酒店宾馆绩效考核全案

1、 一SI -ezs n s! rai aa3i.aUSzaJ: WAS1 Document number SA80SAB-SAA9SYT-SAATC-SA6UT-SA18第23章酒店宾馆绩效考核全案前厅部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内酒丿占宾馆中客房营业额总汁财务部2对客结账差错率月/季/年度对客结账出现差错次数xlOO%当期所有结帐次数财务部3预订信息差错率加季/年度预订信息出现差错次数砂 当期所有预订次数 °前厅部4分房准确率季/年度准确分房数八朽X10略分房总数前厅部5行李运送与 保管差错率加季/年度客人行李运送与保

2、管出现差错次数 xlOO% 半期行李运送与保管总次数前厅部6客人有效投诉数月/季/年度考核期内客人对前厅工作有效投诉数量前厅部7紧急爭件 处理速度加季/年度考核期内紧急事件处理总时间僧、附 考核期内解决的紧急事件总数°前厅部8部门协作满总度季/年度对各业务部门之间的协作、配合程度通过发放“部门满意度评分表”进行考核,计算满意度评 分的算术平均值总经办客房部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1客房营业额月/季/年度考核期内客房营业额总计财务部2部门GOP值月/年度考核期内部门营业额总计一部门营业支出额财务部3部门GOP率月/年度xlOO莒业收入财务部1经营成木

3、节约率季度/年度经背成木节省额X100%经营成木预算额财务部5对客服务设备 设施完好率季度/年度完好设备设施总数X 100% 设备设施总数工程部6客人满总:度季度/年度接受随机调査的客人对服务满总度评分的算 术平均值客房部7投诉解决率月度/季度/年 度解决的投诉事件数投诉总数"00%客房部8卫生服务达标率孚度/年度当期检查中存在卫生死角的次数7 mrY)/ 对客房卫生检查的总次数'总经办管家部关键绩效考核指标序号KPI指标考核周期指标定义/公式资料来源1部门G0P值月/季/年度部门营业收入一部门营业支出财务部2部门G0P率月/季/年度莒业利润7 xioo% 营业收入财务部3卫

4、生合格率月/季/年度卫生打扫区域量一检查不合格区域量，心xlOO卫生区域总量管家部1衣物收发准确率月/季/年 度应收发件数一遗漏及破损未发现件数，x100%应收发衣物总件数管家部5洗涤合格率月/季/年度应洗涤总件数一未洗净、损坏件数“叶/ 应洗涤总件数°管家部6叫醒服务准确率加季/年度正确叫醒次数总叫醒次数E管家部7布草收发准确率月/季/年度定额收发量一遗漏量x lOOo 定额收发量管家部8废旧布草利用率季/年度废旧布草再利用价值vinrV/领用废1口布草价值X°管家部9成木节约率月/季/年度经莒成木节省额H¥10/ 经莒成木预算额X°财务部10设备设施

5、完好率月/季/年度完好设备设施总数X 100%设备设施总数工程部餐饮部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位餐饮部经理m餐饮部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1餐饮营业额15%考核期内餐饮营业额达到万元2部门G0P值15%考核期内餐饮部G0P值达到万元3餐次销售 计划达成率15%考核期内餐饮销售计划实现率达100%4餐饮经营 成本节省率10%考核期内餐饮经营成木得到有效控制，费用节 省率达以上5菜品出新率10%考核期内菜品出新率达弔以上6客人投诉解决率10%考核期内客人投诉解决率达100%7客人满总:度10%考核期内客人对餐饮服务满总度评价达到分以上S设备设施完好率5

6、%考核期内设备设施完好率达以上9卫生淸洁达标率5%考核期内卫生清洁达标率为100%10部门员工 技能提升率5%考核期内下屈员工工作技能提升率达以上本次考核总得分考核 指标 说明1 餐饮销售计划达成率餐饮销售汁划达成率-节覽響驚弓'驚X1O吆 计划完成的餐饮营业额2部门员匸技能提升率部门员工技能提升率-年末员l绩效聾豐 m驴效考核即分灯盼 上年度绩效考核得分被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：工程部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位工程部经理部门L：程部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1工程计划 目标完成率15%考核期内工程部各项工作讣划

