电信营销试卷

1、第一章 绪论 教学试题一、填空题 1、一般来说，电信市场可分为（ ）和（ ）市场。 2、有现实需求的有效市场，必须同时具备三要素：（ ）、（ ）、（ ）。 3、电信市场的特点有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 4、企业市场营销观念大体经历了（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）五个阶段。 5、市场营销观念有四个主要支柱：（ ）（ ）（ ）（ ） 6、顾客是否满意，取决于（ ）和（ ）的差异。 7、美国学者劳朋特教授从消费者角度出发，提出了4c理论，即（ ）（ ）（ ）（ ）。 8、电信企业营销的基本功能有（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、关系营销的四特征指（ ）（ ）（ ）（ ）。 二、是非题 1

2、.消费主体是构成现实市场的物质基础，是指人们支付货币购买商品或劳务的能力。 2.就整个电信行业来说，电信市场是全国市场，但是，就某个电信企业来说，电信市场有明显的区域性。 3.我国绝大部分电信业务由国家统一经营。 4、4c理论认为，企业要想增加利润，必须努力降低成本。 5、产品观念认为，企业生产什么就卖什么，消费者能接受任何他能买得起的产品。 6、企业如果患上营销近视症，就看不到消费者需求的不断发展变化。 7、传统营销观念企业考虑的是消费者，而现代观念，企业考虑的是消费者的需求。 8、整合营销要求各种营销要素的作用力统一方向，形成合力，共同为企业的营销目标服务。 9、整合营销的核心理念是4p，

3、即价格，产品。分销渠道，促销。 10、关系营销的基础，在于交易双方都有这样的需要。 三、单选题 1、（ ）是构成市场的基本细胞。 a消费主体 b购买力 c购买欲望 d企业的营销能力 2、电信市场营销的目标是（ ） a出售电信产品 b更多盈利 c提高市场占有率 d行业领先 3、电信市场营销的首要功能是（ ） a开拓市场 b知道企业决策 c满足消费者需求 d发现和了解消费者需求 4、“酒好不怕巷子深”反映的是哪个市场营销观念（ ） a生产观念 b产品观念 c推销观念 d市场营销观念 e社会市场营销观念 5、（ ）是整合营销最能动，最活跃的因素 a学习 b资源 c人 d管理 答案： 一、1、电信设备

4、市场，电信业务市场 2、消费主体、购买力、购买欲望 3、统一性、竞争性、广泛性、区域性、相关性、稳定性 4、生产观念，产品观念，推销观念，市场营销观念，社会市场营销观念 5、顾客导向、整体营销、顾客满意和盈利率 6、其购买后实际感受到的绩效、期望 7、消费者、成本、便利、沟通 8、发现和了解消费者的需求、指导企业决策、开拓市场、满足消费者的需求 9、信息沟通双向性、战略过程的协同性、营销活动的互利性、信息反馈的及时性 二、1、错 2、对 3、对 4、错 5、错 6、对 7、错 8、对 9、错 10。错 三、1、a 2、c 3、d 4、b 5、c第二章 电信市场营销环境 教学试题一、填空题 1、

5、企业的市场营销环境可分为（ ）和（ ）。 2、宏观环境包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）等因素。 3、恩格尔系数（ ） 4、微观环境包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）等因素。 5、消费者时企业产品或服务的购买者，是企业的服务对象，包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 6、企业的竞争对手可以分为（ ）（ ）（ ）（ ）几个层次。 7、竞争者的反应类型包括（ ）（ ）（ ）（ ）。 8、营销环境的特征有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、中间商可以分为（ ）和（ ） 二、是非题 1.宏观环境又称为直接营销环境，微观环境又称为间接营销环境。2.个人可支配收入属于消费者可以任意支配的收入

