客户管理综合测试题(完美版)

1、技能第四章客户管理综合测试题知识题一、单项选择题（每题1分。每小题只有一个最恰当的答案）1 -在服务质量的评价标准中，（）是 指员工所具有的知识、礼节以及表达出自信 与可信的能力。（A）可靠性（B）保证性（C）响应性（D）移情性2在服务质量的评价标准中，（）是设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注。（A）可靠性（B）保证性（C）响应性（D）移情性3 在服务质量的评价标准中，（）是指有形的设施、设备、人员和沟通材料的外表。（A）可靠性（B）保证性（C）有形性（D）移情性4（）就是鼓励企业向竞争者学习的一种方法。（A）标准跟进（B）流程图（C）结构重整（D）蓝图技巧5（）是企业同意向客户提供商

2、业信用而提出的基本要求，通常以预期的DSO和坏账损失率作为判 别标准。（A）信用标准（B）信用条件（C）信用额度（D）收账政策6（）是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由信用期限和现金折扣两个要素组成。（A）信用标准（B）信用条件（C）信用额度（D）收账政策7（）是企业为顾客规定的最长付款时间。（A）信用期限（B）实物折扣（C）库存水平（D）现金折扣8（）是指在信用销售方式下，企业对于客户在规定的短时间内付款所给予客户发票金额的折扣，以 鼓励客户及早付清货款。（A）信用期限（B）实物折扣（C）库存水平（D）现金折扣9（）是在多长时间内给予客户折扣优惠。（A）折扣期限（B）折现率（C）折扣率（D

3、）折扣地点IO -（）是在折扣期限内给予客户多少折扣。（A）折扣期限（B）折现率（C）折扣率（D）折扣地点11 （）又称信用限额，也是企业信用政策的一个组成部分。（A）信用标准（B）信用条件（C）信用额度（D）收账政策12 企业自身的追账员通过电话、传真、信函等方式向债务人发送付款 通知，这是（）的实例。（A）函电追账（B）诉讼追账（C）面访追账（D） “IT”追账13 企业自身的追账员通过上门访问，直接与债务人交涉还款问题，了 解拖欠原因，这是（）的实例。（A）函电追账（B）诉讼追账（C）面访追账（D） “IT”追账14 企业利用电子邮件向债务人发送追讨函，或与其交流意见，这是（）的实例。（

4、A）.函电追账（B）诉讼追账（C）面访追账（D） “1-1 '追账15 .异地追账不宜采用（）。（A）函电追账（B）诉讼追账（C）面访追账（D） “ 1什追账16 .（）是未来追账的优先选择。（A）函电追账（B）诉讼追账面访追账（D） “IT”追账17 .追账经理或财务经理上门追账；优先解决争议和问题；在非恶性拖欠情况下，可以保障继续发货，这是在自行追账的特殊策略中对（）使用的方法。（A）长期、大型客户（B）一般客户（c）低风险客户（D）高风险客户18 一般收账程序；根据其信用限额，欠款超过规定天数停止发货，这是在自行追账的特殊策略中对 （）使用的方法。（A）长期、大型客户（B）一般客

5、户（C）低风险客户（D）高风险客户19 .立即停止供货，严密监控并追讨，这是在自行追账的特殊策略中对（）使用的方法。（A）长期、大型客户（B）一般客户（c）低风险客户（D）高风险客户20 .（）是选择分销商最关键的因素。（A）市场（B）声誉（C）中间商的历史经验（D）合作意愿21 .（）指的是通过给予中间商物质、金钱的奖励来激发中间商的积极性，从而实现公司销售目标。（A）直接激励（B）精神激励（C）物质激励（D）间接激励22 .分清品种、数量、坎级、返利额度等是在制定返利政策时考虑（）的实例。（A）返利的标准（B）返利的时间（C）返利的形式（D）返利的附属条件23 .考虑是现价返，还是以货物返

