2019年酒店楼层主管工作总结怎样写

1、酒店楼层主管工作总结怎样写酒店工作都是在忙忙碌碌中度过的，别人睡着，她们守着，别 人忙着她们累着 ! 但是她们开心并快乐着 ! 下面是整理的酒店楼层主 管工作总结，欢迎阅读参考。客房部岗位职责（ 一） 客房部经理 9（ 二） 管家部经理 9（ 三） 公区主管 10（ 四） 保洁领班 11（ 五 ） 保洁员 11（ 六 ） 保养领班 11（ 七） 保养员 12（ 八） 洗衣房领班 12（ 九） 干水洗熨烫工 13（ 十） 布草保管员 13（ 十一） 工服房服务员 13（ 十二） 客衣收发员兼文员 14（ 十三） 客房楼层主管 14（ 十四） 库房保管员 15（ 十五） 客房中心文员 15（ 十六

2、 ） 楼层领班 16（ 十七） 客房清洁员 17（ 十八 ） 中班服务员 17（ 十九） 楼层值班员 17（ 二十 ） 夜班服务员 18（ 二十一 ）替班服务员 18 一、客房部经理直接上级：总经办、总 经理直接下级：客房部主管、领班、部门文员职务说明：主持客房部 所有工作，对总经理负责。即通过有效的计划、指挥，执行和监督部 门工作，为宾客提供优质的服务，为客人和酒店员工提供清洁、怡人 的公共区域和绿化， 以最低的客房支出， 赢取最高的客服标准和经济 效益，以工作成效对上级总经理负责。职责：1 、参加店级经理会议，主持客房部管理例会和有关员工会议， 传达布置、执行会议决和上级指令，负责计划、组

3、织指挥客房 部工作，检查上级指令的完成情况。2 、履行业务管理职能，监督客房服务和公共区域卫生清洁，绿 化情况， 控制洗衣房的经营管理监督客衣、 棉织品和制服的洗涤熨烫 服务。3 、督导、协调全部客房部运作，为住客提供规范化、程序化的 优质服务及个性化服务发展。4 、监督设备检查，研究改进或增设房间物品，操作工具和劳动 用品、降低部门费用支出，并保持酒店客房服务的标准。5 、制定本部门人员编制，员工培训计划，合理分配及调度人力， 并检查员工的礼节礼貌、仪表仪容，劳动态度和工作效率，执行有关 人事的权限的规定， 参与管理人员鉴定和工作绩效考核， 决策员工调 动、奖罚、录免、提级和增薪事宜，发展员

4、工关系发展员工关系，解 决人事问题。6 、检查VIP房，迎送VIP客人，探访住客，技巧地处理投诉， 发展同住店客人的友好关系， 与保安部紧密协作， 确保客人的人身财 产安全。7 、协调加强部门之间的工作关系，不断改进工作，提高效率， 建立客房部完整的工作体系，并处理客人遗留物品上交总经办。8 、配合监督客房的清洁，维修保养，设备折旧成本核算，成本 控制等工作，拟定上报客房部年度工作计划，季度工作安排等事宜。9 、对员工进行培训、考核、奖惩、选拔、培养，调动员工积极 性，并同有关部门沟通协作，保证客房部工作顺利完成。二、客房部 主管直接上级：客房部经理直接下级：楼层领班、公卫领班、洗衣房 领班职

5、务：协助客房经理， 通过对各分部员工的有效管理和监督，完 成总经理下达指令及客房部管理工人， 主理客房下属各分部业务， 行 政治安工作及日常事务， 保证客房各分部的最佳服务状态， 保持应有 的清洁保养标准，以工作成效对客房部经理负责。职责：1 、接受客房经理的指挥，主持、督导各领班和服务员的工作。2 、巡视楼层、大堂、洗衣房及客房各个负责点， 抽查客房卫生， 查看VIP房和走客房。3 、同三位领班和房务中心文员协调好，排班及每日工作计划， 搞好员工内部关系， 在房紧张和住客多时协同楼层领班查房， 遇领班 或文员在淡季或住客较少时替换其休息。 ( 主管不归属管理层，休息 不按正常班星期日休， 节

6、假日不允许休息， 遇有事节假日排休需经理 同意，余假在住客较少或跨月补休， 排休和三位领班及文员商量排班。4 、学会处理突发事件及投诉。5 、与前厅部、工程部、销售部及有关部门密切合作，随时注意 核对房态，提供准确的客房状况。6 、参加部门工作例会，主持领班、员工会议，传达、布置会议 决议和上级指令。执行并完成部门制定的各项任务和要求。7 、直接指挥调度好每天工作事宜，巡视客房部所有区域，监督 指导客房部各部工作质量和服务效果， 保持酒店标准， 贯彻指导客房 部工作质量和服务效果， 保持酒店标准， 贯彻执行客房部的规章制度 及工作程序，质量标准要求。8 、督导各部门领班工作成效和行为，协助领班

