浅谈如何防止酒店人才跳槽

1、从总体来说，毕业设计的内容与框架是可行的，但存在的问题也比较多。存在的问题：1、目录不是口动生成，页码没有引用进來，小点里没有内容；2、格式与学院要求的相差比较大，需要修改比较多。（行间距、字体、 字体大小，开头空两字符，整个段落、与样式等都没有设置好。另：网上复 制的痕迹比较明显，注意下哦；）3、内容上：（1）优秀员工的重要性，描述上是可行的，但是四个段落之间，没有用 口己的语言衔接，应先描述酒店竞争力有哪些，优秀人才便是其中比较重耍 的（为什么比较重要？在这里要说下，人文很重要？为什么），接着对优 秀员人的特性进行描写，之后说明现状，为什么要留住这些人这一章节 的内容还少了些，整体不强，可

2、加一些数据、行业现状等来说明和深化ps：多用自己的语言衔接，网上复制的内容，要进行消化。（2）优秀员工跳槽的原因，内容已整理的很好了，可以不加内容，但是 主次没有分的很清，缺少自己的认知，也就是没有突出你自己认为哪些重要, 哪些相对来说是次要的，分清主次和重要性，对你后面写分析，和调查，改 进都是有好处的，虽则在认知上，就会存在一定的偏颇。ps:±面所说的衔接没有做的很好，格式，网上痕迹,在这里更明显了哦。（3）饭店优秀员工的需求分析，这部分内容也是可以的，当然也可以放 到优秀员工跳槽的原因里，合并进行写作，按你现在的，分开也是可以，你 现所写的分析内容，可以。但要注意与前面的冲突，

3、（4）如何有效防止优秀员工跳槽，这一章，是最为关键的，也是相差最 多的，内容少了些，也没有写的很明白，你前面提的问题，并没冇分析好， 建议你：可以针对，优秀员工跳槽的原因和饭店优秀员工的需求分析，一个 一个的列举分析，采用什么方法，（大的内容可以合在一起分析与方法解决） 然后用口己的语言总结性的描述，提出方法和策略。（5）调查表：设计的冇点层次低了，并没冇对应于你的饭店优秀员工（高 层次的职员？），也没有考虑到优秀员工跳槽的原因分析和问题的解决。业论文班 级：酒店管理1111班学号：12号姓名：邓娟浅谈如何有效防止酒店优秀员工跳槽u!第一章绪论第二章优秀员工的重要性1优秀员工能增加饭店的价值2

4、. 2优秀员工是饭丿占的稀缺资源2. 3优秀员工在饭店中的作用难以模仿2.4第三章优秀员工跳槽的原因3. 1酒店原因3.2 员工自身原因3.2其他原因3.4 第四章饭店优秀员工的需要分析4. 1生存需要仍是核心员工的基木需要4. 2高层次需耍是核心员工的优势需耍第五章如何有效防止优秀员工跳槽实施科学招聘策略设计多元化的薪酬福利制制定合理的职业生涯发展规划建立系统的培训休系第六章结束语参考文献附录1附录2(附录3摘要：酒丿占优秀员工是人力资源最关键、最重耍的组成部分，是饭店核心 竞争力的基石，他们的去留对饭店有着举足轻重的影响。因此，如何留住优秀员 工就成了饭店人力资源管理工作屮的重屮之重。留住

5、优秀员工，要采取科学的招 聘策略、设计多元化的薪酬福利制度、制定合理的职业生涯规划以及建立系统的 培训体系、培育优秀的饭店企业文化等措施。关键词:优秀员工；核心竞争力；对策绪论随着我国饭店业竞争的日益加剧，员工在饭店中的作用f1益突出。特别是优秀员 工的不断流失已经成为许多饭店面临的一个难题。本篇论文主耍从饭店优秀员工 流失的原因和彩响入手，对饭居应该如何看待优秀员工流失及如何解决优秀员工 流失问题做了一些探讨。调查背景（一）优秀员工的重要性：1, 优秀员工是饭店核心竞争力的基石企业的核心竞争力是指企业经过长期形成的，蕴涵于企业内质屮，为企业所独 具、难以模仿的，支撑企业可持续性竞争优势的核心

