商业裙楼物业定位分析研究

1、住宅商业裙楼物业定位分析近期，有关犬型超市、餐饮等行业进驻高层物业裙楼的消息频见 报端，很多商家都把目光对准了裙楼商铺市场。不过，这些商家一番 考察后发现，很多裙楼商业物业由于社区规模、铺面层高、场地过小 等因素很难符合经营要求。s一、 市场状况目前房地产先进城市裙楼商业物业呈现两极化分布的态势。就成 都现状来说，很多区域尤其是二、三环路外、成都主城区外新兴开发 的区域，住宅项目带裙楼的空置率达到50%以上，若裙楼有三四楼 的位置空置率则更高。广州是房地产开发较先进的城市，具体在裙楼 商铺方面，尽管供应量相当大，例如协和新世界芳草园2层共6200 平方米；华标广场3层共15000平方米；都市华

2、庭也有2万平方米左右; 帝景苑有4000平方米，但都已找到买（租）家，而且售价和租金比原 来的有所提高。据悉，芳草园首层商铺大面积售价超过3万元/平方 米；鸿翔大厦商铺单价也近3万元/平方米；都市华庭因位处天河北 和体育东交界，位置优越，部分商铺甚至开出6万余元/平方米的单 价，但仍有保险、电讯类等实力雄厚的公司准备进驻。另外，天河北 的很多楼盘都把裙楼部分用做写字楼，租赁的多为金融证券、保险等 公司。一般的裙楼写字楼租金相对便宜，多是面积比较大的公司租住。 另夕卜，客户希望拿到面积比较大的场地，相对零散的买卖就不是很好， 其中1000平方米左右的地块成交比较多。二、裙楼物业的特点商业裙楼与单

3、体商业物业的区别首先，体现在价格上。由于商业裙楼中附含的土地价值被塔楼部 分分摊了，所以价格比单体商业物业有优势。其次，体现在经营方式上。由于商业裙楼属于塔楼的一部分，所 以不如单体商业那么纯粹，其经营的业态会受到塔楼形态的制约，比 如塔楼是住宅，裙楼就不宜经营油烟过重的餐饮。外立面上单体商业物业拥有比裙楼更多的优势裙楼是不独立的，所以在外观设计上发挥空间小，难以创造人气 和商机。并且商业裙楼的地段一般都兼顾塔楼功能。三、裙楼物业的运作方式目前，裙楼商业运作主要采取三种方式，一是直接销售，二是分 割出来，以租带售，三是走专业市场的道路。目前运作比较成功的是 走专业市场这条路。发展商可以根据周边

4、一定的历史、商业、人文等 积淀来运作自己的项目。另外政府对一个区域有一定的规划和设想， 发展商可以跟随政府的指挥走，按照规划的要求建设相应的专业市 场。目前裙楼商业物业走专业化市场道路成功的例子很多，（广州） 一德路的浩和大厦其裙楼部分命名为山海城国际商贸中心，定位为海 味、干货商场，受到投资者的青睐；天一新村的天一文具精品中心也 是延续了周边文具店铺林立的特点；而石牌西路的天晟明苑裙楼部分 也将会做电脑专业市场，从而更好地发挥岗顶、石牌一带电脑行业成 行成市的特点。在裙楼设计时，我们最好先确定下裙楼物业的运作方式，是分隔 建筑还是整体打通，这对以后的招商运作关系重大。如万科跟沃尔玛 的合作，

5、双方先确定裙楼的用途，量身定做，在建筑时就会省时省钱 省力。%1. 当前裙楼物业存在的主要问题1、缺乏策划，与住宅的销售脱节。目前，商业裙楼往往是在住宅 部分销售后，再进行策划推广，形成住宅和裙楼在策划销售上的脱节 和滞后，既影响了裙楼自身的销售，也影响了住宅的销售。2、空置率高，供求很不平衡。造成高空置率的主要原因是发展商 运作项目的时候比较盲目，很多发展商从“人有我有”和高回报的角 度出发，缺乏商业物业运作的经验，对周边商业环境考虑不足，往往 是项目做出来了再去找市场，而不是有针对性地设计商场的规模、大 小、用途等，一段时间凡住宅必有商业裙楼，导致商业裙楼犬量出现, 商业裙楼高空置率成为困

6、扰发展商一个大难题。%1. 裙楼物业的功能定位和主题定位要确定裙楼物业的主题，必须先考虑到裙楼的功能定位：补缺型 还是主驱型。裙楼作为整栋建筑的一部分，必须与建筑的其他部分（塔楼）协调共处。裙楼在整栋建筑中的作用，不外乎或是作为塔楼功能 的补充，为塔楼的业主服务即补缺型；或是作为一个引力源，在她周围形成一个强大的磁场，从而带动塔楼的租售即主驱型。如果裙楼和塔楼缺乏内在的关联，则整栋楼的投资效益必不能发挥到 最大。但究竟选择补缺还是主驱，要根据区域特点、周围环境及政策 导向等因素综合考虑。目前的商业裙楼以补缺型为主。如商住两用的裙楼，常常做成超 市或餐饮店或会所等，优先弥补物业自身配套和周边配套

7、的空缺或不 足，为住宅的销售服务，成为提升楼盘附加值的卖点。而主驱功能的 裙楼，常常做成专业市场、展览中心或主题商铺，吸引投资者的进入, 聚集人气财气，造成联动效应，塔楼的销售也就水到渠成。在确定了裙楼的功能定位后，还要对裙楼物业进行主题定位。裙 楼的主题定位需要注意以下几个方面：仁 地理位置。商业裙楼最重要的因素就是人流和物流。这两个要 素具备了，项目就成功了一半。如果地处繁华的商业地段，拥有良好 的商业气氛，项目本身的商业价值较高，则在商业定位上的选择范围 较广，可以是以大型的商场为主的商业形态，规模较大。若该片区不 具备商业气氛，定位上应是以满足居民的基本生活需要为主。2、周边配套。要根

