第7章 管理沟通

1、第第7章章 管理沟通管理沟通7.1 管理沟通概述 7.1.1 管理沟通的含义管理沟通的含义 管理沟通管理沟通是指用沟通交流的方式来完成管理是指用沟通交流的方式来完成管理的各种职能的一切活动。的各种职能的一切活动。 沟通者之间的关系：沟通者之间的关系： 管理者与管理者；管理者与管理者； 管理者与被管理者；管理者与被管理者； 被管理者与被管理者被管理者与被管理者 大机器工业时代：大机器工业时代： 领导（管理者）领导（管理者）下级（被管理者）下级（被管理者） 决策者决策者 执行者执行者 关系：关系： 监督者监督者 信息时代：信息时代： 管理者管理者 合作者合作者 下级之间下级之间 彼此沟通、尊重彼此

2、沟通、尊重 “沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。目标的手段。” 7.1.2 管理沟通的意义管理沟通的意义 （1）沟通可以促使企业员工之间）沟通可以促使企业员工之间协调有效协调有效地工作。地工作。 企业内部或外部的工作要想完成，提高工作绩效，企业内部或外部的工作要想完成，提高工作绩效，都依赖于良好的沟通。都依赖于良好的沟通。p142案例案例 （2）沟通有利于领导者激励下属，）沟通有利于领导者激励下属，建立良好人际关系建立良好人际关系和组织氛围和组织氛围，提高员工士气。，提高员工士气。 （3）沟通有助于）沟通有助于改进改进个人以

3、及集体作出的个人以及集体作出的决策决策 （4）沟通有利于企业）沟通有利于企业化解化解所遭遇的所遭遇的危机危机。 英特尔公司：管理层通过网上聊天，与员英特尔公司：管理层通过网上聊天，与员工进行工进行“一对一一对一”面谈，并由员工决定谈面谈，并由员工决定谈话内容；话内容； 摩托罗拉：总裁和各级经理通过摩托罗拉：总裁和各级经理通过“每周一每周一信信”，就经营活动和内部事务与员工沟通，就经营活动和内部事务与员工沟通，征集意见、建议；征集意见、建议； 三菱重工：从总裁到各级管理人员以至普三菱重工：从总裁到各级管理人员以至普通员工，则借助别开生面的通员工，则借助别开生面的“周六例会周六例会”，以以周末聚会

4、周末聚会为由头进行沟通为由头进行沟通7.1.3 管理沟通的原则管理沟通的原则 （1）公开性原则）公开性原则 （2）明确性原则）明确性原则 （3）适度性原则）适度性原则 （4）针对性原则）针对性原则 （5）连续性原则）连续性原则 （6）高效性原则）高效性原则 （7）简捷性原则）简捷性原则7.1.4 管理沟通的类型 （1）向下沟通渠道向下沟通渠道。（下行）（下行） 较高层次的人员较高层次的人员 较低层次的人员较低层次的人员 内容：工作指示；应遵循的政策、规章、程序等；员工内容：工作指示；应遵循的政策、规章、程序等；员工的绩效评估和反馈等。的绩效评估和反馈等。 （2）水平沟通渠道水平沟通渠道。组织系

5、统中层次相当的个人及部。组织系统中层次相当的个人及部门之间所进行的信息传递和交流。如研发部和销售部间门之间所进行的信息传递和交流。如研发部和销售部间 （3）向上沟通渠道向上沟通渠道。（上行）（上行） 下级人员下级人员 上级人员上级人员 方式：层层传递或越级反映。方式：层层传递或越级反映。7.1.5 企业常用管理沟通手段 （1）发布命令。书面或口头）发布命令。书面或口头 （2）会议制度。这是企业管理中普遍使用的一种沟）会议制度。这是企业管理中普遍使用的一种沟通方式。通方式。 部门会议；部门会议； 常规会议；常规会议； 公司的会议制度公司的会议制度 员工会议；员工会议； 虚拟会议虚拟会议 “4人小

6、圆桌人小圆桌” 大长桌大长桌 （3）个别交谈。员工建议；经常安排员工与高层对）个别交谈。员工建议；经常安排员工与高层对话。话。 （4）内部刊物。企业文化）内部刊物。企业文化7.2 上级对下级的沟通（下行沟通）上级对下级的沟通（下行沟通） 上对下的沟通（向下沟通）上对下的沟通（向下沟通） 7.2.1下达命令的技巧下达命令的技巧 7.2.2赞扬部下的技巧赞扬部下的技巧 7.2.3批评部下的方法批评部下的方法 7.2.4沟通建议沟通建议7.2.1上级对下级沟通的优缺点上级对下级沟通的优缺点 （1）向下沟通渠道向下沟通渠道。（下行沟通）（下行沟通） 较高层次的人员较高层次的人员 较低层次的人员较低层次

