余世维有效沟通笔记

1、“信捷学堂三点课堂”“余世维有效治理”讲义目录：一、什么是沟通二、沟通的目的三、沟通的基本问题是心态四、沟通的过程五、开会就是沟通；开会是一种瘾；六、沟通的个人障碍七、沟通的组织障碍八、沟通的障碍怎么克服 九、讲话中要防止的小动作十、沟通的方向十一、传言的缘由十二、我认为我的上司明白我多少？十三、行为语言的问题十四、讲话的态度总结一、什么是沟通要点：沟通不是一种本能，是一种才能；例子：父母不懂怎么教孩子，不明白什么话可讲、什么话不行讲，导致孩子长大后也不知道怎么讲话；二、沟通的目的：1、为了掌握成员，让自己的手下知道怎么做；（人与人的接触）例：苏州吴宫喜来登老总每天上下酒店三十次，盯着每一个员

2、工做事，随时指正，按他意思去做；2、为了鼓励我们的员工（改善他们工作的绩效）例：坐在电脑前不等于上班；主管不要常常坐在自己的电脑前，而需要常常出去转转，为员工之间的沟通制造条件，把各部门串接起来；例：艾森豪和士兵的故事，告知他做将军的痛楚；沟通就是鼓励，让手下明白你的工作，你的难处；3、为了表达情感（共享工作的满意和挫折）例：安利公司，让胜利和失败的员工做共享，表达情感；黑手党家族巩固其成员的重要手段，即共享情感；作为公司主管，你要时时和成员沟通，表达情感，共享情感；4、为了沟通信息（强化信息）例：日本公司，原先的职员离职肯定会带新员工一段，并留下备忘录；留下的关系都不会断掉；三、沟通的基本问

3、题是心态1、心态三个问题：自私，关怀只在五伦之内；例：国外，国内问路的不怜悯形；自我，别人的事情与我无关；例：男人抽烟，最重要的是看旁边的人，决不在不抽烟的人面前抽；自大，我的想法就是答案；例：看病，想当然的问医生自己应当要打盐水吧，医生就就给开12 瓶盐水；2、沟通的基本原理是关怀：留意他的状况和难处，例：小余在香港买书，店员留意他的状况，帮他拿书，使得小余可以空出手来选择其他的书，结果就是他买了六大本书；留意他的需求与不便，例：在美国一家网络公司，老板明白搞it 的理工科的人不太爱讲话，压力太大，于是答应员工做全部可以解压的事情；留意他的痛楚与问题，例：连战带他太太拜访大陆，他太太始终流眼

4、泪，打喷嚏，花粉过敏，但他没有留意她的痛楚与问题；3、沟通的要求是主动：自检：当你升到副总是时，主动去老总那说：承蒙老总提拔，让我坐这个位置，请问，我有什么地方需要努力的吗；那么老总就会告知你，前副总的一些不足之处，恰恰，这些事也是你需要改进的地方；例：主动支援：几年前东京大台风，两三万人被困地铁，东京市* ，紧急调来饭盒；主动反馈：初到英国参观温莎古堡时，买票的人许多，正值排队排的不耐烦时，这时里面的工作人员出来说明说：由于刚刚有两个观光团来，现在比较忙，我们也叫正在吃饭的同事赶过来帮忙卖票，期望大家稍安勿躁；连续参观女王珠宝时，有个牌子，写下从这里到门口要几分钟；意思就是：各位游客，不要焦

5、急！由此看来只有主动支援和主动反馈，才能使沟通顺畅四、沟通的过程1、发讯者编码渠道解码收讯者反馈影响编码的条件第一要技巧.其次要态度，态度肯定要坚决；例子： 李鸿章与伊腾博文签订马关条约 ，让李大人坐在窗子对面，窗子外面就是九艘冒烟的军舰，心理示意；香港回来，肯定要零点零分要回来；中国的强大，带来态度的强硬；第三是学问例子：股票第四，社会文化的背景（地域文化风俗人情的不同）例子：中国的喝酒干杯的文化，是我们的文化，不是我们的习惯；喝酒叫人干杯的是虐待狂，而别人让他干杯就干杯的人是受虐狂；洒席上鱼，头三尾四，背五肚六；渠道认知曲解的例子小嬉戏：每两人共分一张a4 的白纸；结论是把自己的想法用完方

6、法说明清晰，把话说清晰；争论问题：从沟通的角度，说明这句话的意义：“失败的公司也都一样的有总经理，一样有电脑，都在开会，都在打广告； ”案例：健立宝总裁张海被刑拘，主要是由于和底下人沟通不良；总经理要后讲，要做结论，多把话留给别人讲，自己要多听话，善于总结，不然你先讲可能就听不到别人的补充；电脑不会下决策，在电脑里找不到答案；全 世界的广告至少有一半是无效的；五、开会就是沟通；开会是一种瘾；第一点：谁参与？参与人员分必需参与和随便参与的人；其次点：谁主持？第三点：谁掌握？第四点：谁先发言？由下而上，由外而内；第五点：谁负责，谁追踪，散会之前肯定要找出来；第六点：谁在铺张时间，资料应在开会前发给

