电子商务的重要关键软体之一：客户关系管理_[完整版]

1、电了商务的重要关键软体z-：客户关系管理何谓客户关系管理何谓客户关系管理(customer relationship management) ?客户关系管理运用资讯科技加以整合交易前端的资料收集、屮段的市场分析与后段z 销售及后勤的客户服务管理，提供客户量身定做的沟通管道，来提高客户的黏著 度及企业营运效率，做好顾客的服务品质，加强顾客满意度(customer satisfaction),保持顾客忠诚度(customer loyalty),提高顾客利润的贡献度藉由 顾客所累积的终身价值，提升企业的竞争力与获利力协助企业能够达成长久获利 的目标。何谓客户关系管理何谓客户关系管理(customer

2、 relationship management) ? crm的企业观点crm是一种在企业里对已分类之高价值、高成长客户达成高挽留率的 最高阶的商业模式组合，处理流程科技和互动科技。by mei lin fung客户关系管理的重要性 80/20法则80%的营收來自20%的顾客顾客关系管理系统的效益顾客关系管理系统导入可以为企业经营带来以下效益协助推展行销业务提升经营绩效提升顾客服务的詁质与公司的形象crm系统的功用企业导入crm系统可达成以下目标搜集潜在客户，培养客户，此步骤以销售为重提供客户最大的满意程度，建立客户的品牌忠诚度，此步骤以提升企业 的品牌权益为重客户行为模式分析建立，主动服务，

3、此步骤以提升企业最大价值为重 顾客关系管理的主要步骤顾客关系管理步骤收集资料分类与建立模式规划与设计行销活动例行活动测试、执行与整合实行绩效的分析与衡量顾客关系管理成功的关键成功因索运用顾客关系管理成功的关键成功因素建立良好的企业与顾客的互动管道，同时可以加以整合运用。建立并撷取所有顾客的历史，以分析出潜在的顾客群。依据利润贡献度区隔顾客。客服人员须能即时存取顾客的相关资料，并利用该资料与顾客进行互 动。需要得到高阶管理者的全力支持，以及适当的资源。建立实验组与对照组，以证明其推动的成效。33></a>. 1客户关系管理（续）顾客关系管理的四大循环阶段知识发掘 市场规划顾客互

4、动分析与修iicrm z国外领导厂商思爱普（sap）crm z国外领导厂商仁科(peoplesoft)crm之国外领导厂商 sascrm之国内领导厂商睿扬lexisnexiscrm在电子商务z应用实例sun rise medicalcrm在电子商务之应用实例研华科技crm在电子商务之应用实例元大京华证券crm在电了商务z应用实例惠普crm在电子商务之应用实例联邦快递crm在电子商务z应用实例台湾大哥大3.3 crm在电子商务之应用实例与策略crm在电子商务未来发展之趋势crm应用发展现况企业拥有遍布於世界各地的跨国性企业，这些跨国性企业必须将每一分 公司的资料库加以完全的整合才可以对每一位客户以全方位的切入点來进行检 视与分析，以协助企业能够做好完整的顾客关系管理系统。全球市场趋势分析我国顾客关系管理发展环境分析金融业屮各银行信用卡屮心与电信业者算是国内crm应用的先驱（pilot）在台湾最主要的信用卡发卡银行，花旗银行与中国信托，为了提供信用 卡使用者更完善的行销服务，引进电脑电话整合技术来协助服务屮心对传统客户 的服务功能。crm在电子商务未來发展之趋势（续）crm的涟漪效应将c