商务礼仪培训课件92813114

1、主讲：杜中华主讲：杜中华 60% 60% 外表外表 仪表仪表 40% 40% 声音声音 谈话内容谈话内容 世界上最廉价，而且能得到世界上最廉价，而且能得到最大收益的一项特质，就是礼节。最大收益的一项特质，就是礼节。 美成功学大师拿破仑美成功学大师拿破仑希尔希尔（1 1）礼貌的行为：礼貌的行为： 无声的语言（体语）无声的语言（体语）仪容、仪表、仪态仪容、仪表、仪态（2 2）礼貌的语言：）礼貌的语言： 有声的语言有声的语言多讲敬语、说话和气、言谈得体多讲敬语、说话和气、言谈得体 着装打扮 1装扮原则 2男士装扮 3女士装扮 装扮原则：1与所处环境相协调 2与社会角色相协调 3与自身条件相协调 4与

2、穿戴时节相协调男士装扮西装八忌* 头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。头发：整洁、无头屑，头发软者可用摩丝定型。 不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发不乱染、烫、光头。在办公室里，留长发女士不散发* 眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝眼睛：清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝 * * 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子* * 嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味嘴巴、牙齿：清洁、无食品残留物、无异味* * 指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）指甲：清洁、定期修剪、忌红、紫（可美甲）* 男士的胡子：每日一理，刮干净男士的胡子：每日一理，

3、刮干净* * 饰物：检查有否污损或被碰歪了饰物：检查有否污损或被碰歪了* * 衣服干净，尤其衬衫领与袖。衣服干净，尤其衬衫领与袖。* 勤洗澡，身体无异味勤洗澡，身体无异味女士装扮职业女性装扮七忌案例：迈克尔的实验 注意眼神和动作 1 1、不东张西望、不东张西望 2 2、不玩弄东西、不玩弄东西 3 3、不频频看表、不频频看表 4 4、不伸腰呵欠、不伸腰呵欠 选择适当的话题 1 1、听众的兴趣、听众的兴趣 2 2、别人的隐私、别人的隐私 3 3、身体的缺陷、身体的缺陷 善于说善于说“对不起对不起”1 1、暂时离开、暂时离开2 2、接听电话、接听电话3 3、咳嗽插话、咳嗽插话不受欢迎的角色 要对他人

4、，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他要对他人，包括你的同事、上级和下级，表现出你对他们的尊重，尊重他人的隐私，尊重他人的习惯。人的隐私，尊重他人的习惯。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）分清哪是公共的区域，哪是个人的空间。（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过（）工位的整洁。在办公室中要保持你的工位整洁、美观大方，避免陈列过多的私人物品。多的私人物品。（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的（）谈话声音和距离的控制。在和他人进行电话沟通，或者是面对面沟通的时候，你的音量尽量要适当控制。时候，你的音量尽量要适当控

5、制。（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实（）尽量避免在办公区域用餐。我们应该尽量避免在自己的工位上进餐。实在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作在不能避免的情况下，尽量节省时间，或者就餐完毕之后迅速通风，以保持工作区域的空气流通。区域的空气流通。（5 5）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私）避免处理私人事情，接打私人电话、接待私人访客、带来个人情绪、私用公司物品、谈私人问题用公司物品、谈私人问题 仪表风度仪表风度1日常交谈2行为举止3着装打扮 行为举止站的姿势女性站姿男性站姿抬头挺胸收腹；手相握或交叉放于

6、后背或腹部，或自然下垂；两脚并拢，或张开与肩同宽 站姿站姿 站姿的基本要求是挺直、舒展，站得站姿的基本要求是挺直、舒展，站得直，立得正，线条优美，精神焕发。直，立得正，线条优美，精神焕发。 头部抬起，面部朝向正前方，双眼平头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩视，下颌微微内收，颈部挺直。双肩放松，保持水平，腰部直立。身体的放松，保持水平，腰部直立。身体的重心放在两脚之间。重心放在两脚之间。 女性双臂自然下垂，处于身体两侧，女性双臂自然下垂，处于身体两侧，右手搭在左手上，贴在腹部。女性两右手搭在左手上，贴在腹部。女性两腿呈腿呈“V”V”字形立正时，双膝与双脚字形立正时，

