旅游管理专业毕业论文：浅论导游人员的基本素质

1、毕业设计课 题浅论导游人员的基本素质学生姓名 学 号专 业旅游管理班 级海乘系（院）经贸商务系指导教师职 称二o 14 年 5月20日摘要1第一章高尚的思想道德素质1第二章良好的心理素质1第三章较高的业务素质2第四章强健的身体素质3第五章总结4参考文献 5附录 6致谢 7浅论导游人员的基本素质摘要建设一支高素质的导游队伍是当询旅游业可持续发展的重要内容。木文对导游人员 的思想道德、心理、业务和身体等基本素质进行了论述。旅游业己成为现代经济中一个十分重要的产业,它是当代社会人们牛活质量不断提高的一 个重要标志。我国实行改革开放以来，旅游业已从单纯的接待、游玩发展成一种全新的旅游 文化产业,令世人

2、瞩目。而导游则是旅游文化产业的灵魂，其作用可以概括为以下两方而:一 是桥梁作用,二是窗口作用。由于导游的素质将白接影响到旅游者的旅游消费行为，并间接影 响到整个旅游业的声誉。因此，导游的良好素质对旅游业的发展就显得特别重耍。一个优秀 的导游应当具备四种基木素质:即高尚的思想道德素质，良好的心理素质，较高的业务素质和 强健的身体素质。关键词旅游业;导游人员;基木素质;职业技能。第一章高尚的思想道德素质各类从业人员都应当具有与其行业相适应的、应有的思想道徳素质，以调节、支配h己的 心理活动和行为方式。旅游业是一种特殊的服务性行业,这就要求导游必须深刻认识木职工 作的性质，树立为旅游业的繁荣昌盛作贡

3、献的信念。导游人员只有具备良好的个性修养，才能 以自己高尚的思想道德出色地完成导游任务。良好的个性修养主要包括爱国主义情感和职业 道德感两方血。导游是指导游客领略中华民族优秀文化遗产及名山奇景的职业。其从业人员就必须对ti 己的祖国满怀自豪感和尊严感，对社会主义现代化建设和繁荣社会主义旅游事业充满义务感 和责任感。我国实行改革开放以来,越来越多的国外旅游者来我国观光旅游。绝大部分游客 是以游览休养为冃的的，但也冇的游客旅游动机不良。面对这些经济宽余的旅游者，如果导游 见钱眼开，出卖灵魂,做出侑损国格人格的行为，就违反了社会主义道徳和旅游职业道徳的要 求,其至会走上犯罪的道路。为满足旅游者的需要

4、而多作贡献的崇高情感是导游最基木的职业道德感。而11这种积极 的情感应当被推向广大游客，在为游客服务的实践活动中体现出来。例如，“贫贱不能移，富贵 不能淫”就是职业道德感的一种体现。如果导游在接待中强游客所难，不能真诚为游客服务, 英至嫌贫爱富，不平等待人，或为一己小利而向旅游者兜伟物品、索要小费或者与经营者串通 欺骗、胁迫旅游者消费，那么，游客蒙受多少损失，旅游业就会相应受到同量的声誉损失发展旅游业必须坚决反对和阻止违反爱国主义情感、职业道德感的行为。导游工作者应 当口觉维护国家利益和民族尊严，树立旅游业的良好形彖，并使z转化成为对导游工作的热爱 和对游客的尊重和体贴。对木职工作的热爱是导游

5、爱国感和责任感的具体反映。而这种情感 正是导游为社会主义旅游业的繁荣昌盛而努力工作的精神支柱。在导游活动过程屮,导游的 健康积极的情感h然会在服务、向导、讲解过程小以鲜明的面部表情、动作和声音等情绪反 应流露出来，以此表达对游客的友爱和关心，有效地感染游客，促进他们强烈的心理体验，引发 游客积极肯定的情绪。只有这样,才能真止起到导游的作用。第二章 良好的心理素质导游不同的心理索质会在一定程度上影响导游的行为方式及服务质量。良好的心理素质 主要体现在自觉性、自制性、坚韧性和果断性四个方而。导游的口觉性耍求导游在工作过程中具有明确的冃的性。它首先表现在叨确导游服务是 一种具冇社会意义的工作，深刻意

6、识到自己的导游服务质量与祖国和人民荣誉及社会精神文 明等息息相关，才会在导游工作中自觉地为之尽心尽力。其次表现在能独立支配自己的行动, 不受外界影响，能白觉排除各种干扰和诱惑,能同影响其行动的消极因素与错误的观念斗争。 名导游如來不具备意志的自觉性，也就是自己对导游服务工作的目的和意义没有正确的认 识,就往往容易受到他人的影响及外界的引诱和干扰，而放弃口己应做的工作，做出与口己愿 望相违背的事來。导游的h制性是导游善于控制和支配白己行动的能力。由于旅游活动的特殊性，导游良好 的h制力是非常重要的。这与旅游环境小游客的需要、性格各异密切相关，尤其是对待游客 捉出的一些不易解决的问题，甚至不合理的

