网络营销服务策划

1、网络营销服务策划网络营销服务策划n网络顾客的需求层次网络顾客的需求层次了解产品信息了解产品信息进行问题的解答进行问题的解答接触公司人员接触公司人员了解整个过程了解整个过程需求层次由低到高需求层次由低到高网上顾客服务需网上顾客服务需求四个方面的内求四个方面的内容，不是完全独容，不是完全独立的，他们之间立的，他们之间是一种相互促进是一种相互促进的关系。本层次的关系。本层次的需求满足地越的需求满足地越好，就越能推动好，就越能推动下一层次的服务下一层次的服务需求，企业与顾需求，企业与顾客之间的关系就客之间的关系就 越密切越密切网络营销服务策划网络营销服务策划n网络营销服务的分类网络营销服务的分类根据企

2、业可提供的产品和服务的比例，可以根据企业可提供的产品和服务的比例，可以将服务分为以下四类：将服务分为以下四类：1、纯有形货物的伴随服务纯有形货物的伴随服务：企业进行网上：企业进行网上销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。销售产品为主而伴随的对客户的免费服务。如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效如：网上灯具商店帮助客户设计室内灯光效果，指导购买，然后免费上门帮助安装等。果，指导购买，然后免费上门帮助安装等。网络营销服务策划网络营销服务策划2、伴随服务的有形货物伴随服务的有形货物：是一种以服务为主的网：是一种以服务为主的网上产品的销售形式。上产品的销售形式。如：异地网上购买鲜花，然后由网上花店送

3、达客户如：异地网上购买鲜花，然后由网上花店送达客户并代替问候指定的亲朋好友。并代替问候指定的亲朋好友。3、主要服务伴随的小物品和小服务主要服务伴随的小物品和小服务：以网上服务：以网上服务产品为主，在服务的过程中伴随提供給客户馈赠产品为主，在服务的过程中伴随提供給客户馈赠性质的小礼品或额外的简单服务。性质的小礼品或额外的简单服务。如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医如：进行网上求医问药，然后得到该网站赠送的医药手册等。药手册等。网络营销服务策划网络营销服务策划4、纯服务纯服务：是一种纯粹的网上服务产品的：是一种纯粹的网上服务产品的营销，不附带任何有形的商品。营销，不附带任何有形的商品。如

4、：网络公司定期代替研究经济的学者搜集如：网络公司定期代替研究经济的学者搜集和整理某经济领域的信息和资料，然后以和整理某经济领域的信息和资料，然后以电子邮件的方式发給他。电子邮件的方式发給他。n网络营销的过程服务网络营销的过程服务1、售前服务售前服务：利用互联网把企业产品和服：利用互联网把企业产品和服务的有关信息发送給目标顾客。务的有关信息发送給目标顾客。网络营销服务策划网络营销服务策划提供售前服务的方式有两种提供售前服务的方式有两种：（1）通过自己网站通过自己网站宣传和介绍产品信息。（企业网站必须有一定知宣传和介绍产品信息。（企业网站必须有一定知名度，否则很难吸引顾客注意）名度，否则很难吸引顾

5、客注意）（2）通过网上通过网上知名的虚拟市场提供产品信息。知名的虚拟市场提供产品信息。2、售中服务售中服务：为顾客提供咨询、导购、订购、结：为顾客提供咨询、导购、订购、结算和送货等服务。算和送货等服务。设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，设计网上销售网站时，在提供网上订货功能的同时，还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解还要提供订单执行查询功能，方便顾客及时了解订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客订单执行情况，同时减少因网上直销带来的顾客对售中服务人员的需求。对售中服务人员的需求。如：如：FedEx邮件实时查询系统。邮件实时查询系统。网络营销服务策划网络营销服务策划3、售后

6、服务售后服务（1）内涵内涵：提供基本的网上产品支持和技：提供基本的网上产品支持和技术服务，并为满足顾客的附加需求提供的术服务，并为满足顾客的附加需求提供的增值服务。增值服务。（2）网上产品服务的网站设计网上产品服务的网站设计一个功能比较完善的网站应具有以下一些功一个功能比较完善的网站应具有以下一些功能：能：提供产品分类信息和技术资料：提供产品分类信息和技术资料：这部分内容这部分内容网络营销服务策划网络营销服务策划应针对特定群体，特别是涉及到商业机密的应针对特定群体，特别是涉及到商业机密的技术信息要采用特定的方法来加以保护限技术信息要采用特定的方法来加以保护限制获取。制获取。FAQ：对客户提出的

