二手房业务流程框架构建

1、业务流程框架构建1.1.整体业务流程线性图示意:a a：买房客户资料的收集和房源信息的收集由各部门（派单人员、直销人员、市场拓展人员等）负责同时开展进行；b:b:每天收集的资料信息在每天下午下班前（下午6 6： 3030）统一登记收录入公司相应档案，以备记录；c c :接下来置业顾问对收集的信息进行相关梳理，明确；d d:由置业顾问再相应信息进行相关配对，并开始进行销售工作；注：业务流程的执行及实现由直销人员、派单人员、置业顾问等共同协作达 到；2.2.买房客户资料收集流程线性图示意:电话营销式挖掘买房客户信息a:a:直销人员和派单人员通过在本县城市场区域，依据公司的安排进行区 域性、阶段性派

2、单，派单同时要进行相应讲解（公司性质、理念、服务方 式）收集客户资料；b:b:通过公司逐步发展壮大，在当地市场产生相应影响力，使客户对本公 司的理念和服务认可并主动登记意向资料；c c:公司员工可就自己在当地的人脉优势进行买房意向客户资料收集，主要实施途径可根据自己的实际情况和身边亲朋好友沟通；3.3.房源信息收集线性图示意:a:a:在市场围留意街边、小区各类房产、地产出售信息，收集汇总后有 置业顾问进行统一确认；b b：通过公司逐步发展壮大，在当地市场产生相应影响力，使客户对本公 司的理念和服务认可并主动登记意向资料；c c :留意报纸刊载的房产、地产出售信息，登记汇总；d d:公司员工可就

3、自己在当地的人脉优势进行房产、 地产出售信息资料收 集，主要实施途径可根据自己的实际情况和身边亲朋好友沟通；4.4.置业顾问业务流程线性图示意:注：具体业务流程操作看（二手房销售流程及技巧）勘验：1 1、目的，销售人员对自己所售的房产必须有全面的了解，才能对客户予以 详细的介绍，是达成交易成功的基础，一个细微的过失或不足往往会造成一次交 易的失败：、发掘房产的优势及亮点，才能对客户进行吸引；、 了解房产的周边情况， 配套设施， 及房产具体状况才能对客户进行主动 式的介绍，而不是被动式的被询问；、发掘房产的不足之处，必要时可借客人要求与业主杀价;2 2、勘验流程路线图:小区周边环境-配套设施-物

4、业管理-小区绿化-所处栋座（是否靠路 边）-梯、户数-房型格局-采光、通风-朝向、景观-楼间距-装修- 产权状况-抵押状况-付款方式-业主（共有人）确认-委托确认；3 3、房产综合评估:、整体而言:1、景观；、朝向；、单元户数；（、人文环境；（、方正实用、具体而言：1、功能分区是否合理；、动静是否有分离；、通风与采光；、厨房 设计合理；、卫生间面积要适宜；、注重私密性；、进行户型评判:1、看居室的功能分区是否合理，是否存在钻石型、斜角空间，有没有死角 面积和过多的交通面积。房屋是否方正，这样不但有利于家具的摆设，对于居住 者来说也有个良好的居室活动空间；2、房门的开向是否合理，对厅的门有多少个

5、，另外有没有影响使用的空间 和居室的私密性；3、采光、通风的情况，除可以减少不必要的日常生活开支，同时空气也更 为清新，感觉舒适。另外客厅、卧室、书房等经常活动的空间采用直接采光，充 分节约能源；4、房屋不同空间要有相对合理的面积， 较能满足日常生活的需要。三房以 上的房屋有没有两个洗手间，可以解决使用高峰期相互干扰等问题。 卧室要有私 密性，安静舒适并通风良好；5、与前排房屋的楼间距离如何，视线是否开阔，能拥有的日照大概约为几 小时；阳台，好的阳台设计是将大客厅与宽阔的落地阳台门及室外景色有机地融 为一体，豁然开朗的视线总是能给居住者一份清新、爽快的心情；6、层高是否合理。房屋部净高要合适，

