NGBSSBILLING培训BSS基础分册

1、深圳天源迪科信息技术股份有限公司 Unicom BSS 天源迪科联通事业部培训文档BILLING-BSS基础分册深圳天源迪科信息技术股份有限公司课程内容BSS基础编写人董景审核人开发日期2010-01-26修改记录课程纲要第1章 BSS业务基础知识1.1 缩略语缩略语英文全称中文全称3G Third Generation第三代BSSBusiness Support System业务支撑系统CRMCustomer Relationship Management客户关系管理ERPEnterprise Resource Planning企业资源计划MSSManagement Support Syst

2、em管理支撑系统OSS Operation Support System运营支撑系统PRMPartner Relationship Management 合作伙伴关系管理PSTNPublic Switched Telephone Network公共交换电话网1.2 定义l BSS：业务支撑系统（business support system）l 综合计费帐务系统：可实现对包括语音业务（GSM、193/VOIP、PSTN、NGN等）、数据业务（GPRS、ADSL、LAN、165等）、增值业务（联通在信、Java、电话导航、宽带商务等）在内的全业务计费支撑，并且提供统一的计费流程对不同业务进行综合

3、计费处理，实现对不同业务间捆绑产品的计费1.3 BSS域划分1.3.1 综合计费帐务系统在中国联通IT规划中的定位省分系统编码表系统域系统名称备注BSS域客户关系管理系统合作伙伴管理系统综合计费帐务系统综合结算系统综合采集系统分析系统企业外部门户MSS域企业决策平台企业资源计划系统协同办公系统企业内部门户OSS域集成定单管理系统服务开通管理系统综合服务质量和性能管理系统综合告警监控系统综合故障单管理系统综合生产调度系统综合资源管理系统专业综合网管系统IT网管系统网元设备/EMSVASP平台第三方接入网关服务生成环境服务交付环境统一目录管理服务控制1.4 BSS主要系统概述1.4.1 省分CRM

4、系统省分CRM系统面向中国联通省分公司的客户、销售渠道、业务管理人员以及营销服务人员提供支撑。共包括客户接触管理，市场营销管理，销售管理，渠道管理，订单处理，业务资源管理，产品管理，客户问题管理，客户评价管理，客户资料管理和公共支撑管理等多个功能域。其中：1） 客户接触管理主要负责管理中国联通与客户的交互过程，获取并处理客户的接触信息，是客户进行业务受理、咨询、查询、投诉、故障申告等一系列活动的窗口。客户接触管理完成对客户的接触事件及其处理结果的记录，以便提供对客户接触历史的跟踪及分析。2）业务资源管理业务资源是中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡

5、、终端、礼品、票据等业务资源。在业务资源管理中主要完成各种业务资源的入库、出库分配、调配、回收、盘点等的功能。3）产品管理产品管理涵盖了从产品设计、开发、推出、跟踪、特性修改，到产品退出的整个生命周期的管理，包括了定义产品和服务特性、支持产品设计过程、管理产品目录、供应产品信息和跟踪产品绩效等功能。4）客户资料管理客户资料管理是指对客户基本资料的创建和维护的过程1.4.2 省分PRM系统省分PRM系统面向中国联通省分合作伙伴业务管理人员以及省内合作伙伴提供支撑。共包括合作伙伴管理、合作伙伴业务管理、合作伙伴产品管理、培训管理、问题管理、结算管理、系统管理等多个功能域。1.4.3 综合结算系统总

6、部综合结算系统将漫游出访用户传递给综合计费帐务系统；综合计费帐务系统将移动业务漫游来访等数据传递给总部综合结算系统；1.4.4 经营分析系统综合计费帐务系统将客户帐务数据（包括帐单数据、欠费数据、缴费数据、销帐数据及其详单数据）传递给经营分析系统；1.4.5 合作伙伴关系管理系统综合计费帐务系统将SP结算所需数据（应收、实收）传递给合作伙伴关系管理系统；1.4.6 在线计费OCS预付费用户资料等处理1.4.7 省级综合结算系统 结算数据处理1.4.8 计费帐务系统 1.4.8.1 其它系统集成关系1.4.8.2 子系统功能说明l 批价：批价模块完成对语音、短信、数据、增值业务等使用事件的信息查

