10月份业务考试题库

1、10 月份业务考试题库关于媒体采访的相关规定随着物流行业的迅速发展，及公司知名度的日益提升 , 德邦物流逐渐引起公众及媒体的关注。为了更好地展示德邦物流的公众形象，降低因不当采访对公司形象造成的负面影响，针对各部门、各分公司特提出以下建议，请各部门、各分公司积极配合，严格按照相关规定执行，共同维护公司对外形象宣传的统一性。二、适用媒体：电视台、报社、杂志社、网络媒体、广播电台三、媒体采访操作流程规定：1、各部门及各人如遇到新闻单位提出采访、摄影、摄像需求，需在第一时间通知_，并将 _和_电话告知，由公司公关部负责统一安排。未经许可，任何部门和个人不得私自代表公司接受新闻单位的采访。如遇记者欲在

2、我公司营业厅等（属于我公司范围内的）摄影、摄像（包括空镜头） ，务请婉言谢绝。2、公关部将联系新闻单位拟写采访提纲，由公关部答复后提供给受访部门或个人作为答复媒体参考资料。如遇到采访提纲以外的话题，不知情的情况下请不要作答，可以让媒体直接联系公关部回答。四、因客户不满导致媒体来电或来访：1 、此类问题每个经营部门都有可能遇到，处理方式尤其要审慎。面对记者，一定做到_、_， _、 _。2、部门负责人立刻通知上级领导前往，并告知客户，其问题已经在处理中，缓和客户的不满情绪。调查找出导致客户不满的原因，并将事情经过告知公关部。3、在了解具体情况后，公关部需征询高层领导意见，经领导确认后，向部门负责人

3、提供参考建议，同时公关部确定专人答复记者的问题。4、当局面控制后，公关部需进一步深度了解事情的起因和经过，找出相关负责人。在此期间，相关部门需尽量配合公关部的调查，完整填写事情起因和经过，提交给公关部。待调查结束后，公关部将整理一份危机公关事件回顾表（附 1）提供给高层领导确认，并由高层领导确定专人全方面的回复媒体，直至危机事件平息。危机事件下，媒体上门采访或拍摄操作流程：媒体上门采访或拍摄以此同时10 分钟之内核对记者身份、媒体单位证明、通知公关部，并告知事情起因、经过外出拍摄证明 （若有） 以及采访目的，并通知上级领导前往公关部了解具体情况后，征询高层领导意见核对信息正确无误后控制事态的发

4、展， 缓和客户的不满情绪；配合公关部调查找出导致客户不满的原因尽量避免记者拍摄和回答其提问公关部提供回答参专人答复记者的提问公关部协同当事部门做后期跟踪，加强与媒体和客户的沟通，确保负面信息不上媒体，直至危机事件平息。五、公司对外的采访宣传及公关事宜由公关部负责，公关部对此制度拥有解释权、执行权、 监督权，负责对相关规范进行修改，对公司流程进行优化与改进，以及提升公司品牌影响力，维护公司的形象。关于为月发月送客户免费办理会员通知为配合月发“月”送优惠方案让客户享受更多优惠，提高大客户满意度与忠诚，会员管理部经研究决定即日起为 _客户免费办理会员。免费办理会员条件：1、 _；2、 _；3、 _；

5、特殊货物拒收新规定各部门：为提高公司收货质量，提高客户满意度， 经研究决定， 符合以下条件之一的货物一律不允许收取：1、货物长、宽、高中，任意一边大于_米的（含 _）；2、单件货物体积大于 _个方的；3、单件货物重量大于 _KG的。注意事项：1、此规定针对所有客户，包括 _。2、特殊货物发 _的、 _的不受本文限制。奖罚措施：1、各经手环节，对上报未按规定收取货物的部门，且情况属实，对第一上报人每票正激励100元，对被上报部门计差错一个，经理负激励100 元/ 票。2、第一专线有权 _特殊货物。之前与本规定相冲突的文件及补充说明，一律以本规定为准。汽运偏线及中转下线收货规定经公司研究决定，出发

6、部门不能收取单票货物保价价值超过_的汽运偏线及中转下线的货物，各专线和部门若遇到部门有违反此规定，有权_。此规定于 2010 年 10 月 1 日起执行，请各部门严格遵守此规定，经营中心将对偏线及中转下线货物的保价进行监督，对违反规定的部门进行通报批评。等通知放货业务到达目的站调整规定各部门：为应对公司九月货量高峰，减轻营业部仓库压力。经研究决定，从9 月 9 日起执行以下要求：1、到达城市有 _，只能将等通知放货业务开单至派送部，含多个派送部的，可开单至_；2、到达城市无 _，可开单至该城市任意_。到达部门若发现有违反上述规定的，上报出发部门_。关于等通知放货业务价格调整的通知各部门，基于以

