中级专业知识

1、全国烟草行业职业技能鉴定培训教材QUANGUO YANCAO HANGYE ZHIYEJI NENGJIANDING PEIXUNJ IAOCAI烟草物流师专业知识（4级 终审稿）中国烟草总公司职工进修学院2013年7月目 录第一章 仓储管理1 第一节 出（入）库作业1 一、出（入）库作业的原则1 二、出（入）库常见问题的识别和处理3 第二节 储存养护作业5 一、物品的分类5 二、储位管理6 三、物品养护15 四、物品安全维护21 第三节 盘点作业31一、盘点计划31 二、盘点结果分析37 三、盘点分析方法和处理措施38第二章 配送管理40 第一节 分拣作业40 一、 分拣模式40 二、 分拣

2、策略42 三、卷烟分拣方式46 四、物流包装模式47 五、分拣作业常见问题及处理49第二节 送货作业52 一、物流配送模式52 二、送货作业实施55 三、商业中转作业58 四、送货作业要点61 五、送货作业常见问题及处理67第三章 物流装备与信息系统应用71 第一节 物流装备应用71 一、物流装备的使用71 二、物流装备的维护保养75 三、烟草行业常用物流装备使用维护78 第二节 物流信息系统应用101 一、物流信息技术应用101 二、生产经营决策管理系统106 三、工商卷烟物流在途信息系统127 四、商业企业物流配送中心数字仓储管理系统14233第二章 配送管理学习要点1.了解分拣模式、分拣

3、策略、分拣方式的基本内容。2.能够掌握包装模式的相关内容。3.掌握配送模式和中转送货作业的相关知识。4.掌握送货作业要点。5.掌握分拣、送货过程中的常见问题及处理方法。第一节 分拣作业一、 分拣模式（一） 分拣单位通常，基本分拣单位可根据货品体积和重量分为托盘（也称作栈板）、箱及单品三种。为了能够做出明确判别，进一步做以下划分：（1）单品：卷烟的条200支包装，分拣的最小单位，单品可由件中取出，由人工或自动设备拣取。（2）件万支：由单品组成，卷烟一般为50条包装，可由托盘上取出，由人工或自动设备拣取。（3）箱：由件万支组成，国际上5万支为1标准箱，可由托盘上取出，由人工或自动设备拣取。（4）托

4、盘：由箱叠栈而成，无法用人直接搬运必须利用堆垛机或拖板车等机械设备。（5）特殊品：体积大形状特殊，无法按托盘、箱归类，或必须在特殊条件下作业者。如：烟丝、烟叶、丝束、盘纸、烟用香精等部分卷烟原辅材料，都属于特殊性商品，分拣系统的设计将严格受限于此。通常，对分拣单位的规定遵循表2-1所示的原则。在实际分拣作业中，分拣单位是由订单决定的，不可一概而论。表2-1 分拣单位标准规定物流单位代号体积范围重量范围搬运方式托盘P1m3（单边长不超过2m）50kg3t只能以机械方式搬运箱C10cm31m3（单边长不超过1m）1kg50kg人工必须用双手或用辅助工具搬运单品B10cm3以下（单边长不超过20cm

5、）1kg以下人工可以单手搬运（二） 分拣基本模式由于按照订单组合的划分方法应用比较广泛，因此我们对按照订单组合的拣选方式作详细介绍。 1. 摘果式分拣摘果式分拣作业是分拣人员或分拣工具巡回于各个储存点并按订单需求从不同的储存点取出货物，完成配货任务的一种作业模式。摘果式分拣作业的基本特点是储物货位相对固定，而拣选人员或工具相对运动，所以又称作人到货前式工艺。形象地说，类似人们进入果园，在一棵树上摘下熟的果子后，再转到另一棵树前摘果，所以形象称之为摘果式工艺。 摘果式分拣法准确程度较高，一般较少发生货差等错误，并且机动灵活。2. 播种式分拣播种式分拣作业是分货人员或工具从储存点集中取出多个订单共

6、同需要的货物，然后巡回于各订单的货位之间，将货物按订单需求量放在各订单货位上，如此反复进行直至按订单需求将全部货物取出并分放完毕的一种作业模式。播种式分拣作业的特点是订单货位固定，分货人员和工具相对运动；播种式分拣作业也被称为“分货式配货工艺”。 播种式分拣作业是集中取出众多订单共同需要的货物，再将货物分放到事先规划好的配货货位上。这就需要若干订单，有共同需求，形成共同的批量之后，再对订单共同需求进行统计，同时规划好各订单的配货货位进行集中取出，分放配货的操作。所以，这种工艺难度较大，计划性较强，容易发生错误。由于这种工艺计划性较强，若干订单的需求集中后才开始分货，直到最后一种共同需要的货物分

7、放完毕，各订单需求的配货工作才算完成。之后，同时开始对各用户进行装车送达工作。这样有利于车辆的合理调配，合理使用配送路线，便于综合考虑，统筹安排，发挥规模效益。3. 复合式分拣复合式分拣是摘果式分拣与播种式分拣的组合运用的一种分拣方式。按订单品项、数量和出库频率决定哪些订单适合按单分拣，哪些适合批量分拣。因为烟草行业每天需要分拣的订单众多，卷烟数量巨大，因此烟草行业对分拣作业效率要求较高，目前大多采用复合式拣选方式。（三） 三种分拣模式对比分析三种分拣模式的优缺点对比如表2-2所示。表2-2 拣货方式的对比摘果式分拣播种式分拣复合式分拣优点1作业前置时间短，作业方法单纯，接到订单后可立即拣货、

