驻马店移动客户经理集团产品营销能力提升(贺正华)-中华

1、基于人脉拓展的集团产品信息化营销技巧基于人脉拓展的集团产品信息化营销技巧要求总是要有的要求总是要有的p 共同遵守你我约定（上课共同遵守你我约定（上课/ /问好问好/ /最高品质最高品质/ /下课）下课）p 关闭所有响闹装置关闭所有响闹装置p 积极参与主动发言积极参与主动发言p 善于思考认真笔记善于思考认真笔记p 随时保持教室整洁随时保持教室整洁2 22 2观念分享观念分享态度决定命运态度决定命运p 秀才赶考的故事！秀才赶考的故事！p 态度是如何决定命运的？态度是如何决定命运的？ 影响我们心态的并非事物的本身，影响我们心态的并非事物的本身，而是对事物的看法、评价与解释。而是对事物的看法、评价与解

2、释。态态度度想想法法行行为为习习惯惯性性格格命命运运3 3消费者心理与行为解析消费者心理与行为解析1 1课程目录课程目录4 4人际关系拓展能力提升人际关系拓展能力提升2 2终端与集团产品营销能力提升终端与集团产品营销能力提升3 3信息化方案撰写与呈现信息化方案撰写与呈现4 4本篇课程重点本篇课程重点p 全业务时期面面观全业务时期面面观p 消费者购买心理解析消费者购买心理解析p 消费者购买行为解析消费者购买行为解析5 5全业务时期面面观全业务时期面面观p 案例分享：南京辛香汇用餐案例分享：南京辛香汇用餐的发现。的发现。6 6全业务时期面面观全业务时期面面观p 移动互联网时代的三大要素：移动互联网

3、时代的三大要素：77 7全业务时期面面观全业务时期面面观p 移动互联网时代的四大转变：移动互联网时代的四大转变：业务发业务发展方面展方面目标市目标市场方面场方面终端销终端销售方面售方面运营观运营观念方面念方面4G时代，业务发展将由语音业务发展向语音、数据业务并重发展过渡，最终实现为客户提供信息化解为客户提供信息化解决方案决方案。 全业务竞争时期，对目标市场应划分为个人客户市个人客户市场场和群体客户市场群体客户市场（包括政企与家庭市场）。 4G时代，将为客户提供“以客户为中心，以客户以客户为中心，以客户需求为导向需求为导向”的服务销售服务销售一体化一体化的运营观念。4G时代，围绕终端展开的营销将

4、逐步取代资费套餐营销，成为竞争的焦点，尤其定制终端将成为竞争定制终端将成为竞争的核心因素的核心因素。88 8问题的解决问题的解决（逃避痛苦）（逃避痛苦）消费者购买心理解析消费者购买心理解析p 客户为什么会购买我们的产品？客户为什么会购买我们的产品？p 客户购买的到底是什么？客户购买的到底是什么？愉快的感觉愉快的感觉（追求快乐）（追求快乐） 客户购买的并非产品本身，而是使用客户购买的并非产品本身，而是使用产品时能够产品时能够给其带来的好处给其带来的好处，也就是，也就是产品的深层次利益产品的深层次利益。9 9消费者购买心理解析消费者购买心理解析p 7 7大理性消费动机：大理性消费动机：1010适用

5、适用经济经济质量质量安全安全美感美感便捷便捷服务服务消费者购买心理解析消费者购买心理解析p 常见消费心理：常见消费心理：1111常见消费心常见消费心理理尊重心理尊重心理好奇心理好奇心理馈赠心理馈赠心理从众心理从众心理虚荣心理虚荣心理逆反心理逆反心理消费者购买行为解析消费者购买行为解析受到刺激受到刺激感受需求感受需求产生欲望产生欲望确定购买确定购买评估选择评估选择搜索信息搜索信息消费者购买流程消费者购买流程1212消费者心理与行为解析消费者心理与行为解析1 1课程目录课程目录1313人际关系拓展能力提升人际关系拓展能力提升2 2终端与集团产品营销能力提升终端与集团产品营销能力提升3 3信息化方案