7、的人员 优点：优点：1、让下级了解组织的目标，提高归、让下级了解组织的目标，提高归属感属感 2、协调内部各层次的活动、协调内部各层次的活动 缺点：缺点：1、易产生独断专行印象、易产生独断专行印象 2、信息传递的曲解或者失真、信息传递的曲解或者失真 具体技巧：具体技巧： （1）正确传达命令（工作）的意图）正确传达命令（工作）的意图 例题：例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。量，总经理要带给客户参考。”Who(执行者执行者)What(做什么

8、做什么)When(时间时间)How(怎么做怎么做)Where(地点地点)Why(为什么为什么)How many(工作量工作量)张小姐张小姐调查报告调查报告复印品质好的副本复印品质好的副本 下班前下班前 总经理室总经理室 2份份 要给客户参考 5W+2H “小王，这次项目投标是否能成功，将决定我们公司今年在总公司的业绩排名，对公司来说至关重要。希望你能竭尽全力争取成功。” 部下惧于主管的职权，他必须要执行，但有意愿下的执行及没意愿下的执行，其执行的结果会产生很大的差异。态度和善，用词礼貌态度和善，用词礼貌“小张，进来一下”，“小李，把文件送去复印一下”。 “小张，请你进来一下”、“小李，麻烦你把

9、文件送去复印一下。” 让部下明白这件工作的重要性让部下明白这件工作的重要性（2）使部下积极接受命令的方法）使部下积极接受命令的方法 “这次展示会交由你负责，关于展示主题、地点、时间、预算等请你作出一个详细的策划，下个星期你选一天我们要听取你的计划。” 给部下更大的自主权给部下更大的自主权共同探讨状况、提出对策共同探讨状况、提出对策让部下提出疑问让部下提出疑问“不是已经交给你去办了吗？” “我们都了解了目前的状况是这样的，我们来讨论一下该怎么做?” “小王，关于这个投标方案，你还有什么意见和建议吗？” “关于这点，你的意见很好，就照你的意见去做。” 案例：索尼公司创始人盛田昭夫因此在与中下级主管

10、共案例：索尼公司创始人盛田昭夫因此在与中下级主管共进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁，他鼓励对方讲出进晚餐时，发现一位小伙子心神不宁，他鼓励对方讲出心里话。几杯酒下肚，小伙子诉说了公司存在的诸多问心里话。几杯酒下肚，小伙子诉说了公司存在的诸多问题。盛田昭夫听取了他的意见，在企业内部进行相应的题。盛田昭夫听取了他的意见，在企业内部进行相应的改革，公司管理进一步向良性方向发展。改革，公司管理进一步向良性方向发展。 盛田昭夫语录： “如果你是和机器沟通的话，当然可以完全以理性来思如果你是和机器沟通的话，当然可以完全以理性来思考。但是如果你是和人共事，有时候你得让逻辑思路休考。但是如果你是和人共事，有时

11、候你得让逻辑思路休息一下，才能够顺利的沟通。息一下，才能够顺利的沟通。”7.2.2赞扬下属的技巧 （1）赞美的作用）赞美的作用 赞美能使他人满足自我的需求。心理学家赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。的需求。 英国著名的小说家毛姆曾说：英国著名的小说家毛姆曾说：“人们嘴人们嘴上要你批评他，其实心里只要赞美。上要你批评他，其实心里只要赞美。”这说明每个人都喜欢称赞，无论是老板这说明每个人都喜欢称赞，无论是老板还是下属。还是下属。 美国口才学家威廉美国口才学家威廉詹姆士曾说：詹姆士曾说：“人人性最深刻的愿望，就是恳求别

12、人对自己性最深刻的愿望，就是恳求别人对自己加以赏识。加以赏识。”确实如此，美国总统华盛确实如此，美国总统华盛顿喜欢人们称呼他顿喜欢人们称呼他“美国总统阁下美国总统阁下”；凯瑟琳女皇拒绝接受没有注明凯瑟琳女皇拒绝接受没有注明“女皇陛女皇陛下下”的信函；就连驾驶员也不愿意别人的信函；就连驾驶员也不愿意别人叫他叫他“司机司机”。 英国专门研究社会关系的英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：卡斯利博士曾说过：“大多数大多数人选择朋友都是以对方是否出人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的于真诚而决定的”。 真诚的态度来自于你的语真诚的态度来自于你的语气、表情和用词，有时甚至是气、表情和用词，有时甚至