7、目标100%实现2设备设施完好率15%考核期内酒丿占宾馆内各系统设备设施完好率达 到以上3设备设施正 常运转天数15%考核期内符系统设备设施正常运转天以上4系统运行 成本节约率15%考核期内幹系统运行成木有效控制.成木节约 率达弔以上5设备设施 维修及时率10%考核期内符系统设备设施维修及时率达100%6平均故障 间隔时间10%考核期内幹系统设备设施平均故障间隔时间不 超过天7故障停机率5%考核期内故障停机率低于%8部门管理 费用节省率10%考核期内I:程部管理费用节省'率达以上9部门员工 技能提升率5%考核期内下屈员工技能提升率达弔以上本次考核总得分考核工程计划目标完成率指标 说明工

8、程计划目标完成率丿际完成的工程项目数伽 工程计划项目总数被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：康乐部经理绩效考核指标量表被考核人姓名职位康乐部经理部门康乐部考核人姓名职位总经理部门序号KPI指标权重绩效目标值考核得分1康体娱乐 业务营业额15%考核期内康体娱乐业务项目营业额达到万元以上2部门GOP值15%考核期内康乐部G0P值达到万元以上3部门GOP率15%考核期内康乐部G0P率达以上4经营成木节约率10%考核期内经营费用成木有效控制，成木节约冷 达到%5卫生淸洁达标率10%考核期内卫生淸洁达标率为100%6客人满总:度10%考核期内客人对康乐服务满总度评价达到分以上7客人稳

9、定率10%考核期内客人稳定率达弔以上8客人有效 投诉件数5%考核期内客人有效投诉件数不超过件9健身娱乐设备 设施完好率5%考核期内各健身、娱乐设备设施完好率达%以上10部门员工 技能提升率5%考核期内下屈员工工作技能提升率达以上本次考核总得分翊客人稳定率被考核人考核人复核人签字：日期：签字：日期：签字：日期：大堂副理绩效考核指标量表被考核人姓名职位大堂副理部门前厅部考核人姓名职位前厅部经理部门前厅部序号KPI指标权垂绩效目标值考核得分1酒店GOP值5%考核期内酒店G0P值达到万元以上2客房莒业额20%考核期内客房营业额达到万元以上3客人对前厅服务 的满意度评价20%考核期内满意度评价达到分以上

10、4受理客人 意见处理率10%考核期内客人意见处理率达以上5客人有效 投诉件数10%考核期内客人有效投诉件数不得超过件6管理费用节省率10%考核期内管理费用有效控制，节省率达%以上7前厅丄作 记录差错率10%考核期内出错率为98下属员工 技能提升率10%考核期内达$以上本次考核总得分1. 客人对前厅服务的浦意度评价客人对前厅服务的满总度评价=接受调研的客人对前厅接待丄作满总度评分的算术平均值2. 受理客人总:见处理率丈际孙理件数受理客人意见处理率=人:' 二X10略受理客人意见总数3. 前厅工作记录差错率前厅工作记录差错率=前即芳晋讐豐次数XI。略前厅工作记录总次数被考核人考核人复核人签

11、字：日期：签字：日期：签字：日期：客房部绩效考核管理制度制度名称客房部绩效考核管理制度受控状态编号第1章总则第1条目的为规范化管理客房部丄作，提舟客房部服务质虽.挖掘员丄潜能.提供酒丿占经济效益，特制定木方案。第2条原则考核原则说明公平.公开客房部所有员匸都婆接受考核.对同一岗位执行相同的考核标准定期化与制度化作为制度定期施行.员丄必须遵照执行定址与定性相结合定性化抬标权重占10%定虽化指标权重占60%沟通与反馈考核评价结朿后客房部领导应及时与被考核者进行沟通，将考评结果告知被考 核者客房部绩效考核的原则木部门绩效考核坚持的原则.如下表所示。第2章绩效考核的实施第3条考核周期木部门绩效考核分为

