酒店前半年工作总结-工作总结

1、酒店前半年工作总结工作总结前各位、各位员工：大家下午好！今天，我们在这里召开2010年前半年工作总结暨后半年工作安 排大会，我代表酒店向关心和支持我们工作的各位领导表示衷心的! 向辛勤工作在基层一线的全体员工表示崇高的敬意!下面我向大家做 前半年的工作总结和后半年的工作安排，如有不妥之处，请提出建议!前半年工作总结与回顾前半年，我们酒店在刘董事长的正确指导下，按照年初制定的工作 方针：营造型酒店，贯彻经营的理念，树立高效快捷，构建和谐善战 团队，以诚信经营，增收节支，减员增效，高效运作为主线，在认真 总结与回顾2009工作的基础上，立足酒店经营实际，在传承前任领导班子智慧结晶的基础上，把文化建

2、设放到首要位置，提出以文化引领酒店，持续发展的的新理念,全体员工精诚，携手并进，一心扑在工作上，一门心思搞服务，营业额突破了 1200万元大关，创造了 国贸同期最好的业绩。这离不开刘董事长的正确领导，离不开各行各 界的鼎力相助，离不开广大员工的辛勤努力。在此，我对大家表示崇 高的敬意和衷心的感谢！一、前半年各项指标完成（略）二、前半年主要工作：1、加大力度，拓宽客源渠道我们在总结2009年营销工作的基础上，根据年初的营销工作思， 狠抓营销工作，以只有淡季的，没有淡季的的这一营销的理念，采取了多种措施，谋划了多种办法，适时地调整营销策略，不断扩大消费 群体，积极回访老顾客，广泛征求意见，不断改进

3、接待条件、创新服 务模式，提升服务平，实行了全方位、全过程的跟踪服务，尽可能地 把人文服务送给每一位顾客，让顾客在我们酒店有一种超越家的感 觉。另外我们不断完善了客情档案，以针对客情提供客人满意的服务; 同时不断渠道，主动与亿龙、携程定房签订了售房;对现金消费的客 户实行折扣优惠的政策，在、淡日推出特价房，通过这些策略和手段, 赢得了市场，拓宽了客源，提高了酒店营业收入。2、增收节支，减员增效我们在增收节支、减员增效方面也做了大量工作，下了不少功夫， 从细微着眼，从着手，从点滴做起，争取开支的最小化，利润的最大 化。充分发挥部的职能作用，调动各部门的积极主动因素，采取一切 可行的办法，能量化的

4、费用全部量化，能控制尽可能控制，能尽可能 节约，能纳入范畴尽可能纳入，实行了严格：一是严格控制采购成本, 专门召开了供货商座谈会，委派中厨和采购人员经常性地深入市场 搞，保持采购物品的质优价廉，从源头上降低采购成本;二是严格控 制毛利点，每月根据财务考核情况，召开经营会，查找经营中存在的 问题，研究次月工作的改进措施，我们对指标好的部门实行奖励，5 月份因中厨部毛利点提升了一个百分点，兑现奖金5000元;三是严 格控制消耗,加强了二级库的管理工作，要求建立了出入库登记台帐, 对一次性用品从领用、登记、消耗、回收、二次利用都进行了详尽的 管理，全程的监督，核单工作及时进行、实时监督、及时，有效地

5、堵 塞了漏洞;四是严格控制能源消耗，开展了节水、节电、节气活动， 特别做到了人走水关，人离气关，门锁电关;同时安装了节电节水设 施;五是减员增效，4月份对进行了重新核定，通过减岗减员，提高 职工薪酬待遇：保安部由17人减为15人，工程部由8人减为7人, 客房由27减为25人，餐饮部在餐位增加的情况下，仍未增加人员 编制，这些部门人员的平均月工资增加100元左右;六是严格控制餐 损，专门配备餐具监理，与餐饮前厅、中厨部联手监管餐具，有效防 止餐具的碰损、丢失。七是规范了员工出入通行，加强了正常员工岀 入检查，杜绝了酒店财物的夹带流失。3、卫生工作继续放在优先位置卫生工作是衡量一个酒店整体服务水平