6、过矮会有压抑的感觉，层高的不满 意，是无法改变的；7、屋顶面会不会有太多的横梁;8、是否存在渗水迹象，如何补救;9、装修状况如何，能不能适用3 3、说服业主勘验；、只有勘验过才能对客户予以充分的介绍，吸引客户看房；、经过勘验发现房屋的外在和潜在价值，与客户议价钱时更占有优势；、客户没有太多的时间看楼，也充分信任我们，希望我们推荐的房产也是 经过我们的筛选之后才介绍给他的， 这也是对客户的负责任（同时，也让业主感 觉到销售人员的负责）；、换位思考，反问业主，如果你也有购房的需求，你希望我给你介绍的房 产是连我自己都没看过的？还是介绍得淋漓尽致， 能把符合你真实的需求第一时 间告诉你呢？4 4、核

7、心容：、房屋价格评估，与业主统一战线，共同确认报价，获取业主信任，并建 议有与其他中介联系时，建议报共同报价，保留本公司独一底价；、业主期望过高时，避免我方压价，可适当给予建议，建议不果时在下次 的带看中带客或请朋友扮客杀价；、与业主阐述当面议价的弊端，建议业主当带客看楼时避免当面议价， 保 留磋商控制权；、再次清晰了解房产的产权状况：了解是产权证、购房合同、购房协议书还是购房收据；有没有存在抵押；了解抵押的银行及待还款额度，月供款；了解业主是否具还款能力；5 5、勘验填写、审核：、将勘验结果填写房产勘验表，并附明所处位置及户型图；、将勘验表交销售主管审核，并确定业主的报价是否符合市场，确定报

8、价 与底价；A A、业主期望值高时，采取的措施:与业主分析市场，给予适当建议;带客议价；B B、业主价格符合市场价，确定报价的金额；C C、销售主管对勘验结果确认签名；D D 门店主管对勘验结果确认签名；E E、勘验单据每周一交运营管理部；6 6 系统录入、归档：、业务员将勘验结果根据 流程在房友系统作跟进录入，进行系统推广；、勘验表由运营管理部存档。客户带看：一）、约看房1 1、约客人看房（前提：对系统房源的勘验量、了解度）、拨通客人，根据客人需求简单讲 述房源基本信息，注意针对客人的大致 需求点，吸引对方产生看房的欲望；、和客人约定看房大致时间，并请客人稍候，再次与业主落实具体看房时 间；

9、、约定客人看房，根据自己大约能到达的时间，注意时间安排，一定要先 于客人到达要看的不动产处，最好是直接邀请客人过分公司（门店），便于看房 委托的签署及对客人的操控；、客户预防针：与客人统一口径，勿与业主当面议价；A A 有意向下急于还价，本来或许有议价余地，因购买意向过于明显，会给业 主坐地起价的机会；B B 无意向下，无需要让业主心里不舒服，买房本来是一件好的事情，没有必 要因无意向的议价让双方尤其是二个不认识的人不欢而散；C C 尤其双方认识下，以人性作出发点，谁都想自己方利益更多一些，不会因 为你是朋友而去让自己承受损失，双方议价甚至更为尴尬，有失和气；D D 建议客人不管有无意向，也不

10、要当面表露，可回去后（业主、客人方都有 销售人员跟进时可将销售人员引至一边）告知自己意向，需要时与业主进行议价；、房源推荐注意事项：以二选一或三选一（先中、再优、后差）；2 2、约业主;、告知有客人看房的信息；、询问业主并约定看房的时间；、与业主约定统一报价及告知注意事项：1、客人看房避免过份热情，给客人感觉可卖可不卖的心理；2、勿与客人当面议价：A A、放价太快，尤其快速同意客人的还价令客人有“我是不是还价太高”或“价钱是不是还有更低的可能？ ”从而产生悔意， 出现“我再考虑一下”或“我 还需与家人商量”及“不好意思， 我忘带钱了，我得先回去取钱，再给你们”等 情况，客人也许就一去不复返了；

11、B B、价钱太高，僵持不下，令客人产生负气思想，从而放弃购买意愿；3、建议有客人要求议价时，最好回答：我已全部交给 XXXX 或东益人了，你 有什么跟他们谈吧，到时他们会与我联系；二）、带看前准备：1 1、 想好带看的路线；2 2、 想象带看过程中所要提出的问题，想好提问题的先后顺序；3 3、 列出准备带看不动产的优缺点；4 4、思考怎样把房产的缺点最小化，想象客人可能提出的问题及回答方案；5 5、整理该房产的相关资料；6 6 准备好客人需要签署的中介服务协议书，如属初次带看提醒客人带上；三）、带看现场操作：1 1、空房销售人员必须准时到达，如有人居住， 销售人员必须提前半小时到 达业主家中或