7、参会人阅读，进会场直接争论或表决；（小郑没事先读，余总让他出去读，并告知他，这是第一次，也是最终一次；）第七点：谁结论，没有更好的方法就用主持人的方法；六、沟通的个人障碍1、位置的差异，第一点：上面跟底下沟通比较快，比较简单；比如银行行长要主动跑到下属办公室，跑到银行大厅去沟通；老总要有两张桌子，其中一张要在和员工放在一起；其次点：每个人都会炫耀自己的专业；案例，医生（打一个i.v.），律师（不能对抗善意的第三人、法条禁合），证券公司（除权股），航空公司（用专业英语说，让人听不懂）；2、来源的可信度，3、认知的偏见， （对女人的偏见等等，结过婚了女人仍比较稳固；）4、过去的体会， （我过去是这

8、样处理的，我现在说出来，看看对你有没有帮忙），胜利不行以复制；例：海尔除了电器做的好，其他做的都不是很好，海尔不能用做电器的胜利体会来做别的项目；5、心情的影响，例：魏征每次讲话的后，唐太宗李世民都要去漫步，由于怕杀了他；不要受心情的影响；女儿的例子，一个心情化的冲动，转变了她一生的爱好；七、沟通的组织障碍1、信息的泛滥：送报告给老总看，肯定要整理；报告肯定要有信息摘要；宝洁公司的一句名言：尽量用一张纸；2、时间的压力：芝麻绿豆原理，越重要的事情打算起来越快；3、组织的氛围：接纳不同的看法；例子：孩子的话也要听；4、信息的过虑：例子：董事长讲句话可能到员工那里就只能传达20% ；从下向上也会被

9、过滤；前者是权力的缘由，后者是危机；一个主管常常要到一线员工那里，明白到最真的信息；5、信息需要反馈：当下达某项任务后，肯定要跟踪去，盯着他完成；领导布置完任务后，肯定要立刻反馈，比如，老总嘱咐的事，重复一下，让他确认，保证信息正确；争论问题：表达一下，你与西方人沟通时，所体验的文化、性格、习惯差异，在沟通的方面有没有值得我们学习的地方；例子：美国人付薪水是按人的价值，而不是工作年限；守时，准时来，仍要准时走；笑表示客气，表示礼貌，而不是表示同意；交情和工作是分开的；八、沟通的障碍怎么克服：第一点：利用反馈1、回报，即回头报告，凡是你要求过的事情，不管是下属，仍是平行单位，把你今日要求过的事情

10、统统写在一张纸上，然后摆在桌子上，其次天上班先不要问，看看谁会主动报告，一般是没有人报告的；你就把他叫过来，对他说，我跟你说的事情做好了肯定要向我报告，我要求的东西，你不要遗忘（肯定用这种口气对下属说，如果是平行部门，你就有意反问他，老韩，我昨天下午拜托你的事情有结果了吗，假如没完成，始终跟踪下去；）你的同事很快就知道，你要求的事情，肯定会跟踪下去；2、事前问清晰，事后负责任；这是别人要求我们怎么做，比如买笔记本，立刻要问，空白的仍是有格子的；对方说两种都可以；你说：你的意思是让我任凭买一种了；他说：好，你说：100 页的仍是50 页的，仍是你指定那一种，硬皮的仍是皮面的；你不要怪他讲不清晰，

11、是你没有问；其次点：简化语言1、讲话要有重点：要命的特别钟！例， 介绍劳斯莱斯车时，只准讲一句话， “它的每一个零件都是手工打造的”；2、善用比如，例子特别简单让人接受；例：爱因斯坦说明相对论的方法；例：杜比音响，就是声音的洗衣机；声音的录制会有许多杂音，而杜比音响就是去除杂音的一套系统；第三点，主动倾听：1、人有两只耳朵，一张嘴，就是让我们多听少说；在听别人讲话的过程中，分析摸索别人所要表达的意思；一个人做事情比较胜利，留意听人家讲话，是特别重要的习惯；对“有效听”你有什么建议？提问题停止说话，一方面是敬重，二是留下摸索空间不要批判不要打断对方，是个很重要的礼貌集中精神，不要看公文，不要打手

12、机，不要看电脑，放下一切；站在对方立场，那就是你要替他去解决他的问题；（我看能帮上什么忙）要切切实实让对方轻松；尽量不要坐在你的位置上，和下属讲话；开会可以不在会议室，让与会者放松；掌握你的心情；不要用心情化的字言，不要提高分贝，拉高声调，怒会让人可怕，威能让人折服，所以我们要不怒而威；九、讲话中要防止的小动作：、角落，讲话不要在角落,讲话要光明正大；、关门，讲话不要动不动就关门；、低声，不要压低你的声音；、狼顾，不要常常回头；、亲热关系，不要让别人以为你跟谁比较好，不要固定和那些人走的很近；十、沟通的方向（开诚布公，诚意诚意）往上沟通没有胆（识）往下沟通没有心（情）水平沟通没有肺（腑）1、往