8、据小区自身和周边（以1000米作为考察范围） 物业的配套情况综合考虑采用何种最佳的商业形态，以免同附近商业 形成近距离竞争。一般以小型商铺为主。3、裙楼自身规模。若裙楼自身的规模较大，可以考虑统一规划成 大规模的主题式、仓储式商业形态。例如沃尔玛都选在集中规模的小 区内；反之，应以随意性的小店面为主。4、辐射范围内的人流量。商业形态的确定，很犬程度上依赖于以 该项目为中心的辐射范围内（以500米作为考察范围）的人流量，并 以此决定超市或商场的规模大小。5、项目定位档次。如果住宅定位较高，相应的商业裙楼也要提高 档次。万科金色家园的商业裙楼的消费档次与住宅一样都中高收入的 白领阶层；而拥有一般消

9、费群体的士多店则集中在普通档次的物业 中。6、业主的消费取向。可以把选择商家的主动权掌握在业主手中， 让业主择优选择自己最满意的商家，形成良好的商业氛围，最大程度 上满足业主的需要。7、物业自身类型。物业定位是商住两用楼，则裙楼的商业形态选 择应保证住宅居民的日常生活需求；若为高尚写字楼，裙楼可以设商 场、娱乐设施、酒店等以服务为主的商业形态。众多的酒楼、娱乐场 所包围写字楼就是这个原因。为了使定位更加明确化，尚需要从不同角度对目标客户进行具体 的界定：1、身份识别。目标客户的可能取向及其占的比例。2、区域识别。目前客户存在的区域以及该区域的消费习惯和商业 规模、气氛。3、购买力识别。可机动支

10、配款项的来源、时间、地点及其比例数 额。4、购买目的识别。购买目的是为了投资、自经营、炒卖，还是转 租，目的不同，要求也不同。地产百科之服务理念：服务产品同其他有形产品一样，也强调产品要能满足不同的消费者需 求。消费者需求在有形产品中可以转变成具体的产品特征和规格，同 时这些产品特征和规格也是产品生产、产品完善和产品营销的基础。 但是这些具体的规格对于服务产品来说犹如空中楼阁一般。因而服务 企业需要明确“服务产品”的本质或“服务理念”。意义编辑根据赫斯凯特(j. heskett)的观点，任何服务理念都必须能够回答 出以下问题：“全案阅读”服务理念服务企业所提供的服务的重要组成要素是什么；目标分

11、割市场、 总体市场、雇员和其他人员如何认知这些要素；服务理念对服务设计、 服务递送和服务营销的作用。在定义服务理念时需要考虑以下方面： 服务最终是由雇员提供的，特别是由那些与消费者发生交互作用的雇 员所提供，所以服务企业的服务理念在满足消费者需求的同时还要满 足雇员需求。从这个角度上讲，服务理念必须包括一套经由多数雇员 一致同意的通用价值观。服务企业在定义服务理念时还需要在服务设计、服务递送和服务营销 方面做出以下努力：保证充足的商品补给、保证商品种类繁多、雇佣 称职员工、将店址选择在交通便利的地段等。很多公司在定义服务理念时都包含了 “提高雇员自尊，增强雇员满意 度，加快自我发展，提高服务灵

12、活性”等内容。服务企业在要求雇员 提高对消费者尊重程度的时候，首先要求雇员增强自尊，增强雇员对 工作的满足感。所以，服务企业在定义服务理念时，必须要特别考虑 服务理念对雇员技能和对雇员性格的要求。服务企业在定义服务理念时，必须保持服务系统中前台和后台的一致 性。单纯地考虑前台的需要，而忽略了后台要求的服务理念绝不是成 功的理念；反之亦然。除了上述因素之外，服务理念还要能明确的表达出服务企业需要雇员 提供什么标准的服务，消费者可以期望获得什么标准的服务。重要性编辑首先，在工业部门中，产品的制造者、生产者、分销者很少有机会直 接接触消费者，他们仅能通过最终的有形产品间接的影响消费者需 求。服务部门

13、却不然，服务递送系统与雇员都属于服务产品不可分割 的一部分。服务递送系统包括雇员能力、雇员表现、雇员态度等因素, 它与雇员都直接影响消费者需求的实现。从这一角度来讲，明确服务 理念对服务管理具有指导意义。航空公司服务理念航空公司服务理念其次，服务理念容易被人曲解。其原因有两个：第一个原因来自雇员 本身。服务无处不在，加上服务业中雇员的行为，特别是前台工作人 员的行为又具有一定程度的自主性，这两个因素共同作用导致雇员在 行为、能力、态度等方面发生不同程度的变化，这些变化在一定程度 上影响雇员理解和推行服务理念。第二个原因来自于消费者本身。例 如，一些学生选择国际商学院的目的不是想研究管理学，他们

14、的动机 是在国外呆一段时间，这就导致有的学生不愿意努力学习，有的学生 根本不具备出国所必需的（语言）技能。为了避免发生类似的情况，服务企业需要尽量明确定义本组织的服务 理念，明确本公司的服务理念对于消费者和雇员的具体意味。推行实施编辑市场细分消费者不同，他们的需求和期望就不同；因此，需要对消费者市场进 行分析，细分出不同的消费者分割市场。每个分割市场中，还可以根 据不同的消费者需求层次再细分为若干子市场。一个消费者分割市场 要尽量与其他消费者分割市场区别开来，并且给予区别对待。例如， 基于消费者不同的旅游目的，可以将旅游市场相应地细分为商务旅游 和娱乐旅游。定位目标市场每个细分市场中的消费者需

15、求都存在明显的不同，服务企业在提供服 务时也要作相应的变动，尽量为顾客量身定做。公司在分析不同的消 费者细分市场时，必须注意到以下两个因素：细分市场的整体吸引力 及其在服务组织中的竞争力。创新服务服务的本质决定了消费者需求和雇员需求的变化公司服务理念公司服务理念性都很大，一个明确的服务理念要有独创性，否则就很难完善和满足 具有变化性的服务递送系统的要求。麦当劳快餐店、地中海俱乐部等 都是服务业中“创新性公司”的典型，这些公司拥有规范定义的消费 者细分市场，并严格按照各个细分市场中消费者的不同需要或期望来 设计服务。有一点需要明确：创新并不意味着缩窄产品范围，有时却 恰恰相反。创新服务递送系统面