7、一般性问题提供有效的对客户提出的一般性问题提供有效的FAQ检索系统检索系统网上虚拟社区的设计网上虚拟社区的设计：提供顾客一个购买产：提供顾客一个购买产品后发表购后评价和体验的空间，既可以品后发表购后评价和体验的空间，既可以让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜让客户自由参与，同时还可以吸引更多潜在客户参与。在客户参与。网络营销服务策划网络营销服务策划客户邮件列表客户邮件列表：最便宜的沟通方式，让客户：最便宜的沟通方式，让客户自由登记注册后，定期向客户发布企业最自由登记注册后，定期向客户发布企业最新的信息，加强与客户联系沟通。新的信息，加强与客户联系沟通。n网络个性化服务策划网络个性化服务策划个性

8、化服务个性化服务（Customized Service），），也叫定制服务，按照顾客特别是一般消费也叫定制服务，按照顾客特别是一般消费者的要求，提供特定服务，满足消费者的者的要求，提供特定服务，满足消费者的个别要求。个别要求。网络营销服务策划网络营销服务策划个性化服务包括三个方面：个性化服务包括三个方面：（1）服务时空的个性化服务时空的个性化：在客户希望的时：在客户希望的时间和希望的地点提供服务间和希望的地点提供服务（2）服务方式的个性化服务方式的个性化：能根据个人爱好：能根据个人爱好或特色来进行服务或特色来进行服务（3）服务内容个性化服务内容个性化：内容不再千篇一律，：内容不再千篇一律，而是

9、各取所需而是各取所需1、网上个性化的信息服务方案、网上个性化的信息服务方案网络营销服务策划网络营销服务策划（1）页面定制：页面定制：网站推出个性化页面服务。网站推出个性化页面服务。如：如：yahoo可以让用户按照自己的喜好和需要来定可以让用户按照自己的喜好和需要来定制页面的显示结构和显示内容，定制的内容包括制页面的显示结构和显示内容，定制的内容包括新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个新闻、政治、财经等多个栏目，用户定制后，个人信息被服务器保存下来，以后登陆人信息被服务器保存下来，以后登陆yahoo，看到的就是自己定制的内容。看到的就是自己定制的内容。（2）电子邮件定制方案：电子邮件定制方

10、案：消费者根据自己的兴趣消费者根据自己的兴趣定制相应的信息，企业定期或不定期向消费者发定制相应的信息，企业定期或不定期向消费者发送信息邮件。送信息邮件。网络营销服务策划网络营销服务策划（3）需要客户端软件支持的定制服务需要客户端软件支持的定制服务：如：如网上股票交易，它通过运行在客户计算机网上股票交易，它通过运行在客户计算机上特制的软件包来接收股市行情，完成股上特制的软件包来接收股市行情，完成股票交易，接收哪些信息是需要客户事先选票交易，接收哪些信息是需要客户事先选择和定制的。择和定制的。 2、网上个性化信息服务应注意的问题、网上个性化信息服务应注意的问题（1）是否适合于该企业网站应用和应用在

11、）是否适合于该企业网站应用和应用在网站的哪个环节网站的哪个环节网络营销服务策划网络营销服务策划（2）首先要细分目标群体，准确确定不同）首先要细分目标群体，准确确定不同群体的需求特点，以决定个性化服务的具群体的需求特点，以决定个性化服务的具体方式和信息内容。体方式和信息内容。（3）目标群体细分程度越高，需要投入到）目标群体细分程度越高，需要投入到个性化服务中的成本也会相应提高，对网个性化服务中的成本也会相应提高，对网站的技术要求也更高，网站要量力而行。站的技术要求也更高，网站要量力而行。n网络营销服务的工具网络营销服务的工具1、FAQ的设计与应用的设计与应用 网络营销服务策划网络营销服务策划FA

12、Q（Frequently Asked Questions）：）：是为了避免重复讨论同是为了避免重复讨论同一个问题而设计，把消费者提出的问题和一个问题而设计，把消费者提出的问题和答案汇总整理后，列在一起，制成页面和答案汇总整理后，列在一起，制成页面和栏目，为消费者提供及时的日常信息服务。栏目，为消费者提供及时的日常信息服务。（1）企业）企业FAQ的设计的设计包括两个方面：列出企业常见问题；包括两个方面：列出企业常见问题；FAQ页页面的设计。面的设计。网络营销服务策划网络营销服务策划1列出企业常见问题：关键是人员选择，列出企业常见问题：关键是人员选择，把工作在服务第一线的人员聚集在一起，把工作在服