6、撰写与呈现信息化方案撰写与呈现4 4本篇课程重点本篇课程重点p 有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 集团客户分级维护集团客户分级维护p 梅花理论之沟通技巧梅花理论之沟通技巧p 集团拜访六要素集团拜访六要素1414有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 如何与客户建立信任感？如何与客户建立信任感？1515永远永远为成功而装扮为成功而装扮，为胜利而微笑为胜利而微笑；出自真诚地出自真诚地赞美客户赞美客户，拉近与客户的距离；，拉近与客户的距离；有效沟通有效沟通是建立客户信任感的重要途径。是建立客户信任感的重要途径。有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 永远为成功而装扮，为胜利而微笑永远为成功而装扮，为胜利而

7、微笑1616第一印象：第一印象：1 1 2 2 法则法则 专业形象塑造专业形象塑造是建是建立良好第一印象的前提立良好第一印象的前提与基础。与基础。有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 出自真诚地赞美客户，拉近与客户的距离出自真诚地赞美客户，拉近与客户的距离1717赞美切入点赞美切入点行为赞美行为赞美物品赞美物品赞美装扮赞美装扮赞美亲友赞美亲友赞美隐形赞美隐形赞美自嘲式赞美自嘲式赞美类比式赞美类比式赞美回忆式赞美回忆式赞美亲近式赞美亲近式赞美有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 有效沟通概述有效沟通概述1 1、有效沟通的定义、有效沟通的定义两人或两人以上，有目的、两人或两人以上，有目的、 有技巧的交

8、流。有技巧的交流。2 2、有效沟通的原则、有效沟通的原则镜子效应镜子效应3 3、有效沟通四要素：、有效沟通四要素：良好的倾听良好的倾听优质的表达优质的表达技巧的询问技巧的询问准确的回应准确的回应1818有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 良好的倾听，以求更多了解客户良好的倾听，以求更多了解客户 只有倾听才能发现对方的需要只有倾听才能发现对方的需要 倾听能使对方有被尊重的感觉倾听能使对方有被尊重的感觉 倾听是激励对方的一种有效方法倾听是激励对方的一种有效方法体会一下：体会一下：1919有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 技巧的询问，让客户觉得你在为他着想技巧的询问，让客户觉得你在为他着想 开放式

9、询问开放式询问获取广泛信息获取广泛信息 封闭式询问封闭式询问获取准确信息获取准确信息 选择式询问选择式询问获取准确信息获取准确信息 常用封闭式询问热词包含常用封闭式询问热词包含“是不是是不是”、“有没有有没有”、“是否是否”等。等。 常用开放性询问热词包含：常用开放性询问热词包含：“为什么为什么”、“什么什么”、“怎么样怎么样”、“如何如何”、“其他其他”等。等。 选择式询问格式：选择式询问格式：“是是。，。，还是还是。”。 2020有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 优质的表达，不断模仿客户的音量、语速优质的表达，不断模仿客户的音量、语速 文字（文字（ VerbalVerbal） 你所说的内

10、容你所说的内容 声音（声音（ Vocal Vocal ） 你所说的方式你所说的方式 肢体（肢体（ Visual Visual ）你说时的动作你说时的动作表达表达三要素三要素表达表达关键点关键点 通过语音通过语音/ /语调语调/ /语速强调说话的重点语速强调说话的重点 近似理论近似理论人通常喜欢与自己同类人通常喜欢与自己同类的人，反之亦然的人，反之亦然2121有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 准确的回应，让客户觉得你很了解他准确的回应，让客户觉得你很了解他 情感回应：情感回应： 不断通过点头或赞美的方式表示认同。不断通过点头或赞美的方式表示认同。1 1、不断复述，让客户觉得你很了解他。、不断复