16、临的主要问题有：如何保持服务递送 系统中不同组成要素之间的连贯性，如何保持服务递送系统时间上的 连贯性。服务竞争编辑综述在市场经济这个大环境下，竞争无处不在，服务理念的竞争已经危及 到整个企业的发展。市场经济的特点就是竞争，而市场竞争的表现形式则是多方面、多层 次的。理性的竞争带来的是进步与发展，是企业规模的扩大，积累的 增加和生产要素的进步，是行业的整体实力的提高，服务竞争不是某 一个层次、某一领域的竞争，而是企业综合实力的较量，是企业参与 市场竞争的重要方面：价格战后的唯一选择在市场经济条件下，服务理念已逐渐被企业家所重视，企业的营销环 境发生了巨大的变化，高科技的广泛应用，信息高速流动，

17、产品硬件 标准趋同；公平、有序的市场竞争环境逐渐形成；商品的品种、质量 和价格大体相当；利润已低到接近成本，这一切使价格竞争达到极限。 所以，谁能为顾客提供优质服务，谁就能贏得顾客，赢得市场。服务 竞争正是适应这一规律应运而生的，它是对传统的竞争模式的变革。 留住顾客的有效办法在买方市场中，求生存的最佳途径是提高顾客满意度，对产服务理念必备要素服务理念必备要素品的满意度在很大程度上要看营销的服务理念是否让人感动亲切。首 先，顾客所购买的不是产品，而是期望，他们不是仅要获得冷冰冰的 实体产品，更多的是要在获得实体产品的同时获得心理满足。根据美 国营销策略谋划的研究结果：91%的顾客会避开服务质量

18、低的公司， 其中80%的顾客会另找其他方面差不多，但服务更好的企业，20%的 人宁愿为此多花钱。美国哈佛商业杂志1991年发表的一份研究报告 显示，“再次光临的顾客可为公司带来25%-85%的利润，而吸引它们 再次光临的因素首先是服务质量的好坏，其次是产品本身，最后才是 价格”，因此，做好服务工作，以真诚和温情打动消费者的心，培养 “永久顾客”，刺激重复购买，才是谋求企业长远利益的上策。其次，不满意的顾客将带来高成本。企业失去的客户有68%是因为对 服务质量的不满意，每1位投诉的用户背后都有26位同样不满但却 保持沉默的用户，而他们会把自己的感受告诉8至16个人，所以走 掉一位老顾客的损失是要

19、争取10多位新客户才能弥补的，不满意的 顾客会带来高成本。换句话说，良好的服务所节省的最大成本就是换 回老顾客要投入的成本。巨额利润的新型投资服务是商品的附加价值。向高附加值产品发展，市场将服务理念服务理念无穷尽。消费者往往认为服务应该是免费的，但实际上从来没有免费 的服务，一个企业要想提供好的服务，必须有财力支持。所以说，服 务免费只是把服务的价格“包”在产品里同产品一起卖出。如果服务 不能带来一些附加价值，不让客户觉得物有所值，客户上一回当，不 会再上当，用户的需求决定了这种服务的价格。从对顾客的利益来说, 服务是投资，它能够取得丰厚的回报。服务礼仪：是各服务行业人员必备的素质和基本条件。

20、出于对客人的 尊重与友好，在服务中要注重仪表、仪容、仪态和语言、操作的规范; 热情服务则要求服务员发自内心的热忱地向客人提供主动、周到的服 务，从而表现出服务员良好风度与素养。简介编辑把一只青蛙放在大锅里，里头加上水，然后再用小火慢慢加热，青蛙 虽然可以感觉外界温度慢慢变化，但因为惰性的原因和没有立即往外 跳的迫切动力，最后被热水煮熟了都不知道。竞争环境的改变大多是渐热式的，特别是作为服务工作人员，如果没 有服务意识，如果对环境的变化而没有一点感知并自我努力、自我上 进的话，自己最后就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了都不知道。 服务礼仪的特点普遍性、继承性、差异性、时代性服务礼仪的职能塑造个人

21、形象、塑造组织形象、沟通信息、联络感情服务意识编辑作为事业单位和行政机关来说。随着行政职能的转换、人们权益意识 的越趋强烈以及社会发展的趋势来说，“为人民服务”又成了淸晰、 可执行的具体行为规范，就是真正服务好服务对象。作为公务人员，.务对象也就成了他们的“顾客”。作为企业来说。我国经济已经进入市场经济。市场经济是一种竞争性 经济，企业之间竞争的焦点之一是服务。用什么样的服务理念指导服 务活动，对于能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权十分关键。 从1998年开始，从国家统计局陆续发布的统计数据就已表明，牵涉 百姓基本生活的大部分物质资料产量已趋于饱和。这些迹象表明，中 国企业运作的中心正发生

22、着微妙的变化，企业必须在服务上多下功 夫，才好迎接服务竞争时代的挑战。曾经有一个单位要招聘一个部门负责人，出的唯一一道面试题是:“谁 为你发工资？ ”这实际上考核的是服务意识的问题。最后，只有一 人被录取了，他的回答是：“单位为我发工资，因为是单位给我提供 了舞台；顾客为我发工资，因为顾客为我们带来了效益；我自己为自 己发工资，因为一切还要靠自己的主观努力”。在服务实践中必须做到： 视顾客为亲友 只有用高质量的情感服务接待每一位顾客，才能使顾客以更大的热情 对你的单位予以关注和支持，单位和顾客的关系才能步入良性循环轨 道。在服务实践中，对顾客以亲友相待，应以微笑的面孔、百倍的热情欢 迎每一位顾

