顺丰管理创新介绍PPT课件

1、快递行业特点 长期高投入、高科技、劳动密集型的服务 性行业； 运用高科技手段整合所有运输环节，并与 信息技术有机融合，以最快的时效为 客户创造价值； 服务的主要对象为高附加值和时效性高的 产品，与产业、经济发展密不可分。快递的定义及行业特点快递的定义及行业特点快递（速递）是指文件、包裹和物品的快速递送服务。快递行业是物流业的一个分支，是新兴的高速发展的朝阳行业。第1页/共23页顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成立，总部设在深圳，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在国内（包括港、澳、台地区）建立了

2、庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通韩国、新加坡、马来西亚及日本业务。长期以来，顺丰不断投入资金加强公司的基础建设，积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备，不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。顺丰概况第2页/共23页标准快递采用标准定价、标准操作流程，各环节均以最快速度进行发运、中转、派送，并对客户进行相对标准承诺的快递产品。 即日到在当日规定的截单时间前确认的收

3、件，通过最快捷的运输方式，实现当日送达的门到门快递服务。 重物运送服务，价格较优惠，送达时间略慢于标准快递产品。普 货 陆运通全程陆路运输，远距离递送，运费更节省，为客户（中国大陆）提供基于不同寄递需求的新选择。 产品与服务顺丰以快著称，同时着力打造丰富的产品体系。不断推出多元化的服务产品，满足客户的不同需求。 第3页/共23页通过特殊的营运模式、专门的包装，对托寄物价值在2万-5万之间的高价值物品快件提供更安全，更便捷的服务。 特殊安全快件在快递服务过程中，寄件人可对托寄物内容申明价值并缴纳相应的费用，当货物在运输过程中发生损毁或遗失时，将按托寄物的声明价值和损失比例赔偿，托寄物的声明价值高

4、于实际价值的，按照实际价值赔偿。收派员除了将带有回单业务的快件派送给客户，还需要将收件客户签收或盖章的回单返还寄件客户。保价服务 国内快件代签回单 快件到达目的地后暂不派送，待寄件客户通知派送后派件，是顺丰增值服务之一。寄件时，在顺丰运单上填写手机号码并勾选“MSG”，快件成功签收后，“快件签收短信通知”主动将快件的派送签收信息发送到您的手机。 在提供跨经济板块最快速度运输服务基础上，为满足客户夜晚寄件需求而提供的增值服务。 等通知派送 MSG签收通知 夜晚收件服务 按照寄件客户与收件客户达成协议要求，为寄件客户提供快捷的货物专递，同时代寄件客户向收件客户收取货款的服务。代收货款 产品与服务第

5、4页/共23页顺丰网络顺丰自1993年成立以来，一直注重基础设施建设，采用自建、自营的方式建立自己的速运网络，统一全国各个网点的经营理念，大力推行工作流程的标准化。第5页/共23页顺丰航空2003年顺丰成为国内首家包机夜航的民营速递公司，截止目前仍然是国内唯一一家启用全货机运输快件包裹的民营速递公司。2009年12月顺丰旗下的顺丰航空有限公司也正式开航。第6页/共23页顺丰在国内大中城市（含港、澳、台地区）建立了多个独立的呼叫中心，共有座席数千余，服务范围覆盖到全国所有业务涉及地区。 呼叫中心目前实现每天08:00-24:00人工服务，7X24小时自助服务模式。客户随时可致电全国统一服务热线4

6、008111111实现人工和自助式下单、快件状态查询、业务咨询、投诉建议、自助传真等服务功能，有效地为广大客户提供高质量、高效率、全方位优质的客户服务。呼叫中心第7页/共23页国内唯一拥有快件全生命周期管理系统的民营快递企业。到目前为止，是国内唯一拥有在线集中式移动终端服务系统的企业，并给所有收派人员配备了高科技手持终端设备。无论从系统应用规模、监管手段、调度能力、研发能力、科技含量、处理能力等方面，顺丰在国内都处于遥遥领先地位。某些技术领域，例如：模糊识别技术、路由规划技术已经达到国际标准水平。顺丰拥有先进的资源调度和监控技术手段，有效保障快件安全性。科技应用第8页/共23页交互式语音应答系

7、统，通过语音导航流程，致电4008111111客服热线，根据语音提示完成自助下单、查询快件最新状态操作。网上寄件、顺丰速运通，帮您轻松便捷地管理快递业务，体验一站式自助下单、快件追踪、运单套打、账单管理，通讯录管理服务。自助客户端自助语音类自助服务-电脑类 集下单、查件、查询各项服务及个人资料管理于一体的顺丰速运通Android版、iPhone版、wap版手机客户端。手机客户端自助客户端第9页/共23页顺丰企业愿景:成为最值得信赖和尊敬的速运公司 第10页/共23页顺丰核心价值观顺丰企业核心价值观首先是一个诚信正直的人 永远尊重人，信赖团队的力量客户对我们来说是最重要的，奉献最好的服务 做事认

8、真，勇于承担责任第11页/共23页顺丰在韩国顺丰在新加坡顺丰在马来西亚从2010年开始，顺丰速运逐步开通了韩国、新加坡、马来西亚、日本的收派服务，国际服务网点不断开拓，国际化进程稳步推进。顺丰国际化进程第12页/共23页竞争优势竞争优势 速度优势：顺丰比其他民营快递快约20%。通过租飞机，顺丰实现了全天候、全年 365 天无节假日派送，且在服务时效性方面获得了压倒性的优势。2009 年，顺丰获得了民航局发布的公共航空运输企业经营许可证，2011 年成为国内第一家自己拥有航空公司的民营快递企业。 安全优势：员工的高工资、高回报和高福利，顺丰有庞大的服务网点，具有服务标准统一、服务质量稳定、安全性