6、的重要方面。我们狠下功夫 抓卫生，按照“谁区域、谁负责、谁落实”的原则，周检查、周通报 累计检查出的150余项问题，得到了全部。对一些心不强、工作不 力、卫生管理差的管理人员进行处罚。我们的电梯、门前、地下室停 车尝男浴以及后院的卫生都有明显的改观，出现了不少值得感人的事 迹，管理人员都能随手捡拾地上的烟头、杂物等，房务部零晨4点就 自觉清扫，就是其中的例子，当然还有因卫生工作不力而受到处罚的 例子，工程部因维修后现场不及时清理，受到严肃批评和清扫三天后 院栏杆卫生的处罚，餐饮部特别注重了的卫生工作，按照国家安全卫 生的行业要求，时刻严抓细管，接待各类大中型宴会30多余次，全部符合食品卫生要求

7、，未出现任何一起食品卫生问题。这表明我们的 卫生工作卓有成效。4、有了明显的转变严明的纪律是一切工作的前提和保证，也是保证酒店规范运营的根 本保障。半年来，我们没有象过去一样开展劳动纪律整顿工作，而是着重开展思想政治教育工作，通过了教育、引导、宣传、发动让全体 员工把所有思想全部统一到酒店的工作上来，一切行为规范都要服从 和服务于本职工作岗位，杜绝不规范的人和事，对不遵守纪律的人员 采劝重教育、轻处罚”。前半年发生处理过的几起违规违纪事件就是 最好的事证。说明我们在对员工的违规违纪上非常重视人文关怀感化 工作，并把情感呵护与制度有机地结合起来，让员工通过处罚看到自 身缺点和不足，到违规违纪的严

8、重性。通过半年来的，我们的员工不 遵守纪律的少了，穿行东西大厅、地下室的少了，乘坐电梯的少了， 夜不归宿的少了，上班偷菜、聊天、玩游戏的也少了，这是我们上半 年来的又一项可喜成绩。5、出品质量有了新的提高质量是企业的，岀品质量是酒店经营发展的决定性因素。我们非常 重视质量建设工作，提出质量兴店，品牌强企的经营理念，把质量建 设纳入前半年的工作重点，确定了总经理助理专职负责对服务质量、 原质量、岀品质量、卫生质量、维修质量进行全过程、全方位跟进管 理，每周通报。各部门也建立了相应质量工作制度，餐饮部、房务部 对新员工进行岗位技能服务质量，中厨部研究新菜品，谋求新亮点， 凉菜师傅李亮同志自费跑太原

9、，了解市场，深入酒店，学习，研究菜 品，推陈岀新。行政总厨翻阅，研究，推岀适合当地饮食的小米系列菜品，成为我们酒店的一个新亮点，中厨部加强了菜品质量管理工作, 实行每例菜品质量责任追究制，规范了中厨菜品质量管理制度。6、设施设备维修更新有了进展酒店通过四年来的运行，凸显出来的设施设备问题越来越多，有家 具有掉漆的、掉角的，嗑碰的，有起皮的;设施有损坏的、缺失的直 接影响酒店的服务效果，对此我们高度重视，进行了酒店开业以来最 大规模的维护更新。根据四星级饭店访查的要求，按照了低成本的投 入，高质量的更新思路，各部门都加紧整理整改单，酒店结合实际， 有计划、有步骤地组织实施，通过了半年来辛勤工作，

10、我们更换了2f的备餐柜、制冰机、8台电视、418的床铺，8f壁纸、餐具等8类共120余项，新电梯2部，维护霓虹灯、消防系统、空调系统、泰能系统、弱电系统等15类共320余项，等等工作不能涵盖所有工程维修更换事项，这只是部分，工程部在人员少的情况，做了大量而繁杂又锁碎的维修工作，付出艰辛的劳动，为保障酒店设施设备正常运转发挥重要作用，这将为今后的维修更换设施设备奠定了良好的先决条件。7、员工的整体形象有所改观我们是酒店业，对务很重要，客人所要求的就是我们所期盼要做到的，客人是我们上帝，是我们的之本，更是我们源泉之水。半年来,我们狠抓员工的整体形象工作:是组织层管理人员一行6人去学习培训，不仅开阔