23、客的光临。在为顾客服务中，应该想顾客之所想，体察顾 客心理，解决好顾客的各种难题。顾客永远是对的这句话是伴随着市场经济的迅速发展、消费者权益运动的日益高涨， 由西方企业界提出来的，是“顾客就是上帝”这句口号的具体体现。 这句话真正的含义并不是说，顾客真是对的，而应该让他觉得，他是 对的。把顾客视为单位的主宰单位把顾客作为单位的主宰，既是由单位的经济属性，即谋求更高盈 利的原始经营动机决定的，也是社会属性决定的奉献和获取经济利益 相统一的服务理念的具体体现。强化现代服务理念，提升服务品位理念支配人的行为，服务理念决定着企业的服务面貌。市场经济的发 展，带来企业服务竞争的升级，迫切要求企业迅速更新

24、理念，在现代 服务理念支配下，把服务问题提高到战略高度来认识，在服务上不断 追求高目标，提升服务品位，创造服务特色。工作自律编辑在工作岗位上，要赢得服务对象的尊重，是取得成功的重要环节。要 做到这一点，就必须勤勤恳恳，严于律己，维护好个人形象。因为个 人在工作岗位上的仪表和言行，不仅关系到自己形象，而且还被视为 单位形象的具体化身。维护好个人的形象，既要注意自己的仪表、举止、着装，也不要“衣 帽取人”。六不和四要“六不”就是：不对他人评头论足，不谈论个人薪金，不要诿过给同 事，不干私活，不听私人电话，不打听、探究别人隐私。“四要”就是：卫生要主动搞，个人桌面要整洁，同事见面要问好， 办公室来人

25、要接待。着装的六戒脏。在工作岗位上，没有任何理由使你的着装脏兮兮的。如果那样的 话，和穿着残破不堪的衣服又有什么区别呢？乱。工作时间，通常应力求庄重、素雅而大方，花色不要过于鲜艳抢眼，不要让人产生“抢顾客的风头”的错觉。奇。绝对不应当在款式上过分奇特，也不应在搭配上过于特殊。短。衣着过分肥大或短小，都是不得体的。要避免着装过短的情况。 在庄重严肃的场合，不允许穿西装短裤、超短裙等过“短”的服装， 不然既不文明，也不美观。紧。女性，还应避免使自己的正装过于紧身。服装过分地紧身，只会 产生两种效果：要么过度地展示个人的线条，要么会使自己内衣的轮 廓被不雅地外现。它们都只会破坏服装的美感，把自己的“

26、美中不足” 夸张地暴露在别人面前。露。工作场合，着装不允许过分暴露或太透明。特别是女性，胸、肩、 背、腰、脚趾、脚跟不可以露。关系的协调服务人员，必须高度重视各种人际关系的协调。应注意以礼待人，内 求团结，外求和睦。1）和顾客的关系。处理、协调和顾客的关系，要热诚接待、一视同 仁。要注意你所处的特殊位置，明确你的形象就是单位形象，你的态 度就是单位态度。所以，一定要协调好和顾客的关系。即使和顾客发 生了异议、冲突，只要没伤害到自己的原则问题，都应该站在体谅顾 客的角度，退一步进行处理。2）和上级的关系。要服从上级的安排，支持上级的工作。并要维护 上级的威信。上级需要把握的是大局，不管自己和上级

27、关系怎么样或 对他们的看法怎么样，都要以实际行动维护上级的威信，要以礼相待, 不能嚣张放肆。3）和下级的关系。要处处尊重，时时体谅，不徇私情、善解人意。当下级提出不同工作意见时，上级应该持欢迎和感谢的态度。要注意 发挥整个办公室的力量来商讨解决事情，而不要只顾面子，不懂装懂。 如果下属的意见说得太刺耳，甚至是不合实际的个人攻击，只要不妨 碍工作，都没有必要或者不应该想着报复。对于下属中有较强才干、 能独当一面的，应该积极地提拔。4）和平级的关系。处理好和同级的关系，对于团队精神的体现非常 重要。一要相互配合、互相勉励。二要不即不离，保持同事间交往的 适当距离。三是要诚信待人，互相团结。接待礼仪

28、编辑怎样制定接待规格根据来客的情况和本单位的情况，接待可以采取三种不同的规格：如 果是上级领导派一般工作人员前来口授意见或兄弟单位领导派人商 谈要事，或下级因重要事宜来访，应尽量采取高规格接待，陪同人员 的职务比客人高；遇到上级领导来本地了解情况、老干部或上级领导 路过本地，或是外地学习参观团前来等，往往只要安排好食宿或调查 研究的对象就行，本地领导出面陪坐一次就行了，陪同任务主要由有 关工作人员去完成；实际当中，最普遍的还是对等对待，也就是陪同 人员和客人职务、级别基本一样。客人要离开时，要提前预订好返程车、船、机票。在客人事务结束后 离开时，可根据情况安排一个小型送别会。安排好送客车辆，如

29、有必 要还应安排单位领导为客人送行。一般的接待对来访者，接待人员要起身握手相迎，对上级、长者、客户来访，应 起身上前迎候。对于同事、员工、除第一次见面外，可以不起身。如果来访者是预先约定好的重要客人，则应根据来访者的地位、身份 等确定相应的接待规格和程序。在办公室接待一般的来访者，谈话时 应注意少说多听，最好不要隔着办公桌和来人说话。对来访者反映的 问题，要作简短的记录。如果自己有事暂不能接待来访者，应安排秘书或其他人员接待客人， 切不可冷落了来访者。应尽量让来访者把话说完，认真倾听他的叙述。对来访者的意见和观 点不要轻率表态，应思考后再作答复。对一时不能作答的，要约定一 个时间再联系。正在接

30、待来访者时，有电话打来或有新的来访者，应尽量让秘书或别 人接待，以避免接待被中断。如果要结束接待，可以婉言提出借口， 比如“实在对不起，我还要参加一个会。这次就先谈到这儿吧”等， 也可用起身的身体语言告诉对方就此结束谈话。内宾接待首先要清楚客人的身份、人数、来意和大致停留时间，还要淸楚到达 时间及所乘交通工具的情况，安排有关人员和车辆前往接站，并安排 食宿。来宾下车后，接站人员要热情迎上前，并致简短的欢迎词，然后请客 人上车。客人住下后，要和客人根据其具体来访意图商议安排好活动 日程。同时，还要根据单位领导的意见通知有关领导人来宾馆或饭店 看望客人。接待人员要事先安排好会见场所和陪同人员，并向