11、述，让客户觉得你很了解他。2 2、委婉表达自己观点，以求影响客户。、委婉表达自己观点，以求影响客户。 事实回应：事实回应：2222有效沟通建立信任有效沟通建立信任p 如何跨越沟通障碍，实现与高层客户从容对话？如何跨越沟通障碍，实现与高层客户从容对话？2323 高层客户沟通技巧：高层客户沟通技巧：1.1. 心态准备心态准备2.2. 信息准备（客户想听什么？爱听什么？）信息准备（客户想听什么？爱听什么？）3.3. 话术准备（不介绍功能，只介绍结果）话术准备（不介绍功能，只介绍结果）4.4. 多听、多问、少说多听、多问、少说5.5. 情感的回应多于事实的回应情感的回应多于事实的回应 高层客户沟通障碍

12、：高层客户沟通障碍：1.1. 职位（年龄、信息、地位、阅历）不对等造成的心理职位（年龄、信息、地位、阅历）不对等造成的心理障碍；障碍；2.2. 知识面知识面/ /技能不足造成的自信心不足；技能不足造成的自信心不足；3.3. 沟通时间较短，不容易阐述清楚。沟通时间较短，不容易阐述清楚。集团客户分级维护集团客户分级维护p 集团分级维护思路：集团分级维护思路：2424技术人员技术人员平均成本维护平均成本维护技术层面技术层面关键人物关键人物高成本维护高成本维护效益层面效益层面决策者决策者形象层面形象层面不惜代价维护不惜代价维护使用人员使用人员低成本维护低成本维护实用层面实用层面思考一下：还有那些人需要

13、特别关注？思考一下：还有那些人需要特别关注？集团客户分级维护集团客户分级维护p 集团分级维护策略：集团分级维护策略：2525正式用户正式用户非正式用户非正式用户核心成员核心成员中高端用户中高端用户普通成员普通成员普通成员普通成员中高端用户中高端用户集团客户集团客户商业客户商业客户中高端用户中高端用户上门走访逐一维护上门走访逐一维护上门走访逐一维护上门走访逐一维护上门走访集中维护上门走访集中维护短信维护短信维护外呼维护外呼维护/ /兼走访兼走访外呼维护外呼维护/ /兼走访兼走访p 集团成员信息管理集团成员信息管理集团客户分级维护集团客户分级维护p 集团产品信息管理集团产品信息管理2626移动用户

14、监测集团成员覆盖监测V网成员覆盖监测中高端客户监测重点客户捆绑监测集团成员捆绑监测捆绑到期预警关键业务覆盖监测集团产品摸底监测集团产品潜力监测集团产品到期预警异网产品到期预警p 集团健康度信息管理集团健康度信息管理集团基础资料档案集团产品覆盖一览集团维护健康度集团产品健康度梅花理论之沟通技巧梅花理论之沟通技巧p “梅花理论梅花理论”中各角色的沟通技巧：中各角色的沟通技巧：2727推动推动首倡首倡技术技术把关把关关键关键使用使用辅助辅助决策决策发展发展内线内线核心核心决策决策要找准有影响力的人物，一般要找准有影响力的人物，一般个性比较强硬，喜好表现，为个性比较强硬，喜好表现，为其准备充足的其准备

15、充足的“弹药弹药”，使其，使其在决策者面前能充分释放。在决策者面前能充分释放。会考虑产品上线对他目前工作会考虑产品上线对他目前工作的影响；具备爱发牢骚的特征。的影响；具备爱发牢骚的特征。应满足虚荣心使其屏弃消极影应满足虚荣心使其屏弃消极影响，转为正向的力量。响，转为正向的力量。技术人员往往先接受事技术人员往往先接受事实，再接受情感的特征。实，再接受情感的特征。应采取先入为主，对位应采取先入为主，对位沟通的方法。沟通的方法。集团内的决策者注重目标，不集团内的决策者注重目标，不看细节；他们关注的是整体水看细节；他们关注的是整体水平和营销人员的素质；注重产平和营销人员的素质；注重产品优缺点的平衡。品