6、能力，表现在开发独特产品, 发展独特技术及营销方式，为顾客创造可感知的价值，使企业在未來的长期竞争 屮处于主动地位等方面。由核心竞争力的概念可知，能够提供核心竞争力的资源 要符合以下儿个标准：能增加企业的价值;在现有或潜在的竞争对手中是稀缺的, 难以模仿，难以替代。优秀员工是指那些拥有专门技术、掌握核心业务、控制关键资源、貝有创新糟 神，对饭店产生深远影响的员工。主要包括总经理、副总经理、总经理助理、部 门经理、高级主管和领班、屮高级技术人才、具有广泛客户关系的销售人员、可 塑性强且服务技能高的一线员工。优秀员工貝有以卜四个主要特征：1.优秀员工能壇加饭店的价值。优秀员工包括掌握核心技术，拥有

7、创新能力的专业技术人员和具有丰富的管 理经验、熟悉饭店内情的优秀管理者。前者掌握着饭店的硕核心竞争力，即以核 心产品和核心技术或技能形式为主要特征的核心竞争力；而后者则控制着饭居的 软核心竞争力，即饭店在长期运作中形成的貝有核心竞争力特征的经营管理方面 的能力。占企业员工总数20%的核心员工能创造出80%的饭店利润。2优秀员工是饭店的稀缺资源。优秀员工的培养通常需要一个较t的过程，不但需要知识技能的培养，还 需要一定的经验积累，这一切都不是可以轻易完成的。另外，人力资源总体屮， 认知能力符合止态分布，具有高认知能力和丰富从业经验的人总是稀缺的，加z 核心员工对饭店的重要性，使其必然成为人才市场

8、上的主要竞争对象。优秀员工在饭店小的作用难以模仿。优秀员工的知识技能是可以模仿的，但他们在饭店中的作用却是难以模仿 的。在这个分工越来越细化的时代，人们的知识和技能更趋于专业化，通常人们 需要一个团队來完成各种工作。模仿一个人容易，模仿整个团队就不那么容易了， 尤其是管理工作。人们通常认为管理是一门科学也是一门艺术。管理者要面对的 是一个不确定的环境，要作出随机应变的决策。虽然管理者日常行事的方法和运 用的策略可以模仿，但是他们应对不确定性的能力难以模仿。另外，一个饭店的 文化、下屈员工的素质、成熟度及配合度等方而也都影响管理者作用的发挥，这 些都不是别的饭店所能轻易模仿的。4核心员工难以被替

9、代。优秀员工的工作岗 位要求经过较长时间的教育和培训，必须有较高的专业技术和技能，如财务总监 和优秀的技术开发人员；或者要有木行业内丰富的从业经验及杰出的经营管理才 能，如销售经理和饭店的总经理。他们的人数很少，但是特别重要，一旦优秀员 工离职，将会对饭丿占的正常生产经营产生不利影响，而且空缺的工作岗位难以找 到合适的人來替代，就算是找到了，其招聘成木和培训费用也会很高。(三) 优秀员工跳槽的原因(1)酒店原因：1,酒店的工作性质导致了员工跳槽频繁酒店屈于服务行业，酒店工作的强度更高，工作没有常规性，非常辛苦，一线 员工都要实行三班制，即使是管理人员也没冇正常的休息时间，一切都必须以顾 客为中

10、心。许多高素质的酒店人才不堪重负，最终离开酒店行业而跳槽到其他行 业。其次，酒店的i线员工所从事的工作量大，工作辛苦，冇吋还会遭到客人的无理 取闹以及故意刁难，有时候一线的员工的工作得不到领导的肯定，从而导致这些 员工得不到尊重，感觉自我价值没法实现，所以这些员工就会无法忍受这种压抑 的工作环境而跳榊。（2）缺乏科学管理方法首先在饭店里，经理是其经营者,然而作为管理者并不是只管本酒店的经营事务, 而其他事情则一概不管不闻不问，这样就会造成员工的思想问题、福利问题、家 庭问题与企业的经济效益分开的机械化管理模式，这种管理模式严重缺乏人性 化，给员工一种没有家的感觉，这样的管理会给酒店的经营造成极

