礼节培训记录

1、 培训记录项 目：恒盛豪庭业主服务中心 JYWY-ZHB-014培训时间2014.7.8培训地点工程办公室培训讲师张亚军记 录 人纪海楠参加人员培训内容仪容仪表、礼节礼貌基础知识与服务意识培训在当今的国际社会中，不论国家大小，不论种族差别，不论信仰不同，都追求一个共同点，那就是民族的文明。因此，仪容仪表、礼节礼貌，对一个国家来说：是文明进步的象征；对一个服务行业来说：是更好的开展优质服务，为服务行业赢得客源的基础；而对于我们每个人来说，则是衡量个人受教育程度的标准。由此可见：仪容仪表、礼节礼貌的重要性。第一部分仪容仪表仪容仪表对服务行业的重要性：现在服务行业都十分重视良好的形象，因为可以直接反

2、映出服务行业的整体形象。而服务行业形象取决于两个方面：一、提供的产品与服务的质量水平。二、员工的形象在员工形象中，员工的仪容仪表是最重要的表现，在一定程度上体现了服务行业的整体形象。而形象代表档次，档次决定价值，价值则产生效益。服务行业员工工作的特点是直接向客户提供服务，所以客户对服务行业员工的“第一印象”是至关重要的，而“第一印象”的产生首先来自于一个人的仪容仪表。良好的仪容仪表，会令人产生美好的第一印象，从而对服务行业产生积极地宣传作用，同时还可能弥补某些硬件设施方面的不足；反之，不好的仪容仪表往往会令人讨厌，即使有热情的服务和一流的设施设备，也不一定能改变客户的“第一印象”。所以，为了向

3、客户提供优质服务，使客户满意，服务行业员工除了应具备良好的职业道德、熟练的业务技能外，还要注意仪容仪表。这也是服务行业员工应具备的一项基本素质！仪容仪表的具体要求如下：1、 工装：上班穿工装，工装要干净、整洁。扣子齐全扣好，不可将衣袖、裤子卷起。2、 工号牌：工号牌要佩带在左胸前。3、 头发：不留长发、大鬓角、小胡子。怪异发型。4、 首饰：上班不佩戴夸张的首饰及装饰品。5、 袜子：男员工穿黑色或深色袜子。6、 工鞋：布鞋干净无破损，皮鞋要保持光亮。7、 指甲：指甲要常修剪，不留长指甲，不涂有色指甲油，手要保持清洁。8、 个人卫生：早晚要刷牙、饭后要漱口，爱护牙齿。勤洗澡，放汗臭。上班前不吃异味

4、食物，不喝含酒精的饮料。9、 休息：每天保证充足的睡眠，常坐运动，保持良好的精神状态，以免上班时面带倦容。以上几点是对仪容仪表的基本要求，称职的员工每天都要做到。上班前请对着更衣室的镜子做一下自我检查，看看你今天做到了没有？第二部分，礼节礼貌礼节礼貌是指人们在相互交往过程中，通过语言、表情、行为、动作。来表示相互尊重和有好的言行规范。具体要求分为以下几点：一、站姿的标准：站姿是人们在生活交往中最基本的姿势。站姿不仅要挺拔，而且要优美和典雅，站姿是优雅举止的基础。正确的站姿应该挺直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直，两臂于身体两侧自然下垂，右手握左手。眼镜平视，嘴微闭，面带微笑，以保持随时为客户提供

5、服务的姿势。（找人上台示范）1. 男子站立时，双脚与肩同宽，身体不可东倒西歪，站累随时脚可以向后或向前半步，但上身仍需保持正直。双手自然交叉，右手握左手，放于身后。二、 走姿的标准：1. 走资应当是：昂首、挺胸、收腹，两眼平视前方，两臂自然摆动，步态稳健。2. 走路时，脚步要轻而稳，切忌摇头晃脑，上体摆动，腰和臀部居后。行走时应可能保持直线前进。如有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。3. 行走时尽量靠右行走，不走中间。4. 与上级、客户相遇时，要点头致意并问好。5. 与上级、客户同行至门口时，应主动开门让行，不可自己抢先而行。6. 与上级、客户上下电梯时应主动挡门，让其先行。7. 与上级、客户

6、迎面走来或上下楼梯时，要主动为其让路。三、 手势：手势是一种最有表现力的“肢体语言”，它是服务人员向客户做介绍、谈话、指引、引领方向时必不可缺的。1. 为客户指引方向：使用右手，手心朝上，大拇指自然张开，其它四指自然并拢，手臂略弯，伸向所指方向。2. 指引方向时不能用左手，不能用食指，不能用目光示意，切忌用手指对客户指指点点。3. 接递物品1) 用双手递物品给他人；不方便使用双手时，也要尽量采用右手，以左手递物，通常被视为失礼。2) 递给他人的物品，应直接交至对方手中，不到万不得已时，最好不要将物品放在别处。3) 敲门：如有必要时需要进入客户的办公室或其它空间时应先敲门。切忌用力猛敲或隔很长时