6、。 3.恩格尔指出，当家庭收入增加时，多种消费的比例便会相应的增加，用于购买食物的比重也会相应下降，用于电信、教育等的比例也会相应下降。 4.营销环境对企业有两方面影响，一方面是提供机会，另一方面是产生威胁和风险。 5.一定范围内，市场机会是随着营销环境因素的变化而产生，并随时间的推移而减弱或消失甚至演变为环境威胁。6.市场机会和环境威胁是企业根本无法控制的。 7.根据营销环境均等性特点，企业在利用某一市场机会时，享有的利益和优势是现同的。 8.凶暴型竞争者多属实力强大的企业。 9.代理中间商的特点是先买断商品，再转售实际消费者。 10.电信企业实行业务代理制是社会分工细化的产物。 三、单选题

7、 1、下列属于宏观环境因素的是（ ）。 a供应者 b政治法律 c竞争对手 d公众 2、在营销机会矩阵图中，企业最佳环境机会是（ ）。 a第1类机会 b第2类机会 c第3类机会 d第4类机会 3、在营销威胁矩阵图中，企业最大威胁是（ ）。 a第1类威胁 b第2类威胁 c第3类威胁 d第4类威胁 4、对竞争对手某些方面的进攻作出反应，而对其他方面的进攻无反应的模式是（ ）。 a从容型竞争者、b选择性竞争者、c凶暴型竞争者、d随机型竞争者 5、同一行业生产不同型号、档次产品的企业被称为（ ）。 a品牌竞争者 b行业竞争者 c一般竞争者 d广义竞争者 参考答案： 一、填空题 1.宏观环境、微观环境2.

8、人口、经济、政治法律、科技、自然、社会文化 3、食物支出 / 总支出×100 4、供应者，竞争对手、营销中介、顾客、公众、企业内部各个部门 5、海内外个人（家庭）消费者、海内外生产者、海内外中间商、海内外政府机构、海内外社会团体 6、品牌竞争者、行业竞争者、一般竞争者、广义竞争者 7、从容型竞争者、选择性竞争者、凶暴型竞争者、随机型竞争者 8、客观性、均等性、可变性、差异性、可控性 9、代理中间商和经销中间商 二、是非题 1、错 2、错 3、错 4、对 5、对 6、错 7、错 8、对 9、错 10三、选择题 1、b 2、a 3、a 4、b 5、b第三章 电信客户购买行为分析 教学试题

9、一、填空题 1、需求是由两种刺激唤起的，一种是（ ），另一种是（ ）。 2、客户对电信产品需求的外在刺激主要表现在以下四个方面：（ ）（ ）（ ）（ ）。 3、电信消费需求存在着共性，具有的特征为（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 4、电信产品购买决策的参与者有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 5、研究电信客户购买行为时。通常采用5w1h分析法，5w是指（ ）（ ）（ ）（ ）（ ），1h指（ ）。 6、家庭生命周期一般可分为（ ）（ ）（ ）（ ）4个阶段。 7、现实社会中，我们一般把家庭分为四种不同类型的家庭：（ ）（ ）（ ）（ ）。 8电信客户收集信息的主要途径有（ ）（ ）（

10、 ）（ ） 二、是非题 1.购买决策的参与者往往不只是一个人，而是以不同身份出现并扮演不同角色的五个人。2.消费者如何购买主要受气候和地理环境的影响。3.电信产品价格基本相同情况下，客户一般选择使用价值较大，效用较好的产品。4.非所属群体分为两种情况，一种是向往性群体，一种是回避性群体。5.客户收集信息的四种来源中，商业信息只起参考作用，个人经验起到主导作用。6.随意型的客户购买心理不太稳定，缺乏主见，容易受旁人左右，因此容易被说服购买。7.客户购买决策过程必定经历五个阶段，即认知需要，收集信息，比较选择，购买决策和够后评价。8.集团客户购买者对电信产品的需求，归根结底是从最终消费者对自身产品

11、的需求引申出来的。9.消费者的内在需要是产生购买动机的根本原因。 10.求利动机是一种以买到紧俏产品为荣幸的购买动机。 三、单选题 1、（ ）是电信产品需求产生的直接动因。 a刺激 b需求 c购买攻击 d购买行为 2、在选用业务时讲究经济实用、使用方便，而不受社会潮流和产品象征性价值的影响。（ ） a求廉动机 b求实动机 c从众动机 d惠顾动机 3、购买决策参与者中，（ ）最为关键。 a倡议者 b影响者 c决定者 d购买者 e使用者 4、购买电信产品前三思而后行，犹豫不决，购买后还会疑心上当受骗的客户属于（ ） a情感型 b疑虑型 c冲动型 d选价型 e顾虑型 5、营销客户购买行为最活跃的因素

