沟通从心开始_用微笑点亮服务.

1、服务理念服务理念 服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得服务之中理念为先，服务理念指导服务行为，其对于企业能否赢得竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。竞争优势，把握经营制胜的主动权至关重要。 所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反所谓服务理念，通俗的讲指人们从事服务活动的主导思想意识，反映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行映人们对服务活动的理性认识。移动通信业作为一个侧重于服务的行业，其客户即为企业的生命。把业，其客户即为企业的生命。把“满足为客户满足为客户”这一目标作为我们的这一目标作为我们的服务理念，使公司全员树立起服务理

2、念，使公司全员树立起“客户是企业生命线客户是企业生命线”的价值观。的价值观。服务准则服务准则 来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。来有迎声：主动问候每一位客户，表示对客户的迎接。尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。尊称姓氏：在为客户提供服务时，若获知客户的姓氏，应尊称其姓氏。问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、问有答声：在服务的过程中，对客户提出的任何问题，都需要及时、准确、 耐心地为其耐心地为其 解答。解答。对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时，应面对视露笑：在为客户服务时，应用目光关注客户，与客户对视时

3、，应面 露微笑。露微笑。暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客暂离致歉：在进行客户服务的过程中，如需要暂时离开，一定要向客户致歉，并说明原因户致歉，并说明原因。服务准则服务准则唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，唱收唱付：在与客户有现金交易时，需说出收款金额与找还金额，做到唱收唱付。做到唱收唱付。双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表双手接递：在与客户之间有物品交接时，一定要用双手接递，表示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说示对客户的尊重。在接到客户递来的物品时，一定要说“谢谢谢谢”。关注确认：当回答完客户的问题时，一定

4、要确认客户是否清楚。在关注确认：当回答完客户的问题时，一定要确认客户是否清楚。在办理完业务时，要确办理完业务时，要确 认客户是否有其它需要帮助。认客户是否有其它需要帮助。 谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。谦虚致词：客户提出表扬时，要谦虚致词，不骄不躁。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。走有送声：在客户离开的时候，一定要向客户道别。仪容仪表仪容仪表 发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公统发式：头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。长发应盘于脑后并用公统一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。一配发的发夹进行装饰，短发应合拢于耳后，不得遮面。面容：

5、面部应保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，面容：面部应保持清洁。工作时应化淡妆，以淡雅、自然为宜，不得使用色彩夸张的口红和眼影。不得使用色彩夸张的口红和眼影。工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，工作时间身着公司统一制服，制服要干净整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。衣扣要完好、齐全。头花、方巾要按照规定配戴整齐规范。员工上岗统一佩带规定胸牌。员工上岗统一佩带规定胸牌。 女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；女士可佩戴的饰品有项链，戒指，手表，耳钉，不得佩戴其他饰品；所佩戴的饰品款式不得夸张。所佩戴的饰品款

6、式不得夸张。递物和接物礼仪递物和接物礼仪递物和接物时，上身略向前倾；递物和接物时，上身略向前倾；眼睛注视客户手部；眼睛注视客户手部；以文字正向方向递送；以文字正向方向递送；双手递物和接物，轻拿轻放；双手递物和接物，轻拿轻放；如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，如需客户签名，应用拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中；递至客户的右手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；递给客户的物品，要直接交到客户手中；服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。倾听倾听 倾听时，目光转向客户；倾听时，

7、目光转向客户；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头；倾听时，面带微笑，并伴随适度的点头； 在客户陈述时，要有回应，可用在客户陈述时，要有回应，可用“我明白了我明白了”，“我清楚我清楚了了”“”“嗯嗯”、“是的是的”、“好好”等语言进行回应；等语言进行回应；如有必要，随时进行纪录；如有必要，随时进行纪录；在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进在客户结束陈述时，简单对客户提出的诉求进行重复，并与客户进行确认。行确认。谈话礼仪谈话礼仪 当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理；当与客户交流时其他工作人员不得插话打搅，待客户离开时另行处理； 如确有紧急事项必需处理

8、时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将如确有紧急事项必需处理时，需向客户说明原因并表示歉意，同时将工作妥善移交给其他同事方可离开；工作妥善移交给其他同事方可离开；在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得用方言、口头禅等不规范的语言；在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。在工作场合，不得使用任何带有歧视、侮辱、嘲笑客户的语言。客户咨询服务规范客户咨询服务规范 当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没带证件不能当客户办理业务没带证件时，耐心的向客户解释没带证件不能办理此项业务的原因，可以说：办理此项业务的原因，可以说：“很抱歉，为了保护您的个人利很抱歉，

9、为了保护您的个人利益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件益，办理此项业务需持您本人的有效证件，麻烦您带上有效证件再来办理好吗，谢谢。再来办理好吗，谢谢。”同时，你可以介绍客户去一个距离客户同时，你可以介绍客户去一个距离客户住址或单位最近的一个营业厅办理业务。住址或单位最近的一个营业厅办理业务。 当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明当客户所要办理的业务不属本台席时，应为客户准确指明其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手其所要办业务的台席位置，不得用笼统的语言或不明确的手势支走客户。势支走客户。 当客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客当

10、客户提出询问时，应热情、及时地解答客户的询问。如遇客户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。户表达不清楚，你应耐心问明，不得简单草率、搪塞敷衍客户。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。在解答客户问题时，应避免使用内部术语。 因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客因工作繁忙而无法提供服务时，应礼貌地指引客户到空闲台席办理或告知客户：户到空闲台席办理或告知客户：“对不起，请您稍对不起，请您稍等等”。投诉处理技巧投诉处理技巧 当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和当客户陈述完投诉理由后，再开始对全过程进行详细询问和确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情