11、大的负面影响。 而且，在许多酒店的规章制度的执行过程屮，大多数是带有惩罚性的内容，奖励 性很少表示出來，冇的酒店甚至成立了质监部门，认为只冇惩罚才能引起重视, 引起重视才能提高质量，这样的机械式管理只能导致员工对工作的不满和缺乏积 极性，从而会使酒丿占的营业大打折扣0（3）缺乏沟通和人文关怀2001年底，美国翰威特公司与亚洲华尔街f1报、远东经济评论联手对 亚洲10个国家和地区的355家公司进行调研，评选出了前2名最出色的雇主，结果丽嘉酒居集团 是最大的赢家，上海波特丽嘉酒店高居榜首，新加坡丽嘉酒店排名第三，香港丽 嘉酒店排名第八，最终评委发现他们都具有相同的特征带有浓厚的人情味。 这些公司未

12、必给予雇员最优厚的薪酬，他们更注重关怀员工的生活，满足员工的 需求，令员工产生一种强烈的归属感，从而吸引并留住了企业所需耍的人才。以 上材料说明了任何企业中的人文关怀在企业屮起着至关重要的作用，企业冇自己 的文化，企业应该营造一种和谐的气氛，让员工充分感受到家和爱的感觉，这样 员工有了一种强烈的认同感和强烈的归属感，这样员工工作起来更加有动力也会 更加的卖力。现代化服务性企业经营的好坏在很大程度上取决于两个“c”,即cooperation （合作）和communication （沟通）任何人都要和别人沟通，酒 丿占里的管理者也是，管理者不但要和其他管理者 相互沟通，而口还要和下级员工互相沟通。

13、4沟通是酒店经营屮的一个重要环节，这样管理者才能真正了解员工的需要和想 法。这样管理者才会将员工的想法和意见上升到酒店的发展规划当中，使酒店的 日常营业更加的完美。（4）缺乏|才i队合作精神团队精神是指一个组织具有相同的价值观和道德理念在企业文化上的反映。团 队精神是企业的灵魂。5众所周知，google microsoft等美国一些知名的跨国大企业，团队精神在这些 公司里是很重要的，没冇团队精神，没冇相互z间的合作这些公司怎么会开发出 那些先进的软件，他们怎么能取得那么大的成就？团队精神在饭店也一样重要。在酒店屮管理者要给员工创造一个良好的氛围，培 养员工的团队精神。俗话说众人拾柴火焰高，众人

14、划桨才能开大船，所以培养团 队的相互合作精神是很重要的。所以管理者首先耍树立一个良好的组织形彖是很 有必要的。作为酒店管理者，要做好酒店的管理者工作只会自己埋头苦干是远远不够的，还需要其他人或者其他部门的通力合作和 支持。1一个团队如果其成员z间是团结的，敬业的，相互协作相互配合，那么这一定是 一个效率很高的团队。（5）忽视员工的需求首先，上司在分配工作的时候应该充分了解员工的性格、爱好、兴趣，如果 上司没冇合理分配工作，就会导致挫伤员工的积极性，以致会造成员工效率低， 反过來会受到纪律批评或经济处罚，这样就会产生多米诺骨牌效应，只会影响酒 丿占的经营状况。其次，管理人员可根据马斯洛需求和不同

15、层次的需求，从而采用一些激励措施来 防止酒店从业者的流失。这样，当员工吋吋刻刻能感受到领导对于自己的关心， 时时刻刻能感受到领导想自己所想，解决自己的困难和需求，员工才能从心底里 产生对公司的依赖，这样员工才能用更加积极的心态去面对白己的工作，员工才 能岀色的完成自己的任务。（6）不健全的薪酬制度薪酬是人们选择职业时比较注重的一个因索，但它并不是人们作出最终决 策的唯一依据，但薪酬作为一个员工工作的肯定和回报2，对一个员工的工作 积极性冇很大的激励作用，而冃在这个物质利益的时代，经济回报似乎也成了一 个人工作的标准之一。而今，人们对生活的质量要求越来越高，所以酒店的一些 经济政策，比如，奖金、

16、人身保险、养老保险、住房补贴等等是否跟得上标准也 会影响人才的去向。所以酒店应该把薪酬作为激励员工的一个重要手段，酒店的 激励机制必须创造这样的环境，即为酒店创造的价值越多，他的价值就越大，他 获取的回报或者薪酬就越多，将个人的利益与酒居的利益相互挂钩，这样员工就 会把对酒店当做自己的酒店经营，把工作当做自己的事业一样认真对待，这样的 激励机制对酒店来说是一个相当好的留住人才的手段。（2）员工原因：首先，没有对口己的职业生涯做出一个科学合理的规划，没有给口己一 个合适的定位，从而认为口己的能力没有得到最大的发挥认为口己大材小用有点屈才，所以 转向投奔其他自认为适合自己能力的酒店。具次，来自外部

