强化“因您而变”的服务理念,迎接“客户经济时代”的挑战

1、 过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工）过去的一年是丰收的一年，但不意味着大家（客户、员工）满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只满意；过去的一年是成功的一年，但不意味着长盛不衰。成绩只能证明过去，但不代表未来。能证明过去，但不代表未来。 随着市场格局的深度变化随着市场格局的深度变化，“酒香不怕巷子深酒香不怕巷子深”，“皇帝女儿不皇帝女儿不愁嫁愁嫁”，“只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠只要有好的捕鼠器就不愁抓不到老鼠”的神话将一去不复的神话将一去不复返。返。 客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场竞争客户地位伴随着市场竞争的升级不断提升。在激烈的市场

2、竞争中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才中成功的是那些以客户为中心的企业。因为他们已深刻认识到人才竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理竞争也罢，品牌竞争也好，归根结底都是客户的争夺。世界级管理大师詹姆斯大师詹姆斯. .穆尔说：穆尔说：“现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是现代企业的命运掌握在客户的手里，客户是企业利润的最终决定者。企业利润的最终决定者。” 强化强化“因您而变因您而变”的服务理念，我们首先必须从战略的高度的服务理念，我们首先必须从战略的高度充分认识到充分认识到“因您而变因您而变”是是“客户经济时代客户经济时代”发展的必然。发展的必然。

3、“变变”是世是世间万物生存与发展的本质规律，间万物生存与发展的本质规律，易经易经中被称为中被称为“道道”。万事万。万事万物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体物之所以求变，是为了更好地适应其生存的环境。全球经济一体化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内化和中国入世导致了物流行业的经营环境发生了深度变化，国内物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到物流行业面临着极为严峻的挑战。我们必须更新服务理念，做到“因您而变因您而变”。“因您而变因您而变”就是以客户为导向，不断地进行服务创就是以客户为导向，不断地进行服务创新，以满足客户日益增长和不断变化的

4、服务需求。这里的新，以满足客户日益增长和不断变化的服务需求。这里的“您您”指指的是客户，这是的是客户，这是“变变”的出发点和最终目的；的出发点和最终目的；“变变” ” 指的是企业生存指的是企业生存与发展的方式，是与发展的方式，是“您您”认可和满意的途径和手段。认可和满意的途径和手段。“因您而变因您而变”的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市的内涵十分丰富，它既是服务行业发展的自我市场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的场定位，也是我们不断追求的持续创新过程，更是我们工作中的一种思想方法。一种思想方法。一、一、“因您而变因您而变”的服务理念是服务行业发展的的服务理念是服务行

5、业发展的 自我市场定位自我市场定位 企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵企业与客户的关系，产品与客户的关系，服务与客户的关系，犹如葵花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾，花与太阳的关系。没有太阳的照耀，葵花就不能生长；没有客户的眷顾，企业就不能生存与发展。企业就不能生存与发展。“因您而变因您而变”深刻表达了我们与客户这种紧密相联深刻表达了我们与客户这种紧密相联的关系，这是现代服务业的市场角色定位。的关系，这是现代服务业的市场角色定位。（一）从行业属性分析，（一）从行业属性分析，“因您而变因您而变”是服务行业是服务行业的本质要求。的本质要求。（二

6、）从经营环境分析，（二）从经营环境分析，“因因您而变您而变”是对客户经济时代的是对客户经济时代的主动适应主动适应（三）从经营实践分析，（三）从经营实践分析，“因您而变因您而变”是现代企业是现代企业的制胜之道。的制胜之道。（一）从行业属性分析，（一）从行业属性分析，“因您而变因您而变”是服是服务行业的本质要求。务行业的本质要求。（二）从经营环境分析，（二）从经营环境分析，“因您而变因您而变”是对客户是对客户经济时代的主动适应经济时代的主动适应（三）从经营实践分析，（三）从经营实践分析，“因您而变因您而变”是现代企是现代企业的制胜之道。业的制胜之道。（三）从经营实践分析，（三）从经营实践分析，“因

7、您而变因您而变”是现代企是现代企业的制胜之道。业的制胜之道。二、二、“因您而变因您而变”是我们不断追求的持续创新过程是我们不断追求的持续创新过程 “ “因您而变因您而变”理念的核心是理念的核心是“变变”，而，而“变变”的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延的实质就是创新。创新是企业得以成长、发展和延续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。唯物主义告诉我续的基本途径，是保持企业竞争力的根本所在，没有创新的企业迟早会衰落。唯物主义告诉我们：社会是不断进步的，生产力是不断发展的，因此客户的需求是不断变化的，客户对企业的们：社会是不断进步的，生产力是不断发展的，因此客

8、户的需求是不断变化的，客户对企业的要求也会更高、更新，企业要不断发展，就要不断创新。正因如此，要求也会更高、更新，企业要不断发展，就要不断创新。正因如此，“因您而变因您而变”是我们不断追是我们不断追求的持续创新过程。求的持续创新过程。 在客户经济时代的今天，竞争主在客户经济时代的今天，竞争主体不断增加、营销手段异彩纷呈、产体不断增加、营销手段异彩纷呈、产品服务种类层出不穷、客户需求越来品服务种类层出不穷、客户需求越来越高，企业创新一定要有自己的特色越高，企业创新一定要有自己的特色，不仅要跟自己过去比，更要跟同行，不仅要跟自己过去比，更要跟同行比。一家企业如果在业务的拓展上，比。一家企业如果在业