7、找和费用计算。针对使用事件，通过批价向导，在完成有效性检查、信息标准化等处理后，确定其对应的资费计划，由费用计算子模块依据资费计划计算出该事件的费用。l 帐务处理：帐务处理模块根据优惠规则对客户产生的费用进行优惠处理，并对周期性及一次性费用进行计算。基于客户请求（即时出帐 ）或定期出帐请求对客户产生的各种费用进行聚合、计算等处理并最终生成综合帐单数据。l 收费管理：收费管理实现对用户各类话费、业务费等费用的收缴处理。收费管理支持营业前台缴费、金融非联网托收、金融联网托收、金融代收、电话缴费、网上缴费、缴费卡缴费、代理商缴费等多种缴费渠道缴纳钱款，同时触发缴费结束后的统一的销帐服务等功能，并可面

8、向所有联通用户提供异地缴费业务。l 欠费管理：欠费管理通过建立处理过期未缴帐目的相关政策，对客户欠费帐目进行处理和征收。欠费管理的主要功能包括欠费数据生成、欠费缴清、催缴队列、信用度计算、挂帐处理、呆坏帐处理、滞纳金管理等。l 帐单管理：帐单管理负责生成客户详细、准确、多种格式、多种介质的帐单。帐单生成格式可定制并根据要求将帐单分发给CRM以及其他渠道进行多种方式的分发处理（邮件、电子邮件、短信、网站等）。l 信用控制：信用控制根据预先设定的信用控制规则，对用户数据进行分析，以甄别超限额用户，并根据处理结果进行告警、停机等处理。l 防欺诈控制：防欺诈控制通过建立一系列可以创建、变更和扩展的欺诈

9、规则来实施对客户使用情况的监测，根据欺诈规则判别恶意用户的欺诈行为，对客户数据进行分析以甄别欺诈客户并根据分析结果对相应客户进行处理和管理。l 收入流监测：计费系统的收入流监测是运营商收入保障工程上的一个关键环节。收入流监测模块根据规则对计费潜在的收入流失点进行全方位的监控与检查，减少由于系统或操作异常导致的收入流失。l 统计查询：统计查询为综合计费帐务系统中的数据提供统一查询与统计管理。l 系统管理：系统管理负责提供系统正常运行所需的基本管理功能，包括操作点管理、权限管理、系统备份、日志管理、系统监控等。l 业会合拢：BSS各系统在生产过程中所产生的各种业务费用数据，在提供给财务部门之前，应

10、按集团的要求和财务原则转换成财务所需数据。在转换后的数据中，一个会计科目应对应一个或多个计费帐目。会计科目应符合集团收入报表的会计科目的要求。l 在线计费：远期规划中，在线计费是综合计费帐务目标系统的一个子模块，与其它模块一起实现融合计费。1.4.8.3 主要接口功能l CRM-综合计费帐务系统：Ø CRM系统将客户订购关系及客户资料实时同步到综合计费帐务系统；Ø CRM系统将产品及优惠计划定义传递给综合计费帐务系统；Ø CRM系统将所收取的营业等费用定时或者实时传递给综合计费帐务系统；Ø CRM系统将客户积分传递给综合计费帐务系统，以便在帐单上体现客户

11、积分；Ø CRM系统将用户信用额度调整结果传递给综合计费帐务系统；l 综合计费帐务系统-CRM：Ø 综合计费帐务系统将催缴用户列表以及催缴动作传递给CRM系统执行催缴；Ø 综合计费帐务系统将停开机工单发送给CRM，由CRM转发给集成定单管理系统；Ø 综合计费帐务系统将用户欠费状态同步给CRM系统；Ø 综合计费帐务系统将用户信用额度计算结果传递给CRM系统；Ø 综合计费帐务系统将帐单数据（帐务信息）传递给CRM系统，供CRM计算佣金；Ø 综合计费帐务系统将客户格式化帐单传递给CRM系统，供CRM查询；Ø 综合计费帐务