17、压力。比如在涉外酒店，有的服务员不会英语，但是他所从事的职业以及所 从事的环境使他不得不去学习英语，或者说酒丿占为了评级从而要求自己的员工去学习英语, 从而提高整个饭店的英语水平，而对于大多数员工来说，他们都是中专生或者高中毕业生, 相对而言，他们的英语水平就很难跟得上，因此大多数员工在这种压力z下选择跳槽。（3）其他原因（四）饭店优秀员工的需要分析 心理学研究表明，需耍引起动机，动机导致行为，因此，要留住优秀员工有必要 研究其需要。马斯洛认为人的需要按从低到高的顺序分为7种，即生理的需要、 安全需要、社交需要、尊重的需要、求知的需要、求美的需要和自我实现的需要。 根据马斯洛的需要层次理论可以

18、发现核心员工的需要主要有以下特征：（1）生存需要仍是优秀员工的基木需要一个人只冇在基本的需要得到满足后，才能安心于事业,优秀员工也不例外。 我国仍是发展中国家，对薪酬福利待遇等的考虑既是牛存的需要，也是尊重的需 要，并且薪酬福利也体现了人的价值。据华信惠悦2005年薪酬调研发现，薪酬 福利是员工去留的重要因索，员工离开公司的首要原因是为了得到更好的薪酬， 占46%；其次是更好的福利，占29%。（2）高层次需要是优秀员工的优势需要1求知的需要。对于优秀员工来说，他们的能力、创造力都来源于对最新知识的掌握和对自己全 面综合索质的运用。所以，他们对于取得学习培训机会的需求强烈，希槊不断扩 充、更新门

19、己的知识，增强白己的可雇佣性，提高门己的创造能力，实现口身的 可持续发展，从而在事业上立于不败之地。尊重的需要。优秀员工具有较强的自主性，往往把事业看得很重，希望自 己能得到上级的认同和肯定。一旦心理上得到满足，即使报酬与其付出的劳动不 相符，优秀员工也会倾向于认为企业会在未来补偿一部分，从而对所获得的报酬 予以合理化的解释。自我实现的雪要。优秀工绝大多数受过高等教育，从事的工作主要以脑力 工作为主，对于这些人来讲，他们工作不仅是为了换取报酬，更重要的是能充分 发挥自己的潜能，实现自我价值。（五）如何有效防止优秀员工跳槽（一）实施科学的招聘策略。饭丿占企业慎重招聘员工，冇利于在源头上避 免今后

20、员工流失带来的问题。企业在招聘新员工时应对应聘者进行三个方面的测 试：知识、技能测试，主要考查应聘者的工作能力和素质；动机和态度测试，即 应聘者冇无真正加盟本饭店，特别是长期工作的愿與；工作偏好测试，即应聘者 今后能否与饭店契合。凡通过这三方面测试的求职者聘用后都有较高的忠诚度。 在这三个方而屮最难评估的是契合的测试问题，也是饭丿占在招聘员工屮最容易忽 略的问题。在评价契合程度方面，应着重评估应聘者对饭店的经营理念、饭店精 神和饭店价值观等的接受与契合程度，评估其与他人合作的态度，并让新加盟的 员工清楚自己在饭店中的定位，明确进入饭店后的发展方向等。据对香港科技大 学学生的研究表明，为了使人才

21、的挑选更为有效，饭店在人员的选聘上，耍坚持 能力合适的原则，即应该着眼于最合适的人选，而不是求最佳者。另外还应对求 职者进行真实的工作预览，通过招聘人员向求职者提供客观、真实和全面的职位 信息，使其作出合理的预期和决策，以避免当员工发现真相后要么降低绩效要么 辞职的后果。八（二）设计多元化的薪酬福利制度。物质利益是人们生存的基本条件和工作的 根本动力，也是饭丿占吸引人才、留住人才的必要手段。按照市场原则和国际惯例，核心员工的薪酬应该包插固定薪酬收入和变动薪 酬收入，而变动收入包括股份收入、风险收入和期权收入等部分。在综合考虑核 心员工的成本、贡献、所承扌口的风险、机会成本、饭店支付能力及盈利状