7、要求吋，导游的口制力和忍耐力就显得格外重要 to在这种情况下:导游应该做到“得理也饶人”，以平静、耐心的态度向游客进行解释。导 游人员冇权拒绝旅游者提岀的侮辱其人格尊严或者违反其职业道德的不合理要求，但如果 对游客提出的不可能实现的要求流露出不耐烦的情绪表现或与游客肓接冲突，那就会彩响游 客的情绪，其至使游客对整个旅游活动安排产住偏见或对立。导游的坚韧性即毅力。导游工作是特殊的劳动，没有规律和固定的工作时间,工作极为辛苦 和繁朵。因此，只有具备了坚韧的意志才能使导游口始至终地保持饱满的情绪,并全心全意为 游客服务。导游的果断性指的是善于当机立断，及时采取措施办法的能力。导游服务是复杂而繁琐的

8、工作,导游经常和各种不同类型的旅游者打交道，同时还要与旅游交通部门、旅馆、风景游览 区等沟通,在其工作中产牛各种才盾是不可避免的。因此，如何遇事当机立断,迅速而合理地 处理好矛盾,并在条件许可的情况下毫不犹豫地采取必要的措施以满足游客的各种特殊耍求, 是导游所应具备的意志站质的重要方而。相反，不具备意志的來断性的导游遇事则往往优柔 寡断，患得患失，如果時况紧急，则更是惶惶不知所措，就会在犹豫不决中分散精力，影响导游工 作的质量。第三章较高的业务素质业务素质是导游能顺利地完成其所从事的相应活动所必须的最基木的条件之一。一名优 秀的导游应该在导游实践中不断掌握知识、技能和技巧,逐步形成能为满足游客

9、各种需要所 必须的、最棊木的业务素质和职业技能,才能冇效地提高导游服务质量和导游服务艺术。导游活动的实践表明，导游要完成导游工作任务，必须作好几方面的综合性工作。向导和 讲解工作;照顾和代办工作;相关旅游服务工作;安全工作。这四方面的服务工作内容构 成了导游能力结构的复朵性和特殊性，这不仅要求导游应具备导游服务所需要的广博的知识 和熟练的技能，述耍求导游具备导游服务所需耍的观察能力、注意能力、判断能力、记忆能 力、思维能力、想彖能力和表达能力等素质。归纳起來,就是扎实的专业知识和较高的服务 能力。扎实的专业知识是导游搞好服务工作的基础。优秀的导游必须对白己所服务的旅游区域 上知史地沿革，下知民

10、族民俗风情，人文和自然景观，还应掌握最住旅游路线和程序。如果只会 用神话传说、鬼怪传奇、低级庸俗的“笑话”打发游客，甚至顺口胡编，那必然不能满足游客 对该地区旅游资源文化的充分享受，使游客乘兴而來，败兴而归。扎实的专业知识是导游搞好服务t作的基础。优秀的导游必须对白己所服务的旅游区域 上知史地沿革，下知民族民俗风情，人文和占然景观，还应掌握最佳旅游路线和程序。如果只会 用神话传说、鬼怪传奇、低级庸俗的“笑话”打发游客，甚至顺口胡编,那必然不能满足游客 对该地区旅游资源文化的充分享受，使游客乘兴而来，败兴而归。文明性。导游的言语是一个地区乃至整个国家文明的窗口，文明礼貌用语就格外重要，一定 要坚

11、持语言美。例如，当游客提出一些不现实的又无法做到的意见要求时，导游应当委婉地解 释，以取得他们的谅解，绝不能简单粗暴地以“不行”、“我做不到”來拒绝游客。生动性。导游的言语应该是一种牛动的艺术语言，要做到语言活泼、引人入胜。呆板而生 硬的言语必然会使游客在心理上产生厌烦的情绪，听起来索然无味。导游在讲解人文和口然 景观时，要用抑扬顿措的声调、适中的节奏和语速、准确的普通话发咅，还要辅以优美的手势、 动作和表情来增加吸引力。切忌语言带“呃、嗯、这个、那个”之类的i头禅。同时，要适 当使用不同的修辞方法，较多地恰当地使用设问、排比、比喻等,來增强“引游客入胜感”。幽默性。导游的言语应该是幽默的，风

12、趣的。旅游活动是人类的一种高级的娱乐休养性享 受，游客的旅游动机主耍是寻求愉快,1何幽默、风趣的言语表达本身就能使游客享受愉快的時 绪体验。英国心理学家、目的心理学的主要代表麦独孤认为:幽默是人的一种本能，这种本能 都是有冃的，有冃的的冲动是一切行为的中心，人有了这种本能才能以快乐的态度来处理事 悄。尽管游客的旅游动机各不相同,但寻求愉快却是他们的共同碍要，导游冇责任最大限度地 满足他们。此外，山于导游，特别是接待外宾团的导游有大量与外国游客接触的机会，学握熟练的外语 表达，积累尽对能多的旅游外语词汇，也是导游必备的业务素质。较强的观察力与注意力是一 名优秀的导游所不可缺少的重要能力，是做好导