12、与业主进行沟通，统一口径，由业务员进行操作，不与客人当面议 价；2 2、理清思路，设定自己的看房路线;3 3、如业主方与客人方在不同 销售人员的情况下，双方 销售人员要互相配合带看工作，同时，提防买卖双方私下传递联系方式，如果双方互留名片，销售人员要及时予以制止，但要注意方式，避免生硬，防止双方尴尬之下恼羞成怒，形 成不利的销售气氛，销售人员要以柔和或玩笑的方式进行化解；4 4、进入房产室，销售人员要主动介绍房产的相关状况，介绍过程中，避免 倒豆子的将房产的优势全盘托出，保留 1-21-2 个优点，在客人发现房产的缺点或自 己陷入被动时可以用来救急，将优点说出来带开客人的思路，把握主动权；5

13、5、留给客人适当的时间自己看房及思考， 同时注意观察客人的言行及举动；6 6 销售人员要学会控制时间，不要让客人有太多的思考空间，根据不同的 客人适时提出不同的问题，了解客人对房产的看法；7 7、熟练快速的解答客人提出的疑问。认可客人的想法，就算客人讲的明显 不对，也不要直接进行反驳，而是加以引导，让客人自己察觉他的问题，任何情 况下，不准与客人进行争论，有时，羸得了辩论，却失去了客人；8 8、为客人做总结：每套房子都有它自己的优缺点，关键在于自己的需求能 不能接受它的不足之处，房产不同于其他产品，是即定不可改变的，不可能反工 或是定做，能够做的只是比较它的优缺点，是优点多还是不足的地方多，对

14、于不 足部分，是不是可以接受，考虑自己的选择及进行衡量；9 9、结束看房。视客人的反应：A A、 客人对房产合意情况下需要考虑，不再看房，销售人员应与客人约定回 复时间；B B、把客人带回公司进行议价C C、进行下一轮带看；四）、如何判断客户看中了房子1 1、在日常工作当中，有些同事往往只知道带客看房，而没注意对客户察言观 色。有经验的同事往往一两套房就能锁定目标，让客户下定，然后签单, ,其中除了 对推荐的房产进行巧妙的设定之外，就是判断能力。客人在看房过程中的言谈举 止都是一些重要的信息；2 2、常见信号：1开始批评品质或环境、交通;2客人如有朋友陪同，开始与朋友低语商量;3开始频频喝茶或

15、抽烟；4开始讨价还价；5提出 我要回去考虑时 ;6反应激烈的提出一些意见后突然沉默不语时；7反复询问，包括一些细小的地方，一付小心翼翼的样子3 3、言谈：1业主这套房价格可降多少？实收多少？2房子附近晚上吵不吵？3邻居都是什么人？素质如何？4交通配套完善吗？（如果乘车到 XXXX 地方要多久？）5佣金可否打折？6这幢楼出租的多不多？（闲杂人多不多？）7有没有漏水，渗水的情况？8管理费多少？4 4、动作行为：1、开、关水喉2、拉水冲马桶3、量度房间放床位置4、用手摸墙壁（查验湿度）5、查看走廊端的 防火门 及走火通道磋商与议价：一）、议价前提：1 1、看完房后，客人即时表现意向：、应将客人立即带

16、回公司;、再次肯定和赞扬客人的眼光，适时的对客人描绘买下该房产的前景和利 益，增强客人的购买欲望；、到达公司后，礼貌的请客人到洽谈室就座，并及时送上水杯；、向客人介绍公司的概况和客户服务部对售后服务的完善，提高客人信任度，打消后顾之忧；、根据带看现场过程中，分析客人的神情举止，针对客人认同房产的优点， 有序的引导客人购买事宜（如与客人同时回公司，可在途中进行）：1、口：“ XXXX 哥/ /姐，这个小区的环境好不好？ ”“好、不错、还可以”；“对这套房子感觉怎么样？”“不错、还行”“户型满意吗？”“采光好不好？”2、抓住已有即定的优势及有利条件，让客人做肯定式的回答；3、抓住客人的肯定回答，继