11、了视野，而学到了一定的技能;二是参加了省旅游饭店第五届技能服务，虽然没有取得名次，但是让我们的员工亲临比赛现场，见识了省内优秀的能手，增长了知识，从而推动了我们服务水 平的提高;三是与吕梁经管校联系，开设社交培训课、聘请吕梁师范 知名开设了普通话课，有针对性培训我们的员工，部门内部利用班前 班后开展用语培训;对新入职员工进行和人格培训;四是利用周例会教 育全体管理人员从细节着眼，从规范仪容仪表着手，从使用文明用语 做起，不断地磨练柔度，修练忍度，和谐上下级之间的关系，“上级 要关心下级，下级要尊敬上级”,真正地做到：工作上理解、上关、 人格上尊重、语言上文明、行为上规范、纪律上严明;五是酒店舍

12、得 投入，给员工按期配发了工装，特别是保安服进行专门定做，效果非 常明显;六是进一步规范了前厅和宴会预定岗位员工的仪容仪表和礼 节礼貌以及对客服务程序，使酒店对客服务质量有了明显提高， ()o通过努力，我们的员工文明新风尚正在日益形成，员工的整体形 象得到了改观。前半年做了诸多工作，不能够全面涵盖，诸如保安部、财务部也做 了大量工作，为保障酒店正常运行，同样也付出艰辛劳动，成绩是有 共睹的，值得欣慰是半年来无重大设备事故、无重大人身伤害事故、 无重大火灾事故发生，与左邻右舍、周边居民、商业网点、职能部 门和谐相处、融洽共事，互利双盈，为我们酒店正常运作创造了良好 的内外，还有其它工作这里我也就

13、不一一讲了。二、存在的问题：前半年我们的经营业绩实现了新的突破，但是我们绝不能盲目乐观，满足成绩，要透过现象问题，找出差距，以便我们改进今后的工作，下面我提出酒店当前存在的问题:1、酒店未形成企业文化主线和文化内涵;2、服务礼节生硬，缺乏培训；3、部分客用品不上档次，甚至有缺失；4、营业区灯光灰暗，服务氛围欠和谐温馨;5、装修设施档次低，破损严重；6、整体工作标准低，要求不严；7、员工的自身素质、执行力、责任心有待全面提高;8、纪律、卫生有待巩提高;9、对外营销工作力度还不够;10、省旅游局领导提出7条共30项问题有待解决！上述问题有主观的原因，也有客观因素存在，对于问题，我们不得不高度重视p

14、不得不?这将成为我们后半年工作的重点，各部门要制定相应措施与办法，全力推进！后半年的工作安排过半，任务过半多，但我们不能沾沾自喜，而要鼓足干劲，再创新 高，要按以下思路开创后半年工作的新局面，实现后半年业绩的新突 破：要着力营造学习型、文化型酒店，贯彻诚信经营的理念，树立高 效快捷作风，构建和谐善战团队，创新管理模式，拓宽客源市场，探 索新的经济增长点，为了完成后半年各项工作任务，具体的工作措施 是:、强化培训，切实提高全员综合素质培训是一项系统的工程，人员综合素质高低直接影响酒店接待服务 水平，也影响着酒店的对外形象。前半年，是做了不少工作，下了不 少功夫，在座各位管理人员，我想试问一下p效

15、果如何p究竟原因何在p 要的是培训效果，要的是服务技能p要能拿出来，用得上，这不得不 引起我们的反思p为此，后半年，必须要高度重视培训工作，制定切 实可行培训，创造条件，搭建平台，营造环境，加大投入，采取不同 方式，通过不同渠道，用运不同模式，继续推行企校联手、企企合作 策略，充分利用酒店职工之家这块阵地，开展活动，树立良好的学习 风尚，要求各部门着重从转变学风上下功夫，思想教育上动脑筋，服 务技能上做，鼓励员工参加成人和对口业务技能培训，深层次、多渠 道、全方位扩大培训涵盖面，这就要求我们以下五个方面抓好培训工 作：一是继续选派中高层管理人员外岀培训，开拓视野，增加知识， 学好、记好、传达好