13、是赞美或表扬的方式。赞美或表扬的方式。（2）赞美的技巧）赞美的技巧n赞扬的态度赞扬的态度要真诚要真诚 具体的赞美，能使被赞美的下属更清楚地意识到自具体的赞美，能使被赞美的下属更清楚地意识到自己因何事而得到了赞美，从而把这件事做得更好己因何事而得到了赞美，从而把这件事做得更好。而且，针对某件事的赞美还可避免其他下属产生嫉妒心理。 “你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准

14、典范。” n注意注意赞美的赞美的场合场合公开赞扬公开赞扬最好是能被大家认同及公正评价的事项。例如：业务竞赛的前三名、获得社会大众认同的义举、对公司产生重大的贡献、在公司服务25年的资深员工等， 因为被赞扬的表现若不是能得到大家客观的认同，其他部下难免会有不满的情绪。 n适当适当运用间运用间接赞美接赞美的技巧的技巧 “前两天我和刘总经理谈起你，他很欣赏你接待客户的方法，你对客户的热心与细致值得大家学习。好好努力，别辜负他对你的期望。“ 赞美技巧赞美技巧态度真诚态度真诚+内容具体内容具体+场合公开场合公开+间接技巧间接技巧7.2.3 批评部下级的方法批评部下级的方法（1）要分清对象，）要分清对象，

15、有的放矢有的放矢 每个人的个性不同，每个人所犯的错误性质也有差别，因此要注意方式方法。 （2）以真诚）以真诚的赞美做开头的赞美做开头 赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。“我们的批评应该是善意的，而非恶意的；我们的批评应该是激励，而不是打击；我们的批评应该是维护人的尊严，而不是辱没人格。” 应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人，批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。而是批评他的错误的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。校正出来。” “这个

16、字你没有校正出来。这个字你没有校正出来。” （3）要尊）要尊重客观事实重客观事实（4）指责时）指责时不要伤害部下不要伤害部下的自尊与自信的自尊与自信 “我以前也会犯下这种过错我以前也会犯下这种过错” “每个人都有低潮的时候，重要的是每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间如何缩短低潮的时间” “像你这么聪明的人，我实在无法同像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。你不要再犯这样的错误。 幽默的方法、间接的方式不失为较好的批幽默的方法、间接的方式不失为较好的批评方式。

17、评方式。批评的目的是要解决问题，帮助下属改进批评的目的是要解决问题，帮助下属改进不足，因此在批评的同时，找到解决问题不足，因此在批评的同时，找到解决问题的具体办法是一个领导沟通过程中的重要的具体办法是一个领导沟通过程中的重要职责职责。（5）指出后）指出后果，找到解果，找到解决的办法并决的办法并友好的结束友好的结束批评批评 “今后不许再犯” “我想你会做得更好”或者“我相信你” P153案例案例（7）选择）选择适当的场所适当的场所独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅（6）采用）采用曲线沟通的曲线沟通的方式方式v批评技巧：批评技巧：v开头真诚赞美开头真诚赞美+实事求是实事求

18、是+不伤自尊不伤自尊v+友好结束友好结束+场合隐蔽场合隐蔽 【案例案例】30岁的王明在某重点大学岁的王明在某重点大学MBA毕业后，应聘毕业后，应聘到某国企工作，从事人事行政工作。他的直属上级是到某国企工作，从事人事行政工作。他的直属上级是李辉，李辉，29岁，但在公司已经工作近岁，但在公司已经工作近6年了。王明入职年了。王明入职后工作得心应手，可是面对比自己下的下级不知道该后工作得心应手，可是面对比自己下的下级不知道该怎么称呼。周围年长的同事都比李辉的职位要高，可怎么称呼。周围年长的同事都比李辉的职位要高，可以直接称呼他小李，而年轻的同事则称他为李哥。王以直接称呼他小李，而年轻的同事则称他为李哥