9、能高等显著优点，能最大程度地保障客户利益。 灵活优势：门到门服务，手对手交接。上门收件送件，对大客户还可派驻专人到客户处提供收发快件服务。第13页/共23页组织结构组织结构第14页/共23页企业边界的的拓展 企业边界：是指企业以其核心能力为基础，在与市场的相互作用过程中形成的经营范围和经营规模，其决定因素是经营效率。企业的经营范围，即企业的纵向边界，确定了企业和市场的界限，决定了哪些经营活动由企业自身来完成，哪些经营活动应该通过市场手段来完成；经营规模是指在经营范围确定的条件下，企业能以多大的规模进行生产经营，等同于企业的横向边界。第15页/共23页 产品定位方面的谨慎策略，只做小件，不做重货

10、。中端客户被锁定为唯一目标 为了避免过快增长造成的各种问题，顺丰用提高价格来控制发展速度。 收权。一刀切，想留下来的，产权全部回购，否则走人。这使得顺丰的架构和各分公司的产权明晰起来。 强大的后台支持系统，租飞机，重金开拓市场等等。 高工资留住人才和资源。 懂得抓住机遇，或变危机为机遇，如非典时期，送货上门。 目标明细，步步为营，从香港和大陆之间的快件点拓展到广东地区，之后再到华东华北乃至全国，直到后来的国际见快件。 严守企业文化，秉承一贯做事风格。顺丰以低调的姿态进行经营，从始至终如此，已而省去了很多不必要的纷争和事端。第16页/共23页内部管理内部管理 制定企业知识管理战略，建立知识创新激

11、励机制，塑造知识共享的企业文化氛围。 设置知识主管专门负责企业知识管理工作，开发知识创新能力。 与企业的业务流程相结合，调整企业知识结构。 建立企业知识管理系统，管理知识生产、交换、整合和内化。 对知识管理体系制定评价方法和原则，以期改进。 鼓励员工知识创新与交流，营成良好环境。 建立企业内部知识共享和传承机制。第17页/共23页国际化挑战国际化挑战 顺丰在国际化的过程中面临着很多的壁垒，包括贸易壁垒、信息壁垒、文化壁垒，可能面临经济上的或者政治上的变化和浮动，商业环境变得越来越具有竞争性，这是有史以来从来没有过的。 领导者的重要性，以及领导者个人魅力的重要性。一个领导者和管理者是不同的，领导

12、意味着引导变革，领导意味着巨大的影响。 在运行国际企业的时候，要有一个强有力的愿景观念。以使全公司上下受到鼓舞，使员工们奔着企业的奋斗方向前进。 就是必须要有一个非常一致的战略，了解的优势所在。 执行。在一个竞争的环境当中，你不可能观察一切，必须制定规则指导人们的行动。 人才，期待能够靠人才致胜，以应对各种复杂性和多样性。 内部交流。内部交流不论是对领导者而言还是对员工而言都是必不可少的 有效处理政府与非政府机构之间的关系。 开发核心能力。一方面要明白自身的优劣势，扬长避短。另一方面，通过教育和培训提升整体员工素质。为核心能力开发奠定基础。第18页/共23页荣誉与责任荣誉来自认可2010年，“

13、顺丰”商标被国家工商行政管理总局商标评审委员会认定为“中国驰名商标”.顺丰荣获中国物流与采购联合会“AAAAA”物流企业顺丰荣获中国物流与采购联合会“中国物流改革开放30年旗帜企业”顺丰荣获“2009物流企业统计样本企业”称号顺丰荣获“ISO9001:2000质量管理体系认证证书”顺丰荣获民政部“爱心捐助奖”顺丰荣获“十佳电子商务物流创新企业”称号“SF”、“顺丰”荣获广东省著名商标顺丰被评为“深圳市重点物流企业”顺丰被评为“深圳市民营领军骨干企业”顺丰被评为“福田区民营领军骨干企业”顺丰荣获“2007深圳物流业最具竞争力品牌奖”顺丰荣获深圳市福利中心“热心公益献爱心奖”顺丰荣获深圳市警察基金

14、会“热心社会公益事业”荣誉证书第19页/共23页顺丰一直致力于资助希望工程、扶困助学、疾病防治、建设养老院、贫困地区公路建设、重大灾害灾区捐助、奥运支持等公益和慈善事业。截止目前，顺丰投入慈善事业的资金约4000万元。顺丰始终保持高度的社会责任感，力争成为受人尊重的企业公民。荣誉与责任荣誉来自认可第20页/共23页2002年荣获广州市教育基金会颁发的“扶困助学”捐赠证书 2003年为中国非典型肺炎的防治工作捐赠200万元荣获国家民政部“爱心捐助奖” 2004、2005年投入慈善事业资金，共计250余万元2006、2007年 投入慈善事业资金，共计250余万元 2008年投入慈善事业资金，共计1000余万元“512大地震 ,顺丰在行动”向汶川地震灾区捐款1000万元，捐赠可供3500人使用的帐篷，委派78名志愿者赶赴灾区参加救助和重建工作助养地震灾区北川、青川、安县三地的44名孤