8、送货；2作业人员责任明确，易于安排人力；3.拣货后不用进行分类作业，适用于配送批量大的订单处理；4.导入容易且弹性大。1适合配送批量大的订单作业；2可以缩短拣货时的行走，增加单位时间拣货量；3对量少、次数多的配送，批量拣取更有效。1作业效率较高；2订单适应性较强。缺点1商品种类多时，拣货行走路径加长，拣货效率低；2拣货区域大时，搬运系统设计困难；3少量多次拣取时，造成拣货路径重复，效率降低。1对紧急订单无法及时处理，要等订单达到一定数量才能做一次性处理，从而延长停滞时间；2订单拣取容易，但后续分类系统的设计复杂且成本高。1工艺复杂；2对订单处理系统的要求较高；3运维管理难度较大。二、 分拣策略

9、分拣策略主要包括分区、订单分割、订单分批、分类四种方式。1. 分区分区就是将拣货作业场地以区域划分，图2-1为拣货分区示意图。图2-1 拣货分区示意图按分区原则不同可分为以下三种：（1）按分拣单位分区。将分拣作业按分拣单位分，如件烟分拣区、条烟分拣区、特殊品分拣区等。（2）按分拣方式分区。不同的分拣单位分区中，依分拣方法及设备的不同，又可划分若干分区。分区原则通常按商品销售的ABC分类而来，如图2-2所示，按各品类的出货量大小及拣取次数多少，做A、B、C群组划分。再根据各群组特征，决定合适的分拣设备及分拣方式。这种方式可将作业区单纯化、一致化，以减少不必要的重复行走所耗费的时间。图2-2以物流

10、量为基准的群组分区法（3）工作分区在相同的分拣方式下，将分拣作业场地细分成不同的分区，由一个或一组固定的分拣人员负责拣取区域内的货物，如图2-3所示。这一策略的优点在于能减少分拣人员所需记忆的存货位置及移动距离，缩短分拣时间。图2-3接力式拣取2. 订单分割当某一订单所订购商品种类较多时，利用订单分割策略将订单切分成若干子订单，交由不同的分拣人员同时进行分拣作业以加速分拣的完成。3. 订单分批订单分批是为了提高分拣作业效率而把多张订单集合成一批，进行批次拣取的作业。订单分批方式有以下四种：（1）总合计量分批。合计分拣作业前所累计的订单中每一商品项目的总量，再按这一总量进行拣取。这样便可将拣取路

11、径减至最短，同时储存区域也较单纯化，但需要功能强大的分类系统来支持。（2）时窗分批。当订单要求紧急发货时，可利用此策略，开启短暂而固定的时窗5或10分钟，再将这一时窗中所有的订单做成一批，进行批量拣取。这一方式常与分区及订单分割联合运用，特别适合于到达间隔时间短而平均的订单形态，同时订购量及种类不宜太多。图2-4是分区时窗分批拣取的示意图，所开时窗长度为一个小时。各分拣分区利用时窗分批同步作业时，会因分区工作量不平衡和时窗分批分拣量的不平衡产生作业的等待问题。因此如果能将作业等待时间缩短，将大幅度提高分拣的产出效率。这种分批方式较适合密集频繁的订单，且能应付紧急插单的需求。图2-4分区时窗分批

12、拣取（3）固定订单量分批订单分批按先到先处理的基本原则，当订单累计达到设定数量时，开始进行分拣作业。这种方式偏重于维持较稳定的作业效率，但在处理速度上慢于时窗分批作业。图2-5是分区固定订单量分批拣取的示意图，固定订单量为4，当订单进入系统的累积数到达4时，集合成一批进行分区批量分拣作业。图2-5 分区定量分批拣取 （4）智慧型分批订单汇集后,必须经过较复杂的电脑计,将拣取路线相近的订单集中处理,求得最佳的订单分批,可大量缩短拣货行走搬运距离。4. 分类若采用分批分拣策略，随后必须有配合的分类策略，通常把分类方式分成两类：（1）分拣时分类。在拣取同时将货物分类到各订单中，这种分类方式常与固定量

13、分批或智慧型分批方式配合。（2）取后集中分类。即分批按合计总量拣取后，再进行集中分类。实际做法一般有两种，一种以人工作业为主，将货物搬运到空地上进行分类；另一种方式是利用分类输送系统进行集中分类，这是自动化的作业方式。以上四大类分拣策略因素可单独或联合运用。三、卷烟分拣方式分拣作业模式和分拣策略的不同选择，决定了不同的分拣方式。卷烟分拣方式按自动化程度的不同可分为:手工分拣、电子标签辅助分拣、半自动分拣和全自动分拣，其中半自动分拣应用较为广泛。1. 手工分拣手工分拣是一种传统的分拣方式，可分为拣选式(摘果式)分拣和分货式(播种式)分拣。手工分拣方式涉及的相关设备有：托盘、托盘货架、叉车、托盘车