16、、运用好，使培训的效果能够从工作中全面体现 出来;二是通过内部培训，培养敏锐眼光，善于洞察来往宾客的言行 举止，把最热情友好的服务提供给每一位宾客;三是鼓励员工成才， 逐步要形成一个自学成才的浓厚氛围，鼓励员工每天写，做，从而逐 步提高全员工的文化素养;四是服务做到程序化，要求每位员工通过 学习、培训后，各项服务流程全部程序化，诸如餐前准备就绪，餐中 服务到位，餐后整理及时，形成一环扣一环，环环相连的服务模式; 五是着重培养员工的悟性与思维、主动性与灵活性，忠诚度与信誉度、 创新意识与传统意识，通过一个眼神、一个、一个举动能够领悟到客 人的指意以及领导的意图;六是博学多问，勤于思考，积累知识，

17、成 为岗位上的行家里手，酒店要求经营两部门积极开展内部服务技能竞 技比赛（中式铺床和中餐宴会摆台项目），利用酒店这块平台，树立知 识改变命运的理念，不断地提高自己，不断塑造自己，不断修练自己, 力争把员工培养社会有用之才，把酒店建设成为一所社会堂。二、加大设施设备的维保力度，保障酒店正常运行前半在我们在设施设备上做了大量而又卓有成效工作，取得了阶段 性成果。为了继续引深此项工作，扎实整改省旅游局领导给我们提岀 的7条共30余项整改项目，这将成为我们当前和今后相关长一段时 期的工作重点，这就需要我们在座全体管理人员重新审视此项工作， 并以省旅游局检查为契机，继续按照“低成本投入，高质量更新”原

18、则，有目标、有计划、有步骤地开展设施设备维护、更新工作，酒店 后半年将此项工作纳入议事日程，调动一切可调动力量，利用一切可 利用资源，全力进行维护、保养、更新、更换，逐步使所有的设施设 备得到大修或更新，价值得到体现，功能得到彰显，力争所有设施设 备符合四星级访查规范。三、继续推进品牌战略，引深创新发展品牌是企业形象，也是企业一张名片;创新是企业发展的源泉，也 是企业发展的动力。前半年我们是做了不少工作，在外树立了良好的 口碑，赢得了社会各界的好评，各位宾客的认可。但是随着国际五星 级宾馆的崛起，天天鱼缸日益规范，我们要想立足当地，就要有超前 的发展意识，超前的发展眼光，在抓文化建设的同时，一

19、定要抓好品 牌战略，开拓思维，深入市场，调查研究，吸收精华，推陈出新。这就要求每一个部门都要有一个新亮点,在原有基础继续增加新的服务 项目，在原有菜品的基础上继续推出适应当地消费群体的菜品，培育 新的核心力，形成国贸独特的品牌。通过这些品牌效应建立，力争实 现经济效益与社会效益的双丰收!四、建立营销体系，全方位开展营销工作营销工作是我们酒店的一个弱项工作，以前我们的营销工作只是叫 喊在口头上，强调在例会上，而没有真正落实在实际行动上，从6 月份经济运行情况来看，并不是那么，营业收入有点下降，这给我们 敲响了警钟。我们还有很大的空间，没有全部挖掘出来，这不得不引 起我们的高度重视，我们要重新调整

20、营销策略，要继续确立淡季不淡 的思想，齐心协力，调动一切可调动的积极性因素，通过多种渠道， 拓宽营销模式，想办法，出主意，努力做好新客户的拓展，老客户的 回访，要人人都要心系营销，人人都要考虑卖点，部门要开展一些营 销活动，多想一些营销策略，想办法搞活客房销售，酒店准备成立营 销部,营销员，建立营销网络，逐步要形成规范运营体系，后半年要真正 地把营销工作开展起来。五、抓好安全工作，确保安全运行安全重如泰山，安全维系生命。任何时候都不能岀现安全问题，安 全是一切工作的先决条件，一切工作都要围绕安全组织开展，绝对不 能忽视，更不能掉以轻心，而是要时刻警钟常鸣。为此，我们必须要 在继续总结前半年安全