7、工作，指导领班 解决疑难，参与受理客人投诉，协助部门经理解决酒店和员工的投诉， 处理部门下属员工违纪问题和一般性问题。9 、协助部门经理和房务中心文员， 各部领班完成完善客房物资 的管理，督导各部物资发放制度的执行， 控制各部物资消耗及使用情 况。10 、每天检查各部员工工作情况及工作完成情况，负责各部员 工的培训工作， 并协助各部领班完成各类表格的填写上报， 并与各部 保持密切联系， 保证达到预期的工作目标， 必要时参加分部的实际工 作。11 、每日抽查至少 50-80 间客房，包括走客房， 空房及住客房， 并参与 VIP 客人房间的准备工作， 做好每天检查记录， 包括各部员工 的分配，房态

8、及工作情况等问题，及时汇报解决维修保养问题，并随 时向客人提供可能的帮助。12 、在客房部经理有事情不在情况下，代行部门经理职责。三、客房部楼层领班直接上级： 主管直接下级： 楼层员工职务： 安排所辖员工的每日工作和周期卫生计划， 严格执行二次查房制度和 督察所辖员工的礼仪礼貌和工作质量、 卫生标准， 和主管及各部领班 协调搞好关系充分调动员工积极性，提高工作效率。要求：熟悉和掌 握各类房间规格， 设施用品的布置标准， 熟悉和掌握客房整理的操作 规程，卫生标准，各班次的工作程序，要有好的工作意识和组织能力， 善于团结员工，作风正派。职责：1 、责所辖员工的每日工作安排与调配， 督导客房服务员及

9、清洁 工作。2 、协同主管及房务中心文员，负责楼层各类物品的存储、消耗 统计和管理。3 、巡视所管辖区域，检查清洁卫生及对客房服务的质量，全面 检查客房卫生、设备维修保养、安全设施和服务质量，确保达到规定 的标准。4 、熟练掌握操作程序与服务技能，能亲自示范和训练服务员。5 、检查房间的维修保养事宜， 安排客房的大清洁计划和周期卫 生计划。6 、随时留意客人动态，处理一般性的主客投诉，有重大事故时 须想部门建经理报告。7 、掌握所管辖客房的状况，亲自招待宾客，以示对贵宾的礼遇。 对 VIP 房及重要客人进行再查房。8 、对下属员工工作提出具体意见， 领导本班全体员工积极工作， 不断攻关，开创新

10、成果。9 、填写领班工作日志，向主管报告房况、住客特殊动向和客房、 客人物品遗失损坏房间报维修房等情况。 并完成部门经理安排的其他 工作。四、客房部员工职责1 、负责服务区域内的卫生清洁及房间的布置工作。2 、熟练掌握礼仪、 礼貌常识及各种业务技能并灵活运用到日常 服务工作中。3 、做好与接待员工作的衔接， 根据接待员的安排及时做好房间 的清洁和跟房工作，并做好记录。4 、服从领导，听从指挥。做好每日安排的工作计划，卫生工作 及安全检查工作。5 、做好日常设备、设施的使用及保养工作，发现问题及时上报 及时维修，确保一切设备、设施的正常运转。6 、完成本职工作的同时做好负领导交办的其它工作。紧张

11、与忙碌的 20* 即将过去，回顾这一年的工作，有许多收获 与体会，客房部作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直 接影响酒店的外在形象与经济效益。 在此感谢领导的信任， 让我有幸 担任客房部主管一职， 在感觉压力的同时而动力十足。 为了明年更好 的开展部门的相关工作， 很有必要将本年的工作进行总结， 下一年的 工作进行筹划。首先先做一下本年的工作总结：在今年的工作中本人严格按照部门经理下达的各项指令进行工 作, 在实际工作中针对不同的工作制定了严格的考核制度及检查标准。 首先:1 、在卫生方面：严格执行查房制度，详细记录检查结果，做好 卫生补差工作。 规范各部位物品摆放标准及数量， 并随

12、查房检查物品 摆放位置。实行客房清洁责任制，提高员工工作热情和工作实效。规范各项操作规程，稳步提高工作效率。2 、物品管理与成本控制方面：控制物资、开源节流，做好物品 回收，强化员工节约意识，提倡控制水、电等能源浪费的同时，实施 物资管理责任制，设立易耗品台帐，控制成本费用。3 、设备设施方面：由于设施设备使用时间较长，已显老化，所 以要求各岗位有针对性的进行维护和保养， 提高客房设施设备的使用 寿命，加强家具维护，地毯的去渍，合理安排地毯洗涤。4 、培训方面：制定月培训计划，落实到个人。对不同的人员进 行有针对性的培训。在各种标准上也制定了明文规定，如查房时间、 工作量，卫生标准、清洁时间、

13、清洁标准等等，让员工切实的感受到 培训对日常工作的重要性及实用性。5 、人员管理方面：秉公办事，坚持原则，坚信“服务无小事” ， 对于有损于酒店名义及利益的人及时上报部门经理， 按部门制度处理， 决不手软 ; 关爱员工，把员工当成自已的亲人，拉近部门与员工的距 离，起到承上启下的作用 ; 以身作则，律人律己，明确自己的职位， 起到表率作用。明年的工作计划分为以下几大点：一、配合部门经理完成部门各项经营指标，做好管理工作。二、大力提高人员的素质。从服务技能到各岗位的基础流程到 简单的英语对话等，结合实际工作给员工进行培训并考核。三、通过培训工作提高在岗员工的工作技能、操作流程，加快 操作速度，提

