客户分级管理

1、客 户 分 级 管 理 =市场分析与客户管理 数据来源数据来源 DDD及CPN数据购买 医院统方信息 代表日常拜访询问 商业流向统计 确定客户目标与代表工作数量确定客户目标与代表工作数量3客户价值区分 20%20%的医院客户，可以创造多过的医院客户，可以创造多过50%50%的业务；的业务； 如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低如果对所有潜在客户都做相同的投资，将导致相对较低的投资回报率的投资回报率。IMS的研究发现业务比例业务比例 % %客户区隔客户区隔 各各20%502010304020%20%二八法则！二八法则！4医院市场的x / y是多少？ABC医生数量医生数量处方潜力处方潜

2、力15%20%65%15%20%65%55如何最简单地实现销售增长梦想目标医院目标医院潜力（处方数）潜力（处方数）月拜访时间月拜访时间份额份额销量销量1 150,00050,0006 610.0 %10.0 %5,0005,0002 220,00020,0006 612.5 %12.5 %2,5002,5003 3 5,000 5,0006 620.0 %20.0 %1,0001,000总计总计181811.3 %11.3 %8,5008,500目标医院目标医院潜力（处方数）潜力（处方数）月拜访时间月拜访时间份额份额销量销量1 150,00050,000121213.0 %13.0 %6,50

3、06,5002 220,00020,0006 612.5 %12.5 %2,5002,5003 3 5,000 5,0000 05.0 %5.0 %250250总计总计181812.5 %12.5 %9,2509,2506九宫格目标分类法中等中等低低高高相关病人数量相关病人数量客户潜力客户潜力A AB BC C2 21 13 3高高中等中等低低处方潜力和影响力处方潜力和影响力处方倾向处方倾向A3A3A2A2A1A1B3B3B2B2B1B1C3C3C2C2C1C1必存客户分级管理标准 纵坐标表示客户潜力，纵坐标表示客户潜力，A/B/CA/B/C潜力依次递减：潜力依次递减： 必存客户潜力的量化：客

4、户直接管理的神经科病床数。A：大于8张病床；B：4-8张病床；C：小于4张病床。 客户直接管理的病床数一般不会轻易变化，客户直接管理的病床数一般不会轻易变化， 故故A/B/CA/B/C级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。级一经确定，在短时间内是定量，不会改变。必存客户分级管理标准横坐标表示客户的处方倾向性，横坐标表示客户的处方倾向性，1/2/31/2/3支持度依次递减：支持度依次递减：A A400400400-800400-800800800B B200200200-400200-400400400C C1001003 32 21 19目标客户的选择处处方方潜潜力力医院医院类别类别三级医院

5、三级医院（大医院）（大医院）二级医院二级医院（中等医院）（中等医院）一级医院一级医院（小医院）（小医院）医生医生职称职称副主任副主任以上以上主治主治医生医生住院住院医生医生副主任副主任以上以上主治主治医生医生住院住院医生医生副主任副主任以上以上主治主治医生医生住院住院医生医生处处方方程程度度目前目前处方处方行为行为其他其他次选次选首选首选医院级别：按照公司系统中的分级处方行为：指与所有同类药物相比A 级客户：79 分B 级客户：36 分C 级客户：12 分9857533213211010狙击手表客户分级指南ABCABC分级重点看处方潜力，简单判断是依据处方适应症病人量有多少分级重点看处方潜力，

6、简单判断是依据处方适应症病人量有多少 而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：而病人量往往与医师身份成对应关系，多数情况下：A A级客户指：级客户指： 三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上三级医院：主诊科室主治医师以上，关联科室副主任医生以上 二级医院：主诊科室副主任医师以上二级医院：主诊科室副主任医师以上 二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等二级以上医院：院长、副院长、药剂科主任，重点医院采购、库管等 二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药二三级医院关联科室退休返聘重点专家（门诊处方药- -专家门诊，病区处方药专家门诊，病区处方药- -

