医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧教材

1、医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧医院窗口部门礼仪培训与沟通技巧甘南县中医院甘南县中医院 李淑伟李淑伟 工作目标与价值工作目标与价值目标目标 价值价值 特点特点 定位定位 重要性重要性 我代表？我代表？ 我可以做到？我可以做到？礼仪礼仪 职业形象职业形象 职业文明用语职业文明用语 作风要求作风要求 仪表要求仪表要求 语言要求语言要求 沟通技巧沟通技巧 服务宗旨服务宗旨工作目标与价值工作目标与价值工作目标是病人工作目标是病人工作重点是满足病人的需要工作重点是满足病人的需要医院吸引病人靠医生，留住病人靠各部医院吸引病人靠医生，留住病人靠各部门的服务门的服务病人可以没有我们中医院，我们中医院病人可以没有

2、我们中医院，我们中医院不能没有病人不能没有病人病人给我们工作的机会，工作的价值和病人给我们工作的机会，工作的价值和工作的意义，我们对病人出售的是服务工作的意义，我们对病人出售的是服务工作目标与价值工作目标与价值门诊病人的特点门诊病人的特点流动性大，停留时间短，就诊时流动性大，停留时间短，就诊时间长间长心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、心理恐惧、自卑、急躁、焦虑、抑郁、易怒、不知所措抑郁、易怒、不知所措工作目标与价值工作目标与价值收费员工作特点收费员工作特点工作可能涉及范围广工作可能涉及范围广如：住院患者、门诊挂号、检如：住院患者、门诊挂号、检查等情况的说明、解释等查等情况的说明、解释等工作目标与价值

3、工作目标与价值-收费窗口定位收费窗口定位收费窗口是我们医院服务的第收费窗口是我们医院服务的第一个窗口一个窗口收费窗口是我们医院的第一次收费窗口是我们医院的第一次消费的地方消费的地方收费窗口的服务代表了我们医收费窗口的服务代表了我们医院的第一个形象院的第一个形象收费窗口是我们医院整个医疗收费窗口是我们医院整个医疗服务的开始服务的开始工作目标与价值工作目标与价值-收费窗口重要性收费窗口重要性收费员的形象、气质、服务、语言、行收费员的形象、气质、服务、语言、行为、影响患者对我们医院的评价，代表为、影响患者对我们医院的评价，代表医院的整体形象。医院的整体形象。如果我们第一站服务没有到位，失败了如果我们

4、第一站服务没有到位，失败了，就会失去病人，时间久了，流失的病，就会失去病人，时间久了，流失的病人多了，导致经济效益的损失，甚至社人多了，导致经济效益的损失，甚至社会效益损失更大。会效益损失更大。收费员的形象至关重要，形象就是宣传收费员的形象至关重要，形象就是宣传就是效益就是医院的生命。就是效益就是医院的生命。我代表？我代表？你代表的不仅仅是你自己！你代表的不仅仅是你自己！我们都是甘南县中医院的人！我们都是甘南县中医院的人！我可以做到？我可以做到？不满意的患者中，不满意的患者中，4%的患者选择说的患者选择说出来，出来，96%的患者选择沉默不语的患者选择沉默不语国家医院管理调查显示国家医院管理调查

5、显示导致医疗纠纷的主要原因导致医疗纠纷的主要原因33.61%是服是服务态度不佳务态度不佳二、礼仪的核心组成 仪容仪表 站姿 坐姿 行姿 手势二、礼仪的核心组成 低头，没精打采； 双手交叉抱在胸前； 双手插在裤兜里； 身体东倒西歪或依靠其它物体； 晃腿，晃动身体；禁忌的站相禁忌的站相 禁忌的手势禁忌的手势禁忌的坐相禁忌的坐相 正襟危坐；（以表示对对方的尊敬） 弯腰曲背，两腿摇抖； 女士双腿分开和高跷“二郎腿” 谈吐之间，手脚乱动，手舞足蹈； 除了特别亲昵的客人，忌半躺在沙发上；我可以做到？我可以做到？职业形象职业形象视觉语言一视觉语言一 积极的视觉语言积极的视觉语言视觉语言二视觉语言二 消极的视

6、觉语言消极的视觉语言“三秒钟三秒钟” 印象印象60%外表、仪表外表、仪表40%声音、谈话内容声音、谈话内容我可以做到？我可以做到？职业文明用语职业文明用语唱收唱付唱收唱付您好您好请稍等，我立即帮您查一下。请稍等，我立即帮您查一下。请您慢点讲好吗？请您慢点讲好吗？请仔细核对，有不明白的可以问我。请仔细核对，有不明白的可以问我。请放心，我会办完您的业务再下班的。请放心，我会办完您的业务再下班的。您的药齐了，请核对好。您的药齐了，请核对好。我可以做到？我可以做到？作风要求作风要求工作中要严肃、认真、不开玩笑、不工作中要严肃、认真、不开玩笑、不打闹。打闹。同事之间互相尊重、经常沟通，不在同事之间互相尊

7、重、经常沟通，不在背后议论别人，有意见按组织程序反背后议论别人，有意见按组织程序反映。映。上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，上班坚守岗位尽职尽责，不做私事，不窜岗聊天。不窜岗聊天。我可以做到？我可以做到？仪表要求仪表要求精神饱满，举止端庄大方精神饱满，举止端庄大方服装整洁衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴服装整洁衣帽整齐，淡妆上岗，佩戴胸卡，按要求着装。胸卡，按要求着装。不佩戴夸张首饰。不佩戴夸张首饰。长有站相，坐有坐姿长有站相，坐有坐姿我可以做到？我可以做到？语言要求：语言要求：谈吐高雅，语言文明，谈吐高雅，语言文明，倾听认真，语言清晰，语气亲切，倾听认真，语言清晰，语气亲切，语调适中。语调适中。热情接

8、待缴费病人，满足病人心理热情接待缴费病人，满足病人心理需求。需求。认真办理和核对病人信息。认真办理和核对病人信息。我可以做到？我可以做到？ 沟通的技巧沟通的技巧有效的沟通有效的沟通-你需要了解对方你需要了解对方你需要有效表达自己你需要有效表达自己非语言沟通非语言沟通-体语体语仪表姿态仪表姿态 面部表情面部表情 目光接触目光接触 手势触摸手势触摸耐心的倾听耐心的倾听-发现需求获取信息发现需求获取信息使对方有被尊重的感觉使对方有被尊重的感觉获得信任获得信任更好地表达说服对方的关键更好地表达说服对方的关键我可以做到？我可以做到？耐心的倾听耐心的倾听-五到五到耳到聚精会神耳到聚精会神口到适当反应口到适当反应手到肢体表达手到肢体表达眼到眼神交流眼到眼神交流口到心领神会口到心领神会 快乐与人分享快乐与人分享 快乐增加一倍快乐增加一倍 痛苦与别人分担痛苦与别人分担 痛苦减轻一半痛苦减轻一半 微笑能打动人心 微笑可以激发自信并帮助看到微笑的人建立信心 可以把自我接纳和接纳他人的态度传给对方。 让微笑发自内心 不