7、间再敲，不能用器具代替手敲门，中指的中关节有节奏的轻敲三下，静候片刻；如无反应，可再敲三下，静候片刻；依然无反应时，再敲三下，可询问屋内是否有人，如确定无人后应离开，不可自行进入客户未授权的区域。四、 举止：不雅的举止，也就是我们平常所说小动作太多，会给人带来不好的印象。我们经常会遇到的都有哪些呢？1. 在客户面前应禁止各种不文明的举动。如挖鼻子、挖耳朵、打饱嗝、打喷嚏、打哈欠、挠头、挠痒、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避，在工作场所及平时，不得随地吐痰、乱扔垃圾、烟头等。2. 服务人员在工作时应保持三轻：说话轻、走路轻、操作轻（提问）3. 永远记住：尊重客户是第一重

8、要，当客户向你的岗位走来时，无论你在干什么，都应该暂时停下来询问客户是否有什么要求。4. 对客户要一视同仁，切忌两位客户同时在场的情况下，对一位客户过分亲热或长时间倾谈，而冷却了另一位客户。与客户接触要热情大方、举止得体，不可有过分亲热的举动。5. 严禁与客户开过分的玩笑、打闹或取外号。6. 客户之间交谈时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客户的行动。7. 对容貌体态奇特，或穿着打扮怪异的客户，切忌指手画脚。8. 对身体有残缺的客户应热情关心、周到服务，不能有任何的嫌弃之意。9. 不得将工作中或生活中的不愉快带到工作中来，更不可发泄在客户身上。五、 五声迎客声、称呼声、致谢声、致歉声、送客声六、

9、 忌四语藐视语、烦躁语、否定语、斗气语七、 对客服务用语要求1. 遇到客户要面带微笑、站立服务。服务人员应先开口，主动问好打招呼，称呼要得当，以尊称开口表示尊重。以简单、亲切的问候表示热情。对熟客要加上姓氏称呼。2. 与客户对话时，保持1米左右的距离为宜。（一臂左右，太近的话会给人一种紧张感，而且，不卫生、唾液）3. 对客户的话要用心倾听，眼睛要望着客户的眼睛、面带微笑，点头表示，（但不要死盯着看）耐心等客户把话说完，不要打断客户的谈话。不要有任何不耐烦的表现：如心不在焉、左顾右盼、不理不睬。（容易激怒客户），对于没有听清楚的地方要礼貌的情客户重复一遍。4. 对客户提出的问题要及时给予答复，若

10、遇“不知道、不清楚”的事应查找有关资料或请示上级给予帮助，由上级给予客户回复。但绝对不能马上以“不知道、不清楚”回答客户。回答问题要负责任，不能不懂装懂，胡乱回答。5. 客户要求我们帮助时，从言语中要体现出很乐意为客户服务的语气：“好的，我马上就来（办）”，千万不能流露出不难烦的表情和动作。6. 与客户说话，态度要和蔼，语言要亲切，声调要清晰、柔和、大小要适中，以对方能听清楚为宜，回答要迅速、明确。7. 当客户提出某项服务或要求是我们一时不能解决的，应主动向客户说明原因，并向客户表示歉意，同时要给客户一个解决问题的建议。要让客户感到，虽然问题一时没有解决，但却受到了重视，并得到了相应的帮助。8

11、. 对于客户的困难，要表示关心、同情和理解，并尽力想办法解决。第三部分 服务意识改进服务态度，提高服务意识，打造服务品牌！一、服务意识的具体要求有以下五个方面：1、服务仪表所谓服务仪表，就是服务人员在服务中的精神面貌、容貌修饰和着装服饰等方面的要求和规范。着重反映在以下几点：（1） 微笑服务。这是礼节礼貌的基本要求。服务人员对待客户，态度要和蔼、热情、真诚、不卑不亢、大方有礼。（2） 经常修饰容貌。要做到勤理发、勤洗澡、勤修指甲、勤换衣服。（3）服务行业在员工通道入口处或更衣室都应设衣镜，每一位员工在进入岗位前都应对照检查一下自己的容貌。（4） 着装整洁。在工作岗位，服务人员要按照季节、场合，