12、是（ ） a个人可支配收入 b个人收入 c个人可任意支配收入 d平均收入 参考答案： 一、填空题1.人体内部的刺激、人体外部的刺激2.突发的社会现象和自然现象、正常的工作和生活需要、电信产品本身、通信广告3.多样性、层次性、发展性、惯性、从众性、伸缩性、可诱导性 4.倡议者、影响者、决定者、购买者、使用者 5.为何买，购买什么、何时买，何处买，谁来买，如何买 6.未婚阶段、满巢阶段，空巢阶段，鳏寡阶段 7.丈夫决定型、妻子决定型、共同决定型、各自作主型 8.电信企业、相关群体、公共信息、个人经验 二、是非题  1、错 2、错 3、对 4、错 5、错 6、对 7、错 8、对 9、对 1

13、0、错三单选题 1、a 2、b 3、c 4、b 5、c第四章 电信市场调查 教学试题一、填空题 1、电信产品价格调查包括内容有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 2、市场调查的步骤一般经历三个阶段（ ）（ ）（ ） 3、市场调查收集资料的方法有（ ）（ ）（ ） 4、询问法是最常用的方法，具体来说分为（ ）（ ）（ ）（ ） 5、市场调查的主要技术有（ ）（ ）（ ） 6、调查表的结构包括（ ）（ ）（ ） 7、观察法又分为（ ）（ ）（ ）（ ） 8、抽样调查的准确性取决于两个因素，一是（ ），二是（ ） 二、是非题 1、第一手资料，是他人为或单位已经取得的，已经积累起来的信息。 2、所有的二手

14、资料获取成本低、时间短，容易获得，但是适用性差，真实可靠性差。 3、与邮寄调查法相比，网上调查法成本更低，速度更快。 4、问题是问卷的核心，决定了问卷的回收率，有效率和答案的准确率。 5、痕迹观察法就是调查人员利用一定的装置记录被调查对象的某一行为。 6、观察法是在被调查对象不知不觉的情况下进行的，因此能客观获得一手资料。 7、调查问卷的题型中，单选题适合不需要反映态度程度的问题。 8、调查表中不适宜提私人问题和引起困扰的问题。 9、单选题的优点是答案明确，易于概括。 10、描述性调查比探索性调查更深入，更仔细。 三、单选题 1、（ ）是在情况不明的条件下，为了找出问题的症结和明确进一步深入调

15、查的具体内容及重点而进行的一种非正式的试探性调查。 a探索性调查 b描述性调查 c因果关系调查 d初步调查 2、询问法中，缺点是“问卷的回收率低，有时往往拖延时间较长，被调查者有可能误解问卷含义的”的是（ ） a面谈法 b电话调查 c邮寄调查 d网上调查 3、问卷的数量要适中，回答全部问题所用的时间最好不超过（ ） a 1分钟 b 10分钟 c 20分钟 d半小时 4、问卷中问题的顺序也是有讲究的，（ ）问题适宜排在第一个。 a私人问题 b较难回答的问题 c有趣且容易回答的问题 d重要问题 5、问卷题型中，（ ）可使被调查者尽量发表自己的意见，收到到为调查者所忽视或意想不到的答案。 a是非题

16、b自由问答题 c单选题 d程度评定题 答案： 一、填空 1、影响价格的因素、市场供求情况的变化、产品市场需求弹性的大小、新产品定价策略、替代产品价格的高低 2、调查准备阶段、正式调查阶段、结果处理阶段 3、询问法，观察法，实验法 4、面谈法、电话调查、邮寄调查和网上调查 5、抽样调查，问卷设计和数据分析技术 6、问卷说明、调查的主题、被调查者个人资料 7、直接观察法、亲身经历法，痕迹观察法，行为记录法 8、样本量，抽样方法的科学性 二、是非 1、错 2错 3对 4错 5错 6对 7错 8错 9对 10错 三、单选 1、a 2、c 3、d 4、c 5、b第五章 电信目标市场营销 教学试题一、填空