14、、笼车、输送机、手推车及周转箱等等。此类分拣方式人工劳动强度大、出错率高、分拣效率低，随着烟草行业物流建设水平的提高，手工分拣已不再是主要的分拣方式，只用于辅助分拣一些少量的异形烟和特种烟。2.电子标签辅助分拣电子标签分拣方式是指借助特定设备对卷烟进行人工辅助分拣的一种方式，分拣设备主要由拣选灯(电子标签)、流动货架和计算机系统组成。可以对卷烟进行摘果式分拣作业，它以装于货架格位上的电子显示装置(电子标签)取代拣货单，指示应拣取的物品及数量，辅助拣货人员的作业，减少目视寻找时间。其优点是使用电子标签方便分拣人员作业，比人工分拣效率高。其缺点是分拣作业主要是人工作业，劳动强度较大，分拣出错率较高

15、，分拣效率仍然受到一定限制。3.半自动分拣半自动分拣方式是指少量的人工借助于先进的条烟分拣设备对卷烟进行分拣的一种方式。分拣设备通常由补烟装置、烟仓、分拣装置、输送机、电气控制系统和分拣管理信息系统等组成。分拣人员只需要在系统的提示下完成补烟填仓等辅助性工作即可实现卷烟的分拣作业。其优点是分拣效率高，出错率低。其缺点是补烟作业繁琐，劳动强度大。如果补烟不及时将成为制约分拣效率的瓶颈。4.全自动分拣全自动分拣方式是指从卷烟补货、烟仓填烟、分拣到包装的整个作业过程的全部自动化的一种分拣作业方式。其优点是分拣效率最高，分拣误差率极低，作业基本实现无人化。其缺点是一次性投资及运维管理成本较高，对作业人

16、员素质要求高。附： 分拣模式实例储分一体化物流作业新模式某市公司，辖7个县级局（分公司）。总面积4071平方公里，其中山区面积占13，总人口350余万。全市共有卷烟零售客户11560户，其中城镇客户4518户，农村客户7042户。2012年销售卷烟 11.2 万箱，单箱销售收入18240元，实现利润20000万元。2007年以来，国家局对全国行业现代卷烟物流配送中心建设明确要求，物流建设既要防止追求豪华，又要有技术含量，更要注重水平的提升，努力做到经济实用、优质高效低成本。该市公司原有传统平库和两条电子标签式分拣线，承担着全区卷烟的仓储、分拣和配送任务。卷烟从入库到配送到户包括卸车、扫码、组盘

17、、入库、存储、出库、扫码、分拣缓存、拆盘补货、分拣、打码、包装、笼车暂存、装车、配送到户多达15个环节，传统物流作业环节多、动线长、人员多、效率低，已不能满足现代物流流程简约顺畅、快速响应客户的新要求和企业自身发展的新需要。鉴于此，该市公司在2009年9月启动新卷烟物流配送中心建设之际，在学习借鉴外省市兄弟单位一些先进做法的基础上，按照“技术驱动、优化流程、压缩环节、减工增效”的思路，从仓储分拣环节入手，创新性提出了“仓储分拣一体化”物流作业理念，以仓储分拣一体化技术创新为载体，与工艺设计方共同研发了“全自动密集储分一体化”系统，探索出烟草商业现代物流作业新模式。其主要特点是：储分一体、简约自

18、动。储分一体，是指该系统秉承“仓储、分拣一体化”作业理念，采用“密集货架”为存储载体，将卷烟仓储的通道设置、存量控制及出库顺序都与分拣系统紧密结合，完全实现整托盘货物-件烟的自动存取与分拣，取消了分拣系统所需的“备货库”或是分拣前卷烟的暂存区（库），与条烟分拣线实现全过程的自动化无缝连接，改变了烟草商业目前的仓储与分拣相对独立的作业模式，实现了“环节少”，“动线短”，“密度高”的仓储分拣一体化物流作业新模式。简约自动，是指卷烟自动入库扫码、自动组盘、储位实现自动管理、自动堆垛、自动存储，按分拣订单需求自动拆跺、按分拣顺序自动件烟出库，完全实现了整托盘货物的自动存取与分拣出库的无人化、智能化。与

19、烟草商业传统的卷烟仓库（高架自动化仓库、三层货架库）15个作业环节相比（卸车、扫码、组盘、搬运入库、存储、备货出库、扫码到分拣缓存共有8个环节，从拆盘补货、分拣、打码、包装、笼车暂存、装车到配送到户还有7个环节，其中卸车、组盘、搬运入库、备货出库、拆盘补货、笼车暂存、装车、配送到户8个环节需要人工参与），减少了人工组盘、叉车搬运入库、人工备货出库、分拣拆盘补货、笼车暂存5个需要人工参与的环节，使得件烟在联合工房内从仓储到分拣的动线大大缩短，卷烟从入库、存储到分拣线全程实现了自动化控制，使仓储与分拣紧密结合，融为一体。新的作业模式运行以来，该公司物流运行水平明显提升。具体体现在：员工作业实现轻松

