最新服务管理学复习题闭卷

1、学习-好资料一、判断题（对的打"，错的打X,每题 1分）1、以服务行为为核心的多层次服务概念体系包括服务行为、服务产品、服务企业、服务产业和服务社会"P32、服务包包含的 4类要素中，只有隐性服务是顾客真正购买的内容，其余三者只起辅助作用。X P53、 顾客投入是服务活动的根本特征。“P94、按照顾客投入对服务业务进行分类，可分为人体服务、财产服务、精神服务、信息服务。“P115、 服务业发展的新趋势是体验经济时代。"P176、“按照顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指标，将体验经济分为 2个领域。X P187、常见的服务蓝图的图形要素有典型作业、流向线、缓

2、冲区和决策点。“P35&按照作业步骤的关系划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”和“按照存货制作”X P359、按照生产时间控制的的角度划分，服务流程的基本类型可分为“按照订单制作”与“按照存货制作”。“P3610、 传递的地点、时间和方式是设计服务传递过程的3个关键因素。“P4211、 速度、准确性和热情是顾客评价传递行为的3个关键因素。V P4212、服务场景可以分为“空间/功能”、“周边条件”和“环 境识别系统” 3类构成要素。X P7113、对应于服务场景的 3类构成要素，服务设施环境可以划分为“功能环境”、“物理环境”和“商业环境”3种类型的环境P8514、商圈以店铺

3、为中心可以分为 3个层次：“第一层商圈”、“第二层商圈”和“第三层商圈”。X P12015、顾客作为生产力的贡献者主要体现在“帮助自己、帮助 他人和为公司促销” 3个方面。V P15516、服务行为具有二重属性包括“主动性”和“被动性”。X P15917、 服务质量的5个质量维度包括可靠性、响应性、安全性、移情性以及有形性。V P18118、服务需求的预测技术基本上可以划分为（时间序列模型）、因果模型和定量模型 3类。X P24319、服务利润链的3个关键因素是“服务价值”、“顾客满意与忠诚”和“员工满意与忠诚”。 V P27720、某影楼率先推出海上婚纱摄影业务，从服务包创新的角度来看，这属

4、于“全部创新”。VP305二、不定项选择题 （每题2分）1、下列哪些项不属于服务包包含的要素（）P5A支持设施B显性服务 C服务组织 D辅助物品E隐性服务2、服务业对经济社会的贡献主要表现在（）P14A服务业对 GDP的贡献率 B服务业在世界银行对各国 GDP统计中的排名C服务业吸纳的就业人口比例D制造企业的服务型收入提高E服务业促使农业人口减少3、按照“顾客参与方式”和“顾客与环境的联系”两个指 标，可以将体验经济分为下列领域（）P18A娱乐体验B教育体验C审美体验D逃避现实体验 E尝试体验 4、按照服务系统的功能构成，服务系统基本上可以分为（）3个子系统P41A视觉识别系统B服务操作系统

5、C服务传递系统D服务营销系统E服务管理系统5、服务传递系统运作的核心问题在于（）P42A传递方式 B传递过程 C传递程序的设计 D传递行为E传递结果）P44C分割6、服务蓝图包含的基本构成要素是（A顾客行为 B前后台服务行为及支持行为 行为的3条分界线 D连接行为的流向线E有形展示7、服务蓝图中的关键点包括（）P49A失败点 B顾客等待点C决策点 D体验点E重点)P69&服务证据主要应用并体现在哪些方面？（ A质量 B服务设施C物质产品过程9、下面哪些因素属于服务场景中“周边条件”这个要素（）P71A噪音 B吉祥物 C颜色 D货架高度 E隔窗 10、室内环境中，人们的心理与行为方面的特

6、点有（）P78A环境认知B领域性与人际距离C私密性与尽端趋向D依托的安全感E从众与趋光心理11、按照接触的距离，可将服务接触方式分为 （）P151A面对面接触B机器与机器的接触C电话接触D邮寄接触E网络接触12、随着（）的增加，服务接触程度加深。P151A服务功能 B服务行为C支持行为 D信息流量E有形展示13、从舞台的概念来看，顾客的角色是（）P154A演员 B观众 C生产力 D服务质量的贡献者E潜在的竞争者14、服务行为的构成要素主要包括（）P160A顾客行为B服务用语 C服务形体语言D服务程序E企业行为15、服务质量是形成顾客满意的（）P179A充分条件B充要条件C非重要条件D满意条件