17、续逼近：XXXX 先生/ /小姐，既然你对这套房子都 满意了，那房子的价格是不是可以接受？2 2、客人回复：、根据客人对房产认可的地方及时认同，并充分赞扬客人的眼光，并将房 产对客人的需求予以加大；（2 2）、询问客人对价钱的接受程度，引诱作出答复或还价（必须让客户出价）；二）、与客人议价过程：1 1、切记：销售人员没有对客人让价的权利。、对于客人的还价，销售人员必须掌握主动，了解客人的心理价格。可以 答复：X XX X哥/ /姐，是这样的，业主给我们的就是这个价，我也希望你能买到合意 的房产，在价格上面我们是没有任何权利给她/ /他作主的，必须要与业主协商后， 才能答复你，你看行不行，你先告

18、诉我你最能接受的价位是多少？我去帮你向业 主争取；、对于还价幅度太厉害的客人，业务员要保持心理上的冷静，不要与客人 产生不好的对话气氛。面对客人的更不能退却或露出紧、 意外的表情，因为这个 价格是客人在分析该房产价格的水分有多少， 销售人员必须坚决、干脆的回答客 人，这个价格是不可能成交的！并真诚的举例告诉客人，前些天有一个比他出价更高的都没能成交，再次运用该房产的优势或其他有利条件驳回客人的试探，从客人手上取回谈判主动权，要求客人对价格重新定位；、客人的还价符合业主底价时，千万不能露出欣喜的表情！销售人员有任 何不当的举动或表情的话，客户会后悔自己的还价或再度大幅度杀价；2 2、 在得到客人

19、的第二个还价（要视乎与业主底价的差距，相差太多销售人员可扮作与业主沟通后委屈的将业主的激动情绪反映给客人，要求客人重新还价）或符合业主底价的还价后，销售人员都要表现出勉为其难的神情，告诉客人， 先与业主或业主方销售人员作沟通。销售人员在与业主方进行沟通的时候，要避 免在客人的视线围，请 销售主管帮忙跟进客人，自己离开洽谈室；3 3、约 10-2010-20 分钟之后，销售人员再回到洽谈室，告诉客人，业主虽不接受 他/ /她的价格，但也做了一些让步，给出了一个业主底价基础上高于客人最高价 格的金额，让客人再次决择，试探客人的价格底线；4 4、 谈判僵持之下，客人可能会提出要求直接与业主当面谈价，

20、销售人员应 坚决阻止，告诉客人直接谈价的弊端；、双方当面谈价的话，双方僵持的时候，为了面子问题或一些小的事情大 家互不让步，有时甚至为了争一口气，搞得一方不卖，一方不买的局面，连回旋 的余地都没有；、找到一套自己满意的房子本来就不容易， 不要因为一些小的事情弄得得 不偿失，我们作为中介方，不论怎样协商都是为了双方的利益， 且又经过专业的 培训和好多实战经验，成功的机率肯定要比你们自己谈判的效率和效果都要好得 多；、例举一些由于买卖双方自己谈判或交易而产生纠纷的案例打消客人的念 头；、我们也希望你能买到自己合适的房子，再说，对于我们来讲，多几万少 几万对我们也没有什么影响，前提是也只有你成功购买

21、了我们与才有佣金收啊！ 对客人进行安抚；5 5、销售人员此时方可真正和业主进行沟通和杀价；三）与业主杀价：1 1、找出各种对自己有利的因素，弓 I I 导业主下降价格：、与业主进行市场分析，周边地区房源的充足客人所选择较多和性价比；、目前政策对房价的影响;、这样的客人真的很少有了;、客人还有第二个选择;、把钱转起来，进行另外的投资，才能赚更多的钱；2 2、告诉业主，现在有客人在公司谈价格，我们做了很多的工作，现在基本 已达成了一致，但价格上仍然存在较大的差距，希望你那边可以做一些让步；3 3、 业主这时会进行自我保护或试探客人出的价格，销售人员应运用客人的 试探方式，大幅度猛杀业主的价格，看业