17、题 1电信企业进行目标市场营销的主要步骤有（ ）（ ）（ ） 2、电信市场细分的基础和依据是（ ） 3、电信消费者市场的细分标准有（ ）（ ）（ ）（ ） 4、产业市场根据客户规模，可以分为（ ）（ ）（ ） 5、电信市场有效细分的原则（ ）（ ）（ ） 6、目标市场策略的类型有（ ）（ ）（ ） 7、电信市场定位包括（ ）（ ）（ ）三步骤 8、可供选择的市场定位策略有（ ）（ ）（ ） 9、麦卡锡教授提出的4p分别指的是（ ）（ ）（ ）（ ） 10、市场营销组合的特点（ ）（ ）（ ）（ ） 二、是非题 1、任何一个企业，都无法用单一的产品满足所有消费者的需求。 2、因为小客户数量众多，

18、所以企业把小客户作为营销重点。 3、市场细分是在选定目标市场的基础之上，根据不同客户之间对电信产品需求的差异性，把电信消费的总体市场进行划分的。 4、差异性市场营销策略适用于少数消费者需求同质的产品。 5、无差异性市场营销策略很少有企业采用，也不适宜长期采用。 6、电信企业一般采用差异性市场营销策略 7、市场定位是美国学者菲利普科特勒提出来的重要营销学概念。 8、企业选择迎头定位策略是为了能迅速站稳脚跟，尽快树立企业形象。 9、市场营销组合改奶那是美国杰瑞。麦卡锡提出来的。 三、单选题 1、市场细分是（ ）提出来的 a菲利普科特勒 b迈克儿。波特 c温德尔。斯密 d阿尔。赖斯 2、社会阶层这一

19、细分标准，属于（ ）细分标准 a地理因素 b人口因素 c、心理因素 d行为因素 3对所有消费者提供一种产品，采用单一市场营销组合的目标市场策略的是（ ） a无差异性市场营销策略 b差异性市场营销策略 c集中市场营销策略 4、优点是能扩大销售，减少经营风险，提高市场占有率的是（ ） a无差异性市场营销策略 b差异性市场营销策略 c集中市场营销策略 5、（ ）适用于资源有限的中小企业或是初次进入新市场的大企业。 a无差异性市场营销策略 b差异性市场营销策略 c集中市场营销策略 答案： 一1、市场细分、目标市场选择、市场定位 2、客户消费需求的异质性 3、地理因素、人口因素、心理因素、行为因素 4、

20、大客户、小客户，中客户 5、可衡量性、可进入性、可盈利性 6、无差异性市场营销策略、差异性市场营销策略，集中市场营销策略 7、明确潜在的竞争优势、选择相对的竞争优势。传播企业的竞争优势 8、避强定位策略 。迎头定位策略。重新定位策略 9、产品、价格、分销，促销 10、可控性、复合性、动态性、整体性 二、1对 2错 3错 4错 5对 6对 7错 8错 9错 10错 三、1、c 2、c 3 、a 4、b 5 、c第六章 电信产品策略 教学试题一、填空题 1、电信产品整体概念由三个基本层次组成，即（ ）（ ）（ ）。 2、（ ）是电信企业为客户提供的附加服务。 3、产品组合由各种各样的（ ）组成。

21、4、用来评价产品组合的因素主要有三个（ ）（ ）（ ） 5、产品组合策略有（ ）（ ）（ ） 6、典型的电信产品生命周期四阶段分别是（ ）（ ）（ ）（ ） 7、投入期可采用的价格策略有（ ）（ ）（ ）（ ） 8、衰退期的市场营销策略有（ ）（ ）（ ）（ ） 9、电信品牌策略包括（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 10新产品采用者类型有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 二、是非题 1.产品既可以是有形的实体，也可以是无形的服务，它是整体的.概念。2.核心产品是形式产品借以实现的形式。 3.产品组合的深度，是指一个电信企业拥有多少条不同的产品线。 4.产品生命周期是指产品的使用寿命。 5.早期使用

