成长加油站_问题的分析与解决(2012.7.30)

1、问题的分析与解决-提升工作效率和落地能力By 丁璐 2012.7.31核心关键词解决分析问题Step1: 界定问题Step2: 分析原因Step3: 执行落地方案这堂课中你会学到什么？通用的处理问题的基本思路与方法 任何的问题都可以用这套方法，不仅限于工作，生活也是一样，但结果好坏取决于你的经验目 录 如何界定问题？ 思考的方法：问题描述三要素, 多角色任务流程图 演练 如何分析，找到本质原因？ 思考的方法：MECE与思维导图 演练 如何确定解决方案，并执行落地？ 思考的方法：PDCA，5W2H，决策矩阵， 演练如何界定问题？什么是“问题”？水平时间标准&期望实际一句话：所谓“问题”就

2、是指实际情况 与现有标准或期望之间的差距。差距误 区 把感觉或者自己的假设当成问题 客户说：“我被骗了，供应商是骗子” 问题：客户被骗了，不知道去哪里投诉 QA说：”如果操作流程这样改了，系统支持不了，同时也会影响处理时长“ 客户说：“我想取消订单，可是取消不了“ 问题：我们需要取消订单的功能，因为客户无法取消订单”问题描述三要素 现象：让人感觉熟悉、有关联！ （有异常, something wrong here !）问题核心：数字、事实、趋势、GAP （怎么个异常法？）不解决的可能后果：分析、预估、研判 （急迫感 ! ）哪些是问题？A. 如何能够达成本年度的营运目标B. 到去年底，我们去年的

3、营运目标仅做到应完成的80%，共有300万的差额C. 现在大环境不好，很可能无法达今年的目标D. 上周调查出来的顾客满意度为87%，较去年同期下降了5%，不过仍然超越原定目标85%E. 原订上个月要交20套C产品给X客户，但实际仅交了18套，有2套的问题始终无法解决练 习请描述一下你最近遇到的问题.5分钟多角色任务图适用：问题相关方是多个，有利于发现主要问题原则二维：角色+ 任务流阶段各角色动作的对象是同一个练 习请用多角色流程图画出刚才问题的相关流程15分钟如何分析，找到本质原因？两个误区 把现象当原因，试图改善所有的现象 把假设当解决方案分清现象和原因例1：“某公司办公室玻璃窗外侧鸟屎很多

4、，每年需要花大量的钱来清理”例2：“销售业绩没有起色” 营业人员没有精神 产品质量不好 价格太高在许多个案中，真正的原因只有一个，其他都是这个原因导致的现象分析原则：3+13 以事实为基础 结构化的分析 以假设为向导1 相互独立，完全穷尽MECE与思维导图 MECE，是Mutually Exclusive Collectively Exhaustive，中文意思是“相互独立，完全穷尽” 思维导图特点 它有一个中心，所有的分支都是对中心的扩展 主要使用图，线等元素 发散 一目了然2021-11-2118练 习问题：近一个月早上上班经常迟到。15分钟习惯晚睡喜欢熬夜 对现在工作积极性不高经常睡过头

5、不想上班洗漱比较缓慢晚上活动多衣服挑选比较慢出门前杂事很多离公司很远到公司方向的公交车比较少红绿灯多路上经常堵车很难挤上公交车到公司的公路正在维修2021-11-2119 离公司很远到公司方向的公交车太少交通路况交通作息习惯为何经常迟到 很难挤上公交车红绿灯多路上经常堵车路況到公司的公路正在维修习惯晚睡喜欢熬夜 晚上活动多就寝情况经常睡过头洗漱比较缓慢起床情况衣服挑选比较慢出门前杂事很多对现在工作积极性不高不想上班工作意愿如何确定解决方案，并执行落地？两个误区 把解决方案当成结果 解决方案唯一，没有风险备用PDCAPlan计计 划划Do实实 施施Check检检 查查Action行行 动动PDC

6、APDCA循环，也称戴明环，是由美国著名质量管理专家戴明(W、E、Deming)首先提出的。4个阶段，8个步骤第5步，执行计划或措施第1步分析现状，找出存在的问题第2步分析产生的原因和影响因素第3步找出主要的影响因素第4步提出行动计划，预计效果 5W2H第6步检查计划的执行效果第7步总结经验，制定标准第8步提出尚未解决的问题5W2H5W2H法是第二世界大战中美国陆军兵器修理部首创。简单、方便，易于理解、使用，富有启发意义，广泛用于企业管理和技术活动，对于决策和执行性的活动措施也非常有帮助，也有助于弥补考虑问题的疏漏。 WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？ WHAT是什么？目的是

7、什么？做什么工作？ WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？ WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？ WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？ HOW怎样做？怎么做？如何提高效率？如何实施？方法怎样？ HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？决策矩阵: 婚姻伴侣选择2021-11-2124 总总 计计 权重标准小丽外貌爱好年龄教育观念练 习高帅富白富美15分钟终极演练选择一个你们目前在接触的项目（不论大小），按PDCA8步骤将项目描述出来，在Plan的阶段结合问题描述三要素和5W2H的思考方法20分钟总 结问题描述分析问题解决问题误区 感觉当问题 假设当问

8、题 把现象当原因，试图改善所有的现象 把假设当解决方案. 解决方案当结果. 无风险备用思考方法三要素：现象，数据，后果3+1MECEPDCA5W2H相关工具数据表流程图多角色任务图思维导图鱼骨图树状图决策矩阵甘特图从现在开始，抛掉感觉，让我们用客观和逻辑的思路看问题吧，凡事多问一个Why?推荐书籍 思考的技术 - 大前研一附件1：PDCA 8步骤 8个步骤 第1步，分析现状，找出存在的质量问题。 第2步，针对找出的质量问题，分析产生的原因和影响因素 第3步，找出主要的影响因素 第4步，制定改善质量的措施，提出行动计划，并预计效果（在进行这一步时，要反复考虑并明确回答以下问题：1)为什么要制定这

9、些措施(Why)?2)制定这些措施要达到什么目的(What)?3)这些措施在何处即哪个工序、哪个环节或在哪个部门执行(Where)?4)什么时候执行(When)?5)由谁负责执行(Who)?6)用什么方法完成(How)?需要多少成本（How much)以上七个问题，归纳起来就是原因、目的、地点、时间、执行人，方法和成本，亦称5W2H问题。 ） 第5步，执行计划或措施 第6步，检查计划的执行效果。通过做好自检、互检、工序交接检、专职检查等方式，将执行结果与预定目标对比，认真检查计划的执行结果。 第7步，总结经验。对检查出来的各种问题进行处理，正确的加以肯定，总结成文，制定标准。 第8步，提出尚未解决的问题。通过检