12、系统将客户缴费记录传递给CRM系统；l 综合计费帐务系统-合作伙伴关系管理系统Ø 综合计费帐务系统将SP结算所需数据（应收、实收）传递给合作伙伴关系管理系统；l 综合计费帐务系统-在线计费OCSØ 批价处理需要把产品信息传递给在线计费模块Ø 帐务处理需要把预付费用户资料以及定购实例传递给在线计费模块；Ø 帐务处理将OCS预付费与后付费交叉优惠后的OCS余额调整数据提供给OCS系统进行余额调整。Ø 收费管理将变化的帐户余额信息同步到在线计费；l 省级智能网平台-综合计费帐务系统Ø 省级智能网平台向省级计费帐务系统提供详单数据。Ø

13、; 省级智能网平台向省级计费帐务系统（包括充值平台）提供预付费余额数据。Ø 省级智能网平台（包括充值平台）向省级计费帐务系统提供预付费用户状态。1.5 CRM系统流程概述1.5.1 业务新装业务描述客户在营业厅提出入网业务办理请求，并选购世界风“A套餐”产品。营业员对客户提供的有效身份证件进行验证，客户在系统中不存在，营业员将客户资料和订购信息录入系统，并进行收款，打印票据，发放号卡，并通知客户业务办理结束。在后台系统完成客户新装处理后，通过短信通知客户产品已开通。业务场景 图8-1 世界风产品新装业务场景图场景描述1.客户通过营业厅发出新装请求。2.CRM客户接触管理接收客户新装请

14、求，请求中包括客户名称、证件编码、办理业务内容等。3.CRM客户接触管理通过客户和证件编码信息向客户资料管理发起客户认证请求，验证客户的合法性等。4.客户资料管理根据接收客户认证请求，进行客户识别和验证处理。5.客户资料管理将客户认证结果反馈给客户接触管理，如是否是已有客户、是否是黑名单客户等。本场景中，客户不存在，需要新建客户。6.认证通过后，客户接触管理创建客户接触事件，并将客户新装处理请求发送给订单生成模块。7.订单生成模块在客户订单生成前，对录入的信息进行检查，检查内容包括订单信息完整性，业务受理是否受限制等。如果是新客户发出新装订单请求，订单生成模块向客户资料管理模块发创建客户资料请

15、求。8.客户资料管理模块接收客户资料创建请求，进行客户资料创建处理。9.客户资料创建完成后，反馈订单处理创建完成信息。10.订单生成模块选择客户所订购的产品。11.客户资料创建完毕后，订单生成向业务资源模块发起业务资源占用请求，相关的业务资源包括号码，SIM卡等。12.业务资源模块接收占用请求，对请求进行处理，处理内容包括业务资源是否存在，业务资源状态是否正常等，如果业务资源状态正常，则将资源状态置为预占。13.业务资源模块向订单生成反馈业务资源的处理结果，如资源是否成功占用等。14.订单生成模块根据客户新装请求中的产品定购信息生成客户订单，并计算初始信用以及应收取的一次性业务办理费用。15.

16、订单生成模块向营业收费模块发起收费请求。16.营业收费模块接收收费请求，进行相关费用的收费处理；收费的内容包括一次性营业费用以及开户预存的费用等。17.收费处理完毕后，营业收费模块将收费结果返回订单生成模块。18.订单生成模块向客户接触管理返回订单正式受理信息。19.客户接触管理接收到订单生成模块的正式受理信息后，向客户反馈正式受理通知。20.客户接触管理根据与客户的交互，收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。21.客户接触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行记录，至此，世界风产品新装受理过程完成。22.订单生成模块向订单分解模块发起订单处理请求。23

17、.订单分解模块接收到订单处理请求后，根据订单中所涉及的业务将订单分解为相关业务开通定单。24.订单分解模块将订单分解完成的消息发送给订单派发模块。25. 订单派发模块将分解的业务定单派发给到集成定单系统。26.集成定单系统接收到下发的业务定单处理请求后，对定单逐一进行合法性和完整性审核检查，定单审核通过后，将定单分解成工单。27.集成定单系统将工单派发给OSS系统的相关服务开通系统进行执行。28.OSS系统接收到工单后，按照工单的执行顺序逐一执行处理。29.工单处理后，OSS系统将工单处理结果返回给集成定单系统。30.集成定单接收到OSS系统反馈的工单处理结果，检查所有工单是否正确地被执行。3