6、，还是二者结合等是在制定返利政策时考虑（）的实例。（A）返利的标准（B）返利的时间（C）返利的形式（D）返利的附属条件24 考虑是月返、季返还是年返，应根据产品特性、货物流转周期而定等是要求制定返利政策考虑（） 的实例。（A）返利的标准（B）返利的时间（C）返利的形式（D）返利的附属条件25 经销数量越多、金额越大，折扣越丰厚，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣26 中间商依据自己在渠道中的等级，享受相应待遇，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣27回款时间越早，折扣力度越大，这是 ()的实例。(A)等级折扣(B)数量折

7、扣(C)现金折扣(D)季节折扣28 -在旺季转入淡季之际，可鼓励中间商多进货，减少厂家仓储和保管压力；进入旺季之前，加快折 扣的递增速度，促使渠道进货，达到一定的市场铺货率，以抢占热销先机，这是()的实例。(A)等级折扣(B)数量折扣(C)现金折扣(D)季节折扣29 ()是指通过帮助中间商获得更好的管理、销售的方法，从而提高销售绩效。(A)直接激励(B)精神激励(C)物质激励(D)间接激励30 通过定期拜访，帮助零售商整理货架，设计商品陈列等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(c)帮助经销商管理其客户网来加强经

8、销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理31 帮助经销商建立客户档案，包括客户的店名、地址、电话，并根据客户的销售量将它们分成不同 等级等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理32 制造商和中间商结成合作伙伴，风险共当、利益共享等是间接激励中的()方法。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)'帮助经销商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理33 ()是指经销商在

9、获取正常利润的同时，无意中向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(c)良性窜货(D)跨区域窜货34 ()是指企业在市场开发初期，有意或无意地选中了流通性较强的市场中的经销商，使其产品流向非重要经营区域或空白市场的现象。（A）自然性窜货（B）恶性窜货（C）良性窜货（D）跨区域窜货35 -（）是指为获取非正常利润，经销商蓄意向自己辖区以外的市场倾销产品的行为。（A）自然性窜货（B）恶性窜货（c）良性窜货（D）跨区域窜货二、多项选择题（每小题1分。每题有多个答案正确。错选、少选、多选。均不得 分）1 ,利用外包装区域差异化处理窜货问题的方法有（）。（A）给予不同编码（B）

10、利用条形码通过文字标识（D）采用不同颜色的商标2 -关于客户服务管理的内容，主要包括 （）。（A）评价服务质量（B）对终端人员进行培训（C）进行终端监督（D）提高服务质量3 按相对重要性由高到低，用来判断服务质量的评价标准有（）等方面。（A）可靠性（B）保证性（C）响应性（D）移情性和有形性4在服务质量的评价标准中，保证性包括的特征有（）。（A）完成服务的能力（B）对顾客的礼貌和尊敬（C）与顾客有效的沟通（D）将顾客最关心的事放在心上的态度5 ,在服务质量的评价标准中，移情性 的特点有（）。（A）完成服务的能力（B）接近顾客的能力（C）敏感性（D）有效地理解顾客需求6有关提高企业服务质量的方法

11、，比较常用的有（）。（A）标准跟进（B）流程图（C）结构重整（D）蓝图技巧7客户信用管理的内容主要包括（）。（A）信用管理目标（B）追回帐款的策略（c）结构重整（D）制定信用政策8 -信用管理功能基本上围绕赊销工作而展开，其核心目的是 （）。（A）降低赊销风险（B）减少坏账损失（C）降低DSO （D）加快流动资金周转9 合理的信用政策主要包括（）。（A）信用标准（B）信用条件（C）信用额度（D）收账政策10 确定信用标准的主要因素应该包括（）。（A）市场战略（B）竞争对手的情况(C)库存水平(D)客户分析情况和其他历史经验11 信用条件是企业要求客户支付赊销款项的条件，它由()要素组成。(A)