20、化，员工作业时间大大缩短，劳动强度明显降低；人工成本实现节约化，直接减少装卸、备货人员8人，减少分拣人员12人（与电子标签式分拣线13名分拣人员相比），每年可直接减少人工成本50万元；流程作业实现自动化，动力通道式存储模式，卷烟真正意义上的先进先出；客户服务响应实现迅捷化，卷烟可以实现即时出库、即时分拣、即时装车送货，大大加快了零售客户的服务响应时间。四、物流包装模式（一） 包装模式的对比分析目前卷烟分拣后的包装形式主要有人工装箱、自动装箱和薄膜热缩三种型式，这三种形式均有较广泛的成功应用，但它们各有利弊，其各项指标对比如表2-3所示。表 2-3 包装模式对比分析 总指标分项周转箱包

21、装薄膜热缩包装人工装箱自动装箱业务管理责任归属多数周转箱为开放式，卷烟可自由取出，发生问题时，不宜判断责任。热缩包装为封闭式，责任归属明晰，易防止卷烟调包。卷烟交接开放式周转箱利于卷烟交接时同客户核对品牌和数量。封闭式周转箱利于保护交接前卷烟的安全。热缩包装为封闭式，只能看见条烟头端，条烟外包装相似时不利于核对品牌。卷烟破损卷烟破损率低。有一定破损，尤其道路状况较差时，破损率更高。占地面积5平方米20平方米30平方米设备制造装载平台的制造十分简单，工期较短。设备制造简单，工期较短。设备制造复杂，工期较长。现场管理不便于现场管理和参观。便于现场管理和参观。便于现场管理和参观。作业效率包装速度装箱

22、速度较低，约为7000 8000条/小时，每条分拣线需4人装箱。装箱速度高，约为1000015000条/小时，每条分拣线只需配备1-2台装箱机。塑膜包装机包装速度较高，约为900012000条/小时。每条分拣线只需配备1-2台。码垛速度码垛速度高（由于周转箱大小相同，可直接码垛）。码垛速度低（由于塑料薄膜包装大小差异较大，码垛时需要合适空间）。一级配送装车速度装车速度高（由于周转箱大小相同，可按照送货顺序直接装车），约为20分钟/车，但卷烟装载量较低。装车速度低（由于塑料薄膜包装大小差异较大，装车时需要合适空间），约为60分钟/车，但卷烟装载量高。二级配送装车速度装车速度低（需要一箱一箱地逐箱

23、装车）。装车速度高（通过货笼车分线路装载卷烟，整货笼车装车）。交货速度交货速度低（交货时送货员需将卷烟从周转箱中取出）。交货速度高（交货时直接将整包卷烟交付零售户）。物流成本一次性投资仅需购置周转箱投资较低。需购置周转箱及自动装箱机投资较高。需购置热缩包装机投资较高。耗材费用无无需购置热缩膜耗材费用较高。电费无较高高用工人数多较少少环境影响无污染。无污染。热缩膜降解时间较长，与国家环保政策以及绿色物流理念相矛盾。（二） 包装模式的选择通过对业务管理、作业效率、物流成本等多个角度进行分析，这三种包装形式均有较广泛的成功应用，但它们各有利弊。在进行包装模式的选择时，应结合实际情况，以提高物流作业效

24、率为目的，选择成本最低，最合适的包装模式。1.选择物流包装模式应充分考虑影响物流包装件特性的综合因素，如图2-6所示。 图2-6 影响物流包装件特性的综合因素2.选择包装模式时应注意以下几点：（1）包装模式的选择应便于装卸和搬运操作。（2）包装模式的选择应符合码垛及运输的要求。（3）包装模式的选择应考虑配送作业环境及效率的适应性。五、分拣作业常见问题及处理（一）工业分拣作业常见问题及处理方法 1设备故障设备故障主要指高架库堆垛机、机械手、输送机、叉车等仓储物流搬运设备因零部件发生磨损、松动、损坏、光电传感器失灵等原因而停止运行。设备故障一般通过专业维修人员进行故障排除、更换零部件或整台设备予以

25、处理。2系统故障系统故障主要指高架库系统、机械手拆（码）垛系统、1号工程扫码系统等电控系统或信息系统出现故障而停止运行或者紊乱运行。常见的故障有，卷烟条形码贴错、入库环节机械手码垛错误、1号工程扫码出错、整个信息系统紊乱等。系统故障一般通过信息中心运维人员、设备供应商、系统编程人员等专业人员进行远程或现场排除。3人为因素故障人为因素故障主要有：技术不熟练操作不当；工作责任心不强操作错误等。人为因素导致的故障一般通过业务技能培训，加强管理考核等措施予以解决。（二）商业分拣作业常见问题及处理方法1订单异常卷烟订单异常主要表现在：新增零售客户编码信息与分拣系统零售客户编码信息不一致；客户订单卷烟品规

26、数量与分拣系统通道单元设置不一致等。订单异常处理主要通过营销客户经理在零售客户入网时与信息系统运维人员加强沟通，及时进行编码信息处理；对于客户订单卷烟品规数量与分拣系统通道单元设置不一致的问题，一要加强分拣系统操作人员的业务技能培训，二要强化管理与考核，不断提高他们的责任能力。2订单延迟订单延迟主要表现在：银行结算系统发生故障导致资金结算延迟，造成分拣作业开展推迟；银行代扣货款的客户，在订单生成时账面预存金额不足，需要到银行补足差额导致扣款时间延迟；信息系统发生故障导致订单信息传输延迟；停电、突发事件发生导致订单采集延迟等。对于订单延迟的处理方法：加强与银行、零售客户等方面的沟通，取得他们的配