22、者在产品投入期就开始尝试购买。 6.投入期，电信企业投入市场的插屏要“准”，进入市场的时机要合适。7.快速渗透策略即以高价格和高促销费用推出新品，以期在消费者还没有反应过来时，先声夺人。 8.品牌是经过注册登记受法律保护的。 9.所有的商标都是品牌，但并不是所有的品牌都是商标。 10.服务品牌是针对不同西方市场建立起来的不同的品牌。 三、单选题 1、（ ）是客户购买电信产品时所追求的中心内容，是电信产品概念中最基本，最重要的部分。 a核心产品 b形式产品 c附加产品 d概念产品 2、（ ）是电信企业在其产品目录中列出的每一个产品。 a产品组合 b产品线 c产品项目 d附加产品 3、产品延伸策略

23、中，（ ）的风险是会损坏高端产品的声誉，给企业经营带来风险。 a向下延伸 b向上延伸 c双向延伸 d缩减策略 4、产品生命周期中，（ ）消费者对产品已经熟悉，大量的新消费者开始购买，市场逐步扩大，成本大幅度降低，企业销售额迅速上升，利润迅速增长。 a投入期 b成长期 c成熟期 d衰退期 5、成长期，营销重点应突出一个（ ）字 a，快 b好 c改 d转 参考答案： 一、1、核心产品、形式产品和附加产品 2附加产品 3、产品线 4、宽度，深度，关联度 5、拓展产品组合策略、缩减产品组合策略、产品延伸策略 6、投入期、成长期、成熟期，衰退期 7、快速撇脂、缓慢撇脂、快速渗透，缓慢渗透 8、持续策略

24、、集中策略、榨取策略、放弃策略 品牌化策略，品牌使用者策略，品牌名称策略，品牌延伸策略，多品牌策略 创新采用者，早期采用者，中期采用者，晚期采用者，落后采用者 二、1对 2错 3错 4错 5错 6对 7错 8错 9对 10错 三、1、a 2、c 3 、b 4、b 5 、b第七章 电信企业价格策略 教学试题一、填空题 1、影响产品价格制定的因素有（ ）（ ）（ ）（ ）等。 2根据中华人民共和国价格法和中华人民共和国电信条例，电信资费实行（ ）（ ）（ ）。 3、电信产品的定价方法有（ ）（ ）（ ）。 4、电信产品除了具有其他商品的一般特征外，还具有的特殊特征有（ ）（ ）（ ）。 5、成本加

25、成定价法定价公式为：（ ） 6、根据需求差异定价法来制订产品价格的模式有（ ）（ ）（ ）（ ）四种情况。 7、竞争导向定价法包括如下三种（ ）（ ）（ ）。 8、新产品定价策略有（ ）（ ）（ ）。 9、折扣定价策略有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 二、是非题 1.成本因素是产品价格制定的最高界限。2.边际成本的变动与固定成本有关，初期呈下降趋势，低于平均成本，导致平均成本下降、但超过一定限度，则高于平均成本。 3.在我国，信息产业部对电信企业的所有收费进行统一管理，并实行国家和省两级管理。 4.随着竞争的逐步深入，以移动电话为例，政府不再强调移动电话资费的政府定价，而改为备案制度。 5.需

26、求导向定价是根据市场可接受价位来进行定价。 6.边际成本导向定价法公式为：单位产品售价单位产品成本（1成本加成率） 7.高档手机定价适合采用整数定价法。 8.习惯定价又称为便利定价，给人以便宜感和信赖感。 9.数量折扣定价有减少信用成本和呆帐的作用。 10.降价往往会造成同行业者的不满，引发价格竞争，涨价又会失去部分对价格敏感的消费者。 三、单选题 1、中华人民共和国电信条例明确指出：“市场竞争充分的电信业务，电信资费实行（ ）。”a政府定价 b政府指导价 c市场调节价 d自由定价 2、（ ）是企业根据消费者对产品价值的认知和可接受程度，而不是根据企业生产商品的实际价值来确定价格。 a理解价值