22、况、饭 店的整体性激励等因素的基础上，优秀员工的薪酬应该包括基本工资+股份收入+ 期权收入。其中，基本工资部分反映优秀员工现实行为成本的回报，由工作职责、 劳动强度、劳动时间以及环境条件等决定，体现“按劳分配”和“按责分配”的 原则；股份收入部分反映人力资木投资和所拥有的知识生产要素的收益冋报，体 现“按资分配”和“按知分配”的原则；期权收入部分由饭店的未來业绩决定， 体现投入产出原理和“激励报酬”，实现对核心员工的约束。在福利制度方面，要提供全方位的福利项目选择，既要提供法定的社会保险 项口，包括养老保险、失业保险、医疗保险、工伤保险、生育保险等项口，还要 提供饭店补充保险计划，包括饭店补充

23、养老金计划、集体人寿保险计划、健康医 疗保险计划等项目，更要提供员工服务福利计划，包括教育援助计划、儿童看护 计划、老人护理服务、餐饮服务、健康服务等项目。让福利成为吸引核心员工的 一个重要的必不可少的因素。 在设计饭店的新酬福利制度时应注意以下原 则：（1）适度原则。饭店的薪酬福利若过高固然可以一时留住优秀员工，但会导致饭店的成 本增加，盈利空间缩小；过低则会使员工的劳动消耗得不到正当补偿，影响到优 秀员工的劳动积极性和工作热情，进而导致优秀员工流动到具有更高薪酬的饭 店。（2）外部竞争性原则。即饭店的薪酬水平与其他饭店相比应该具有竞争力。因此，饭店在确定 工资水平时应该进行薪酬福利调查，需

24、要参考劳动力市场的工资水平。薪酬福利 调查的对彖最好是选择与口己有竞争关系的饭店或同行业的类似饭店。同时还要 注意到，薪酬福利水平应该是动态的，随着经济的发展和社会的进步作出相应的 调整。（3）内部公平性原则。解决薪酬的内部公平性需要进行职位评价。工作中 对实现组织整体目标的贡献越大，这种工作得到的报酬也应该越多。同时，在同 工同酬的基础上，将薪酬福利与员工的技能水平和绩效联系起来，使得员工的薪 酬福利与公司、部门、项口的业绩直接挂钩，员工的地位与待遇也完全由其贡献 决定，形成科学合理的激励机制。（三）制定合理的职业生涯发展规划。所谓职业生涯是一个人一生的工作经丿力，特别是职业、职位的变动及工

25、 作理想实现的整个过程。根据马斯洛的需要层次理论，人们的最高需要是自我实 现的需要。职业生涯规划是帮助员工在职业生涯屮达到自我实现口标的重要手 段，有利于强化员工对饭店的归属感和忠诚度。饭店应根据自身的实际情况，关 注核心员工的职业生涯发展，提供职业生涯机会的评估，帮助员工设定职业生涯 目标，并制定具体的行动计划和措施，营造饭丿占与员工共同成长的组织氛围，让 核心员工对未来充满信心。具休来说，对优秀员工职业生涯设计中，饭店要帮助 员工具体设计个人合理的职业发展规划。要根据核心员工能力、兴趣及岗位特征 进行分析评价，根据其当前绩效评估发展潜力，然后予以合理的目标定位，并提 供各种支持，帮助优秀员

26、工有能力和有信心实现规划。在设计核心员工的职业生 涯时，耍注意核心员工对其职业生涯的自我控制，使个人冇可能选择一条适合其 核心能力和价值观的职业道路，由此保证其成就感和成长。要实现这一点，饭店 应为优秀员工建立多重职业发展阶梯，从晋升、管理发展、技术等级提升、工作 分享与轮换、工作重新设计等方面进行尝试。（四）建立系统的培训体系。核心员工屈于不断挑战自我、希望能不断捉升自身的人群，因此要维持 核心员工队伍的稳定，留住优秀员工，必须提供较好的教育培训机会。优秀员工 虽然具备特殊的知识、技能和素质，但这种知识和技能必须不断更新，从而保持 其业内的专家优势和竞争力，如杲他们发现口己在饭店里停滞不前、