9、务的拓展上，产品和服务的开发上没有自己的特点，产品和服务的开发上没有自己的特点，没有自身的优势，这样的创新终究难没有自身的优势，这样的创新终究难以成功，更没有竞争力。以成功，更没有竞争力。（一）形成特色品牌（一）形成特色品牌（二）突出业务特色（二）突出业务特色（四）发挥网络优势（四）发挥网络优势（五）优化服务流程（五）优化服务流程（六）强化基层管理（六）强化基层管理（三）注重市场细分（三）注重市场细分 企业创新要形成自己的竞争优势，关键是要把握好以下几点：（七）健全激励机制（七）健全激励机制（八）拓展第三方物流业务（八）拓展第三方物流业务（九）深化（九）深化“内部客户内部客户”理念，理念，提升

10、整体联动能力提升整体联动能力 企业打造的品牌，反映了企业的市场占有率、社会影响力、企业打造的品牌，反映了企业的市场占有率、社会影响力、客户忠诚度以及企业的经营管理水平。品牌是社会的认同度，客户忠诚度以及企业的经营管理水平。品牌是社会的认同度，是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。物流作为一种服是巨大的无形资产，是一笔可贵的社会财富。物流作为一种服务性行业，打造服务品牌是至关重要的。服务创新只有注重打务性行业，打造服务品牌是至关重要的。服务创新只有注重打造特色品牌，形成品牌效应，才能更好地服务客户、更好地培造特色品牌，形成品牌效应，才能更好地服务客户、更好地培养自身的目标客户群，获取更多的利润

11、回报。养自身的目标客户群，获取更多的利润回报。（三）注重市场细分（三）注重市场细分（四）发挥网络优势（四）发挥网络优势（五）优化服务流程（五）优化服务流程客户是现代企业生存之本，财富之源，竞争之核心。对提客户是现代企业生存之本，财富之源，竞争之核心。对提供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上供物流服务的企业来说，更是如此。只有不断地追求客户至上的服务目标，企业才能够生存与发展。的服务目标，企业才能够生存与发展。 客户至上，就是把服务流程的设计、调整都以增加客户利客户至上，就是把服务流程的设计、调整都以增加客户利益、提高客户满意度为出发点。并且尽可能地通过各业务部门益、提高客户满

12、意度为出发点。并且尽可能地通过各业务部门和职能部门的配合联动来满足客户的各种需求，提供全方位、和职能部门的配合联动来满足客户的各种需求，提供全方位、“一站式一站式”的服务。在充分尊重客户利益的基础上，将服务流的服务。在充分尊重客户利益的基础上，将服务流程优化至满足客户个性化、知识化、便捷化、综合化和低成程优化至满足客户个性化、知识化、便捷化、综合化和低成本化的服务需求上来。本化的服务需求上来。（六）强化基层管理（六）强化基层管理（七）健全激励机制（七）健全激励机制 国家关于我国现代物流业发展的意见将从春节前开始贯彻落实，同时物流企业的分类和评价指标也会于今年实施。市场经济环境下宏观政策的引导，

13、预示着市场的逐步成熟和行业的逐步规范，更是企业提升竞争力的大好时机。 国家物流术语对第三方物流所下的定义：由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的业务模式。纵观国内外大型物流企业的发展历程，都经过了一个从初级中级高级的发展过程，我们现在正处于初级模式阶段，从经营模式上仍是一种传统的运输业、仓储业的延伸，只不过对运输、仓储等环节按照成本最小化的原则进行了系统集成，其性质仍然是运输、仓储等合作关系，与真正意义上的“第三方物流”相差甚远。 第三方物流是一个约有10到15年历史的行业。在美国，第三方物流被认为尚处于产品生命周期的发展期；在欧洲，尤其英国，普遍认为第三方物流有一定的成熟程度，欧洲目前使用

14、第三方物流服务的比例约为76、美国约为58%，且其需求仍在增长。 第三方物流市场具有潜力大、渐进性和高增长率的特征，同时大多数第三方物流服务企业都是从传统的运输、仓储、货运代理及企业内部物流发展起来的，如美国现有四百多家第三方物流供应商，几乎都是从传统的物流企业逐步发展进入该行业的。 第三方物流的产生和发展之所以成功，是顺应了整个世界的发展趋势，走企业与企业联盟、跨行业合作的道路。新经济条件下企业所处的竞争环境越来越恶劣，昔日的孤立交易格局已经打破，企业靠单一的批量生产或简单的服务已不能获得长期的利益，企业与企业、企业与客户、企业与供应商之间开始相互影响和相互作用，合作范围愈来愈广，市场进入了

15、从孤立交易向动态互联，从产品型向关系型的大转变时期。谁能在市场孕育已久的革命中有远见卓识，重视相互合作，重视相互联盟，谁就能获得长期竞争的战略优势。如何拓展第三方物流业务是摆在我们面前的一个不可回避的重要课题。 （八）拓展第三方物流业务（八）拓展第三方物流业务（八）拓展第三方物流业务（八）拓展第三方物流业务 企业要争取生存的权利，要成为竞争的优胜者，就必须未雨绸缪，主动求变，在别人开始变化的时候，将变革引向更深的领域。 中国最大的资料库下载与时俱进，因势而变与时俱进，因势而变 一个行业的形成一个行业的形成发展发展成熟都有它的规律性，如我国资本市场，成熟都有它的规律性，如我国资本市场，通过十多年的飞速发展，正在进行一场前有未有的业界淘汰赛，一大批券通过十多年的飞速发展，正在进行一场前有未有的业界淘汰赛，一大批券商被无情地淘汰。对于一个刚刚起步的物流行业，既要面临企业自身的挑商被无情地淘汰。对于一个刚刚起步的物流行业，既要面临企业自身的挑战，又要面临国际竞争的挑战。可想而知，其压力之大，生存空间之小。战，又要面临国际竞争的挑战。可想