27、定价法 b需求差异定价法 c逆向定价法 d拉姆赛定价 e组合定价 3、（ ）是指本企业从事某一项活动而放弃另一项经营活动的机会，而另一项经营活动取得的收益即为某项经营活动的机会成本。 a边际成本 b固定成本 c变动成本 d机会成本 4、商店随机推出降价商品，每天、每时都有一二种商品降价出售，吸引客户常来采购廉价商品，同时也选购了其他正常价格商品，是属于（ ）心理定价。 a声望定价 b尾数定价 c招徕定价 d习惯定价 5、产品组合定价中，制造商为主要产品制定较低的价格，而为附属产品制定较高的价格，是属于（ ） a产品线定价 b选择品定价 c分部定价 d补充产品定价 参考答案： 一、1成本，竞争，

28、需求，国家政策 2、政府定价，政府指导价，市场调节价 3、成本导向定价法 ，需求导向定价法 ，竞争导向定价法 ， 4、电信产品的边际成本近似为零，电信产品具有不可存贮性，电信产品很难根据沉淀成本或增量成本进行产品定价。 5、单位产品售价单位产品成本（1成本加成率） 6、以目标消费者为基础定价、以产品为基础定价、以时间为基础定价，以地理为基础定价 7、随行就市定价法，密封投标定价法，主动竞争定价法 8、撇脂定价、渗透定价、满意定价 9、现金折扣，数量折扣，功能折扣、季节折扣、价格折让 二、1错 2错 3对 4对 5错 6错 7对 8错 9错 10对 三、1、c 2、a 3 、b 4、c 5 、d

29、第八章 电信分销渠道策略 教学试题一、填空题 1、根据企业在营销中是否设置中间商，将营销渠道分为（ ）和（ ）。 2、影响电信分销渠道选择的因素有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 3、电信企业渠道选择的策略有（ ）（ ）（ ） 4、电信分销渠道评估考虑的因素有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 5、电信分销渠道冲突的主要表现有（ ）（ ）（ ） 6、渠道冲突的原因有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 7、渠道冲突的管理方法有（ ）（ ）（ ）（ ） 8、评估渠道成员的标准有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 9、评估渠道成员的方法有（ ）（ ）（ ） 10、流动式分销渠道具体形式有（ ）

30、（ ）（ ）三种。 二、是非题 1、电信产品一般以直销为主，分销渠道较短，所以中间商的作用不大。 2、电信企业自身的性质及其产品的特点，所以分销渠道体系是以自有渠道为主，社会代理渠道为辅。 3、单位产品价格较高的产品，需要大批量销售，只有广泛采用中间商才能扩大销路，占据有利市场地位。 4、评估渠道成员的方法中，正式的多重标准组合评估比独立的绩效评估方法先进，优点在于简单、灵活。 5、电信企业选择中间商的主要目的是借助分销商之力来销售企业的产品，所以，销售业绩是评估渠道成员最重要的标准。 6、邀请另一组织的领导者参加企业的咨询委员会、董事会等，就企业管理、产品销售等方面提出建议或意见，属于冲突管

31、理中的建立成员关系法。 7、经销商抱怨电信产品质量不好，属于多渠道冲突。 8、电信企业和经销商都想决定商品最终的销售价格属于渠道冲突的目标差异冲突。 9、密集分销策略有利于企业扩大市场覆盖面，提高市场占有率。 10、电信新产品由于刚上市，销售难度较大，难以有较大的覆盖面，所以适合采用间接渠道。 三、单选题 1、分销渠道中，优点在于可以简化市场交易活动，减少交易次数，节约用于流通领域的人力、物力和财力，节约流通时间的是（ ） a直接渠道 b间接渠道 c长渠道 d短渠道 2、评估渠道成员的方法中，（ ）适合渠道成员数目较多的情况。 a独立的绩效评估 b非正式的多重标准组合评估 c正式的多重标准组合