18、1.如果所有工单正确地被执行，集成定单系统将业务定单的处理结果反馈给CRM的定单回笼模块。32.定单回笼模块接收到所有业务定单的处理结果，检查定单是否正确完整地被执行。33.如果定单都正确地执行，定单回笼模块向订单竣工模块发送定单回笼完成通知。34.订单竣工收到定单完成通知后，向业务资源模块发起业务资源正式启用请求，相关的业务资源包括号码，SIM卡等。35.业务资源模块接收正式启用请求，对请求进行处理，处理内容包括原业务资源是否已占用等，如果业务资源状态正常，则将资源状态置为已开通。36.业务资源模块将资源状态处理结果反馈给订单竣工模块，如状态处理是否成功。37.订单竣工模块将计费帐务所需的数

19、据传递给计费帐务，如客户订购产品信息等，并向计费帐务系统发送计费正式开通请求。38.计费帐务系统收到正式开通请求后，进行相关的处理。39.计费帐务系统处理完成后，向订单竣工模块返回计费成功开通确认信息。40.订单竣工模块检测已完成所有订单开通任务后，进行竣工处理，包括对客户资料的归档，客户订购关系的归档等，并生成竣工通知。41.订单竣工模块生成主动客户接触请求将客户订单竣工通知传递给客户接触管理。42.客户接触管理接收到主动接触请求后，通过短信方式通知客户所申请的产品已正式开通。43.客户接触管理收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。44.客户接触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户

20、的交互信息传递给接触历史模块进行登记，至此，世界风产品新装订单处理完成。1.5.2 产品变更业务描述客户在营业厅提出订购神奇宝典30元包月业务请求，并新增开通国际漫游服务（包括国际话音、国际数据、国际短信三项业务）。营业员对客户进行身份验证，并将订购产品信息录入系统，营业员打印业务受理单，并通知客户业务办理结束。在后台系统完成产品变更处理后，通过短信通知客户产品变更成功。业务场景 图8-2产品变更业务场景图场景描述1.客户通过营业厅渠道发出产品变更请求。2.CRM客户接触管理接收客户产品变更请求，请求中要包括客户名称、办理业务内容等。3.CRM客户接触管理通过客户和证件编码信息向客户资料模块发

21、起客户认证请求，验证客户的合法性等。4.客户资料管理根据接收客户认证请求，进行客户识别和验证处理。5.客户资料管理将客户认证结果反馈给客户接触管理，如是否是已有客户、是否是黑名单客户等。6.认证通过后，客户接触管理创建客户接触事件，并将产品变更请求发送给订单生成模块。7.订单生成模块在客户订单生成前，对录入的信息进行检查，检查内容包括订单信息完整性，受理业务是否受限制，客户欠费情况等，检查通过后，生成客户订单。8.订单生成模块向客户接触管理返回产品变更服务正式受理信息。9.客户接触管理向客户反馈正式受理通知。10.客户接触管理根据与客户的交互，收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。11.客户接

22、触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记。12.订单生成模块向订单分解模块发起订单处理请求。13.订单分解模块接收到订单处理请求后，根据订单中所涉及的业务将订单分解为相关业务开通定单。14.订单分解模块将订单分解完成的消息发送给订单派发模块。15.订单派发模块将分解后的业务定单派发给集成定单的定单接收模块。16.集成定单系统接收模块收到定单请求后，对定单进行正确性和完整性审核，并对定单进行分解。17. A.定单管理模块将增值业务的开通工单发给SDP平台执行。B.定单管理模块将服务开通工单派发给OSS系统执行。18. A.SDP平台对派发的工单进行处理

23、。B.OSS系统对派发的工单进行处理。19.A.SDP平台将工单处理结果返回给集成定单管理系统。B.OSS系统将工单处理结果返回给集成定单管理系统。20.集成定单系统接收所有的工单处理结果，检查工单是否正确完整的被执行。21.如果工单都正确的执行，集成定单系统向CRM的定单回笼模块反馈定单处理结果。22.定单回笼模块接收到所有业务定单的处理结果，检查定单是否正确完整地被执行。23.如果定单都正确地执行，定单回笼模块向订单竣工模块发送定单回笼完成通知。24.订单竣工模块收到定单完成通知后，将计费帐务所需的数据传递给计费帐务，如客户订购产品信息等，并向计费帐务系统发送计费正式开通请求。25.计费帐