7、下原因：1、 等通知放货操作风险较大，且易造成客户_；2、 主要竞争对手佳吉、华宇已经不做等通知放货业务，公司方向是3、 减轻部门对等通知放货货物的_；4、可以引导等通知放货客户选择代收货款业务。_此业务；经公司研究决定，从 2010 年 10 月 1 日起对等通知放货业务进行价格调整，请各部门认真做好客户解释工作。具体方案如下：1、调整幅度：项目调整前调整后等通知放货费50元/票_元 / 票2、执行细则：（ 1）从 2010 年 10 月 1 日起，全公司统一执行等通知放货价格100 元 / 票，不可修改。（ 2）对于月结客户，可在费用栏选择新增分录等通知月结优惠，冲销50 元。自 2010

8、 年 11 月 1 日起，月结客户执行统一价格_元 / 票。（ 3）等通知放货到达目的站调整规定必须同时执行。（ 4）对于不按规定操作的部门计差错一个。派送加收提取调整方案目前公司的送货范围包括标准送货范围和加收送货范围，开单时需要询问是否属于标准派送，既耽误开单时效又影响客户满意度；标准派送费由系统自动提取，操作简单方便，而派送加收费用只能由人工提取， 提取时耗费很多时间录入且容易出错， 核对时既耗费大量人力和时间且争议很多，造成较大的内耗，随着公司网点逐步增加，派送加收提取的问题会越来越严重。为了简化派送提取流程，降低公司内耗，具体方案如下：1、修改内部成本提取系统，部门间派送加收取消手工

9、提取，直接由系统自动提取。2、公司营业网点（包括只做出发的部门）_范围内均为公司的送货范围，超过30 公里区域为公司的不可送货范围，开单时只能开_，货物到达部门后，如果客户要求送货，由到达部门向收货人收取送货费。送货费收取标准见文件经 10-044 经营部门运费外其他收费标准。3、出发部门仍可按ERP 派送范围的备注信息向客户收取_的送货费，特殊加收送货费不在【其他费用】里录入，统一在【送货费】中录入。4、需要进仓的货物开单时选择【_】，并在【对内备注】里录入_，系统默认送货费为 _元/ 票；派送部门自动提取 150 元 / 票，除开单为进仓的货物外其它加收费用均不再提取。5 、此方案于 9

10、月 28 日起执行，欢迎各部门在实施前提出宝贵意见。德邦物流会员制ERP操作积分篇? 1、成为会员的资格从 2010 年 3 月 10 日起，在德邦第一次发货， 只需另付十元， 就可以成为我司的 _，发放 _。具体操作：第一次来我司发货，客户完整填写会员申请表另付十元，营业部即可给客户发放会员卡，成为我司的会员，填写_, 并在邮箱中点击激活链接，还可免费获得我司赠送的积分1000 分。2、网上营业厅客户和会员绑定操作? 3 月 25 日外网积分商城全面上线，届时会员可以直接登陆积分商城，在线兑换礼品，礼品需求会自动链接到营业部， 营业部可以将客户的礼品申请暂存在礼品清单中， 从而减少营业部的人

11、工操作时间。? 部门需要为客户做的： 将网营客户和会员进行一次绑定操作， 从此之后客户用网营名称登陆，系统自动默认为 _，可以直接兑换礼品。? 会员绑定， 要求绑定客户都是网上营业厅的 _，也就是说是需要营业部对网营客户审核通过！? 经营部门整车业务操作规范? 为提高经营部门整车业务服务质量， 避免因操作不当给客户和公司造成损失， 现对公司各经营部门的整车业务操作做如下规范：? 一、适用范围： 德邦物流股份有限公司及其子公司? 二、操作规范：? 1、营业部了解整车货物详细信息，必须按照附件一：整车信息收集及确认表格格式填写；? 2、长途整车业务必须由 _负责请车，若营业部需自行请车，必须经所在

12、专线请车员同意， 无运作的城市必须经营业部经理及区域经理同时确认方可请车；区域内的短途整车业务， 优先使用 _，若营业部要求自行请车，必须经相应车队的调度同意。? 营业部必须按照附件一：整车信息收集及确认表格传真格式或附件二：整车信息确认短信格式短信格式向请车员确认整车货物信息，未按照确认格式的不予受理。? 3、在接货过程中若发现所装货物 _、 _、_有变等，涉及到司机提出的其他要求，营业部不得私自处理，应及时与专线请车员联系，由请车员与司机/ 信息部协商解决。?4、整车业务必须在_。若营业部要求自行办单，必须经专线经理/ 专线外联经理同意，由营业部经理填写专线提供的“营业部代为办单证明”并在