31、该领导 人介绍客人的情况。在客人访问期间，可以适当安排游览当地风景点 的活动。外宾的接待接待外宾，要事先了解清楚客人的身份（包括职务、年龄、抵达时间、 所在国的宗教信仰等），然后派出和外宾身份相当的人员前往指定地 点迎接。见面后，翻译要先向对方介绍我方主要人员的姓名、职务。然后与对 方行握手礼。握手时主人应先向客人伸手，轻握对方的手，取目注视 对方，面带微笑。和外宾会见，应该至少提前半天预约，不要“给对方一个惊喜”。约 见时间定好后，尽量不要改变。如有特殊情况而无法参加，可以在征 得外宾同意的前提下，由身份较低的人出面会谈。会见时，外宾居右，我方人员居左。第一主宾在我方主谈人员右侧第 一个位置

32、，第二主宾在第一主宾的右侧，其他陪同人员就可随便就坐。 翻译人员一般安排在我方主谈人的右侧，也可在其后面。会谈时如果要用长桌，以门口方向为准，面朝门的一面为上方，背门 的一方是下方。让外宾坐在上方。我方主谈人和主宾分别坐在自己一 方的中间。谈话时要注意态度和蔼、自然大方。说话声音要适中，不要用过多的 手势。要注意倾听对方发言，不要左顾右盼，或随时打断对方谈话。 不能在会谈过程中打哈欠、看表等。谈话内容应事先准备充分，确定 好谈话范围，不要随便答复自己不知道的事情，或者自己没把握、未 经领导批准的问题。注意不要谈论对方年龄、收入等私事。对于对方 没听明白的问题，应通过翻译解释清楚。要根据外宾不同

33、的生活习惯，妥善安排好食宿事宜，并根据他们的活 动日程，具体组织承办或者安排到有关单位会谈、参观、访问等。在 外宾参观访问某单位时，该单位应照常继续工作。送客时，可以在送别会上向外宾赠送一些适合他们风俗习惯的礼物， 礼物的选用不要太贵重。然后，派身份和外宾相当的人员前往送行地 点。当外宾乘坐的交通工具开动时，送行人员要挥手致意。在机场， 一般要等飞机离地起飞后才能离开。如果有外国工作人员同时送行， 离开时要和对方告别，并让他们车辆先行。礼宾次序陪客人走路，一般要请客人走在自己右边。主陪人员要和客人并排走, 不能落在后面；其他陪同人员就应走在客人和主陪人员身后。在走廊 里，应走在客人左前方几步。

34、转弯、上楼梯时，要回头以手示意，有 礼貌地说声“这边请”。乘电梯时，如果有司机，要请客人先进；没 有司机，应自己先进，然后让客人进。到达时要让客人先出。到达接 待室或领导办公室时，要对客人说“这里就是”或“这里是x x x办 公室”。如果是领导办公室，要先敲门，得到允许时再进。门如果是 向外开的，应该请客人先进去；向里开的，自己先进去，按住门，再 请客人进。上车时要请客人先上，打开车门，并用手示意，等客人坐稳后再上。 一般应请客人坐在后排座的右侧，自己坐在左侧。如果客人有领导陪 同，就请领导人坐在客人左侧，自己坐在前排司机的旁边。如果客人 或领导已经坐好，就不必再要求按这个顺序调换。在客人进座

35、后，不 要从同一车门随后而入，而应该关好门后从另一侧车门进座。下车时, 自己先下，为领导或客人打开车门，请他们下车。当客人和领导见面时要进行介绍。介绍时一般先把年纪较轻、身份较 低的人介绍给年纪较大、身份较高的，把男士介绍给女士。内容包括 被介绍人的姓名、所在单位和职务。乘车座次的安排乘坐车辆，特别是轿车，座次的安排很有讲究。为轿车具体进行排座 时，必须注意不同数量座位的轿车，排位方法各不相同。同一种轿车 上，驾车者的身份不同，排座也不一样。位在轿车前排的副驾驶座， 在由专职司机驾车时，一般被称为“随员座”，它是属于陪同、秘书、 翻译或是警卫人员的专座。参加社会性质的活动时，让妇女或儿童坐 在

36、那个位置，就不合适了。1）双排五座轿车这种轿车在国内最为普遍。当主人亲自驾车时，其座次从高到低依次 是：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座。当是专职司机驾车 时，座次由高到低是：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。2）三排七座轿车当主人驾驶时：副驾驶座、后排右座、后排左座、后排中座、中排右 座、中排左座。当专职司机驾驶驾驶时：后排右座、后排左座、后排 中座、中排右座、中排左座、副驾驶座。3）三排九座轿车当主人驾驶时：前排右座、前排中座、中排右座、中排中座、中排左 座、后排右座、后排中座、后排左座。有专职司机时，依次为：中排 右座、中排中座、中排左座、后排右座、后排中座、后排左座、前排

37、右座、前排中座。4）多排座轿车我们所讲的多排座轿车是特指四排或四排座以上的轿车，不管是谁驾 车，座次都是由前而后，自右而左，依距离前门远近排定。5）吉普车的座次。吉普车几乎都是四座车，不管由谁驾驶，吉普车 上座次由尊至卑依次是：副驾驶座，后排右座，后排左座。6）乘坐轿车时，应请尊长、女士、来宾上座，这是给予对方的一种 礼遇。但也不要忘了要尊重客人本人的意愿和选择。上下轿车时，可 以请尊长、女士、来宾先上车，后下车。7）在火车上，则是朝前方、靠窗的位置是最上席。如果是三人座， 最外的座位是次上席，中间的是末席。如果是二人座，当然是里上外 下了。不过，三人座时，如果尊者是一对夫妇，而你们仁又是三人