16、优缺点的平衡。往往注重上级暗示和内部关系，往往注重上级暗示和内部关系，可能具有公事公办或现实利益可能具有公事公办或现实利益两种表现，可采取滴水石穿的两种表现，可采取滴水石穿的方法。方法。在集团内选择消息灵通在集团内选择消息灵通的人士，对公司对自己的人士，对公司对自己同样信任的人，同时要同样信任的人，同时要注意关系的保密。内线注意关系的保密。内线要坚持多多益善的原则。要坚持多多益善的原则。梅花理论之沟通技巧梅花理论之沟通技巧p “梅花理论梅花理论”的人际关系处理：的人际关系处理：2828陌生陌生相识相识沟通沟通约会约会合作合作同盟同盟“热时冷，冷时热热时冷，冷时热”：当大家都去对集团客户中的某个

17、花瓣表：当大家都去对集团客户中的某个花瓣表现出热情时你需要做冷处理，当所有人对某个花瓣表现出冷漠现出热情时你需要做冷处理，当所有人对某个花瓣表现出冷漠的时候，你应当主动靠近，表现出你的热情。的时候，你应当主动靠近，表现出你的热情。“激发正向激发正向”：人以群分，物以类聚，跟好人学好人。集团客：人以群分，物以类聚，跟好人学好人。集团客户中的人际交往应多追求积极向上、正向的情愫。户中的人际交往应多追求积极向上、正向的情愫。“以巧开始，以诚永恒以巧开始，以诚永恒”：创造与集团客户中花心和花瓣巧妙：创造与集团客户中花心和花瓣巧妙接触的机会，同时注意以诚相待，真心相交，真诚到永远。接触的机会，同时注意以

18、诚相待，真心相交，真诚到永远。“常怀感恩的心常怀感恩的心”：滴水之恩，当以涌泉相报，是中华民族的：滴水之恩，当以涌泉相报，是中华民族的美德，是适用于与集团客户人际交往的原则。美德，是适用于与集团客户人际交往的原则。集团拜访六要素集团拜访六要素p 拜访六要素：拜访六要素：2929成成功功约约访访充充分分准准备备技技巧巧开开场场要要点点确确认认再再访访预预约约资资料料更更新新集团拜访六要素集团拜访六要素p 要素要素11成功约访成功约访3030 约访的目的：约访的目的：获得面谈机会，并非成功推荐（时间获得面谈机会，并非成功推荐（时间& &地点）地点） 约访的准备：约访的准备：时机、客

19、户信息、客户资料、场地、心态等时机、客户信息、客户资料、场地、心态等 约访的流程：约访的流程：确定身份、自报家门、表明意图、确认时间、确定身份、自报家门、表明意图、确认时间、 异议处理、结果确认异议处理、结果确认 约访的技巧：约访的技巧： 不谈业务，只谈服务不谈业务，只谈服务 利用他人的力量（借刀杀人利用他人的力量（借刀杀人/ /借花献佛借花献佛/ /瞒天过海）瞒天过海） 充满自信，不可过谦充满自信，不可过谦 适度赞美适度赞美 “二择其一二择其一”法则法则 预先准备处理异议的话术预先准备处理异议的话术集团拜访六要素集团拜访六要素p 要素要素22充分准备充分准备3131 形象准备形象准备：建立客

20、户信任的首要条件：建立客户信任的首要条件 话题准备话题准备：3-53-5个备选话题（企业运营、社会热点、个备选话题（企业运营、社会热点、 本地新闻、相关信息等）本地新闻、相关信息等） 资料准备资料准备：宣传资料、产品方案、客户信息等：宣传资料、产品方案、客户信息等 用品准备用品准备：演示用品、办公用品等：演示用品、办公用品等 礼品准备礼品准备：可进行必要性评估：可进行必要性评估集团拜访六要素集团拜访六要素p 要素要素33技巧开场技巧开场3232 成功案例开场成功案例开场 客户利益开场客户利益开场 承诺服务开场承诺服务开场 顾问交流开场顾问交流开场集团拜访六要素集团拜访六要素p 要素要素44要点