7、定定期查房专家）期查房专家）B B级客户：级客户：除了除了A A级、级、C C级以外的客户级以外的客户C C级客户：级客户： 三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内）三级医院无处方权医师（如住院医师不能处方高端产品，门诊药不在内） 二级医院非主诊科室的主治医师以下二级医院非主诊科室的主治医师以下 一级医院除了院长、个别特殊有价值医师一级医院除了院长、个别特殊有价值医师11讨论 必存必存北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触北京宣武医院神经内科病房一位带组医生，颇有个性，很难接触情况一：医院代表还没有接触过该医生情况一：医院代表还没有接触过该医生情况二：

8、医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药情况二：医院代表已连续两个月密集拜访，但仍无效果，未用药情况三：拜访第情况三：拜访第4 4个月，必存个月，必存720720支，竞品支，竞品900900支，该客户是哪类？支，该客户是哪类？北京某三甲医院，神外主任医师，每周北京某三甲医院，神外主任医师，每周1 1天门诊，管组有天门诊，管组有1818张病床张病床杭州老干部疗养院老干科主任，接触杭州老干部疗养院老干科主任，接触1 1个月后必存处方已个月后必存处方已900900支支/ /月月大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当大医院非主推科室，有位专家用的很多，与主推科室主任用量相当

9、某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？某县人民医院，常门诊主治医生，应该划分到哪个级别？每个月用量每个月用量360360支支每个月只用每个月只用150150支支12你的目标客户现状？ABC213张三、李四张三、李四王五、陈七王五、陈七张一、李二张一、李二王三王三张二、刘七张二、刘七张六张六张五、刘三张五、刘三李四李四张四张四武二、赵七武二、赵七武八武八客户潜力客户潜力处方程度处方程度13狙击手表存在问题 科室/职务 科室：科室：别忘了别忘了“* * *科科”字字 为了标准化，用为了标准化，用“内科内科”，别用，别用“内一科内一科”“”“内三科内三科” 用用“神经内科神经内科”，别用

10、，别用“神内科神内科”“”“神内神内”“”“神经科神经科” 职务：职务：用用“医师医师”，别用，别用“医生医生”注意职务与职称的区别：注意职务与职称的区别： 注意科室主任注意科室主任/ /主任医师、科室副主任主任医师、科室副主任/ /副主任医生地区别，别简写而误解副主任医生地区别，别简写而误解 凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示凡院长、副院长、科室主任、科室副主任，可以用行政职务表示 没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示没有行政职务，用职称表示；行政职务与处方关系不大的，用职称表示 职称后面加上职称后面加上“医师医师”，别用简称，别用简称“主任主

11、任”“”“副主任副主任”“”“主治主治”“”“住院住院”别用别用“管床医师管床医师”“”“床位医师床位医师”“”“管床组长管床组长”“”“专家专家”等称呼等称呼14狙击手表存在问题 医师分级 有相当比例客户的有相当比例客户的ABCABC分类差错分类差错如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为如：大医院主诊科室的主任医师、副主任医生定位为“B B” 更主要的是更主要的是ABCABC客户的客户的123123分类差错更多分类差错更多大量大量A1A1医师处方为医师处方为“空白空白”、“0 0”或很少或很少部分纯销较大的医师，定位为部分纯销较大的医师，定位为“2 2”甚至为甚至为“3 3” 医师医

12、师ABCABC分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分级后，除非身份改变，一定时间内分级不变分级变化：提升职称分级变化：提升职称/ /职务，住院部职务，住院部/ /门急诊之间调整门急诊之间调整 ABCABC客户的客户的123123分类，可以根据月度处方情况，每月进行定分类，可以根据月度处方情况，每月进行定位调整位调整15首选使用和二线使用ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（较大潜力和高潜力客户（红色红色）客户：认可；期望值也很高客户：认可；期望值也很高代表：认真代表：认真/ /忽悠，没把客户当外人忽悠，没把客户当外人竞争对手：