12、信用期限(B)实物折扣(C)库存水平(D)现金折扣12 影响信用期限的主要因素包括()。(A)企业的市场营销战略(B)客户的资信水平和信用评级(C)行业普遍的信用期限(D)企业本身的资金状况13 企业也可采用()确定信用期限。(A)现金流量法(B)边际收益法(C)净现金流量法(D)成本收益法14 企业信用管理部门给予客户的现金折扣中包含()等要素。(A)折扣期限(B)折现率(C)折扣率(D)折扣地点15信用额度包括()。(A)企业发放给客户群的总体信用额度(B)企业发放给客户群的部分信用额度(C)发放给某一具体客户的信用额度(D)发放给某一具体客户的总体信用额度16 客户确定信用额度，一般应根

13、据客户的信用等级，选择使用下列方法：()。(A)根据收益与风险对等的原则确定(B)根据客户营运资本净额的一定比例确定(C)根据客户收入的一定比例确定(D)根据客户清算价值的一定比例确定17 追账的基本方法大体上有()。(A)自行追账(B)委托追账(C)仲裁追账(D)诉讼追账18 自行追账的基本方法有()。(A)函电追账(B)诉讼追账(C)面访追账(D) “IT”追账19 委托追账的基本方法包括()。(A)专业追账员追账(B)诉讼追账(C)律师协助非诉讼追账(D)申请执行仲裁裁决20 -委托追账的优点包括()。(A)追收力度大(B)节约追账成本(C)处理案件专业化(D)缩短追讨时间21 仲裁追账

14、的特点包括()。(A)仲裁机构是最高机构(B)仲裁裁决具有终局性，对双方当事人都有约束力(C)仲裁机构是民间性的组织(D)仲裁是以双方当事人的自愿约定为基础的22 仲裁追账的具体程序包括()。(A)仲裁的申请和受理(B)组成仲裁庭(C)仲裁.审理与裁决(D)裁决的执行和仲裁裁决的司法审查23 仲裁追账中，仲裁裁决的司法审查包括()。(A)仲裁裁决的撤销 (B)组成仲裁庭(C)仲裁.审理与裁决(D)仲裁裁决的不予执行24 诉讼追账的特点包括()。(A)必须是因自身的权利受到侵犯或因债权债务关系与客户发生争议，或本案的直接利害关系人才有资格作为案件的原告(B)有明确的被告(C)必须有具体的诉讼请求

15、和事实、理由(D)必须是属于法院受理的范围和管辖的案件25 诉讼追账的具体程序主要有()。(A)起诉与受理(B)审理前的准备(C)开庭审理(D)执行26 诉讼追账审理前的准备，包括 ()。(A)向当事人送达起诉状副本和答辩状副本(B)告知当事人有关的诉讼权利义务和合议庭的组成人员(C)认真审核诉讼材料，调查收集必要的证据(D)追加当事人27 诉讼追账开庭审理，包括 ()。(A)开庭前的准备(B)法庭调查(C)法庭辩论(D)评议和审判和按期限审结28 间接激励分销商通常的做法有()的形式。(A)帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进先出库存管理(B)帮助零售商进行零售终端管理(C)帮助经销

16、商管理其客户网来加强经销商的销售管理工作(D)伙伴关系管理29 .根据窜货的表现形式及其影响程度，可以把窜货可分为()。(A)自然性窜货(B)恶性窜货(c)良性窜货(D)跨区域窜货30 可能造成窜货的原因有0(A)管理制度有漏洞(B)激励措施失偏颇(C)管理监控不力(D)代理选择不合适31 治理窜货问题的对策有().(A)归口管理，权责分明(B)建立合理的差价体系加强销售通路管理(D)加强营销队伍的建设与管理技能题一、情景模拟题(1题。每题20分)1 ,北京益达农业生产资料公司专营稻田用除草剂。该公司决定在 湖南市场上采取独家分销的形式进入市场。经过一轮选择后，最后只剩下两个公司成为最终备选。