32、评估 3、电信公司的市场部经历到其经销商处工作一段时间，而经销商叶在电信管理部门工作一段时间，属于渠道冲突管理方法中的（ ） a确定共同目标 b人员交流 c参与管理 d建立成员关系 4、电信企业的一些经销商抱怨同一地区的另一些经销商随意降低价格，属于冲突中的（ ） a垂直冲突 b水平冲突 c多渠道冲突 5、电信企业决定采用间接销售渠道后，却仍然决定保留较大的客户作为直接客户，导致其他渠道成员不满，属于渠道冲突中的（ ） a资源差异 b决策权差异 c角色不一 d期望差异 参考答案 一、1、直接渠道，间接渠道 2、客户因素、产品因素、中间商因素、竞争者因素、企业自身因素、环境因素 3、密集分销渠道

33、、选择分销渠道、独家分销渠道 4、销售贡献、利润的贡献、中间商服务水平、中间商服从度、客户满意度 5、垂直冲突，水平冲突、多渠道冲突 6、角色不一、观点差异、目标差异、决策权差异、期望差异、沟通困难，资源差异 7、确定共同目标，人员交流、参与管理、建立成员关系 8、销售绩效、库存水平、分销能力、沟通能力、客户管理能力 9、独立的绩效评估、非正式的多重标准组合评估 ，正式的多重标准组合评估 10、按需销售、大客户定期定点销售、设立临时服务处销售 二、1错 2对 3错 4错 5对 6错 7错 8错 9对 10对 三、1、c 2、a 3 、b 4、b 5 、a第九章 电信企业促销策略 教学试题一、填

34、空题 1、电信企业促销的目的是（ ） 2、电信企业与一般企业相比，在促销过程和方式商均表现出不同的特点，具体为（ ）和（ ） 3、企业促销的过程，首先是（ ）。 4、一般认为，最理想的信息沟通，应对客户产生四个方面的影响，即（ ）（ ）（ ）（ ）。 5、常用的推式策略有（ ）（ ）（ ）（ ）。 6、电信推销人员应具备（ ）（ ）（ ）（ ）四项基本素质。 7、电信推销人员的组织形式有（ ）（ ）（ ）（ ）四种模式。 8、公共关系计划的组织实施，活动方式主要有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）。 9、公共关系制定计划的步骤中设计方案包括（ ）（ ）（ ）（ ）。 二、是非题1、电信营销的实质是

35、达到传递信息和说服客户私用电信产品的目的。 2、电信企业的生产和销售的技术含量较高，由此是的促销方式也必须适应专业性强的特点。 3、人员促销方式又结合有广告、公共关系与营业推广直接营销等方式。4.推式策略是指企业通过非人员促销为主导的促销组合来影响中间商和零售商，使中间商接受企业的产品并加强销售活动，最终达到客户购买的策略。5.客户数量少而使用业务量大，应该采用广告推销方式。 6一般而言，人员促销费用最高，广告其次，营业推广和公共关系费用最低。 7.传递信息和促进销售是现代广告的两大功能。 8.公共关系可以利用媒体来免费宣传自己，关键是使事件具有新闻价值。9.中国电信赞助2008奥运会属于交易

36、推广营业推广方式，会大大提高企业的知名度。10.某县电信公司给各乡镇开通了直拨电路采用“试用制”办法发展农话出租电路。使许多客户“不用不知道，用了丢不掉”，属于赠送样品营业推广方法。 三、单选题 1、（ ）促销方式在购买决策的较后阶段更具有成效。 a人员促销和营业推广 b广告和公关宣传 c现场展示 d印刷广告 2、电信企业将经营的产品分为若干大类，每个推销员只负责推销其中一种或者几种电信产品的结构形式。 a地域型 b产品型 c、客户型 d综合型 3、商品说明书属于（ ）广告 a、dm b、pop c、 web d、非web4、按推销业绩发给奖金、红利，属于电信营业推广的哪种类型（ ） a对客户

37、的营业推广 b对中间商的营业推广 c对推销人员的营业推广 5、电信公司在世界电信日期间的降价销售并赠奖券活动属于营业推广的哪种方法（ ） a有奖销售 b附赠物品 c交易推广 d商品陈列 e社会赞助 参考答案 一、1、为了激发客户的使用欲望和购买行为 2、促销过程的广泛性、促销方式的专业性 3、企业与客户的消息沟通过程 4、引起注意、产生兴趣、激起欲望、促进行动 5、示范推销法，走访销售法，网点销售法，服务推销法 6、良好的基本素质、全面的业务知识、较强的推销能力、良好的身体素质 7、地域型、产品型、客户型、综合型 8、宣传型公关、交际型公关、服务型公关、社会型公关、征询型公关 9、选择公众、设