27、合与支持。3设备故障仓储设备、分拣设备、打码设备、包装设备、输送设备、压空设备、信息化设备因发生电力故障、机械故障、信号故障、压力异常、信息传输故障等造成分拣设备停机，不能正常生产。设备故障处理分两种情况：（1）简单故障。能够迅速查明故障原因，需更换零部件或整台设备的，由维修人员进行快速处理；（2）复杂故障。经过排查，短时间不能查明故障原因，一要及时与设备供应商联系，寻求技术支持，二要报告上级领导，做好启动应急预案的准备。4系统故障系统故障主要是指：条烟拣选计数器失灵导致条烟缺失或多出（分拣计数差错）；电控系统与补货系统、分拣系统信息通信不同步；系统数据丢失；PLC程序、分拣程序、数据库程序发

28、生错误或死机等。当发生分拣计数差错时，维修人员应及时检查光电计数器，调整其灵敏度，需要更换的进行换新；当发生信息不同步现象时，及时检查通信线、通信端子及信息交换设备，查明原因，及时更换；当程序出现问题时，及时联系编程人员进行处理。5分拣差错（1）开箱短缺。在分拣过程中若发现有开箱短缺情况，经确认后填写分拣线串牌、短缺卷烟记录表；仓库保管员核发相应卷烟至分拣线，分拣人员应及时将卷烟补货到相应通道单元内，以确保卷烟及时分拣。（2）串牌烟。在分拣过程中一旦发现卷烟发生串牌现象，应及时组织人员查找，若由已经装车，则应告知送货员在发货时负责查找、追回。分拣线应做好串牌卷烟的回收、调换工作，同时明确责任归

29、属。（3）破损烟。在分拣过程中若发现因生产质量问题导致的破损烟或因开箱受损、机台操作等非质量问题导致的破损烟，经确认后，由分拣线负责人登记分拣线破损卷烟记录表，经相关负责人批准后，仓库对破损卷烟作调换处理。 （三）设备日常维护1分拣设备维护要对相应的操作人员进行定期操作业务培训，以规范操作；和设备方签订维护合同定期邀请设备方技术服务人员对设备进行全面维护保养，每日对设备进行检查保养，并做好常见设备的备品、备件的管理，做到出现故障时操作人员可以对耗件进行更换和常见故障的排除。2、信息系统维护信息系统常见故障如下：（1）服务器受病毒感染，导致系统数据库不能正常启动或运行。（2）系统崩溃，包括操作系

30、统故障或是系统平台故障，导致数据库不能正常启动或运行。（3）硬件故障（包括CPU、硬盘等），导致数据库崩溃。（4）人为故障，包括维护人员不小心删除数据库文件，或人为将表中的数据删除等等。为了避免出现重大故障，在不影响业务正常运行的前提下，通过常规巡检，对设备、应用系统及数据库进行经常性维护。（1）日常维护工作通常包含以下内容：系统整体性能分析、优化、调整；应用程序优化调整；操作系统性能优化调整；对用户的数据备份工作进行分析评估，保障故障发生后的恢复工作。（2）对分拣软件系统操作人员定期进行操作强化培训，以规范操作，请设备供应商工作人员对系统进行定期维护和备份，及时进行远程排除和系统备份恢复处理

31、。第二节 送货作业一、物流配送模式卷烟配送中心的配送模式主要有四种，“一级配、一级送”、“一级配、二级送”、“一级配、二级送、中转站暂存”、“设置卷烟配送分中心”。对于特别偏远的农村以及山区有三种辅助配送模式，即：委托送货、定点取货、固定送货点送货。如图2-7所示，图2-7 配送模式分类图（一） 配送模式的分类根据配送距离远近以及配送车辆当天是否能够返回，分为四种配送方式：（1）直接配送到户的“一级配、一级送”模式；（2）设置货物转运、但不储存的中转站，即“一级配、二级送”模式；（3）设置货物转运和储存的中转站，即“一级配、二级送、中转站暂存”模式；（4）在所辖地区经营管理统一集中的前提下，设

32、置“卷烟配送分中心”模式。各地市级公司可以根据当地实际情况，在优化线路的基础上，择优选择配送方式。一个地市级烟草公司宜集中建设一个卷烟物流配送中心。地域辽阔、交通不便、线路迂回，并达到一定销量的边远地区，在所辖地区经营管理统一集中的前提下，可设置卷烟物流配送分中心，配送分中心的功能、业务流程和工艺流程应与主配送中心保持一致。在配送车辆当天能返回的情况下，宜采用直接配送到户的“一级配、一级送”模式；在配送车辆当天不能返回时，可另设中转站，采用“一级配、二级送”模式；在中转站配送车辆当天不能返回的情况下，可采用“一级配、二级送、中转站暂存”模式。“一级配、二级送”模式的中转站应具备车辆之间货物移交

33、和卷烟包装物回收、暂存的场地设施条件；“一级配、二级送、中转站暂存”模式的中转站还应配置分拣后卷烟过夜的暂存设施。各地市级公司应根据其具体情况，合理选择配送模式。但一个地市级烟草公司宜集中建设一个卷烟物流配送中心，并尽可能扩大直接配送到户的范围。配送分中心及中转站的建设要首先充分利用现有设施，其选址既要交通便利，又便于货物移交和直配到户。（二） 辅助配送模式对特别偏远的农村卷烟零售客户可以采用三种辅助方式，即：委托送货、定点取货、固定送货点送货。委托送货是指在送货车辆不能送达的客户店址的前一站(村以下零售客户)确定为委托代送户，烟草公司与委托代送户、被委托代送户签订三方协议，烟草公司支付委托代