22、主的反应：、业主对价格有强烈的不满或情绪激昂时， 销售人员应进行及时的安抚；、告诉业主我已经很明确的告诉客人这个价格不可能，所以，我才和你协商一个你们双方都可以接受的价格，要求业主出一个价格底线；4 4、在得到业主的底线价格后，告诉业主自己将和客人进行协商，有问题再 联系，隔1010 分钟左右，再和业主协商，确定业主最后的底线价格；四）、诱客人下订：1 1、 一般情况下，通过以上步骤，基本可以使双方价格达至一致，这时 销售 人员要提醒客人是不是可以下订金了， 并准备相关的书面合同，简单解释合同的 条款；2 2、如果客人还有犹豫的话，销售人员应提示客人，好不容易才在价格上达 成了一致，如果这个时

23、候还不下订，万一业主第二天改变想法了，那么所有的努 力都白费了；3 3、告诉客人，业主那边不想麻烦，叫我们这边收了钱再给她 / /他，不想过来 后再谈关于价钱的问题，促使客人下订；4 4、 有些客人会借口钱没有带足或一些其他理由不愿意下订，销 售 人 员 应 该“急客户所急”，告诉客人，可以先支付部份，余款第二天再付清；5 5、诱导客人下订过程中，销售人员应充分运用团队之间的合作，提高成功 的概率；五）、议价注意事项：1 1、销售人员绝对不可以对客人的还价直接予以放价，避免让客人产生 销售 人员有意将房价吊高的思想，甚至怀疑销售人员有吃差价的可能；同时客人会怀 疑报价的水分而大肆杀价，制造成交

24、障碍；2 2、面对业主或客人都要让她/ /他感觉到销售人员是站在她/ /他们一方，处于 她/ /他们的立场考虑问题，不要被对方的情绪受到被动影响，适当引导；3 3、操作过程中，销售人员一直应处于主导地位，在报价与还价间保留适当 差距，全程由销售人员进行操控，引导买卖双方达致一个基础的认同价；4 4、销售人员应与团队充分协作，在买卖双方任何一方前，通过一系列的“繁 忙”、“议价”让业主或客人感觉 销售人员对她/ /他的付出；5 5、 操控得当，在业主底价与客人还价间会出现多余的“差价”部分，销售人员可在买卖双方面前展现自己的职业精神， 将多余部分作为自己为对方争取回 来的，让对方心存感念，爽快付

25、佣，甚至会得到对方的额外酬金（建议为与客户 的感情维系及以后客户专业需求上的心理追随，销售人员应对酬金予以绝）；合同签订：一）、合同签订前确定事项：1 1、 房产权利现状再次确认：、确定房产的产权证及所有权，是否有共有人，对房产出售是否持相同意 见，是否存在他项权利，业主还贷能力、谁还贷；、如属合同房是一交性付款还是按揭购房，按揭银行、按揭年限、待还款 额度、月供款；2 2、确定双方认可的付款方式；3 3、 确定交易应付的税费或及因交易产生的相关费用；4 4、 确定交易的确切时间及房产交付使用时间；5 5、 确定原房产的户口问题；6 6 确定维修基金及预交契税的归属；7 7、 确定水、电的运行

26、数据及电视、煤气的过户；8 8、 确定过户前存在费用的支付；9 9、 确定随房产赠送的物品；1010、确定佣金的支付；1111、确定其他双方要求的特定问题；1212、确定双方责任及违约处理，以及因交易产生的相关费用的支付；）、合同签订前注意事项:1 1、合同文本及收款收据应事先准备好;2 2、提醒产权人、共有人带上能证明房产产权的相关证明及个人，委托人代 理签署的，带上法律认可的委托书和个人；3 3、提醒客人带上购买房产需要的订金或定金应交付金额、佣金及本人；4 4、事先分析签约时可能发生的问题，防止客户有问题无法说服及对应策略；5 5、与买卖双方约定确切的签约时间与并落实签约地点；三）、合同签订：1 1、双方当场签约：（1 1）、 销售部门主管必须在场， 防止双方有问题无法进行说服时进行配合 及说服；（2 2）、就双方约定的条款让业主进行大致的了解，并提醒业主注意事项，避免客人再当场议价，获取业主心理认同，如有多余差价，注意差价去留的安排， 保证佣金的全额收取；（3 3）、客人到达，先与业主