13、游工作必备的素质。较强的观察力与注意力是一名优秀的导游所不可缺少的重要能力,是做好导游工作必备 的素质。具有较强观察能力的导游，不仅能够从旅游者的言谈举止、而部表情准确地判断游客的需 要和意图，述能由此了解到游客的兴趣爱好，使口己不但对以采取相应的服务措施，在游客述 没冇提出要求时就主动给予帮助,实现优质服务，而r还町以及早地观察到某个游客生气或暴 怒的预兆,以便及时采取措施、防患于未然。此外,游客的气质不同他们的行为特征也各不相 同。具有良好观察力的导游如能从游客的外部农现捕捉每个游客的气质特征,就可以进行针 对性的服务。总之，导游要学会“察颜观色”，这就要求导游要以游客为友,主动接近他们，

14、有目 的有意识地从多角度认识了解游客。导游工作既为旅游群体服务，又要为游客个体服务，就必须具备稳定的注意能力并应尽量 扩人注意的广度，以及具备注意的分配和把注意力迅速地从一个游客转移到另一个游客的能 力。一个旅游团队，多者儿十名游客，导游必须把握每个人。因此，没有广泛的注意能力以及 注意的分配能力是做不好的。同吋，导游还要根据导游活动的安排及时地转移口己的注意对 彖，只有这样，才不致于顾此失彼，从阳使导游活动能够有条不紊地进行。如果导游不具备良好 的注意能力，往往会影响导游服务的质量。例如，当一位导游在一个景点解说时,如果他不善于 分配注意力，则往往会把h己的注意力全部集屮在所讲解的景物上,而

15、不注意游客的情绪反应, 那就必然顾此失彼;如果他的注意力转移不灵活，那乂会出现无法控制整个旅游程序,影响导 游服务的效果。第四章强健的身体素质导游的服务工作既是一种脑力劳动，又是一种繁重的体力劳动，是一种超常规的“非八小 时”上下班制和无周末休假制的特殊服务工作。他们通常是十几小时不分上下班的，或者长 达十儿天的连续工作;他们不仅要带领游客跋山涉水,顶风冒雨游玩，还要扶老携幼、其至照顾 体弱牛病的游客;他们既要指导游览，还要安排游客食猪行程。导游的工作程序从迎客开始， 紧接着是安排好行程，旅馆食猪，然后带领游客进行活动，最后以送走游客为终止。在这一系列 的旅游活动中，导游经常夜以继fl地为游客

16、服务，还要始终如一地保持牛动、热情、周到而且 耍精神饱满地去完成服务工作,这就需要导游必须具有强健的身体和充沛的精力。因此，导游 在繁重的工作z余还要冇意识地进行体质锻炼，以保持健康的身体素质,才能胜任导游工作。优秀导游除应具有以上主要素质之外，还应注意着装等仪表美。导游的衣着和举止谈吐、 表情、态度都会给游客留下深刻的第一印象，因为人们认识客观事物总是从感观其外部形态 开始的，导游美的仪表是获得游客好感，顺利开展导游工作的丽提条件。所以，导游的服饰应该 能给游客以端庄大方的感觉。当前,云南以建设旅游文化大省作为西部大开发的内容乙一,要使云南的旅游业发展成为 支柱产业之一，实现可持续性发展，变

17、“向导式”的导游为名符其实的旅游指导者、让他们发 挥好云南旅游业的窗口作用，已经是势在必行的人事。本文所提出的导游应具备的四方面主 要素质难免有遗漏之处。我们仅从云南旅游业发展的高度对导游人员的基本素质要求捉岀一 些建议，以求得到专家的指正。第五章总结总z导游人员是一个国家或地区形象的代衣。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产 业，必须加强.导游队伍建设，捉升导游服务质量。，导游处在旅游产站的主导地位，导游 队伍素质的鬲低决定了旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形彖的代表, 因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强，导游队伍建设，捉升导游的服务质量。参考文献：旅行社管理条例1

18、996年1()刀1日国务院发布导游人员管理条例1999年5月14 li国务院发布附录:毕业设计真实性承诺及指导教师声明学生毕业设计真实性承诺本人郑重声明：所捉交的毕业设计是本人在指导教师的指导下，独立进行 研究工作所取得的成果，内容真实可靠，不存在抄袭、造假等学术不端行为。除 文中已经注明引用的内容外，本设计不含其他个人或集体已经发表或撰写过的研 究成果。对木文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文屮以明确方式标明。 如被发现设计中存在抄袭、造假等学术不端行为，本人愿承担相应的法律责任和 一切后果。日期:学生（签名）:指导教师关于学生毕业设计真实性审核的声明木人郑重声明：已经对学生毕业设计所涉及的内容进行严格审核，确定其 成果均由学生在木人指导下取得，对他人论文及成果的引用已经明确注明，不存 在抄袭等学术不端行为。指导教师（签名）：r期：注：此声明由指导教师和学生本人亲笔签名。致谢：走的最快的总是时间，来不及感叹，大学牛活已近尾声，三年多的努力与付出，随 着本次论文的完成，将要划下完美的句号。这次毕业论文能够得以顺利完成，并非我一人 之功劳，