24、务系统收到正式开通请求后，进行相关的计费规则设置和处理。26.计费帐务系统处理完成后，向订单竣工模块返回计费成功开通确认信息。27.订单竣工模块检测已完成所有订单开通任务后，进行竣工处理，包括对客户资料的归档，客户订购关系的归档等，并生成竣工通知。28.订单竣工模块发出主动接触请求将客户订单竣工通知传递给客户接触管理。29.客户接触管理接收到主动接触请求后，由客户接触管理通过短信方式通知客户所申请的产品已正式开通。30.客户接触管理收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。31.客户接触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记，至此，产品变更受理完成。1.

25、5.3 销户1.5.3.1 预约销户业务描述客户在营业厅提出办理移动业务预约销户申请。营业员对客户进行身份验证，对满足业务办理条件的客户，营业员按照业务规定收取押金或预付费，打印票据。在后台系统成功完成预约销户处理后，由营业员通知客户业务受理结束。业务场景图8-4 预约销户业务场景图场景描述1.客户通过营业厅渠道提出预约销户请求。2.CRM客户接触管理接收客户预约销户请求，请求中要包括客户名称、证件编码、办理业务内容等。3.CRM客户接触管理通过客户和证件编码信息向客户资料模块发起客户认证请求，验证客户的合法性等。4.客户资料管理根据接收客户认证请求，进行客户识别和验证处理。5.客户资料管理将

26、客户认证结果反馈给客户接触管理，如是否是已有客户、是否是黑名单客户等。6.认证通过后，客户接触管理创建客户接触事件，并将预约销户请求发送给订单生成模块。7.订单生成模块在客户订单生成前，对录入的信息进行检查，检查内容包括订单信息完整性，受理业务是否受限制，客户欠费情况等，检查通过后，生成客户订单。8.订单生成模块向客户接触管理返回预约销户正式受理信息。9.客户接触管理向客户反馈正式受理通知。10.客户接触管理根据与客户的交互，收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。11.客户接触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记，至此，业务预约销户受理过程完成。1

27、2.订单生成模块向订单分解模块发起订单处理请求。13.订单分解模块接收到订单处理请求后，根据客户已订购的业务生成相应预约销户定单。14.订单分解模块将订单分解完成的消息发送给订单派发模块。15.订单派发模块将分解后的业务定单派发给集成定单系统。16.集成定单系统接收到业务定单处理请求后，对定单逐一进行合法性和完整性审核检查，定单审核通过后，将定单分解成OSS系统执行的工单。17.集成定单系统将工单派发给OSS系统进行执行。18.OSS系统接收到工单后，按照工单的执行顺序逐一执行处理。19.工单执行后，OSS系统将工单执行结果返回给集成定单系统。20.订单处理接收到所有业务定单的处理结果，检查定

28、单是否正确完整地被执行。21.如果工单都正确的执行，集成定单系统向CRM的定单回笼模块反馈定单处理结果。22.定单回笼模块接收到所有业务定单的处理结果，检查定单是否正确完整地被执行。23.如果定单都正确地执行，定单回笼模块向订单竣工模块发送定单回笼完成通知。24.订单竣工模块收到定单完成通知后，向计费帐务系统发送预约销户请求。25.计费帐务系统收到预约销户请求后，进行相关的设置和处理。26.计费帐务系统处理完成后，向订单竣工模块返回计费处理确认信息。27.订单处理模块检测已完成所有订单任务后，进行竣工处理，完成预约销户处理。28.订单处理模块将客户订单竣工通知传递给客户接触管理。29.客户接触

29、管理接收到主动接触请求后，由客户接触管理通知客户所申请的预约销户已经完成。30.客户接触管理收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。31.客户接触管理将客户的反馈信息、个性化信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记。1.5.3.2 正式销户业务描述客户在营业厅提出移动业务销户办理请求。营业员对客户进行身份验证，审核客户是否已办理预约销号并结清费用。对满足办理条件的客户，营业员录入销户信息，打印票据。在后台系统成功完成销户处理后，营业员通知客户业务受理结束。业务场景图8-5 正式销户业务场景图场景描述1.客户通过营业厅渠道提出正式销户请求。2.CRM客户接触管理接收客户销户请求，请求

