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文档简介

1、服务礼仪的重要性服务是每个行业越来越关注的话题，应该说我们农行的每一位员工都懂得最基本的礼仪礼节，但在具体的服务工作中， 不是我们淡忘了礼仪礼节， 就是礼仪礼节做不到位， 或者无法明显地表达出来。通过这次培训感触颇深，使我从真正意义上理解了礼仪的含义，礼仪是一种在人际关系和社会交往过程中应具有的相互表示敬重、亲善友好的行为规范，是人的一种内在涵养的充分体现。什么是礼仪？就是员工在工作岗位上通过言谈 . 举止 . 行为等，对客户表达尊重和极好的行为规范。 服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化 . 规范化 . 系统化。有形 . 规范 . 系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和业主的良好

2、形象， 更可以塑造受业主欢迎规范和服务礼仪，能让员工在工作中赢得理解 . 好感和信任，所以开展礼仪风貌月活动是非常有必要的， 让员工学习和运用礼仪， 已不仅仅是自身形象的需要， 更是提高企业社会效益， 提升企业竞争力的需要。服务礼仪是各服务行业人员必备的素质和基本条件。出于对客人的尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范；热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服务，从而表现出服务员良好风度与素养。作为服务职场人员必须明确和掌握行为规范，具体地说，员工的服务行为包括在服务过程中遵守服务道德 . 服务语言 . 服务态度 . 服务仪表 . 服务技能 . 服务质

3、量 . 服务效率 . 服务纪律和为客户提供服务过程中必须具备的站 . 行. 坐等基本素质。简单地说，就是服务人员在工作场合适用的规范和工作艺术。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段，使无形的服务变得有形化 . 规范化 . 系统化。有形 . 规范 . 系统的服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造 受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解 . 好感和信任。所以作为服务人员来说，学习和运用服务礼仪， 已经不仅仅是自身形象的需要，更是提高双效益 . 提升竞争力的需要用心服务，心情会为之愉悦；用心服务，心弦会为之拨动；用心服务，心声也会为之同唱。用心服务，客户

4、就会感觉到被尊重，会因此而对我们消除戒备心理，从而对我们产生一种安全感、信任感。有些时候，他（她）也许对你所提供的产品本身并不太满意， 但是他们会为你的服务竖起大拇指！用心服务，你就会抛开一切杂念，把客户的需求放在第一位，认认真真地去为他们提供任何力所能及的帮助。这样，自己就会有一种非常愉悦的工作感受，即使工作再苦再累也会是乐意干的。用心服务，根据客户提出的意见或建议，看到自身的不足，并努力改进，可以提高我们的工作能力， 以使在将来的工作中获得更多的机会。客户的意见就是我们前进的动力！用心服务，为客户提供更优质的服务，可以使客户更愿意选择我们。这样，我们的利润来源就会慢慢扩大。在客户中有个好口碑，就等于是做了一个最好的活广告。企业利润增加， 员工就有机会取得更丰富的收入，这样可以激发员工的积极性，群策群力，为了一

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