21、工作的基础上，引深安全管理：一是严格执行 酒店各项安全管理规定，要在其位、谋其职、想其事、负其责，人人 树立安全意识，人人都懂安全常识，人人都会使用灭火器具，人人都 要火灾报警，人人都要学会自救;二是要抓好治安工作，保安部要与 巡防队联手，对来往可疑客人进行密切关注，对来往车辆进行认真巡 视，防止掉钱、换包、诈骗等各类现象的发生;对入住宾客严格执行 一人一证登记，保证100%信息系统上传;要做好“五防”和“五管 要害部位”防范工作，并对重点区域、关键部位实行24小时监控， 不能出现工作的失误或失职，由此引起的后果，要追究其责任;另外 要加强总值班工作，继续执行“谁值班，谁负责”的安全责任制，坚

22、 决杜绝总值班人员擅离职守，不负责任;三是抓好设施设备的安全工 作，要对重点设备、重要设施勤维护、勤保养，在运行高峰期，实行 专人负责，跟踪监督，确保不出现重大的机械事故;四是抓好食品安 全工作，要严格执行国家食品卫生标准，要建立供货商食品索取证件 档案，要建立大型宴会留样制度，要严格控制使用食品添增剂，对凉 菜系列从加工到上桌严格把关，必须要符合食品卫生规定，坚决杜绝 食品事故发生。通过这一系列措施，要建立一张无形的安全大网，确 保酒店的安全运行。六、巩固纪律、卫生成果，继续提高标准纪律是执行一切任务的根本保证，没有严明纪律，就象军队一样是一盘散沙;卫生是企业的门面，是企业的形象，卫生质量的

23、高与低从一个则面反应一个企业的管理水平，因此说管理是企业永恒的主题， 任何时候都不能放松，而是要时刻绷紧这一根弦，继续完善和补充各项管理制度，在巩固原来的基础上，要引深管理：一是要痛下决心， 抓好劳动纪律工作，要求管理人员以身作则，率先垂范，带头遵守酒 店的各项规章制度，谁要是超越了警戒线，谁就要受到严肃的处理， 谁降低了工作的标准，就要拿谁试问?谁玩忽职守，谁就要承担损失p 在座的各位管理人员要认真反思，认真总结，汲取教训，把所有的心 思都用在工作上，把所有的恶俗都要彻底根除，把所有的不文明的行 为都要加以扼杀，把所有的不规范行为都要纠正过来，把管理上凸显 出来的问题，都要动真的、碰硬的，只

24、要给酒店造成重大的经济损失 和影响酒店整体工作，就要严肃处理。二是要设定标准，抓好卫生工 作，要求各部门在原来的基础上继续细化卫生工作。要重新审定，遵 循“五定”原则，即：定制度、定标准、定区域、定流程、定责任。 根据这一原则，继续推行“三级”检查制度和周通报制度，确保后半 年的卫生工作再上一个新台阶。七、引进高素质人才，优化管理队伍企业的发展离不开人才，人才是企业发展的基石。四年来，我们在 人才建设方面做了大量的工作，立足长远，放眼未来，酒店自身培养 了一批中基层骨干力量，为酒店的经营管理做出了较大的成绩。随着 酒店的发展，社会品牌效应逐步的扩大，越来越认识到我们酒店缺乏 高素质的专业人才，这将是制约酒店发展的一大瓶颈。为了解决这一 问题，我们首先要建立和完善留人用人的机制，采取待遇留人、情感留人、事业留人的方式，逐步解决优秀员工养老金的问题;其次要建 立公平、公正、公开的选人、用人机制和激励机制，采取优胜劣汰的 办法，对我们现有的管理人员进行综合的，目标是要减少管理环节