12、穿统一规定的工制服。服装要洗涤干净，熨烫平整，纽扣要扣好。2、服务言谈服务言谈，是指服务人员在迎宾接待服务中语言谈吐方面的具体要求。主要有以下几点：（1） 遇见客户要面带微笑，站立服务，主动问好。如“您好”、“早上好”、“晚上好”等。（2） 和客户谈话时，与客户保持一步半的距离为宜。说话的语调要亲切、诚恳，表情要自然、大方，表述要得体，简洁明了。（3）向客户提问时，语言要适当，注意分寸。（4）在与客户交谈时，要注意倾听，让对方把话说完，不要抢话和辩解。（5） 客户之间在交谈时，不要趋前旁听，不要在一旁窥视，更不要随便插话干扰。即使有急事非找客户不可，也不要打断他们的谈话，而应在一旁稍候，待客户

13、有所察觉后，先说声：“对不起，打扰一下”，在得到客户允许后再发言。（6）办公室人员对外来电话找客户时，一定要听清要找客户的姓名、性别、单位和房间，然后视情况转告。（7） 正确地称呼客户。称呼不当，容易引起客户反感和误会。对客户的称呼，应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定，不能直接点名道姓。对男宾可称“先生”，已婚女客户可称“太太”，未婚女客户可称“小姐”。有职务的称职务。3、服务举止服务举止，是对服务人员在工作中的行为、动作方面的具体要求。作为一个合格的服务人员必须做到：（1）举止端庄，动作文明，坐要正直，不前俯后靠。（2）在客户面前应禁止各种不文明的举动。（3）在上班工作前，不要吃带有强

14、烈异味的葱、蒜、韭菜等。（4） 在工作时，应保持安静，做到“三轻”，即说话轻、走路轻、操作轻。（5）客户之间在地方狭小的通道、过道或楼梯间谈话时，服务人员不能从中间穿行，应先道一声“对不起，请让一下”，待对方挪动后再从侧面或背面通过。如果无意中碰撞客户，先主动表示道歉，说声“对不起”，方可离去。（6）对容貌体态奇特或穿着奇装异服的客户，切忌交头接耳议论或指手划脚，不能模仿讥笑。对身体有缺陷或病态的客户，应热情关心，周到服务，不能有任何嫌弃的表情和动作。4、服务礼仪服务礼仪，是对服务人员在服务工作中，有几点值得注意：（1）不要随意打听客户的年龄、职务、家属、小孩、工资收入等其他隐私，特别是不要随

15、意询问女客户的情况。也不要轻易向客户了解随身的服装、金银首饰及贵重日用品的价格、产地，对客户的物品不要表露喜爱或羡慕，以免产生误会。（2）不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能失礼时，应表示深切谢意，礼品收下后及时交领导处理。（3）客户从服务人员身边经过时，一定要点头示意，客户离开服务行业时，应主动说：“再见，XX小姐/先生”。二、七大基本服务意识： （一）、如何理解“顾客至上” 1、 顾客是我们的衣食父母 2、 顾客需要我们提供舒适完美的服务 3、 服务基本依据是顾客的需求 4、 不要被社会上的陋习所同化 5、 努力给顾客提供方便，创造欢乐 6、 在任何情况下都不与顾客争吵 （二）、如何理

16、解“顾客永远是对的” 1、 充分理解顾客的需求 2、 充分理解顾客的想法和心态 3、 充分理解顾客的误会 4、 充分理解顾客的过错 （三）、100-1=0的服务质量公式 其含义是：顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价，只要有一个细节或环节出现差错，就会导致顾客的不满。 （四）、 什么是优质服务 优质服务=规范服务+超常服务 （五）、对待投诉的态度 不害怕，并主动地去寻找投诉 （六）、如何处理投诉 1、 认真听取意见 2、 保持冷静 3、 表示同情 4、 给予关心 5、 不转移目标 6、 记录要点 7、 把将要采取的措施告诉客户并征得客户的同意 8、 把解决问题所需要的时间告诉客户。 （七）、

17、服务不满意的计算公式：1：326 （26×10）+（10×33%×20）326 意思是：当一名顾客口头或书面投诉某一企业时（即对企业不满意），就会间接导致326人对该企业的不满意。 三、基本服务规则： 1) 在客户活动场所禁止干私人事情。 2) 上班前、工作中不允许喝酒，吃有刺激性气味的食物。 3) 工作时不扎堆闲聊。 4) 在客户活动场所坚持“说话轻，行走轻，操作轻。” 5) 任何时候在客户活动场所禁止不雅行为。 6) 工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤” 7) 笑容永驻脸上。 8) 保持服装整洁，仪表大方，头脑清醒。 9) 态度温和有礼，做事有始有终。 10) 办公室人员接听电话用语规范，