13、上沟通：跟董事长报告第一个建议，时间支配任何地点；给上司问题不要出问答题，要出选择题；和领导沟通，不肯定要在办公室，不肯定要在会议室；沟通可以在任何地点，只要有机会和领导讲话；其次个建议，预备计策（答案），答案要一个以上，最好是两三个，并说明个人倾向那个答案；第三个建议，优劣对比可能的后果；防止以后推脱责任；2、往下沟通第一个建议，先明白状况，明白症结，要求反思；其次个建议，供应方法紧盯过程；今日比上次有什么进步的地方？上次我跟你说的那个方法你用了吗？第三个建议，接受看法共谋计策（赐予尝试机会）3、水平沟通第一个建议，主动、体谅、谦让例子：生产开单的事情，都体谅别人，站在对方立场；其次个建议，

14、自己先供应帮助再要求对方协作；例子：与财务经理的相处，开单开发票的问题，事先帮忙他，求他时，也简单得到帮忙；第三个建议，分析利弊双赢结果；一件事不做，他的坏处是什么，我的坏外是什么；假如做，我们的好处是什么；十一、传言的缘由，第一：是由于大家都在焦虑；其次：为了搞清晰支离破裂的信息； 第三：是作为联合群体的一种手段； 第四：是作为拥有权力和位置的象征；第一个建议，公司有传言，公司立刻就要澄清，公开所谓的秘密，纸包不住火；其次个建议，立刻说出公司的计策；第三个建议，立刻付诸操作，杜绝谣言；十二、我认为我的上司明白我多少？个性，专长，爱好，特质，心情；对手下问三句，a) 你喜爱我让你做的工作吗？b

15、) 你觉得我有用到你的强项吗？c) 假如有机会调动工作，你期望调到哪个部门？结果是他们都得到自己喜爱的工作；你的上司怎么看你？怎么让上司明白你？第一个看法，自动报告你的工作进度，让上司知道；其次个看法，对上司的询问，有问必答，而且清晰，让上司放心；第三个看法，充实自己，不断学习，才能明白上司的言语，让上司轻松；第四个看法，接受批判，不犯三次过错，让上司省事；第一次犯错是不知道，其次次犯错是不当心，第三次犯错叫有意； （尽量不许自己犯其次次错）第五个看法，不忙的时候，主动帮忙他人，让上司有效；例子：麦当劳，服务员会主动支援帮忙其他同事； 第六个看法，毫无怨言的接受上司丢下的任务，让上司圆满；例：

16、小余介绍他自己的奋斗史，拼着命干，毫无怨言的接受任务；第七个看法，对自己的业务，主动提出改善方案，让上司进步；人只要略微做的比别人好点，就会让领导看到你，胜利就并不是想象中那么困难；俗语：瞎子中，独眼就是大王；十三、行为语言的问题：包含三个部分，动作、表情、身体距离；与英国人不要靠的太近；一支手的距离；东方人半支手的距离；中东人最近；1、领域行为，居家，办公室，车，洗手间都有领域行为；跟别人沟通时，最好不要触犯别人的领域行为，要规法规矩；2、礼貌行为，鞠躬，敬酒（杯沿的高度），上车座位，会客室座位，吃饭面对门的是大位，到门口接待，电话上自称（不能自称尊称，比如说：我是某厂长、总、先生、太太等等

17、；要自称名称），名片（先读，表示敬重，不要任凭放 , 储存好），上下楼梯（不要让女孩子有危急），拥抱，握手3、爱护和假装行为：扣桌子（表示不耐烦，想要答案） ，抖腿（表示讲到重点） ，摸扶手（表示我想站起来，我不想谈下去了） ，摸鼻子（表示你在假话，你对你的答案儿） ，摸茶杯（表示不耐烦） ，手不要交叉（表示有防范动作），手插在口袋里（表示心里藏着许多事情，也说明人的萎靡，不振作）、示意行为：手势（表达他想要说的话），扬眉（不太信任对方讲话），耸肩（表示我没有方法），用脚打节拍（恨不得立刻就去），站的地方，站在旁边讲话表示没信心（精神病才喜爱站在角落）；十四、讲话的态度，有三种态度，积极、入侵、退缩；a. 退缩：别人不愿和你在一起；b.入侵：别人到处当心你；c.积极：六种方法 、基本型：直截了当的说出自己的想法；（我五点钟离开） 、谅解型：怜悯对方，但仍旧说明自己的需要，、提示型：指出过去的承诺与现况有所出入；（那个老纪你说星期三案子可以给我的，现在已经是星期五了）、直言型：提示对方，他的行为对你有不良影响；（你是其次次了，我提示你，不要有第三次了）、戒备型：警告对方，假如不改弦更张会有什么后果，、询问型：期望明白对方的感受和想法；总结：我们从早上讲到现在，所讲的沟通