21、确认要点确认p 要素要素55再访预约再访预约3333 要点确认、再访预约要点确认、再访预约是拜访流程中的关键环节，也是拜访流程中的关键环节，也是最容易疏忽的两个环节，客户经理应将此作为习惯培是最容易疏忽的两个环节，客户经理应将此作为习惯培养。养。【话术话术】：XXXX总，总，XXXXXXXX就这样定下来了就这样定下来了 ，预计，预计XXXXXXXX何时把方案何时把方案/ /协协议。给您送来。议。给您送来。XXXX总，我回去就按总，我回去就按XXXXXXXX操作了，预计在操作了，预计在XXXXXXXX给您回复给您回复/ /反反馈。馈。 。集团拜访六要素集团拜访六要素p 要素要素66资料更新资料更

22、新3434 需更新内容：需更新内容：1.1. 集团客户基础资料变更情况集团客户基础资料变更情况2.2. 集团产品使用情况集团产品使用情况3.3. 集团客户信息集团客户信息/ /资源调查情况资源调查情况4.4. 集团拜访内容记录集团拜访内容记录5.5. 集团拜访频次记录集团拜访频次记录6.6. 。消费者心理与行为解析消费者心理与行为解析1 1课程目录课程目录3535人际关系拓展能力提升人际关系拓展能力提升2 2终端与集团产品营销能力提升终端与集团产品营销能力提升3 3信息化方案撰写与呈现信息化方案撰写与呈现4 4本篇课程重点本篇课程重点p 终端销售流程与技巧终端销售流程与技巧p 信息化产品销售策

23、略信息化产品销售策略p 信息化产品销售流程与技巧信息化产品销售流程与技巧3636终端销售流程与技巧终端销售流程与技巧p 终端销售流程：终端销售流程：3737“融合式融合式”智能终端销售流程智能终端销售流程需求定机需求定机促进成交促进成交内内容容体体验验性性能能介介绍绍价价值值融融合合异异议议处处理理应用需求应用需求关注确认关注确认配配件件服服务务应应用用安安装装上上网网方方式式G G包包推推荐荐应用辅导环节应用辅导环节终端销售环节终端销售环节终端销售流程与技巧终端销售流程与技巧p 终端销售实用技巧：终端销售实用技巧：3838利益转换利益转换买错诱因买错诱因出售缺点出售缺点价值引导价值引导价值转

24、换价值转换信息化产品销售策略信息化产品销售策略p 信息化产品之消费者行为决策信息化产品之消费者行为决策【驱动因素驱动因素】： 是否能够降低企业管理成本？是否能够降低企业管理成本？ 是否能够降低企业运营成本？是否能够降低企业运营成本？ 是否能够提升企业知名度？是否能够提升企业知名度？ 是否能够提升企业宣传效果？是否能够提升企业宣传效果？ 是否能够提升企业收入？是否能够提升企业收入？ 。【限制因素限制因素】： 价格是不是太高了？价格是不是太高了？ 会不会用？会不会用？ 使用是否便捷？使用是否便捷？ 。 驱动因素是集团客户购买的驱动因素是集团客户购买的主导因素主导因素，关键在于，关键在于是否能够是否

25、能够融入企业的经营融入企业的经营/ /管理流程管理流程。3939信息化产品销售策略信息化产品销售策略集团产品集团产品销售要素销售要素客户关怀维系，提高生存能力客户关怀维系，提高生存能力楔入运营链条，辅导客户使用楔入运营链条，辅导客户使用集团运营调研，寻找应用方向集团运营调研，寻找应用方向直观演示产品，充分展示利益直观演示产品，充分展示利益产品深度产品深度分析，发掘产品卖点分析，发掘产品卖点4040信息化产品销售流程与技巧信息化产品销售流程与技巧p 信息化产品销售流程：信息化产品销售流程：需求需求调研调研售后售后关怀关怀主动主动促成促成S Sales ales P Processrocess41

