联想内部相 关部门协作沟通（事业部、 客户服务等），共同分析相 关数据，以保证多线产品/ 方案销售预测的准确性积极收集行业客户 端经常提出/发生的问题 （如：销售政策、价格政策、 商务流程、技术方案、售后 服务等）并将其整理、分类 后反馈给相关人员经常主动收集和反 馈联想目前直销模式暴露 出的问题（如：资源、回款 等）能够充分利用、调 动和协调个人及公司内、外 部现有资源（如：个人关系 网、