13、常见心态是回避、放弃竞争对手：常见心态是回避、放弃 但：但：“厉害的竞争对手就像小三，厉害的竞争对手就像小三， 随时寻找机会来占有新市场随时寻找机会来占有新市场”客户对我们的价值：客户对我们的价值：饭碗饭碗 优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持优先级客户，要超越期望值，不要仅仅是维持1616首选使用和二线使用拜访策略：拜访策略： 保持、推进使用现状 提醒产品的关键利益 适当奖励、积极使用品牌提示物 积极进行群体销售 推广其使用经验 开发及推广新的适应症和用法 留心竞争产品的进攻和“过量”使用 地区经理、产品经理协访/家访拜访频率：拜访频率： 高频率（如 4-6 次/月）ABC213客户潜力

14、客户潜力处方程度处方程度A3A2A1B3C3B2B1C1C2较大潜力和高潜力客户（较大潜力和高潜力客户（红色红色）1717A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用客户：排斥、抵触客户：排斥、抵触 代表：害怕、退却、过早退出代表：害怕、退却、过早退出竞争对手：左手握右手，没感觉了竞争对手：左手握右手，没感觉了客户对我们的价值：客户对我们的价值：未来 长线投资，长线经营长线投资，长线经营 客户象股票：需维护，但不要投大钱客户象股票：需维护，但不要投大钱猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处）猛砸客户（否则你在告诉他：你可以不用我的药，一样会得到好处） 重点开发客户，不离不弃，不

15、急躁，时间也是一种成本重点开发客户，不离不弃，不急躁，时间也是一种成本ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度C3B3B2A3较大潜力较大潜力/ /高潜力客户（高潜力客户（黄色黄色）1818A2A1B1C1C2不使用、开始尝试使用 拜访策略：拜访策略： 增加其对产品知名度的认识 增加其对产品的兴趣 积极运用文献、资料、样品 努力发掘客户的深层次需求 深度比广度更重要 积极营造“真挚时刻” 客户是被打动的，而不是被磨动的 不离不弃，不急不躁 拜访频率：拜访频率： 中等频率（ 2 次/月） 或高频率（如 4 次/月）ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度C3B3B2A3较大潜力较大潜力/

16、 /高潜力客户（高潜力客户（黄色黄色）1919潜力小的客户 客户：对你好，资源杀手客户：对你好，资源杀手 代表：当亲人朋友，倾心倾力代表：当亲人朋友，倾心倾力 竞争对手：竞争对手： 既然你喜欢芙蓉姐姐，既然你喜欢芙蓉姐姐， 谁和你争啊！谁和你争啊！ 客户对我们的价值：客户对我们的价值：鸡肋鸡肋 维持关系客户，别把客户当亲人维持关系客户，别把客户当亲人ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2兰色兰色20潜力小的客户拜访策略：拜访策略： 客户主动需要时才拜访 定期/不定期邮寄资料 电话、电子邮件拜访 顺路拜访 使用名片、品牌提示物 重新评估，或停止往来

17、拜访频率：拜访频率： 低频率（1-2次/1-2月） 果断放弃C3ABC213客户潜力客户潜力处方程度处方程度A3A2 A1B3C3B2 B1 C1C2兰色兰色21客户九宫格应用练习代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？代表：市场部安排讲者培训，你准备邀请谁？经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可经理：代表小王的重点医院的上量止步不前，你准备安排辅导，最可能协同拜访医生是谁？能协同拜访医生是谁？经理：代表已经被经理：代表已经被A3A3客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对客户几次拒绝见面了，最近情绪很低落，你会对他说什么？他说什么？经理经理/ /代表：你们区域准备在三

18、亚组织会议，只有代表：你们区域准备在三亚组织会议，只有1/21/2海景房，你准备海景房，你准备安排给谁？安排给谁？经理：代表提议某位经理：代表提议某位A3A3客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客客户参加韩国济州岛四日游，期望一举解决客户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？户合作中长期困扰的问题；对此你会怎么考虑？代表：公司为了冲销量采取代表：公司为了冲销量采取“特殊政策特殊政策”鼓励医生处方，过期不会再鼓励医生处方，过期不会再继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？继续，迫于销售压力，你会对哪类客户下手？如何操作比较妥当？可以做成非现金化的活动来拉动销售，绝对不能给各