17、一 家是湖南省农资公司，另一家是湖南三农农资公司。湖南省农资公司是国有企业，是湖南省农资销 售实力最强的公司，其经销网络能覆盖整个湖南省的乡镇市场，但市场上的经销商却对其办事效率、 信誉等颇有微辞。湖南三农农资公司是个民营企业，其老板是个退伍军人，办事效率极高。由于起步 晚，其经销网络只能覆盖到县一级的市场。此外，该公司流动资金充裕，还能提供融资服务。最后， 市场上的经销商对该公司各方面均表示非常认可。问题：(1)企业选择分销商应考虑哪些因素？(2)间接激励分销商通常的做法有哪些？二、案例分析题：(15题。每题20分)1请结合案例和所学知识回答问题。某一著名饮料生产厂商曾与A公司签定预先支付部

18、分货款的购销合同。A公司每天派人催饮料厂交 货，但A公司却不支付货款。针对这种情况，饮料厂也始终不给A公司供应一瓶饮料。问题：(1)结合案例分析饮料厂的做法是否正确？(2)列举出其他几种追账策略。2请结合案例和所学知识回答问题。东方公司从红星公司购买了 100吨钢材，价值为80万元，要求六个月后付款。红星公司经过调查， 发现东方公司是信用为A类的客户，而且经过计算，80万元在其信用限度之内，便同意了东方公司 的要求。半年后，东方公司迟迟未还款，打电话询问，也没什么结果。最后，红星公司派人上门讨 债。结果发现，东方公司受东南亚金融危机的影响。经营陷入困境，无力还款。红星公司决定采取 “输血”扶植

19、手段来讨债。问题：(1)根据客户的信用等级，为客户确定信用额度的方法有哪些？设定客户信用额度还应满足什么条件？(2)如果实行委托追账，有哪些步骤？3请结合案例和所学知识回答问题。小王奉命到华星公司去追讨20万元的债务，原经办人李东以前合作得还比较愉快，这次欠款确实是 因为华星公司资金周转遇到困难。小王与李东商量：“你们如果现在清账，我们给予3%的现金折 扣？”李东说考虑考虑。经过努力协商，最终追回欠款。问题：(1)小王采用的是什么追账策略？自行追账策略的基本方法有哪些？(2)自行追账策略的辅助方法有哪些？4请结合案例和所学知识回答问题。IBM公司把提供世界上最好的服务作为经营的宗旨，为了实现这

20、一目标，公司专门挑选一批优秀的业 务人员担任为期三年的主管助理。在三年中，他们惟一的任务是：对任何顾客的抱怨和疑难，必须在 24小时内给予解决。有一次，美国亚特兰大市一家公司使用的旧M计算机出了毛病，在几小时内， IBM公司即派出六位专家检修。其中四位来自欧洲I，一位来自拉丁美洲，还有一位来自加拿大。此 外，为了确保公司与顾客的密切关系。该公司每月调查征询顾客对员工服务质量的满意程度，定期进 行员工服务质量检查。问题：(1)判断服务质量的标准有哪些？(2)提高企业服务质量的方法一般有哪两种？具体涵义是什么？国家职业资格证考试助理营销师第四 章客户管理综合测试题参考答案知识题一、单项选择题 标准

21、答案：1 B2 . D3 C4 A5.A6 - B7 A8 D9 A10 - C11 - C12 - A13 - C14 D15 C16 -D17A18 B19 .D20A21 A22-A23 C24 -B25 B26 A27-C28 D29 D30B31 C32D33 A34C35B评分标准：各小题答对给 1分；多选、漏选和错选均不得二、多项选择题”标准答案：I. ABCD2 , AD3 , ABCD4 . ABCD5 - BCD6 AD7 ABD8 ABCD9 - ABCD10-ABCDII. AD12 . ABCD13 . BC14 , AC15 - AC16 . ACD17 , ABCD18 , ACD19 . ABCD20 - ABCD21 . BCD22 , ABCD23 . AD24 . ABCD25 - ABCD26 . ABCD27 , ABCD28 , ABCD29 . ABC30 - ABCD31 ABCD评分标准：各小题答对给1分；多选、漏选和错选均不得分。技能题标准答案与评分标准一、情景模拟题（1题。每题20分）1答