38、计主题、确定公共关系活动项目、选择传播媒介 二、1错 2对 3错 4错 5错 6对 7错 8对 9错 10对 三、1、a 2、c 3 、a 4、c 5 、a第十章 服务市场营销 教学试题一、填空题 1、当今服务营销观点认为，除了传统的4ps外，还要增加三个变量（ ）（ ）（ ）形成7ps组合。 2、按消费者在服务过程中参与程度的高低将服务分类为（ ）（ ）（ ） 3、服务的特征有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 4、预期质量受四个因素的影响（ ）（ ）（ ）（ ） 5、质量服务差距有（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）五种差距。 6、服务质量公式：（ ） 7、服务承诺通常对（ ）（ ）（ ）（ ）进行

39、承诺、 8、企业实行服务承诺可以采取以下措施（ ）（ ）（ ）（ ）（ ）（ ） 二、是非题 1.预期服务质量使影响消费者对整体服务质量感知的重要前提。2.职能质量是指服务过程的产出，即消费者从服务过程中所得到的东西。 3.服务是具有无形特征却可以给人带来某种利益或满足感的可供转让的一种或一系列活动。 4、质量服务差距中最主要的差距是期望服务和感知服务质量差距。 5、获得新消费者与保持现有消费者相比，前者的成本比后者少很多。 6、管理的技术或制度，包括决策和其他日常工作，可能不适合员工，但当出现问题的时候，问题更多的出在员工的身上。 7、管理者认知差距，指管理者对期望的解释信息不准确。 8、服

40、务质量差距分析模型，专门用来分析发生质量问题的根源。 9、服务所有权具有可转让性。 10、服务质量既是服务本身的特征与特征的总和，也是消费者感知的反应，因而服务质量既由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真时瞬间构成，也由感知质量与期望质量的差距所体现。 三、单选题 1、1966年，美国（ ）教授首次对无形服务同有形实体产品进行区分，提出要以非传统的方法眼睛服务的市场营销问题。 a拉斯摩 b迈克儿。波特 c温德尔。斯密 d阿尔。赖斯 2、公共交通提供的服务属于（ ） a非标准化服务 b标准化服务 c专一化服务 d低接触性服务 3、服务的生产过程和消费过程是同时进行的，服务人员提供服务之时，正式

41、消费者消费、享用服务的过程，指的是服务的（ ）特征 a无形性 b不可分离性 c差异性 d不可储存性 e所有权的不可转让性 4、电信部门无法将空闲时段的电路存储起来，用来满足高峰期的需求，属于服务的（ ）特征 a无形性 b不可分离性 c差异性 d不可储存性 e所有权的不可转让性 5、在质量服务差距中，感知或经历的服务与期望的服务不一样，属于（ ）服务差距 a管理者认识差距b质量标准差距c服务交易差距d营销沟通差距e感知服务质量差距 参考答案： 一、1、人、服务过程、有形展示 2、高接触性服务、中接触性服务、低接触性服务 3、无形性、不可分离性、差异性、不可储存性、所有权的不可转让性 4、市场沟通、企业形象、顾客口碑、消费者需求 5、管理者认识差距，质量标准差距、服务交易差距、营销沟通差距、感知服务质量差距 6、服务质量预期服务质量感知服务质量 7、服务质量的保证、服务时限的保证、服务附加值的保证、服务满意度的保证 8、制订高标准、不惜付出相当的赔偿代价、特别情况特别处理、提供简洁的保证、简化消费者申诉的程序、将服务满意列入企业发展的经济指标 二、1对 2错 3错 4对 5错 6错 7错 8对 9错 10对 三、1、a 2、b 3 、b 4、d 5 、e第十一章 电信企业营销管理 教学试题一、填空题 1、市场营销计划按时间跨度不同可以分为（ ）和（