12、丿J度考核、季度考核及年度考核三种。第4条 考核内容与抬标的设计（1）考核内容绩效考核主要从服务态度、服务技能与工作业绩三方而进行.其相关内容如下表所示。考核内容评估内容权重抬标示例工作态度10°：考勤状况、匸作主动性、工作积极性、工作责任心等服务技能30°：专业知识学握程度、灵活应变能力、对客态度等工作业绩60%1：作操作规范程度、客人有效投诉件数、匸作效率提升率、准确帑等（2）客房部关惟绩效抬标体系 客房部关键绩效抬标体系如下表所示。客房部关键绩效考核指标体系一览表指标类别绩效指标单位指标（值）设备设施管理客房整洁度与舒适度客房设施设备合格率客房设施设备安全率配套设施合

13、理性客产服务质址客房清扫是否及时及卫生合格率是否符合客房服务规范化要求宾客委托事项办理及时性宾客个人悄况熟悉度宾客紧急总:外情况处理是否及时综合服务质址宾客关系维护宾客遗失物品处理是否及时服务态度与礼仪礼貌是否符合硬求第3章绩效考核实施 第5条考核实施主体考核从自上而下与自下而上两方面相结合进行.即采取360度考核法进行如下评估。 自我评估。 上级领导评估。 同事评估。 客人满意度评估。第6条评估匸具 客房部人员考核采用址表法进行.具体如下表所示。客房部人员绩效考核表被考核者姓名 考核阶段-入职时间年 月 日所在岗位核容 考内项 核 考一权重工作 态度2%IP4%1%1X0% 1A0次 于一0

14、% 1A上 以 % 到_0件务力 服能5%5%1Ag 1A填表日期年丿J日至年 月 日第7条绩效申诉被考核者若认为考核结果不符合实际情况.可于绩效反馈后7个工作日内向直屈上级或人力资源部中 诉。被考核者进行绩效考核申诉时.需填写“绩效考核申诉表” “绩效考核申诉表”如下所示。绩效考核申诉表申诉人所在岗位所属部门中诉日期申诉事由处理意见或建议受理人签字：受理日期：处理结果申诉人意见第4章绩效考核结果的运用第8条 木部门幹岗位员丄绩效考核结果可为员工培训与发展、薪资调整、职位变动等方而提供依据和具体应用。（1）培训酒店人力资源部或客房部经理根据员匸考核结果，吸取教训总结经验，寻找员工丄作中的不足之

15、 处.编制相应培训内容，适时提供培训，提高工作技能。（2）调动调配管理者在进行人员调配岗位或匸作调动时，应参考绩效考核结果.把握员匸适应工作和适应环境的能 力。（3）提薪及奖励根据员丄的绩效考核结果.结合酒店的薪酬制度，给予客房部员工相应的调薪、奖惩等。 第5章附则第9条 木制度自颁布之日起生效，每年修订一次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期餐饮部绩效考核管理制度制度名称餐饮部绩效考核管理制度第1章第1条目的为了适应市场竞争的需要.进一步提商管理水平和服务水平.使餐饮管理和餐饮服务保持规范性.确 保向客人提供祐效、礼貌.热悄、周到和规范化的优质服务，以不断提髙酒店经济效

16、益和社会效益，特制 定木制度。第2条范用木考核制度适用于酒店餐饮部各班组人员。第2章考核内容与捋标设置第3条考核内容结合餐饮服务质址标准分为匸作态度、仪表仪容、礼貌礼节、：作现范、工作纪 律、环境卫生等。第4条考核指标设宜根据考核内容.特设逻如下表所示抬标°餐饮部人员考核抬标一览表序号KPI指标指标定义/公式绩效目标值得分1餐饮营业额考核期内餐饮部所辖各餐厅营业额之和2部门GOP值部门营业收入一部门营业支出3部门GOP率x>00% 莒业收入4经营成木节约率经营成本节省额 经营成木预算额°5设备设施完好率完好设备设施总数X 100%设备设施总数6菜品出新率实际新菜品每月