30、中要包括客户名称、证件编码、办理业务内容等。3.CRM客户接触管理通过客户和证件编码信息向客户资料模块发起客户认证请求，验证客户的合法性和信用状况等。4.客户资料管理根据接收客户认证请求，进行客户识别和验证处理。5.客户资料管理将客户认证结果反馈给客户接触管理，如是否是已有客户、是否是黑名单客户等。6.认证通过后，客户接触管理创建客户接触事件，并将客户销户处理请求发送给订单处理模块。7.订单生成模块在客户订单生成前，对录入的信息进行检查，检查内容包括订单信息完整性，受理业务是否受限制，客户欠费情况等，检查通过后，生成客户订单。8.订单生成模块生成客户的费用结算清单，并通过营业收费模块向客户返还

31、押金、保证金等费用或由客户在计费帐务缴清欠费。9.订单处理模块向客户接触管理返回销户订单正式受理信息。10.客户接触管理向客户反馈已销户通知。11.客户接触管理根据与客户的交互，收集客户反馈信息以及客户的个性化信息。12.客户接触管理将客户的反馈信息、本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记。13.订单处理模块根据客户订购的产品和业务进行分解，生成所有业务的拆机定单。14.订单处理模块将生成的拆机定单派发给集成定单系统。15.集成定单系统接收到业务定单处理请求后，对定单逐一进行合法性和完整性审核检查，定单审核通过后，将定单进一步拆分成工单。16.集成定单管理将工单派发给OSS系统进行执行

32、。17.OSS系统接收到工单后，按照工单的执行顺序逐一执行处理。18.工单执行后，OSS系统将工单执行结果返回给集成定单系统。19.集成定单接收到OSS系统反馈的工单处理结果，检查所有工单是否正确地被执行，如果所有工单正确地被执行，集成定单系统将业务定单的处理结果反馈给订单处理模块。20.订单处理接收到业务定单的处理结果，检查所有定单是否正确完整地被执行，如果所有定单都正确地执行，订单处理模块向计费帐务系统发送销户请求。21.计费帐务系统收到请求后，进行销户处理。22.计费帐务系统处理完成后，向订单处理模块返回销户成功确认信息。23.订单处理向业务资源模块发起业务资源收回请求，相关的业务资源包

33、括号码、卡等。24.业务资源模块接收收回号码请求，对请求进行处理，处理内容包括原业务资源状态是否正确等，如果业务资源状态正常，则将资源状态置为收回。25.业务资源模块将资源状态处理结果反馈给订单处理模块，如状态处理是否成功。26.订单处理模块检测已完成所有订单任务后，进行竣工处理。27.订单处理模块发起将客户订单竣工通知传递给客户接触管理。28.客户接触管理接收到主动接触请求后，由客户接触管理通知客户所申请的销户已经完成。29.客户接触管理收集客户反馈信息。30.客户接触管理将客户的反馈信息以及本次与客户的交互信息传递给接触历史模块进行登记。1.6 计费帐务系统流程概述l 计费系统Ø

34、 采集来自交换机/增值平台/其它外围系统话单Ø 分拣处理/预处理操作Ø 按照国标进行一批处理Ø 各省份的个性化批价Ø 累帐处理l 帐务系统Ø 周期费用计算Ø 帐务费用计算及优惠Ø 每个月出帐Ø 信控功能 1.7 支撑业务l 语音业务l 短信联通在信业务l 1X内容业务l 165l 点对点短信l VAC增值业务l GPRS流量业务l 宽带1.8 主要概念及关系1.8.1 术语定义名词解释客户客户是指可以成为中国联通及其合作伙伴所提供电信产品的所有者、支付者、使用者的人或组织。潜在客户也在客户管理范围之内。用户用户是指