7、双膝与双脚的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳的跟部靠紧，两脚尖之间相距一个拳头的宽度。两腿呈头的宽度。两腿呈“T”T”字形立正时，字形立正时，右脚后跟靠在左足弓处。右脚后跟靠在左足弓处。 男性双手相握，可叠放于腹前，或者男性双手相握，可叠放于腹前，或者相握于身后。双脚叉开，与肩平行相握于身后。双脚叉开，与肩平行。 站姿禁忌1单脚受力、不停抖动2倚墙靠壁、无精打采3手抱胸前、或叉腰间 行为举止坐的姿势女性坐姿男性坐姿上体直挺勿弯腰驼背；与桌椅均应保持一拳的距离；两手相叠或相握放于身体的一侧或膝盖上，或分别放于膝盖上；两腿自然分开。行为举止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他 行的姿势女性行的姿势男

8、性行的姿势抬头挺胸，眼看前5米左右,勿东张西望；脚步平行，手自然摆动；可单手提手提包，手持文件夹或夹包可轻置放于臂膀间。行为举止动作要领 要求注意稳重与干炼要求注意稳重与干炼。头部抬起，目光平视，双臂自然下垂，手掌心向内，并以身体为中心前后摆动。伸直膝盖，尤其是前足着地和后足离地时，膝部不能弯曲。男士步幅以一脚半距离为宜，女士步幅以一脚距离为宜。抬脚时，脚尖应正对前方，不能偏斜。沿直线行走，即两脚内侧应落在一条直线上。双臂以身为轴前后摆动幅度3035度。注意：有急事不要跑可小步快走行为举止 1站姿 2坐姿 3行走 4. 其他 其他行为举止1低处拾物（上体正直、单腿下蹲、小心翼翼）2上下楼梯（身

9、体直挺、靠右行走、从容不迫）3搭乘轿车（进时先臀、出时先脚、主左客右） 运用场合 遇到客人或表示感谢或回礼时，15度鞠躬； 遇到尊贵客人时，30度鞠躬礼。 动作要领 行礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面 必须伸直腰、脚跟靠拢、双脚尖处微微分开，目视对方。 然后将伸直的腰背，由腰开始的上身向前弯曲。 弯腰速度适中，之后抬头直腰，动作可慢慢做，这样会令人感觉很舒服。只弯头的鞠躬不看对方的鞠头部左右晃动的鞠躬双腿没有并齐的鞠躬驼背式的鞠躬可以看到后背的鞠躬动作要领双手为宜，不方便双手并用时

10、，也要采用右手，以左手通常视为无礼；将有文字的物品递交他人时，须使之正面面对对方；将带尖、带刃或其它易于伤人的物品递于他人时，切勿以尖、刃直指对方。 握手时，左手拿着东西或插在兜里握手时，左手拿着东西或插在兜里 不按顺序，争先恐后不按顺序，争先恐后 男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套）男士戴手套（社交场合女士可戴薄手套） 戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外）戴墨镜（有眼疾病或眼有缺陷除外） 用左手或用双手与异性握手用左手或用双手与异性握手 交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬）交叉握手（与西方人握手视为十字架，不敬） 拉来、推去或上下左右抖个不停拉来、推去或上下左右抖个不停 长篇大论、点头哈腰、

11、过度客套长篇大论、点头哈腰、过度客套 只握指尖或只递指尖只握指尖或只递指尖 手脏、湿、当场搓揩手脏、湿、当场搓揩 三心二意、面无表情、目光游移或旁观三心二意、面无表情、目光游移或旁观 名片精心设计，代表身份、品位、公司形象名片精心设计，代表身份、品位、公司形象 交换名片顺序：交换名片顺序： 多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。多人时，由近至远或由尊至卑。两人见面时位卑者先向尊者递名片。 名片的递交：名片的递交：* * 经常检查名片夹经常检查名片夹 * * 不可递出污旧或皱折的名片不可递出污旧或皱折的名片 * * 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后名片夹或皮夹置于西装