13、务第一线的人员聚集在一起，就能列出非常具体而又有意义的顾客常见就能列出非常具体而又有意义的顾客常见问题。问题。面向顾客的面向顾客的FAQ分为两个层次：一，面向新分为两个层次：一，面向新顾客和潜在顾客的，提供企业、产品等最顾客和潜在顾客的，提供企业、产品等最基本的问题和答案；二、面向老顾客的，基本的问题和答案；二、面向老顾客的，提供更深层次的详细的技术细节、技术改提供更深层次的详细的技术细节、技术改进信息。进信息。网络营销服务策划网络营销服务策划2FAQ页面设计：让顾客能很容易在网站页面设计：让顾客能很容易在网站上找到上找到FAQ页面，页面上的内容必须清晰页面，页面上的内容必须清晰易读、易于浏览

14、。易读、易于浏览。具体设计要求：具体设计要求：一，一，确保确保FAQ的效用的效用：内容不能过短，包括：内容不能过短，包括许多问题，按照顾客提问频率的高低来排许多问题，按照顾客提问频率的高低来排列，问题的回答尽可能提供足够的信息，列，问题的回答尽可能提供足够的信息，以达到对顾客有实质性的帮助。以达到对顾客有实质性的帮助。网络营销服务策划网络营销服务策划二、二、易于导航易于导航：在主页上设置一个突出的按：在主页上设置一个突出的按钮指向钮指向FAQ，并在每一页都设该按钮，还并在每一页都设该按钮，还应通过内部链接，使顾客可以通过应通过内部链接，使顾客可以通过FAQ搜搜寻产品及其他信息。寻产品及其他信息

15、。三、三、选择合理的选择合理的FAQ布局布局：可以按主题将问：可以按主题将问题分成几大类，每类主题都有其对应的区题分成几大类，每类主题都有其对应的区域，如：关于企业基本情况的域，如：关于企业基本情况的FAQ；关于关于产品的产品的FAQ；关于订货、送货与退货的关于订货、送货与退货的FAQ等。主题的排列不能象流水帐似地列等。主题的排列不能象流水帐似地列在同一页上，应该在页面顶部在同一页上，应该在页面顶部网络营销服务策划网络营销服务策划设置一高亮度的问题分类表，这个分类被链设置一高亮度的问题分类表，这个分类被链接到每一类主题的常见问题及答案中。接到每一类主题的常见问题及答案中。四、四、信息披露要适度

16、信息披露要适度：不必把所有信息都公：不必把所有信息都公布，以免給竞争对手窥探企业核心技术的布，以免給竞争对手窥探企业核心技术的机会。机会。2、FAQ案例案例网络营销服务策划网络营销服务策划2、E_mail在营销服务中的应用在营销服务中的应用与顾客沟通、提供最新信息；传递商务单证与顾客沟通、提供最新信息；传递商务单证等等顾客电子邮件的管理：顾客电子邮件的管理：（1）E_mail的分类管理的分类管理1按部门分类，让对口部门回答相关问题，按部门分类，让对口部门回答相关问题，一般可以分为一般可以分为5类类网络营销服务策划网络营销服务策划销售部门销售部门：关于价格、产品信息、库存情况：关于价格、产品信息

17、、库存情况等等顾客服务部门顾客服务部门：产品建议、产品故障、订货：产品建议、产品故障、订货追踪及其它服务政策等追踪及其它服务政策等公共关系部门公共关系部门：记者、分析家、赞助商、社：记者、分析家、赞助商、社区关系、投资关系等区关系、投资关系等人力资源部门人力资源部门：简历、面试请求等：简历、面试请求等财务部门财务部门：有关账目、财务报表等：有关账目、财务报表等网络营销服务策划网络营销服务策划2将将E_mail按紧急程度分类按紧急程度分类給企业提出宝贵意见，需要致谢的顾客給企业提出宝贵意见，需要致谢的顾客；普通紧急程度的电子邮件，应在普通紧急程度的电子邮件，应在24小时内给小时内给予答复予答复；（大部分，应事先准备好答案）；（大部分，应事先准备好答案）有特殊问题的邮件有特殊问题的邮件（需要专门的部门予以解（需要专门的部门予以解决）；决）；重要问题的电子邮件重要问题的电子邮件；（企业决策人员解决）；（企业决策人员解决）紧急情况下的电子邮件。（各部门负责人共紧急情况下的电子邮件。（各部门负责人共同商议）同商议）网络营销服务策划网络营销服务策划