34、送户代送费用；定点取货，由客户自行到定点客户处取货，烟草公司按委托代送户的费用支付给定点户或取货户(由其协商确定)；固定送货点送货，对距离配送中心超过经济配送距离的偏远乡村设立固定送货点，将附近商户的卷烟统一送到该点，再由其转送。 卷烟代送形式作为卷烟配送的有效补充，只适宜在山区这种受道路交通制约，不便或不宜直接送货到户、送货成本较高的偏远山区区域内实行，而不适合在平原交通便利的区域实行。卷烟代送点的确定是实行卷烟代送的一个关键环节，一定要选择条件具备的零售客户作为代送点。随着卷烟代送点规模的逐步扩大，对代送点管理的逐步完善，卷烟代送模式的优点是：一是降低山区送货成本。二是更能满足山区零售户需

35、要，有利于提高客户满意度。三是行业安全事故风险降低。四是在一定程度上缓解人员、车辆的管理压力。卷烟代送模式的缺点是：一是送货服务质量不易控制。二是代送点管理难度较大。二、送货作业实施送货是指将客户需要的卷烟商品使用汽车或其他运输工具从物流中心(配送中心)送至客户手中的活动。既包括工业企业到商业企业的干线运输，也包括商业企业的配送中心到零售客户的末端运输。送货作业的一般实施流程如图2-8所示:图2-8送货作业实施流程1.规划基本配送区域为使卷烟配送工作有依据可循，应首先将客户所在地的具体位置作系统统计，并将其作区域上的整体划分，将每一客户包括在不同的基本配送区域之中，以作为下一步决策的基本参考。

36、如按行政区域或依交通条件划分不同的配送区域，在此基础上再作弹性调整来安排配送。2.车辆配载安排由于配送货物品种、特性各异，为提高配送效率，确保货物质量，必须首先对特性差异大的货物进行分类。在接到订单后，将货物依特性进行分类，以分别采取不同的配送方式和运输工具。其次，配送货物也有轻重缓急之分，必须初步确定哪些货物可配于同一辆车，哪些货物不能配于同一辆车，以做好车辆的初步配装工作。3.确定配送路径配送路线是否合理，直接影响到配送效率和配送效益。合理确定配送路线所涉及的因素较多且是一个较为复杂的问题，包括用户要求、配送资源状况，道路拥挤情况等等。在配送路线选择的各种方法中，都要考虑配送要达到的目标，

37、以及为实现配送目标的各种限制条件等，即在一定约束条件下，选择最佳方案。（1） 配送路线确定原则。配送路线确定要求成本要低、效益要高、路线要短、吨公里要小、准时性要高、劳动耗费量要少、运力运用要合理等。（2） 配送路线确定的限制条件。实现配送目标总是要受到许多条件的约束和限制。一般来讲，这些限制和约束包括所有用户对货物品种、规格、数量的要求，满足用户对货物发到时间的要求，在允许通行时间（城市交通拥挤时所做的时间划分）内进行配送，车辆载重量和容积的限制，以及配送能力的约束等。（3）配送路线的确定方法。配送路线的确定方法很多，诸如数学模型法、位势法、经验法、节约里程法等。4.调度车辆根据确定的送货路

38、径和车辆配载安排，进行车辆调度，安排送货人员。车辆调度解决的是安排什么类型、吨位的配送车辆进行最后的送货。5.确定最终的送货顺序做好车辆安排及选择好最佳的配送线路后，依据各车负责配送的具体客户的先后，明确最终的配送顺序。6.完成车辆积载。明确了客户配送的先后顺序后，接下来就是如何将货物装车，以什么次序装车的问题，即车辆的积载问题。原则上，知道了客户的配送顺序先后，只要将货物以“后送先装”的顺序装车即可。但有时为了有效利用空间，可能还要考虑货物的性质、形状、体积及重量等作出弹性调整。此外，对于货物的装卸方法也必须依照货物的性质、形状、重量、体积等来做具体决定。7.送货。详见YC/T 439-20

39、12烟草商业企业卷烟送货服务规范。三、商业中转作业（一）中转作业概述1.中转作业概念及特点中转作业是指卷烟物流配送中心通过经济区域内物流网络合理布局设置的中转站，对零售客户订购的卷烟进行中转运输、暂存等作业，并按时送达指定地点的物流活动。中转作业作为物流直送业务的延伸，承担直送半径之外区域的配送到户工作。主要有以下特点：（1）配送区域远离物流配送中心所在地，直送距离远、送货时间长；（2）根据送货区域规划需要设置中转站；（3）需要通过中转运输；（4）需要通过中转站暂存。2.中转作业目标（1）安全、准确、及时做好中转作业各项工作；（2）作业现场整洁、有序，符合现场管理要求；（3）确保中转卷烟信息的