35、中国联通客户订购产品的实例。包括资源占用、用户价值、订购信息。帐本帐本是指登记帐户服务收费及往来收支关系的帐簿。帐目帐目是指客户使用各种服务费用信息的记录单位，如本地通话费、长话费、SP增值服务费等。帐务关系帐务关系是指客户定制的用户、帐目与帐户之间的在一定帐务周期期间的付费关系。产品产品是指中国联通运用营销手段，将业务或业务组合附加上销售对象、销售地域、资费计划、销售渠道、服务水平及配套资源属性后的产物，是向客户最终交付的、客户可以购买的业务或业务组合实例。业务业务是指中国联通根据客户的通信需求，利用自身或第三方资源向客户提供的具有市场价值的通信服务内容。业务目录业务目录是指中国联通能够面向

36、客户提供的业务列表，业务目录中的业务包括中国联通自有业务及第三方合作伙伴业务。业务目录按照树状分级结构对业务进行组织，最低层的业务是元业务。业务资源业务资源是指中国联通在市场营销、客户服务过程中涉及到的各类有形和无形资源，主要包括号码、电信卡、终端、礼品、票据等。套餐一系列业务组合为套餐合作伙伴广义的合作伙伴是指和中国联通存在合作关系的实体，包括：合作渠道、SP/CP、服务类合作伙伴、供应商、其他运营商等。狭义的合作伙伴专指SP/CP和各种服务类合作伙伴。订单订单是指客户对中国联通或合作伙伴产品的订购信息，订购信息包括各种业务申请/变更/取消信息、产品申请/变更/取消信息、解决方案申请/变更/

37、取消信息。定单定单是服务开通和服务配置过程中的信息载体。工单工单是指派发给相应人工工位或网元设备的一组业务处理单元的信息载体。品牌品牌是目标消费者及公众对于中国联通产品综合性的感受和评价，包括品牌标识、目标人群、品牌定位、品牌口号、核心价值、品牌内涵、品牌联盟等属性。业务品牌业务品牌是指某项业务的品牌名称。业务品牌可以作为该业务的别称，某些情况下也可以直接作为业务名称。业务品牌为塑造中国联通品牌而服务，服从于中国联通整体的品牌战略规划。集团产品集团产品是指面向集团客户提供的服务与资费的组合。订购实例订购实例是客户能够购买或使用业务的逻辑表现，订购实例对应着业务开通后的实体，是客户订购产品实例化

38、后的体现。无主用户没有资料用户为无主用户优惠计划优惠计划是指在产品资费计划的基础上，对客户在使用或定购此产品的过程中的相关费用以及其他服务进行减免或赠送的计划。帐单帐单是指中国联通定期提供给用户的服务费用以及广告信息，详细说明用户拥有和使用各种服务和产品的费用、最终收支差额等，帐单类型包括明细帐单和综合帐单。出帐出帐是指根据客户或业务要求计算帐单的帐目费用并进行优惠等处理以及汇总形成综合帐单数据的处理过程。综合帐单综合帐单是指以用户或帐户为单位对明细帐单进行合并后形成的费用项集合。帐务周期帐务周期是指对用户服务使用记录进行费用计算并向帐户计帐、累加的周期。预存款预存款是指客户预先缴纳的服务费用

39、。后付费用户先使用业务后付费的计费方式。呆帐呆帐是指用户欠费超过一定期限尚未收回的帐目与金额。坏帐坏帐是指已确认无法收回并经过核销批复后的帐目与金额。反销帐反销帐是指将已销帐的帐目恢复到销帐前状态的处理过程。付款方式付款方式是指客户支付产品费的方法，包括托收、非托收（现金）等。集团客户集团客户是指以团体组织或法人单位与中国联通签属协议，订购并使用中国联通通信产品和服务，并在中国联通建立起集团客户关系管理的团体组织或法人单位。销帐销帐是指对帐户的帐单帐目进行扣帐的处理过程。信用额度信用额度是指订购实例（用户）可以用于透支消费的最高话费额度。1.8.2 客户-用户-账户l 客户（CUSTOMER）：是指一个使用中国联通（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人、企业或者其他团体。潜在客户也在客户管理范围之内。 l 个人客户（SUBSCRIBER）：是指一个使用中国联通（包括第三方合作伙伴）提供的产品和服务的个人。个人客户包括个人