17、收入“苗吵 计划新菜品每月收入°7客人满意度接受随机调査的客人对服务满总度评分的算术 平均值S客人有效投诉件数客人有效投诉总数9卫生清洁达标率当期检査中存在卫生死角的次数xlOO%对客房卫生检查的总次数10退菜发生率考核期内退菜发生次数x 100%考核期内卖出菜品总次数11仪容仪表 检査合格率员工仪容仪表检査合格次数 员工仪容仪表检查总次数°12出勤率按照酒J占考勤管理制度规定13责任心上级结合丄作表现进行评价第3章考核方法第5条 由餐次部经理根据酒店绩效目标管理规定建立具体考核指标设汁考核表单。第6条 对备餐厅主管、领班、服务员进行每日丄作情况考核。第7条 采用经理考核主

18、管、主管考核领班、领班考核服务员，逐级考核、逐级打分的方法。第8条 考核评分表由专人进行统计.每丿J写出考核情况分析报告，报餐饮部经理审阅。笫4章考核表格的设计第9条 餐饮部餐厅主管日考核表（略）。第10条餐饮部领班日考核表（略）。第11条 餐饮部服务员日考核表（略）。笫5章考核结果处理第12条 考核结果与员工经济效益直接挂钩，对表现较差的员工必须根据考核情况进行培训，培训 合格后再上岗：对各方而表现较好的员工进行适十奖励。第13条 将员匸考核情况纳入餐饮部质址分析内容，每丿在进行服务质虽分析的同时分析评估考孩情况使考核工作制度化.规范化。第6章附则第14条 木制度自颁布之日起生效.每年修订一

19、次。相关说明编制人员审核人员批准人员编制日期审核日期批准日期前厅部人员绩效考核方案方案名称前厅部人员绩效考核方案一. 总则（-）目的为规范前厅工作管理，提為前厅服务接待水平.激发员工工作积极性，特制定木方案。（二）范围木方案适用于对前厅务岗位工作人员的考核C（三）原则定性与定虽相结合，公开.公正。二. 考核内容木方案主要对前厅各岗位服务质虽、操作规范、对客态度、服务总识等方面进行考核。三. 考核指标与评分标准根据前厅各岗位1:作特点，分别设垃相应绩效考核指标.如下表所示。前厅各岗位人员绩效考核抬标一览表岗位类别绩效指标评分标准分值得分李务 行服行李运送 工具管理行李午、行李寄存单等设备用品齐全

20、、完好.摆放 位置得当,检査中每出现1次扣1分25行李接送接送行李迅速.淸点件数准确、交接于续清楚、暂 存堆放整齐、运送行孚细心，无任何损坏、丢失. 差错等责任事故发生。每发生差错1次扣2分25行李寄存主动热情.件数点清.发放准确于续完善.每发 生差错爭故1次扣2分25服务态度热情、礼貌.周到，不向客人索取小费。每发生1 次客人投诉扣2分25入住接待于续办埋不超过3分钟，记录准确.每发生客人投 诉或出现差错.扣1分30分房熟悉房态信息，分房准确.每发生差错1次，till 分30特殊情况 处理对客人换房.降低房费等婆求及时请示，及时答 复.记录准确.处理得十.每出现差错或客人投诉 扣2分20服务态度礼貌、热情、周到，每发生一次客人投诉扣2分20总机 服务接转电话迅速.准确.无错接、漏接、误转现彖发生每发 生差错1次或引起客人投诉扣分25接听电话语言规范、迅速及时.抽査中发生长时间无人接听 或占线.1次扣分25接受留言应准确记录客人姓名、房号.留言内容.并及时转 告，发生1次漏转现铁扣2分25叫皑服务准确掌握叫醒客人姓名、房号、叫醒时间,输入电 脑正确无误,电脑叫醒5分钟后,人工叫醒确