7、E必要条件()P187C服务质量调查16、下列哪些方法是用来测量服务质量的? A标杆瞄准法 B步行穿越调查法 法 D超强设计E质量屋17、服务质量成本包括（）P195A内部失败成本B外部失败成本C检查成本D预防成本E机会成本18、从承诺的对象来看，服务承诺可以分为（）P197A公开承诺 B满意承诺 C服务属性承诺D行为承诺E补救承诺19、排队管理主要涉及哪些方面的内容？（）P215A顾客到达B排队规则C排队结构类型D排队模型 E排队等待20、排队结构是由哪些关键指标决定的？（）P219A顾客数量B队列数量C服务台数量D服务阶段数量E排队规则21、服务供应能力的决定因素是（）。P245A时间 B

8、员工 C设备 D设施 E需求22、顾客需求与服务供应能力之间的关系基本上存在 （）状况。P246A闲置状况B理想状态C需求超过最佳能力D需求过剩E能力过剩23、为了使收益实现最大化，服务企业实施的收益管理的基本策略有（A超额预订策略）P261B产能分配策略C收益导向定价策略 D以顾客服务为中心的管理策略E经营状态分析策略24、按照顾客忠诚原因划分的顾客忠诚类型有（）P280A许诺性忠诚B习惯性忠诚C刺激性忠诚D更换成本高的忠诚E垄断性忠诚25、按照服务运营方式的特点可以把服务分为（）类型：P307A项目型B批量型 C流水线型D流程型E定制型三、简答题（3小题，每小题6分，共18分）1、 如何分

9、析服务蓝图中的行为与业务过程？P46答：要了解和分析顾客的消费行为从左向右水平阅读顾客的行为和过程。要了解和分析服务员工的角色行为，可阅读视线上的前台员工行为和可视线下后台员工的行为。要了解分析业务过程，可以纵向阅读。2、 体验经济设计的 6个原则？P53答：1体验主题化2.以正面线索调和顾客印象3.消除负面线索的消极影响4。提供纪念品5.重视顾客的感官刺激6收取费用就应提供相应的服务3、 服务设施设计的战略性影响因素？P74答：1.服务组织的性质和目标2.物质和空间的限制3.安全性4柔性5.美学因 素6.社会与环境4、 可以指导设施设计和设施选址的风水原则是什么？P83 答：1整体系统原则2

10、因地制宜原则3依山傍水原则4观形察视原则5地质水 质检验原则6坐北朝南原则7适中居住原则7顺乘生气原则5、店铺网络布局有什么策略 ？P138答：1起步阶段连锁公司农村包围城市策略 2成熟阶段连锁公司因地制宜，量体裁衣策略3开发地区名牌高密度开店策略6、 如何进行顾客的兼容性管理？P158答：尽力吸引同类顾客进入服务企业， 然后对服务场景，以及顾客之间的接触进 行主动管理尽量减少不同类型顾客之间的冲突。以此来提高顾客对服务接触的满意度。7、 顾客在等待服务过程中有些什么心理特点？P210四、计算题（每小题10分，共10分） P104-1081. 某企业按照服务线方式布局其服务功能，每天工作8小时

11、,预计日接待顾客量为 240人。下表给出了该服务线的服务作 业、作业时间和作业的先后顺序。求：1）画出流程图。2）计算工作周期。3 ）按照“平衡运作、要求最大作业效率”的原则构建服务线。4）计算服务线的作业效率是多少。作业作业时间/秒紧前作业60A-B30AC30AD50B,CE60AF70DG40E,F2. 假定某服务公司从星期一到星期日每天需要的当班员工的 数量如下表所示。请制定排班表，保证每个员工都连续休息 两天，同时测算出需要的正式员工和兼职员工的总数量。P252日期星期一星期二星期三星期四星期五星期六星期日员工需求量2333565五、论述题（每小题11分，共22分）1. 如何理解服务接触的重要性？P149观点1：当顾客与服务公司的第一次接触会使该顾客留下对公司的第一印象。观点2:即使顾客与公司有许多联系，每一次接触对于在顾客心目中建立公司的完整形象也起着重要作用。观点4:在建立关系方面并不是所有的接触都同等重要2. 根据您所学的服务管理学的知识，您认为服务企业应该坚持“员工第一”，还是“顾客第一”？请论述。答：客户第一，他们关系是，客户提出需求，企业建立流程提供，员工在流程 各个环节工作完成服务。1, 一切业务和价值的发起和终点是客户，所以客户是价值的顶点。客户必须首 先满意，否则价值终止，一切不存在也谈不上员工