11、要真诚，确认。在询问过程中，语速不易太快。语气要亲和，表情要真诚，以鼓励客户给予最好的配合。以鼓励客户给予最好的配合。 如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，如客户表现出非常的气愤、焦急、伤心等激动异常的情绪，首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。首先要自我暗示，让自己保持冷静，再去安抚客户。 安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客安抚客户时，首先要从客户的角度出发，同情和理解客户。安抚语可采用：户。安抚语可采用：“发生这样的事，真是够烦的，不过，发生这样的事，真是够烦的，不过，我们应该积极面对才是对吗？我们应该积极面对才是对吗？”、“请您息怒，我非常理请您息怒

12、，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的解您的心情，我们一定会竭尽全力帮助您的”。 当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，当遇到无法解决的投诉问题时，首先向客户致歉，求得客户的谅解，你这时可以说：求得客户的谅解，你这时可以说：“对不起，您的问对不起，您的问题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽题目前暂时无法解决，请您留下联系电话，我们会尽快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多快与您联系。对于由此给您带来的麻烦，还请您多多谅解，谢谢。谅解，谢谢。”在送走客户后，按时限要求，及时将在送走客户后，按时限要求，及时将需要后台处理的投诉记录传递给相关部门处理。需要后台处理的

13、投诉记录传递给相关部门处理。营业员懂得正确的服务规范，但是打从内心里不愿意去做。营业员懂得正确的服务规范，但是打从内心里不愿意去做。? ? ?缺乏职业的荣誉感，对工作缺少激情。缺乏职业的荣誉感，对工作缺少激情。 营业厅没有服务争先、争优的氛围，营业员在工作中得过且过，对营业厅没有服务争先、争优的氛围，营业员在工作中得过且过，对于礼仪行为敷衍了事：有领导在、有现场管理者在、察觉有暗访、明于礼仪行为敷衍了事：有领导在、有现场管理者在、察觉有暗访、明访时会按照规范来做，但一旦无人监督，则涣散傲慢。访时会按照规范来做，但一旦无人监督，则涣散傲慢。 原因：缺乏自我监督，自我管理的意识。原因：缺乏自我监督

14、，自我管理的意识。沟通从沟通从“心心”开始开始 沟通沟通代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间代表中国移动通信从事的是一项旨在沟通千千万万人相互之间理解和信任的事业。理解和信任的事业。从心开始从心开始表明中国移动通信将用真心和真诚筑起表明中国移动通信将用真心和真诚筑起心与心之间的桥梁。心与心之间的桥梁。从心开始从心开始是沟通的基石和最高境界，只有用真心、是沟通的基石和最高境界，只有用真心、用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。用真诚去传情达意，才能使彼此的交流更为顺畅、更为高效、更为精彩。移动行业的特殊性，决定了它每时每刻都处于跟客户的沟通中。移动行业

15、的特殊性，决定了它每时每刻都处于跟客户的沟通中。 沟通的两种方式，一种是语言的沟通，一种是肢体语言的沟通，做为通沟通的两种方式，一种是语言的沟通，一种是肢体语言的沟通，做为通讯行业，我们在做的大部分都是语言的沟通方式。在工作中，我们的员工讯行业，我们在做的大部分都是语言的沟通方式。在工作中，我们的员工往往把沟通当成单项的传达通知，这其实是不对的。真正的沟通应该是双往往把沟通当成单项的传达通知，这其实是不对的。真正的沟通应该是双向的。怎样让客户达到最大满意程度才是我们沟通的最终目的。向的。怎样让客户达到最大满意程度才是我们沟通的最终目的。微笑服务微笑服务 对对服务服务行业来说，至关重要的是微笑服

16、务。美国一家百货商店的人行业来说，至关重要的是微笑服务。美国一家百货商店的人事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩事经理曾经说过，她宁愿雇佣一个没上完小学但却有愉快笑容的女孩子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。子，也不愿雇佣一个神情忧郁的哲学博士。 正如一位哲人所说：正如一位哲人所说：“微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。微笑，它不花费什么，但却创造了许多成果。它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产它丰富了那些接受的人，而又不使给予的人变得贫瘠。他在一刹那间产生，却给人留下永恒的记忆生，却给人留下永恒的记忆”。 微笑是一把神奇的金钥匙，可以打

17、开心灵的钥匙。微笑是一把神奇的金钥匙，可以打开心灵的钥匙。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑是一种国际礼仪，能充分体现一个人的热情、修养和魅力。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑能使陌生人感到亲切，使朋友感到安慰，使亲人感到愉悦。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑是友好和平的代名词，它使我们的生活变得更加美好和温馨。微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不微笑一下并不费力，却产生无穷魅力；受惠者成为富有，施予者并不变穷。变穷。微笑，是仁爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第微笑，是仁

18、爱的象征，仁德的体现，快乐的源泉，是沟通消费者的第一桥梁。一桥梁。个人心态的调整个人心态的调整 不可否认，很多营业人员，不屑于不可否认，很多营业人员，不屑于“微笑服务微笑服务”，是因为他们觉，是因为他们觉得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有得认为做完工作就行，没有必要那么客气，甚至有人有“微笑服务微笑服务”是低声下气、是是低声下气、是“奴文化奴文化”这种不健康心理。其实不然，微笑服务这种不健康心理。其实不然，微笑服务本身就是营业人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳本身就是营业人员的基本工作职责和内容。微笑服务，是自信、阳光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务光、规范、亲和力的外在表现。如果没有这个意识，提倡微笑服务必然只是个形式，不容易达到良好的效果。必然只是个形式，不容易达到良好的效果。 微笑的魅力微笑的魅力 微笑是人脸上最美的花朵。自然亲切的微笑，能够传递好感，带来美微笑是人脸上