40、及时性、有效性、可追溯性；（4）相关方各环节之间的衔接、协调要求及时、高效。（二）中转作业流程包括领货、中转运输、中转交接、卸货暂存、中转送货、退货、货款结算交接等环节，以及各环节之间的衔接、协调。中转作业流程图（见图2-13）. “”表示主流程连线； “”表示信息连线。图2- 13中转作业流程图1.领货装车（1）根据中转送货信息安排送货车辆；（2）按顺序装车，并认真核对卷烟数量，办理交接手续；（3）中转运输车应配备车厢锁具以及确保卷烟安全的其他设施。2.卸货暂存（1）中转站卸货前，须检查送货单据及车厢锁具。（2）暂存场所必须符合安全要求。中转仓库专库专用，库内严禁堆放与卷烟无关的其他物品。中

41、转仓库应符合卷烟存储要求，做到防火、防盗、防潮。仓管员要做好卷烟的日常养护工作，保持仓库通风透气、卫生清洁、干燥。中转站要根据需要配置养护器具，定期检查、记录库内温湿度，确保卷烟存储安全。合理配置消防器材等安全设施，加强管理，定期检查，及时报修；严禁携带火种和易燃易爆等危险品进入仓库。下班前，必须检查门窗情况，切断电源，库房钥匙做好交接，并专人保管。（3）根据中转送货单，认真核对卷烟数量，并签字确认。中转站仓管员依照系统信息或送货单核查烟箱的数量、户数是否与实物相符，并在交接单据上进行确认。对无标签或标签模糊不清的，应做好记录，并及时与物流中心联系反馈。对卷烟箱体进行检查，若发现箱体变形、损坏

42、、潮湿或油污过大等异样情况，中转站有权拒绝入库，并及时与物流中心联系反馈。库房内的卷烟要按货位，分线路堆放。入库完成后，应将入库验收单等相关表单整理存档。（4）可回收的中转物料及时回收。（5）及时反馈中转站的到货信息。（6）中转出库。仓管员与送货员应认真清点所发卷烟的数量和对应户数，并认真作好记录，并在交接单据上签字确认。3.中转送货参见YC/T 439-2012烟草商业企业卷烟送货服务规范。四、送货作业要点（一）工业送货作业要点1送货服务质量（1）送货服务质量目标。1）卷烟应于准运证期限内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货准确率100%。2）门到门送货率100%。

43、目前，工业多采取主动送货上门的方式完成卷烟配送，主要通过汽车、火车、飞机、轮船等运输工具完成，多数为汽车运输。（2）送货服务承诺1）卷烟送达承诺，包括：送货及时准确、完整无损；送货上门。2）服务行为承诺，包括：服务人员应遵守的行为准则；车厢封闭、平整、清洁。3）服务纪律承诺，包括：服务人员应遵守的服务纪律；接受烟草公司监督举报。（3）送货服务验收送货服务的验收项目包括以下内容：1）卷烟品种、数量及相关物流单证准确、齐全；2）卷烟、其他物品的清洁度、完好度；3）仪表仪态、服务态度、文明用语、到货时间；4）车辆的卫生、安全状况。2送货服务实施送货服务实施流程描述：（1）驾驶员将卷烟送达商业企业物流

44、配送中心，按顺序等待卸货；（2）卸货前，驾驶员提交给商业企业仓管人员准运证、合同等单据，商业企业仓管人员核对单据及车牌号；（3）开电子锁；（4）卸货，扫码入库；（5）商业企业仓管人员签署工业企业发货单（收货确认回执单）；（6）如果需到下一个商业企业卸货的，商业企业仓管人员进行电子锁上锁；（7）返程后，提交经商业企业仓管人员签署的工业企业发货单，并反馈商业企业提出的意见和建议。3卷烟换货服务（1）换货条件。符合下列条件的，驾驶员配合办理换货：商业企业卸货交接环节发现的破损卷烟；商业企业卸货交接环节发现的数量、品规错误。（2）换货服务流程。换货应根据商业企业要求办理，商业物流中心与驾驶员现场确认破

45、损卷烟规格及数量，商业向工业企业驾驶员出具换货确认单，驾驶员依据换货确认单回工业企业领取相应规格和数量的卷烟，下次发货将完好卷烟交由商业企业物流中心，并将破损卷烟带回。4卷烟运输途中出现较大额货损的服务卷烟运输途中由于交通事故、被盗、水湿、污染等造成卷烟破损、短缺后，工业驾驶员报警、通知保险公司现场勘验后，工业物流、营销等部门与商业卷烟物流配送中心共同协商处理相关事宜。处理方式一般有：（1）商业同意不重新开具增值税发票，进行货币补偿。商业先按合同、准运证上的卷烟信息扫码入库，其中由于货损缺失的件条形码按异常入库扫码处理；商业财务按托收的金额全额付款，原开具的增值税发票不变；工业及时办理保险理赔

46、手续，将理赔款转账商业。（2）商业要求按完好卷烟到货量重新开具增值税发票。工商双方购销合同成立时，商业已将全款付给工业。出现大额货损后，商业将原开具的增值税票退回工业，工业将相应的货款全额退给商业。同时满足以下情形的，增值税发票可在当月作废：货损时间和工业收到商业退回的发票时间在同一个月的；工业未缴税、未记账的；商业未认证或者认证结果为“纳税人识别号认证不符”、“专用发票代码、号码认证不符”的。否则增值税发票不能在当月作废，只能开具红字发票冲抵。（3）商业要求按退货办法处理货损卷烟。商业先按合同、准运证上的货品信息扫码入库，其中由于货损缺失的件条形码按异常入库扫码处理。商业将货损卷烟按退货办理