38、座 时，就不必非得是里上外次中下的顺序，硬要在中间作“灯泡”。 几个行业服务人员礼仪编辑服务礼仪涵盖很多内容，仅列举和我们生活最相关的五个工种的服务 礼仪，进行适当讲解。饭店服务人员当前，饭店业激烈的市场竞争，实质就是服务质量的竞争。饭店的生 存和发展、声誉和效益、市场和客源，靠的是向宾客提供全方位的优 质服务。一种“宾客至上”的服务精神和热情友好、真诚和蔼的服务 态度，可使客人在感官上、精神上产生尊重感、亲切感。讲究礼仪是 优良服务态度的关键，是优质服务所必须。古人云：“没有笑颜不开店”。微笑可以赢得高朋满座，产生最犬的经 济效益。世界上不少著名的企业家也深晓微笑的作用，给予很高的评 价，奉

39、其为治店的法宝，企业的成功之道。“希尔顿的微笑”不仅挽 救了经济大萧条、大危机时代的希尔顿饭店，而且造就了今天遍及世 界五大洲、近百家的五星级希尔顿饭店集团。举世瞩目的泰国东方饭 店，曾数次摘取了”世界十佳饭店”的桂冠，其成功秘诀之一，就在 于把“笑容可鞠”列入迎宾待客的规范。只要进来消费，就是你的客人，不应该根据穿着、消费的多少而有不 同的态度。有一个真实的故事。某市的饭店，天天中午都有一位衣着朴素的老先 生，进来花十块钱喝一杯茶，坐上俩小时再走。一次，接待这位老先 生的正好是新来的服务员。老先生对这个服务员说要一杯茶，她上下 打量了一下，然后怪怪地说：“很贵哦，十块钱一杯”。老先生也没说

40、话。和以往一样，喝完茶，老先生还继续坐那儿休息。这位新来的服 务员显得很不耐烦，一直在他面前绷着脸，还不时用眼角的余光瞅他。 最后，他可不干了，大发雷霆，说我进来花钱了，为什么这么服务？ 最后直到老总出面才了事。这位老先生不是别人，正是该市市长的父 亲。当这个服务员知道这件事的时候，已经不是这家饭店的工作人员 了。问候语是指接待宾客时，根据时间、场合和对象的不同，所使用的规 范化的问候用语。初次和外宾见面，应主动说：“您好，欢迎来中国”。”您好，欢迎光 临”、“女士们，先生们，欢迎你们光临x x餐厅”、“您好,x x先生, 我们一直恭候您的光临”、“您好，见到您很高兴”。如果能按每天不同的时刻

41、问候客人，会显得更加人性化和专业化，如:“您早”、“您好”、“早上好”、“下午好”、“晚上好”。向客人道别或送行时，可以说：“晩安”、“再见”、“明天见”、“谢谢 光临，欢迎再来”、“祝您一路平安。”遇到节日、生日等喜庆日子，应说：“祝您圣诞快乐！、“新年好！ ”、 “恭喜发财，生意兴隆，大吉大利！”、“祝您生日快乐！”、“祝您健康 长寿！”对香港、广东籍客人，习惯说“愉快”而不说“快乐”（因为 “乐”和“落”同音）。接待体育、文艺代表团时，应说：“祝您比赛获胜”、“祝您演出成功”、 “您的表演真精彩”。当他们取得一定成绩时，同样应该表示恭贺。应答语12例。%1 对前来客人说：“您好，我能为您

42、做什么？ ”、“请问，我能帮您什 么忙？”%1 引领客人时说：“请跟我来”、“这边请”、“里边请”、“请上楼”。%1 接受客人吩咐时说：“好，明白了”、“好，马上就来”、“好，听淸 楚了，请您放心”等。%1 听不清或没听懂客人问话时应说：“对不起，请您再说一遍”、“很 对不起，我还没听清，请重复一遍，好吗？ ”等。%1 不能立即接待客人时应说：“对不起，请您稍候”、“请稍等一下”。%1 对稍等后的客人，打招呼时说：“对不起，让您久等了 ”。%1 接待失误或给客人添麻烦时应说：“实在对不起，给您添麻烦了”、“对不起，刚才疏忽了，今后一定注意，不再发生这类事，请再光临 指导%1 服务后离开客人时应

43、说：“请好好休息，或请慢用，有事尽管吩咐, 再见”。%1 当客人表示感谢时应说：“不用谢，这是我应该做的”、“别客气， 我乐于为您服务”等。%1 当客人误解致歉时应说：“没关系”、“这算不了什么”。)当客人提出过分或无理要求时应说：“这恐怕不行吧”、“很抱歉， 我不好满足您的这种要求”、“这件事我要同主管商量一下”。这时候 一定要沉得住气，婉言拒绝，表现出教养和风度。(12)客人来电话时应说：“您好，这里是xx饭店，请讲或我能为您做 什么？”当铃响过3遍，接电话时应先说：“对不起，让您久等了。” 饭店服务工作中，员工优美、职业的动作是要经过专业培训的。 客人从对面走来时，员工要向客人行礼，必须

44、注意：%1 放慢脚步，离客人大概2米远的时候，面带微笑目视客人，轻轻点 头致意，并说：“您早！”您好！”等礼貌用语。%1 如行鞠躬礼时，要停步，躬身15度到30度之间，眼睛看对方的脚 部，并致问候。边走边看边躬身是不礼貌的。%1 在工作中，可以边工作，边致礼。饭店服务人员工作时间的注意事项还有：%1 工作时不得吸烟。%1 工作时间不得接打私人电话。因为私人电话而让客人干等着，浪费 客人的时间，无论如何都是不礼貌的。%1 工作场所保持安静，隆重场合保持肃静。不得大声喧嚷，更要防止 窜岗、交头接耳或开玩笑等。如客人有事招唤，不应该高声应答。如 果距离较远，应点头示意，立即去服务。客人有电话，要轻声