13、签字确认后传真至相应专线，按照如下流程亲自办单（流程图见附件三） ：? （ 1）核实四证一卡原件： _、_、_、_，_，并复印一份留底；? （ 2）营业部必须安排司机与车辆车头一起拍照存底，照片中必须清晰可见司机上半身和车辆的 _。? （ 3）填写运输协议（附件四） ：一式两份，按要求填写完整，司机用黑色水笔签名按红色手印；? （ 4）请车费用支付： 根据“运输协议” ，支付司机始发费用，并填写“出发收条” （附件五），司机用黑色水笔签名按红色手印，同时盖我司业务章；? （ 5）检查车辆安全状况，是否可以保障货物防淋、防晒；? （ 6）打印并告知司机结款的专线 / 营业部地址和联系电话；? （

14、 7）发车前将司机四证一卡的复印件、运输协议及“出发收条”传真至专线，并将拍存的电子照片传给专线，专线确认无误后配载，通知营业部发车。再在当日将上述资料寄给专线相关请车员（写上整车单号） ，由专线填写代缴款单给营业部报账。? 5、整车财务报账流程详见附件六 - 收货部门整车财务报账流程 。? 6、有到付款的请车余款的支付：? （ 1）到达目的地所在城市有运作： 驻地派送部 / 到达专线派人员负责跟车送货、 收取到付款，客户正常签收后，司机凭 _在到达专线领取请车余款；? （ 2）到达目的地所在城市无运作，有营业网点：出发专线配载发车后，第一时间通知到达营业部应付运费数额，由营业部走借支工作流申

15、请费用。车辆到达后，由负责到达目的地派送的营业部门派人员负责跟车送货、收取到付款，客户正常签收后，由营业部办理以下手续后付给司机运费，相关手续如下：? 营业部确认客户签收后让司机写一张 _( 收条格式见附件，收条要按手印 )和一份 _支付代付运费，司机凭_结款，原则上要求营业部经理办理，若经理不在，由经理授权人办理。? 办理完手续后，营业部收银员将运输协议和收条，支付证明单交给部门会计，由会计报账。? （ 3）到达目的地城市无运作（营业网点） ：营业部严禁私自请车，必须联系专线请车员，请车员必须与信息部签 _或者司机先把收货运费与运作成本之间的差额交给专线，否则不予办理， 同时专线请车员必须保

16、证货物送达后 _能返回专线， 否则出险损失由专线承担！? 7、货物在运输过程中出现非货物运输服务合同中规定的由承运司机承担责任的_，按照“谁装载，谁负责”的原则划分责任，如果货物由外场装载，破损责任由外场承担，如果非外场装载，破损责任由收货部门承担。? 三、注意事项? 1、对于整车业务，营业部门不得避开专线（运作）擅自请车，违反此规定一经发现按_处理，所造成的损失入部门费用。? 2、请车造成的风险和损失由请车部门承担，营业部请车风险由部门承担。办单造成的风险及损失由办单部门承担，委托办单则由专线（运作）和收货部门共同承担。? 3、若营业部未按文件要求的操作规范操作整车，造成的损失，入部门费用。

17、经营部门临时租车规范为维护公司形象、保障营业部的用车安全、规范营业部请车管理，现对营业部外请车辆做如下规定：一、使用范围：全公司经营部门二、具体规定：（一）部门请车规定1、营业部门有用车需求时必须优先考虑_，班车无空闲或无法向车队调车时可使用外请车，驻地部门外请车辆由相应运作部门（车队、外场）负责。2、非驻地部门需临时外租车辆的，先发短信给调度得到同意后可以调车，但必须当日补打临时租车工作流 ;或者直接打临时租车工作流，经过调度同意后，方可使用外租车。3、营业部（非驻地部门）外请车辆用于_，必须安排部门人员跟车。（二）司机要求1、司机须是年龄在20-45 岁之间的男性，驾龄大于1 年；2、对于

18、新租用车辆，部门必须要求司机提供_、_、_原件，用车部门经理负责登记司机相关信息，并附三证复印件，存放部门，由各大区办公室进行不定期抽查；3、外请司机如有留长发、纹身，穿拖鞋、赤膊驾车等陋习，不得租用；4、外请司机不得向客户收取任何费用、索要任何物品，不得接触货款；5、外请司机不得在客户处抽烟、使用不文明用语，不得酒后驾车。（三）车辆要求1、外租车辆必须具备牌照、行驶证，且车辆已使用时间不得超过5 年；2、营业部不得租用 _（单件货物长超过4 米或者宽高超过1.5 米的除外）、_、_、拖拉机等 _或 _的车辆； 车厢有裂缝， 车漆严重脱落， 车厢内有垃圾、油污等的车辆不得租用；（四）租车要求1、部门确定符合上述要求的外租车后，为保证公司权益必须签订_，外租车费用结算必须采取_的方式（已签订月结的部门在协议到期后一律采用日结方式），接送货的外租车费用必须当日结清，用于转货的外租车费用必须于次日中午12 点前结算完毕。经营管辖运作所在地的驻地部门外请车费用由相关经营车队/ 外场负责结算报销。2