12、内袋，避免由裤子后 的口袋掏出的口袋掏出 * * 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递自己名片* * 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片* * 起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。起身站立走上前用双手或右手嫡过名片正面字在前面。* * 外宾最好递上印有英文的一面外宾最好递上印有英文的一面 、面带微笑并说、面带微笑并说“多多关照多多关照”“”“常联系常联系”、最、最 好先做一下自我介绍。好先做一下自我介绍。禁禁 忌：忌： 左手递、背面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部；左手递、背

13、面、字向颠倒、手指夹、举高于胸部； * * * 站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方；站起（位高者可坐着）面带微笑、目视对方； 接受名片：接受名片： * 双手捧过或用右手接，接过后认真默读一便，以视尊重； * 致谦敬语：“请多关照”、“谢谢” 。 名片的收存：名片的收存： * 接受名片后，不宜随手置于桌上 ； * 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西； * 不要无意识地玩弄对方的名片； * 随身携带名片夹、公文包、办公室抽屉常备； * 接过名片要精心放入自己名片家或上衣口袋里。 名片管理： * 分类按姓名拼音字母、姓氏笔画、部门、专业、国 籍、地区、输入商务通及电脑 视 线 向视 线 向下

14、 表 现下 表 现权 威 感权 威 感和 优 越和 优 越感，感，视 线 向视 线 向上 表 现上 表 现服 从 与服 从 与任 人 摆任 人 摆布。布。视 线 水视 线 水平 表 现平 表 现客 观 和客 观 和理智。理智。电话礼仪电话礼仪保持最优美的声音保持最优美的声音 速度速度 音调音调 音量音量 笑容笑容接电话时的一些基本技巧接电话时的一些基本技巧 （解释）在走廊引路时应走在客人左前方的2、3步处。引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。与客人步伐保持一致，偶尔后望，确认客人跟上。引路时要注意客人，适当地做些介绍。在楼梯间引路时上时客先，下时客后，保证安全 让客人走在正方向（右侧），引

15、路人走在左侧。途中注意引导提醒拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手势，并提醒客人“这边请”或“注意楼梯”“有台阶，请走好”等。 向外开门时先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。进入房间后，用右手将门轻轻关上。请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 向内开门时敲门后，自己先进入房间。侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。轻轻关上门后，请客人入坐后，安静退出。 敲门有节奏“XXX”先敲一次，没有连续敲两次不可“XXXXXX”个没完没了停下脚步面带微笑注视对方鞠躬到位说早上好1拜访礼仪2接待礼仪3陪同礼仪4会谈礼仪 5. 宴请礼仪 拜访礼仪“六要”拜访礼仪拜访礼仪拜访

16、礼仪拜访礼仪拜访礼仪1拜访礼仪2接待礼仪3陪同礼仪4会谈礼仪 5. 宴请礼仪 接待礼仪陪同礼仪陪同礼仪会谈礼仪4、2 、客1、3 、5 5、3、主1、2、4门宴请礼仪v签到安排v引导就座v来宾讲话v主持宣布v就餐仪式v陪同用餐 中餐中餐中餐中餐座次安排：座次安排： 在中国的餐桌礼仪中:先请客人入座上席,再请长者入座客人旁依次入座。入座时要从椅子左边进入,入座后不要动筷子,更不要弄出响声来,也不要起身走动。如果有什么事要向主人打招呼。客人应该等候主人邀请才可坐下,主人必须注意不可叫客人坐在靠近上菜的座位,此为一大忌。中餐中餐中餐中餐使用筷子的禁忌使用筷子的禁忌一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食一般在正式宴请时，应先用公筷或汤匙将菜肴夹到自己的碟盘中，然后在用自己的筷子慢慢食用；用； 不能用筷子在盘中胡搅一气； 每次一筷夹的东西不能过多； 不能用筷子代替牙签剔牙缝； 不能用筷子敲打碗盘； 不能用嘴吮筷子上的菜卤； 不能用筷子指点人。 夹菜后到自己的碟子的过程之中