45、告知， 并伸手示意在哪儿接听电话。隆重场合不仅不能有声音，而且神情庄 重专注。%1 尊重老人，尊重妇女，尊重残疾人，尊重不同国家，民族的风俗习 惯。尊重妇女与老人，是社会公德之一。入座、进出门厅、上下电梯、 乘坐车辆，要让老人、妇女先行，并主动前去照顾。对残疾人更要关 怀体贴，处处关心他们。对不同国家，民族各自独特的风俗习惯和礼 仪，均应予以尊重。这就需要对此有一定了解才行。%1 引领客人，应在左前方大概一米远的位置，随客步轻松前进，要转 弯或有台阶的地方要回头提醒客人注意。%1 有事进客人房间，要轻敲3下（或按门铃）；如果没有应答，隔几秒 钟，再敲三下，征得客人同意后再慢慢推门而入；即使开着

46、门，也应 轻敲三下，以让客人有所准备，等客人示意后再进。离开时要轻轻把 门关上。%1 用托盘递送物品，传递时，物品及字样的正面应对着客人，一般用 双手递送，并礼貌地说：“这是xx。”%1 在岗位上，遇见客人路过，应微笑点头示意问候。在走廊或过道上, 对迎面而来的客人应主动让道侍立一旁。如同一方向，不得超越客人, 如有急事，要打招呼“对不起，我可不可以先走一步？ ”然后，侧身 通过。%1 接待客人时，不主动先伸手和客人握手。当面为客人服务时，不可 做出抓头、搔痒、剔牙、扌鼻鼻涕、打喷嚏等不文明的动作。如要咳嗽、 打喷嚏，应用手帕捂着嘴，侧向一旁，把声音减低到最低程度。%1 宾客没有离开的时候，不

47、得擅离岗位，或提前清理物品，打扫卫生 等结束工作。对客人决不能冷眼相视或置之不理；对有生理缺陷、性 格古怪的客人，切忌指指点点，评头品足。店面销售人员店面销售在一线的是销售人员，销售人员是代表企业直接和顾客打交 道，所以销售人员的言谈举止不仅关系到个人的形象，而且直接影响 到企业的信誉，也是企业经营成败的重要环节。所以说，销售人员的 礼仪修养，和商品质量一样重要。要做到文明经营、热情待客，销售人员就必须树立良好的服务意识。 使顾客真正体验到，到你这儿来购物是一种交流、一种享受。使他们 高兴而来，满意而去，下次再来。销售人员是企业的一个门面。当新的一天开始时，所有销售人员应牢 记“顾客就是上帝”

48、、“宾客至上 服务第一”等服务理念、服务口号。 做到全心全意地为顾客提供热情优质的服务。要做到热情迎客、热情 待客并热情送客。当然，热情一定要表现得适度。第一，要按照统一规定着装。销售人员不管是不是穿着统一制服，都 必须使自己的着装整洁、大方、得体，因为它对顾客的购物心理，起 着重要的影响。假如说某一个商场一名男销售人员坦胸露怀、攥拳捋 袖、歪戴帽子，衣着不整地站在柜台后面，就会让顾客感到此店风气 不良，这店里购物就会有一种不安全感，这就会直接损害了企业的形 象。销售人员必须注意严格检查和自觉遵守着装的规定，绝不能使漂亮的 制服穿得不像样，假如出现领带拉开一半，衬衫下摆不掖起来，或者 上衣领口

49、大敞着，外衣高挽着袖口这些现象，就会影响到购物的氛围。 而低档商场，不一定非要统一服装，但是穿着也要整洁、美观、大方。 特别是夏天不能穿背心短裤、坦胸露背的服装。特别是高档奢侈品，如高档家具、珠宝首饰、汽车等销售人员，着装、 仪表要求必须更加严格，以显示出专业、敬业、权威的外在形象。比 如，两个销售珠宝企业，一个店面的销售人员每人穿着自己喜爱的服 装、一片“花”的海洋；另一家则是整齐统一的着装，并且手戴洁白 的手套。你更愿意去哪一家呢？第二，要保持一个良好的精神风貌。在上班之前应尽量休息好，要注 意一下自己的仪表，不要看起来像“霜打了”似的。男销售人员应该 显得文雅而有朝气，女销售人员可以化淡

50、妆，这是一种对自己和别人 的尊重。在工作岗位上，必须表现得专心致志，决不允许扎堆聊天、 听音乐看书、试用新产品，甚至到店外面转几圈。特别要提醒的是， 男销售人员，不准在营业时间吸烟，叼着香烟和顾客说话，甚至把烟 雾喷到顾客脸上。女销售人员，即使在空闲的时候，也不要在柜台前 面化妆、打扮。第三，要坚持搞好环境卫生。对个人来说，先要搞好个人卫生，使自 己看起来干净、利索。对于整个店面或所负责的货架、柜台，要定期 进行擦洗清洁。营业中不要搞卫生，否则弄得乌烟瘴气，顾客就会认 为是不欢迎他们。如果是刚做完或者是正在做淸洁工作，可以在相应 醒目位置立上诸如“小心地滑！”等的警示牌，让你的营业厅处处体 现

51、顾客至上的经营理念。同样也要坚持做到“三到”、“三声”。具体就是“顾客到、微笑到、 敬语到”以及“来有问声、问有应声、走有送声”。首先热情迎客，这就要求销售人员当有顾客光顾自己的“责任区”时, 应当使顾客感受到你对他的热情欢迎，并以此使顾客对你产生良好印 象，促使双方交易成功。要主动迎客，微笑服务。顾客进店后，销售人员应以亲切的目光相迎 接，欢迎顾客的光临。对顾客要始终保持微笑，以微笑接待顾客，会 使顾客感到温暖，产生“宾至如归”的感觉。微笑是打动人心最美好 的语言。那种脸部表情冷漠地面对顾客，让顾客望而生畏，甚至打消 买东西的念头，是不符合礼仪的行为，顾客也决不会心甘情愿地选购 在这种冷漠表