19、类客户直接好处可以做成非现金化的活动来拉动销售，绝对不能给各类客户直接好处2222关于九宫格的思考 九宫格的用处小结：九宫格的用处小结： 了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场了解市场潜力和指标分配，进行梳理市场 建立目标医生资料库，做到自己心中有数建立目标医生资料库，做到自己心中有数 了解代表的目标医生数量与工作量了解代表的目标医生数量与工作量 了解一定时间内客户开发的进展情况了解一定时间内客户开发的进展情况 依照九宫格，资源投入更有针对性依照九宫格，资源投入更有针对性 确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理确定代表进一步开发目标，从结果管理为过程管理 确定经理对代表随访辅导对象，力争熟

20、悉确定经理对代表随访辅导对象，力争熟悉KOL与与VIP九宫格可以帮助我们做什么？九宫格可以帮助我们做什么？23九宫格的深化应用 客户客户 / 医生九宫格医生九宫格 医院九宫格医院九宫格 科室九宫格科室九宫格 适应症九宫格适应症九宫格 区域区域 / 城市九宫格城市九宫格 竞品竞品 / 竞争企业九宫格竞争企业九宫格 医院代表九宫格医院代表九宫格举一反三举一反三24烧伤烧伤癫痫癫痫电击伤电击伤颅脑外伤颅脑外伤脊柱损伤脊柱损伤高血压眩晕高血压眩晕/ /耳鸣耳鸣脑栓塞脑栓塞脑出血脑出血COCO中毒中毒脑炎脑炎适适应应症症潜潜力力九宫格的深化使用ABC开发开发 上量上量 维护维护开发程度开发程度必存必存

21、适应症九宫格适应症九宫格25思考： 衡量客户价值的指标有哪些？衡量客户价值的指标有哪些？策略价值策略价值潜在价值潜在价值目前价值目前价值通过影响一群人而对未通过影响一群人而对未来业绩产生影响来业绩产生影响目前尚未开发，但具有目前尚未开发，但具有巨大业务潜力巨大业务潜力目前已经产生回报的业目前已经产生回报的业务绩效务绩效26客户价值与产品生命周期产品周期产品周期目前价值客户目前价值客户潜在价值客户潜在价值客户策略价值客户策略价值客户上市前上市前/ /上市期上市期成长期成长期维持期维持期防御期防御期/ /下滑期下滑期27拜访指标 可以用于衡量代表的日常拜访的可以用于衡量代表的日常拜访的 指标指标

22、包括：包括： 客户数量客户数量 客户总数，客户的客户总数，客户的ABC分类分类 拜访时间拜访时间 医院代表每天工作、私人时间的分配医院代表每天工作、私人时间的分配 每次拜访时间与沟通过程每次拜访时间与沟通过程 每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户每次拜访沟通的内容，如何打动新老客户 拜访频率拜访频率 每月拜访客户总人次数每月拜访客户总人次数 ABC客户分类拜访频度客户分类拜访频度Workshop:28时间管理的要素 销售（销售（S Sellingelling）：）：是任何和客户面对面的活动、或是透过电话交流、销售。 行程（行程（T Travelingraveling）：）：则是在业务区域中的任何移动；等待的时间也属于行程。 组织（组织（O Organizationrganization）：）：是任何规划或组织的活动，如：运用电话和客户约定拜访时间、填写报表、和主管或同事讨论业务等。 个人（个人（P Personalersonal）：）：是指任何和业务、工作无关的活动，例如：吃午餐、到银行等。STOP29如何增加“S”时间 合理合理安排安排访途时间访途时间 事先事先约定约定拜访时间拜访时间 每次拜访约定每次拜访约定下次拜访下次拜访的时间的时间 当客户需要时当客户需要时随时随时能找到你能找到你 在客户在客户“最