第7章 客户关系管理系统简介

1、第7章 客户关系管理系统简介7.1 客户关系管理系统的一般模型7.2 客户关系管理系统的功能介绍7.1 客户关系管理系统的一般模型w客户关系管理（CRM）软件系统以最新的信息技术为手段，运用先进的管理思想，通过业务流程与组织上的深度变革，帮助企业最终实现以客户为中心的管理模式。w客户关系管理系统的一般模型P76w模型阐述了客户关系管理系统的主要过程是对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化，与客户进行沟通所需要的各种渠道（如电话、传真、网络、亲自访问等）的集成和自动化处理；对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术决策作支持。7.2 客户关系管理系统的功能介

2、绍w7.2.1 客户关系管理系统功能的分类w两种分类：以具体操作或者企业业务模块w1. 以系统的具体操作功能分类 ：w客户和联系人管理 时间管理w销售管理、项目管理、潜在客户管理w电话营销和电话销售 营销管理w客户服务管理 呼叫中心管理w合作伙伴关系管理 电子商务 w商业智能w2. 企业业务模块分类w营销自动化模块（Marketing Automation)w销售自动化模块(Sales Force Automation)w客户服务与技术支持自动化模块（Customer Service &Technical Support Automation),w商业智能模块（Business Int

3、elligence)w包括营销百科全书系统和进行在线营销管理w1.营销百科全书系统 具体功能w内容存储库w自动发布信息w内置式用户界面w按关键字或内容检索w自定义类别和渠道w渠道订阅（个人渠道）w与在线营销模块和在线销售模块整合w按人员角色来访问信息w通知、批准和信息功能7.2.2 营销自动化功能w2. 在线营销管理 具体功能w营销活动管理w数据清单管理w事件管理w时间的规划和管理w预算管理7.2.3 销售自动化功能w1. 销售动态管理w客户管理w商品需求管理w活动管理w价格管理w与营销百科全书的整合w2. 在线销售管理w个性化设置w客户信息管理w销售方法管理w区域管理w预测产品要求w客户层级

4、管理器w客户接触点管理w销售佣金管理w销量预测管理w赠品派送管理w与营销百科全书系统的整合w与商业智能系统的整合w与生产资源规划的集成w3. 佣金管理w设立多种类型的销售代表w为销售人员建立分类账w薪酬方案管理w酬劳调整w付款管理w4. 网上商店管理w产品手册管理wB to B / B to C 模式w购物流程管理w产品配置w库存清点w.电话销售管理w查找管理w致电客户，进行广告宣传w提高工作效率的设置w区域管理器w销售线索管理w产品需求管理w客户与联系人管理w对的支持w对的支持w销量预测w报价和订单管理w6.网上支付管理w支付管理w系统整合w风险管理w交易安全管理7.2.4 客户服务自动化功能w1. 客户服务管理w人员派遣管理w现场服务管理w维修管理w知识库管理w其他功能w2. 网上服务管理w服务请求管理w知识管理w已购产品管理w电子邮件管理w BBS管理w订单管理查询7.2.5 商业智能功能w1. 客户功能w个人主页配置w客户资料管理w客户获得和客户动态分析w客户保持情况分析w客户利润贡献度分析w客户忠诚度分析w客户满意度分析w客户惠顾周期分析w