27、不能学到新 东西，必要时会考虑离开。近年来，越来越多的员工感到不经过培训很难得到能 力提高和职位升迁，饭店中优秀的员工大都清醒地知道，要在现今的经济社会里 生存下去，就必须锐化自己的技能。饭店也明白不加大培训投入不可能提高员工 索质，只冇重视培训投入，才能留住优秀员工。目前国际上一些知名的饭店，就 非常重视优秀员工的培训。例如，香格里拉中国集团专门为核心员工提供了与z 相应的培训课程。香格里拉的员工被分为五个等级，其中一级“宾客服务行政管 理级”、二级“高级宾客服务经理级”和三级“宾客服务经理级”是中高层管理 人员，集团的全职英语教师会根据不同级别、部门员工的需要，拟定专门的培训 内容，使员工

28、能适应酒店在不同国家和地区的工作安排。集团的网络培训也考虑 了员工的个体茅异和需要，让经常从事倒班工作的员工可以坚持学习，并在毕业 后获得美国康奈尔大学颁发的证书。集团的高管人员还可参加北京香格里拉学院 的培训项目，所获的证书可在香格里拉酒店通用。香格里拉为核心员工提供的多 种培训套餐收到了良好的培训效果，集团被评为世界最佳酒店管理集团，集团 2004年的员工离职率为20%,远远低于中国饭店行业28%的平均水平。建立系统的核心员工培训体系应该注意以下几方面的问题：首先，饭丿占优秀员工的培训应该和饭丿占的发展战略保持一致，充分考虑到饭 店发展的需要。其次，饭店优秀员工的培训应该与优秀员工的个人职

29、业发展计划联系起来， 建立培训档案，实行个性化、差别化、连续化的培训计划，使其与优秀员工职业 发展的各个阶段对应起來。最后，饭丿占优秀员工的培训述要建立起培训的评估与反馈机制，对培训的效 果进行评价。培育优秀的饭店企业文化。决定一个员工参加并长期留在一个组织的最主要条件是企业文化。饭店 企业文化是饭店全体员工衷心认同和共有的核心价值观，它规定了人们的基本思 维模式和行为模式，且这些思维模式和行为模式在新老员工的交替过程屮具冇延 缓性和保持性。优秀的饭店企业文化能够激发员工的创造激情，形成一种精神振 奋、朝气蓬勃、开拓进取的良好风气，培育员工对饭店的认同感和与饭店共命运 的精神，増强组织凝聚力，

30、从而降低员工流失率。构建有效的离职管理制度。很少有饭店能止确对待提出离职的员工，做 好离职管理工作。饭丿占而对捉出离职的员工，不能简单地交由人事部门办理离职 手续、财务部门核算工薪了事。事实上，真正对饭店内部管理程序、文化价值以 及饭店内部其他管理问题作出客观、公正、大胆评价的人是那些办理离职的雇员。 所以雇员离职时，要与离职人员作恳切的面谈，了解离职的真实原因，离职人员 对饭店管理的评价和建议等，并做好记录，而且要记下联系方式，欢迎回聘。善 待离职人员，既可以稳定在职人员的军心，又可以树立饭丿占良好的口碑。参考文献：刘智饭店核心员工管理初探j产业与科技论坛，2007, (1).郭伟刚李国华企

31、业核心员工的管理机制j现代企业，2006, (6).惠玉蓉.试论核心员工的忠诚管理j管理科学文摘，2003, (1).(发布时间：2009-10-12)附录3酒店人员流失情况调查表您好！为了了解目前洒店行业员工管理的状况和问题，我们课题组希望您能协助填写这 份调查表。在此，我们郑重承诺，调査结果仅供学术论文及研究使用，调査采取不记名的方 式，您的答案我们将严格保密，请您认真如实填写，在括号内填上相应的字母。非常感谢您 的大力支持！1、你的年龄？（）a、20岁以f b、2130岁c、3c40岁d、41岁以上2、你的性别？（）a、男b、女3、您的受教育程度：（）a、高中以卞b、高中或中专c、大专d、本科及本科以上4、您为什么选择酒店行业：（）a、个人兴趣b、专业对口 c、生计原因d、其他5、您在本酒店的工龄为:（）a、一年以下b、12年c、24年d、5年以上6、您在酒店所属部门：（）a、餐饮部b、