47、。商业或者工业向国家局上报退货请示，申请退货核定量，国家局批复后下达核定量。商业或者工业任一方根据核定量制作退货合同，另一方确认合同。需要将残损品运回工业的，由商业申请退货准运证。（二）商业送货作业要点1.送货服务质量（1）送货服务质量目标1）货物应于配送中心服务承诺的工作日内送达（无法抗逆的自然灾害等因素除外），送货及时率100%，送货破损率低于0.002%，送货准确率100%。2）送货到户率平原、城市达到100%，山区、岛屿不低于70%。（2）送货服务承诺。卷烟配送中心应向零售客户作出服务承诺，并采取一定的方式进行明示。承诺内容包括：1）卷烟送达承诺。包括：约定送货、及时准确、完整无损；送

48、货上门、核对确认、粘贴凭证。2）服务行为承诺。包括：服务人员应遵守的行为准则；车辆整洁、注重环保、不添污染、收集信息、反馈意见。3）服务纪律承诺。包括：服务人员应遵守的服务纪律；公布咨询投诉号码、接受零售客户监督举报；不请零售客户代卖商品、不与零售客户发生纠纷。（3）送货服务验收。送货服务的验收项目包括以下内容：1）客户名称、卷烟品牌、规格、数量；2）卷烟、其他物品的清洁度、完好度；3）电子扣款情况、结算金额；4）其他物品名称、规格、数量；5）仪表仪态、服务态度、服务语言、流程规范；6）约定服务时间；7）服务设施的卫生、安全状况。2.送货服务实施（1）流程图。送货服务实施流程图，见图2-14。

49、图2-14 送货服务实施流程图（2）流程描述。1）驾驶员和送货员在约定的送货时间内到达零售客户处，送货员在为零售客户开展送货服务之前应准备好相应的卷烟、单据和物品；2）送货员开展送货服务，服务语言要按照送货服务用语的规定，如出现店内无人、零售客户要求调换或退货则按照退货或调换服务要求进行；3）零售客户正常经营，送货员与零售客户共同对照“卷烟配送单”。按卷烟品种、规格核对数量及其他物品；4）零售客户验收无误后，送货员进行货款结算；5） 如采取电子结算方式，则零售客户应在“卷烟配送单”上签字确认；如采取现金结算方式，送货员应对收取的现金进行核对，如有错误，由零售商户纠正，如核对无误，零售商户应在“

50、卷烟配送单”上签字确认；送货员应整齐粘贴卷烟配送单，大额现金应及时放入车载保险箱；6） 认真听取零售商户意见和建议，做好相关政策及卷烟防伪、防调包的宣传、解释、记录、反馈工作；7）与零售客户沟通完毕，采用周转箱送货的，送货员应及时回收核对周转箱数量，并整齐摆放到送货车厢内，锁闭车门；8）服务完毕，送货员应按照规范要求主动与每一个零售客户道别；9）采取委托送货模式的，送货员应和委托送取户核对验收被委托零售客户的卷烟和其他物品，并及时收集、记录和反馈委托送取户反馈的零售客户的意见、建议；10）正常送货完毕，返程；11）返程后，送货员办理货款缴存工作和周转箱移交手续；驾驶员打扫车辆卫生，检查保养车辆

51、，停放到指定地点；12）送货员认真填写当天的送货记录，反馈零售客户意见及建议，结束当天工作。（三）卷烟退货服务1.退货的条件符合下列条件的，送货员可以办理退货：（1）送货当日零售客户没有正常开门营业又无法和零售客户取得联系的；（2）实行现金结算方式的零售客户没有足够的货款进行支付的；（3）所送卷烟品牌规格、数量和卷烟配送单一致，但经过核实和零售客户的真实需求不符，责任不在零售客户的；（4）零售客户遭遇突发事件，导致无法正常经营的；（5）所送卷烟符合调换条件，但卷烟配送中心暂时没有库存，零售客户同意退货的。2.退货服务流程（1）送货员经过初步审核，符合以上退货条件的，按照下列情况执行：1）如果零

52、售客户在场，送货员应给零售客户签署带走卷烟的证明文书：收到证明，将卷烟带回；2）如果零售客户不在场，则直接带回卷烟办理退货手续，按照规定的时限将卷烟货款返还零售客户账户。（2）送货员填写“卷烟退货审批表”，提交送货部或中转站负责人审批。经审批，如果符合退货条件，则连同卷烟交配送中心或中转站保管员办理退货，同时通知财务部门办理账务核销手续；如果送货部或中转站负责人不同意退货，则由送货员在下一送货周期再次按照正常流程送货。（3）对于因卷烟退货造成的二次打码送货，送货员应明确告知零售客户卷烟二次打码原因。（四）卷烟调换服务1.调换的条件符合下列条件的，送货员可以办理卷烟调换服务：（1）因分拣差错造成分拣包装后卷烟的品牌、规格、数量与配送单上的品牌、规格、数量的不一致。（2）经当场检验，发现卷烟条盒包装褶皱、翻包、包装不全、缺包、破损等质量问题