19、。王明觉得自己比李辉年龄大，因此也称呼他为小李。明觉得自己比李辉年龄大，因此也称呼他为小李。 王明发现，李辉刚听此称呼时，只是一愣，也没说什王明发现，李辉刚听此称呼时，只是一愣，也没说什么。但过了没多久，王明逐渐发现工作上逐渐和他有么。但过了没多久，王明逐渐发现工作上逐渐和他有些别扭了。些别扭了。 讨论：王明的问题出在哪里？讨论：王明的问题出在哪里？ 7.3.1 下级对上级沟通的原则下级对上级沟通的原则 （1）心中存有上级，服从第一 （2）要有敬业精神 （3）工作努力，勤报告 （4）汇报态度要谦逊，不伤领导自尊 （5）提出问题和解决问题 （6）留意上级的领导风格7.3.2 7.3.2 向领导请

20、示汇报：（向领导请示汇报：（1 1）技巧）技巧 即弄清楚具体时间（when）、地点（where）、执行者（who）、为了什么目的（why）、需要做什么工作（what）、怎么样去做（how）、需要多少工作量(howmany)。 如： “总经理，我对这项工作的认识是这样的，为了增强我们公司在团体寿险市场的竞争力（why），您希望我们团险部门（who）不遗余力（how）于本周五之前（when）在ABC公司总部（where）和他们签订关于员工福利保险的的合同（what），请您确认一下是否还有遗漏。” 5W+2H仔细聆听领导的命令仔细聆听领导的命令与领导探讨目标的可行性与领导探讨目标的可行性 对即将负责

21、的工作有一个初步的认识，告诉领导你的初步解决方案，尤其是对于可能在工作中出现的困难要有充分的认识，对于在自己能力范围之外的困难，应提请领导协调别的部门加以解决。 拟定详细的工作计划拟定详细的工作计划 在该工作计划中，你应该详细阐述你的行动方案与步骤，尤其是对你的工作时间进度要给出明确的时间表，以便于领导进行监控 在工作进行之中随时向领导汇报在工作进行之中随时向领导汇报在工作完成后及时总结汇报在工作完成后及时总结汇报 你应该及时将此次工作进行总结汇报，总结成功的经验和其中的不足之处，以便于在下一次的工作中改进提高。 （2 2） 请示与汇报的基本态度请示与汇报的基本态度1）尊重而不吹捧）尊重而不吹

22、捧2)请示而不依赖请示而不依赖3)主动而不越权主动而不越权-P157案例案例 首先，对领导工作上要支持、尊重和配合；其次，在生活上要关心；再次，在难题面前解围，有时领导处于矛盾的焦点上，下属要主动出面，勇于接触矛盾，承担责任，排忧解难。 下属不能事事请示，遇事没有主见，大小事不作主。这样领导也许会觉得你办事不力，顶不了事。该请示汇报的必须请示汇报，但决不要依赖、等待。 在处理同领导的关系上要克服两种错误认识：一是领导说啥是啥，叫怎么着就怎么着，好坏没有自己的责任；二是自恃高明，对领导的工作思路不研究，不落实，甚至另搞一套，阳奉阴违。 （3）请示汇报三忌）请示汇报三忌 1）忌跨级戴帽 2）忌多头

23、汇报 3）忌报喜不报忧7.3.3 与各种性格的领导沟通的技巧与各种性格的领导沟通的技巧性格特征性格特征强硬的态度，充满竞争心态；要求下属立即服从；实际，果决，旨在求胜；对琐事不感兴趣。与其沟通技巧与其沟通技巧 汇报工作或办事时要直截了当，开门见山、简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角；无关紧要的话少说。 尊重他们的权威，认真对待他们的命令。 在多用称赞。称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。（1）控制型的领导特征和与其沟通技巧）控制型的领导特征和与其沟通技巧 性格特征性格特征善于交际，喜欢与他人互动交流；喜欢享受他人对他们的赞美；凡事喜欢参与。与其沟通技巧与其沟通技巧切记切记要公开赞美

24、，要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之真心诚意，言之有物有物。要亲近这一类人，应该和蔼友善，要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。喜欢面对面交流，开诚布公，坦诚相见，喜欢面对面交流，开诚布公，坦诚相见，不要在私下里发不要在私下里发泄不满情绪泄不满情绪。（2）互动型的领导特征和与其沟通技巧）互动型的领导特征和与其沟通技巧性格特征性格特征讲究逻辑而不喜欢感情用事；理性思考而缺乏想象力；喜欢弄清楚事情的来龙去脉；办事讲究原则，灵活性差。沟通技巧沟通

