值班管理学习归纳

1、第一章基本领导技巧第一章引言一、领导与管理的区别领导一则是贏得追随者去完成领导人认为有七、沟通的关键表示尊敬传递明确的信息 确认对方是否理解价值的事业。管理一就是通过他人做好工作。二、优秀领导者的特质：领导是领导人心，领导思想！用使命在领字, 领导一种使命。领导者一组织者的核心，团队的灵魂。领导者要建立自己的人生观、事业观、社会观领导者必须执行公司的经营理念，达成公司的经营 目标，不断提升员工的使命感、价值观、责任心。态度、品德最为重要.领导者是工作伙伴、指导员、支援者、教练等。 一位优一位优秀的领导者善于发挥员工的作用秀的领导者善于发挥员工的作用三、一位优秀的领导者应该怎么做呢？有一个明确的

2、目标和达成目标的完整计划。与团队成员一起沟通目标和计划，使其参与。严格执行程序和标准，为团队树立榜样。辅导和支持团队，使其获得成功。认同和庆贺团队取得的成功。四、优秀的领导者带来的好处离职率降低八、沟通的重要性当你传递一个信息却不去査实是否有人接收，这仅 仅是单向沟通，它通常是行不通的，原因是你无法确信 另一人已获取你给他的信息。你怎样确定另一个人接收 了你发出的信息？运用双向沟通的方法，询问或追踪对 方是否接收了信息。请你每次与团队成员交谈时均运用 前述3种种沟通方式第二章领导模式寻求改进：1执行力2团队合作3餐厅绩效Is评估情况 服务品质提高产品成本降低2.设定方向利润目标提高I五、优秀领

3、导人的基本要求天道酬勤天道酬勤口勤手勤一一耳勤一一眼勤一一脑勤-难度做什么：1确定目标和计划3.辅导支持确保团队利益：1.认同每位出色的服务员2.提供建设性回馈，并处理意外反应。六、群策群力，互助互信八大原则以客为尊 相互信任 认同鼓励 辅导支持有责任心 追求卓越 正面积极 团队合作4、追踪査明团队工作出色之处：1将实际结果与标准比较2.提供认同和建设性的回馈3征求意见和回馈1、表扬良好的工作表现圾桶、烘干机等）？2、指出要改正之处/垃圾桶是否需要更换垃圾袋？3、指出改正方法/ 需要用的设施是否都开启并且控制正确？4、再次跟进，在跟进中请多采用积极的修正式的2、餐期中一优先任务是做好服务工作，

4、在你进行巡视方法来完成。j时，你需要留心观察服务人员的服务态度及所提供客人 的产品质量：/ 服务人员是否亲切、微笑，礼貌、殷切接待客人？ /随时鼓励服务员好的工作表现。厂.k服务员是否进行建议性促销？九、值班评估的功能V产品的外观与温度是否正确？对值班管理全面的体现/ 是否有任何事物减缓提供产品的速度？ 按照区域来划分并组合餐期，不会有很多时间让你培训服务员或进行教导 是评估值班效果的有效工具j工作。你在餐期需要关注的是排除障碍。管理一个餐期 是值班的一个指引归根结底就是找出什么东西在影响顾客的感受及服务， 是值班的终极目标然后立即采取行动将这些问题加以解决。十、典型的巡视过程包括以下工作3、

5、餐期后一优先任务是清洁工作与重新备货，在巡视进店时问候团队时，你需要留心观察产品保存时间与工作区淸洁状况：检査存货数量外场是否清洁i检査班表/洗手间是否清洁、无异味，并备好物品？检査餐厅清洁状况“ 内场是否清洁？执行值班前检査替促服务执行。检査管理组留言本，参看待处理问题执行8字巡视（使用检查表）（二）巡视时的注意事项i 带着值班前检査表及时间管理簿/每日待办记录十一、8字巡视能使值班经理着重于： 以顾客的观点来看每一件事物，假设自已就是顾传递给顾客卓越用餐经验客，正头一次拜访你的餐厅。了解所发生的情况 要让内场或外场的人员知道你在进行巡视，以免发保持对餐厅营运和管理生找不到值班经理的状况。有

6、效地利用时间和资源 只有在最短暂、急迫的问题才停下来。检査你上次巡视所指正的事项。1十二、影响值班优先顺序的因素 别忘了赞赏事情做得对的人！实践、实践、在实践！值班前检査 寻找今天可能解决不了，但是需要以后注意的事实际营业额和营业额预估之间的差异情。人员配置的调整（三）A、B类巡视意外情况A类巡视：开班前、高峰前30分钟，每次花费30分钟的执行时间，主要检查人员、物料、设施。B类巡视：班中30分钟/次，快速（耗时10分钟）进行。八、考虑问题的优先顺序i1紧急、亟要一立即做不紧急、重要- 定要做索忌、不更妥-交给别人做不紧急.不重要一拒绝或安排其它时间做j第三章手册知识点一、第1 18本手册名称1、训练简介2、服务组工作站训练3、内场区域管理4、基本产品管理5、收货与存货6、外场区域管理7、现金管理8、淸洁9、消毒与食品安全10、基本人力代理11.值班管理12、值班交接13、开店14、打炜15、安全与保全16、顾客抱怨处理17、基本危机管理18、基本人事行政训服内基收外 驯服内急手歪 现清消基值值 现请小鸡吱吱 开打安顾基基 开打安姑叽叽二、食品感染的危害主要有三类：生物危害（细菌、病毒、寄生虫和真菌）化学危害（消灭害虫计划中的杀虫剂、清洁用