52、情下的任何商品。因此，缺少微笑的销售人员，必将缺 少顾客的光临。这时你就应当站得像模像样，在货架的地方服务的，要站得端正，目 视顾客走过的方向，双手自然下垂在下腹叠放握着，或者背在身后。 在柜台的，应紧靠柜台而站，但双手不要扶在柜台上，并目视正前方 并给自己一个适当的微笑。不管有没有顾客，都不允许销售人员坐着、 趴着或靠着、倚着。这些休息时的动作，很难给顾客留下好的印象。当有顾客过来，走近你的区域一米以内时，你应当面带微笑地说一声“欢迎光临”或“您好！欢迎光临！”接下来就要热情待客了，这就要求销售人员在为顾客接待并服务的整 个过程中，都应表现得礼貌、热情、耐心、得体、周到，使顾客的购 物、你的

53、售货都达到舒心而愉快的效果。当顾客选择商品时，不要多 加干扰。不要用“捉贼”的目光去审视顾客。那种异样的眼光，会使顾客非常 反感。特别是超市更要注意。当你把商品递交顾客时，应用双手，并轻拿轻放。万一顾客主动动手 帮忙，要记得道谢。带“尖”的物品，如剪刀、椎子等，应当横着或 将尖端朝向自己递给顾客，不要用其带尖的一端，直接对着顾客，以 免伤着对方。还要准确无误地解答顾客的各种提问。解答要热情，声音要轻柔，答 复要具体。解答顾客的提问，应面对顾客，文明解答。不能低头不理, 或者含糊其鋅、心不在焉，边回答边干其他事情。要礼貌答对，不能 冲撞顾客。不管顾客提出的问题在销售人员看来如何幼稚，甚至是“多

54、余”的，都应礼貌答复，不能露出不屑一顾的表情，甚至讽刺挖苦， 这些行为都会伤害顾客的自尊心。要做到有问必答，百问不厌。有些顾客挑选商品时会不时发问或者反 复问一个问题，有时几位顾客会同时发问，让人不知听谁的好，销售 人员应有充分的耐心，沉得住气，详细地解答。而且应当公平交易， 实事求是，不要以假充真、以次充好，缺斤短两。这样行为都难以为 你赢得回头客。在接待多位顾客时，不要以年龄、性别、服饰、相貌来取人。不管是 老人还是孩子，同性或异性，哪怕相貌平平，或者穿着一般，必须一 视同仁、平等对待。因为在这里他们都是消费者、都是上帝，都有可 能带来潜在的消费群。必须做到笑迎天下客，接一、顾二、招呼三。

55、 这时你可以利用你的神态表情与第三位甚至更多的顾客打招呼，使他 们感到没有被冷落。当有时间替他们服务时，要主动道歉比如说“对 不起，让您久等了。”在任何情况下都不允许销售人员和顾客争吵， 如果发生这一类的事件，商场要主动承担责任，不要让顾客带着一肚 子怨气离去。再说说热情送客，俗话说“买卖不成情义在”，无论顾客挑拣半天分 文未花，还是高高兴兴满载而归。都要说一声“欢迎再来”、“再见” 或“您慢走”。我们多次提到了一定要热情适度。这里还须再次强调一下。人所共知, 在接待顾客时，销售人员热情总比不热情好。对顾客服务不热情，甚 至冷言冷语、恶语伤人，会让顾客不寒而栗。但如果热情过了头，同 样也会令人

56、生疑感到不舒服，直接影响顾客的购买欲。在工作岗位上，应当精神爽朗，表情自然，不要愁眉苦脸、一脸晦气。 要在顾客向你了解商品，并要求为之提供服务，或接待过程中与顾客 交换目光时适当的微笑。不能一个顾客也没有，或顾客离你距离甚远 时，销售人员就暗自发笑，甚至傻兮兮的样子，很可能会吓跑顾客。 另外，一些问候语也要在一定的情况下使用才能生效。你比如说一位 顾客正在货架旁打量化妆品时，她有可能只是看看，也有可能正在进 行比较，没有思毫想要销售人员帮忙的意思。而一位销售人员上前说:“您要什么？要不我把它取出来给您试试”，就可能会打断对方的思 路，更加丧失了购买的决心。如果这位顾客主动要求店员为他效劳， 或

57、给你投来一个目光，这时你就可以给以热情的问候。只要顾客未和 你正面接触之前，你只要稍加注意，保证随叫随到就行。而不能一直 盯着对方上下打量，甚至有的销售人员喜欢与同事议论顾客的发型 啊，服饰啊，或尾随着，这样都会给顾客带来“盯梢”而且极不舒坦 的感觉，只想马上离开。在和顾客说话的时候，不应该接打电话特别是私人电话。即使有非接 不可的电话，一定要三言两语解决掉，不要在顾客面前煲电话粥、在 电话里卿卿我我。等候的滋味实在是不好受。千万记住要给顾客创造一个“零干扰”的购物空间，要求商家与销售 人员都要积极致力于将顾客在购物过程之中所受到的打扰，减少到零 的程度。让顾客逛得自在、选得自由、买得舒心，购

58、物时得到精神上 的享受。要注意：一是未经要求，尽量不主动上前向顾客推销商品。二是如果 没必要，不要在顾客浏览商品时长时间地在身后随行。三是在某一销 售区内，导购员人数不要多于顾客的人数。必要时，多余的销售人员 可以暂时撤开。这些都有益于让顾客在店面里自然放松，为他们了解、 选购商品创造一个必要的环境。医护人员随着科学技术的不断进步和医疗行业竞争的加剧，医学模式发生了巨 大的变化，医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能式，发展到 以“病人为中心”的整体护理模式。文雅健康的风姿，稳健适度的步伐，自然亲切的微笑，热情体贴的言 词，将极大的影响你的病人，稳定他们失衡的心态，激起他们生活的 欲望，唤醒他们对美好事物的向往和追求，这对于疾病的痊愈和健康 的恢复，将产生无可替代的积极影响。1、容貌服饰美容貌是情感传递的基本部位。所以，护士容貌对病人有强大的影响。 浓妆艳抹、不修边幅、倦怠冷漠，这不仅影响