25、技巧 直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。按原则办事，不要钻空子。（3）实事求是型的领导和与其沟通技巧）实事求是型的领导和与其沟通技巧7.3.4 说服领导的技巧说服领导的技巧 我们通常推荐在上午10点左右，“黄金10点”。此时领导可能刚刚处理完清晨的业务，有一种如释重负的感觉 。（1）选择恰当的提议时机）选择恰当的提议时机（2）资讯及数据都极具说服力）资讯及数据都极具说服力（4）说话简明扼要，重点突出）说话简明扼要，重点突出（5）面带微笑，充满自信）面带微笑，充满自信（7）换位思考进行沟通

26、）换位思考进行沟通（6）尊敬领导，勿伤领导自尊）尊敬领导，勿伤领导自尊 【案例】刘宇从小就十分聪明，反应快，说话也快而且还十分幽默，平时大家也愿意和他说笑。他在一家公司工作三年了，仍然是一名基层人员，具体是什么原因使他得不到提升，他自己也说不清楚。 又一次，公司来了个客户找刘宇的上级主管签字。签完字之后，客户连连称赞主管的字好看。正好这时刘宇从外边进来，听到此话，就说：“我们主管为了这签名，没少花钱呢。”当时一片寂静，主管和顾客都默然无语。 问题：请帮刘宇诊断一下，他无法升职的原因可能是什么？7.3.5 挽救与上级矛盾的挽救与上级矛盾的5大原则大原则 （1）反躬自省不诉苦 在公开场合掩盖矛盾，

27、以免事态扩大；自己理清问题的症结，找出解决方式。 （2）主动沟通求补救 如果你是对的，要试着温和地、技巧地让对方同意你； 如果你错了，就要迅速而热诚地承认。这要比为自己争辩有效和有趣的多。 戴尔 卡内基 （3）不以恩怨误工作 （4）上级有难帮一把 （5）时时处处表尊重7.3.6 向上沟通建议向上沟通建议 （1）出选择题而不是问答题。）出选择题而不是问答题。尽量不要给上司出问答题，尽量出选择题，而且要提前提醒。 （2）注意沟通时间和地点。）注意沟通时间和地点。跟领导沟通不一定是他的房间或会议室，因为很严肃。时间，地点要统统设计，不要等他下命令，等上边下命令永远没有结果。 （3）准备好答案。）准备

28、好答案。沟通就一定要准备答案，因为没把答案准备给他，让他来想，只有两个后果，一，他要你这下属干什么？什么答案都是我来想，二是他也没什么不得了的。人的智商是差不多的，因此与其让他想半天，想不出来，不如你给他答案，答案一定要在一个以上，并且告诉他我人个更倾向于哪个答案，因为什么。 （4）跟老板提对策，显示责任心。）跟老板提对策，显示责任心。要有优劣对比和可能的后果，免的将来出事，大家在那里推，脱，赖，这叫做不负责任。附：你的上司怎么看你？附：你的上司怎么看你？七条建议七条建议 1.主动报告工作进度让上司知道 2.对上司的询问有问必答让上司放心 3.充实自己，努力学习，了解上司的语言让上司轻松 4.

29、接受批评，不犯三次错误让上司省事 5.不忙的时候，主动帮助同事让上司有效 6.毫无怨言地接受任务让上司圆满 7.对自己的业务主动地提出改善计划让上司进步： 问题：一位新进公司的员工在公司的非办问题：一位新进公司的员工在公司的非办公区遇到单位的一位主要领导。领导随便公区遇到单位的一位主要领导。领导随便地问了一句：地问了一句：“最近工作忙不忙？最近工作忙不忙？” 请问：如果你是这位员工，请猜测领导能请问：如果你是这位员工，请猜测领导能通过这个问题知道你的哪些情况？通过这个问题知道你的哪些情况？ 几种可能：几种可能： （1）领导想了解你适应工作是否很快。）领导想了解你适应工作是否很快。 “很忙很忙”

30、你的适应能力、解决问题的能力很差。你的适应能力、解决问题的能力很差。 “不忙不忙”适应能力强，能够在短时间内熟悉业务，适应能力强，能够在短时间内熟悉业务，工作效率高。工作效率高。 （2）领导想了解你的工作兴趣和热情程度。）领导想了解你的工作兴趣和热情程度。 “很忙很忙”你对工作有兴趣，总能发现需要做的工作；你对工作有兴趣，总能发现需要做的工作； “不忙不忙”你的工作热情不高，眼里没活。你的工作热情不高，眼里没活。 （3）领导手头刚好有一件新工作，看看能否把这件事）领导手头刚好有一件新工作，看看能否把这件事交给你这个新人。交给你这个新人。 “很忙很忙”不影响你的工作，不派你去做此工作。不影响你的工作，不派你去做