14、高工作效率。四、加大部门内部的质检力度， 确保卫生、服务工作不出问题。五、利用休息时间努力学习相关业务知识，把好的可行的东西 尽快用到自己的岗位上。通过日常的工作，发现部门存在的一些不足：1 、房间卫生有待进一步提高2 、岗位的服务用语有待进一步加强。3 、服务人员和管理人员的综合素质、服务技能、业务水平参差 不齐，需进一步加强。4 、楼层布草管理比较混乱5 、楼层局部地毯经常出现整体、局部较脏且无人处理针对以上的不足，本人的整改方案：1 、继续加强对各岗位的培训工作， 强化员工的服务技能与服务 意识。2 、加强管理人员的队伍建设工作，对管理人员进行季度考核、 年中评比、岁末评估制度，优胜劣汰

15、。3 、加强布草监管力度，实行实名保管制度，每月进行盘点，对 出现的问题追究相关责任人。5 、加强与PA的沟通协调，加大客房地毯、地板的维护保养工 作，另由于PA机器过大，对地毯局部较脏进行处理时会造成资源浪 费，所以对各岗人员进行局部去污除渍的相关培训。以上是本人对部门工作的总结与计划，部门的不足与改进。综 上所述，我坚信在酒店领导以及部门金经理的带领下， 我部全体员工 会共同努力，联手齐心，共同为酒店的 20* 年的经营管理方针和政 策尽全力。总之， 作为客房部的主管，我将会在今后的工作中努力配 合部门经理做好本部门的各项工作， 为提高房务部的服务水平、 管理 水平、培训水平，质检工作、增

16、强员工的凝聚力，提高员工的基本素 质，配合酒店实施品牌建设工作而奉献自己的力量 !07 年是我们上海松江开元名都大酒店正式营业的第一年，各个 部门的领导和员工都付出辛勤的汗水， 酒店逐步走向正常的运行轨道， 年营收也突破了亿元大关， 通过了国家的五星评审。 值此辞旧迎新之 际，我们有必要总结过去一年里的工作成绩，经验与不足，这样我们才能扬长避短，开拓进取，在 20* 年里取得更大的进步。现将 20* 年的主要工作总结如下：严查卫生质量，确保出售优质客房。客房的设备和卫生质量好 比一个人的基本骨架， 而优质服务好比人的灵魂和血液， 能给人注入 灵气。客人入住我们酒店以后， 直接感受的就是客房设施

17、和卫生怎么 样，不满意的结果就是不再光顾。因此我一直告诫员工，卫生是我们 的生命线。 我们每个人做完一个房间就好比画家画完一幅画， 必须要 有对其负责，要有成就感。 因此，在每日的早会上我都会强调哪些方 面的卫生我们需要改进，计划卫生必须按部就班完成。同时，我加大 了检查的力度，对查房中发现卫生不合格的方面一律让员工返工。 后来我又把三个楼层 60 间房分给 员工。让每个员工都对自己保管的房间定期大清洁一次。 通过不断的 反复的检查与督导，8F到10F的卫生质量有了明显的提高。6月份以 后，我改上中班领班。我继续强调客房的卫生质量，我要求员工在开 夜床的同时，必须打扫客房内的卫生，清除毛发和垃

18、圾，为客创造一 个舒适的，干净的休息环境。我想我们做客房管理工作的，卫生工作 是我们一个永久的话题，必须长期不懈的长抓不放。服务水平显著提高，但还须从很大程度上改进和提高。服务水 平相对于开业之初， 在这一年里我们有了明显的提高。 在金经理的领 导下，各个服务的程序在工作中得到了完善和发展， 员工在实践中也 得到了锻炼， 增长了不少对客服务的经验。 有很多的员工也是因为对 客服务做的比较好， 而受到了宾客的表扬。 特别是今年内的几个大型 团队的成功接待， 更是证明了这一点。 但我们也必须清醒地看我们接 待服务过程中的明显不足，导致客人的投诉，归纳起来主要有以下几个方面： (1)收洗客衣方面 ;这方面的事情再三的发生， 主要是因为服务员填写出错，收衣未检查出错，算帐出错，送衣不及 时，送衣送错房号，未向客人说明相关事项，衣服洗坏等。我们必须 加大对全体员工的培训，教会她们细心，提醒她们容易出错的地方。 (2)对客服务及时性方面 ;我做过早班领班，现在做中班领班， 我就发 现员工在自己较忙的情况下， 接到服务指令时并不是立即就去， 而是 忙完手头活才去。 还有一个就是我们楼层上准备的东西不全， 为一个 客人要的东西能找借上半天。 还有就是电话有时信号不好， 影响信息 传达。(3) 交接方面容易出错 ; 往往是代班时发生事项未做交接， 或是