ch-7传递客户价值

1、客户关系管理客户关系管理订货订货送货送货订货订货送货送货订货订货订货订货送货送货送货送货与外部营销相对应的概念与外部营销相对应的概念: :使员使员工热爱公司的品牌，然后再让工热爱公司的品牌，然后再让他们去说服客户热爱这一品牌。他们去说服客户热爱这一品牌。 每一个黑点都代表着每一个黑点都代表着一个完整的价值链一个完整的价值链1. 推动式供应链：以制造商为核心企业，根据产品的生产和库存情况，有计划地把商品推销给客户，其驱动力源于供应链上游制造商的生产。在这种运作方式下，供应链上各节点比较松散，追求降低物理功能成本，属卖方市场下供应链的一种表现。由于不了解客户需求变化，这种方式的库存成本高，对市场变

2、化反应迟钝。 2. 拉动式供应链：以客户为中心，比较关注客户需求的变化，并根据客户需求组织生产。供应链各节点集成度较高，有时为了满足客户差异化需求，不惜追加供应链成本，属买方市场下供应链的一种表现。这种方式对供应链整体素质要求较高，从发展趋势来看，拉动方式是供应链运作方式发展的主流。 确定远景目标确定远景目标 战略定位战略定位 市场定位市场定位 战略规划战略规划 发展前景发展前景寻找合作伙伴寻找合作伙伴资源资源可兼容可兼容可信任可信任 组网组网 链接方向：链接方向：水平、垂直、水平、垂直、环型环型链接方式：链接方式：合并、联盟、合并、联盟、灵捷灵捷试运行试运行顺畅顺畅灵活灵活可靠可靠网络维护网

3、络维护冲突处理冲突处理变革变革重组重组不同接触方式之间的比较不同接触方式之间的比较注：比较是按照从大到小、从高到低、从多到少的顺序排列的，注：比较是按照从大到小、从高到低、从多到少的顺序排列的，4表示最大、最高、最多表示最大、最高、最多 直接接触模式直接接触模式 间接接触模式间接接触模式客户接触界面客户接触界面客户服务部客户服务部呼叫呼叫中心中心短信短信营业厅营业厅全面接触模式全面接触模式接触面接触面接触面接触面接触面接触面接触面接触面客户客户信息处理中心信息处理中心团队团队团队团队团队团队团队团队确定接触确定接触方式与模式方式与模式客户需要客户需要客户的价值客户的价值企业组织结构企业组织结构

4、组织技术组织技术支持支持人员人员环境环境设备设备确定部门确定部门 接触部门接触部门支撑部门支撑部门定岗定职定岗定职谁来做谁来做做什么做什么如何做如何做绘制流程图绘制流程图完整完整清晰清晰 确定接触确定接触方式与模式方式与模式客户需要客户需要客户的价值客户的价值企业组织结构企业组织结构组织技术组织技术支持支持人员人员环境环境设备设备确定部门确定部门 接触部门接触部门支撑部门支撑部门定岗定职定岗定职谁来做谁来做做什么做什么如何做如何做绘制流程图绘制流程图完整完整清晰清晰倡议者（Initiator) 影响者（Influencer)决策者（Decider)批准者（Approver）购买者 (Buyer

5、)使用者（User)守门者（Gatekeeper）事先分析新客户资料准备所属行业产品在行业中的地位规模（销售额/员工）可能的需求（产品、数量、价格）竞争对手有关客户的报道/新闻市场分析报告给个人的礼品产品说明书样品、模型、照片媒体宣传剪辑/公关宣传材料客户决策过程竞争对手的情况组织架构正式/非正式结构关键人员迄今的联系/关系来往信函销售额产品竞争销售商其他合作者竞争者的优势/劣势谈话准备我们的优势和劣势目标谈话思路谈话如何开始主论据，先后顺序可能的相反论证预期谈判结果谈话策略/战术透视图：接触客户前的准备工作透视图：接触客户前的准备工作B-C 广告 短信 销售促进 终端促销 邮件 公关 电话感觉感觉理智理智意愿意愿客户客户1. 准时价值判断2. 礼貌良好的教养3. 兴奋受到影响4. 情绪良好有共鸣5. 表现出好感减少对立6. 主动听讲客户兴趣更高7. 营造与客户一致的感觉你的问题就是我的问题1. 提出问题了解动机2. 将客户带入谈话中有助于沟通探讨3. 不说行话便于理解4. 以客户为中心客户感觉良好5. 有条理达到最佳理解6. 针对客户问题进行论证使客户信服7. 做更高层次的说明留下深刻印象1. 准确的目