26、41应用应用分析分析辅导辅导使用使用暗示暗示需求需求激发激发欲望欲望异议异议处理处理产品产品介绍介绍销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化产品信息化产品“5W1H“5W1H分析法分析法” Why Why 企业为什么要应用？企业为什么要应用？ What What 企业可以应用什么？企业可以应用什么？ When When 企业在何时应用？企业在何时应用？ Where Where 企业在哪里应用？企业在哪里应用？ Whom Whom 企业应用对象是谁？企业应用对象是谁？ How How 企业能够如何应用？企业能够如何应用？4242销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化

27、产品信息化产品“5W1H“5W1H分析法分析法”WHYWHY4343销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化产品信息化产品“5W1H“5W1H分析法分析法”WHYWHY 点对点信息传递（避免信息多环节传递过程点对点信息传递（避免信息多环节传递过程中的失真）；中的失真）； 费用低廉；费用低廉； 及时性强；及时性强； 被阅读率被阅读率100%100%； 不受空间限制；不受空间限制； 使用方便灵活；使用方便灵活； 信息受众面广且有针对性；信息受众面广且有针对性； 对硬件要求低。对硬件要求低。【优势总结优势总结】：4444销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化产品信息化产

28、品“5W1H“5W1H分析法分析法”WHATWHAT发布各类信息发布各类信息WHEREWHERE广告发布、各种通知、招生信息、价广告发布、各种通知、招生信息、价格信息、促销信息、库存信息、到货格信息、促销信息、库存信息、到货信息、祝福信息、工作信息信息、祝福信息、工作信息WHENWHEN当企业想发布信息的时候当企业想发布信息的时候WHOMWHOM员工、客户以及企业想告知的人员工、客户以及企业想告知的人4545销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化产品信息化产品“5W1H“5W1H分析法分析法”HOWHOW 信息发布类业务信息发布类业务宣传宣传/ /通知通知/ /提醒提醒/ /祝

29、福短信群发祝福短信群发 信息查询类业务信息查询类业务手机终端查询手机终端查询 条件触发类业务条件触发类业务条件设定自动触发条件设定自动触发 信息交互类业务信息交互类业务问卷调查问卷调查/ /有奖竞猜有奖竞猜行业应用关键点：教会客户如何经营行业应用关键点：教会客户如何经营/ /管理应用管理应用4646销售流程与技巧销售流程与技巧应用分析应用分析p 信息化产品价值分析：信息化产品价值分析：4747基础通基础通信信移动办移动办公公营销营销服务服务生产控生产控制制行业应行业应用用集团V网、综合V网、专线、无线上网、集团短彩信、飞信企业版、无线商话移动总机、移动OA、移动CRM、集团通讯录、视频会议、企

30、业邮箱、BLACKBERRY企业信息机、集团彩铃、移动建站、移动400视频监控、M2M、车务通企信通、校讯通、农信通、银信通、警务通、商信通、财信通。销售流程与技巧销售流程与技巧需求调研需求调研p 为什么需要进行需求调研？为什么需要进行需求调研？ 约占约占87%87%的客户，都乐意接的客户，都乐意接受受基于客户需求基于客户需求的推荐，的推荐，因为因为，销售代表销售代表是从客户自身的实际需是从客户自身的实际需求出发进行个性化业务推荐，求出发进行个性化业务推荐，是是设身处地为客户着想设身处地为客户着想的的。 让客户觉得你让客户觉得你越越了解他，他了解他，他就会越信任你，就会越信任你，才会才会放心放

31、心购买你购买你推荐推荐的产品！的产品！乐意：乐意：87%87%不乐意：不乐意：6%6%无所谓：无所谓：7%7%康裕调查康裕调查：4848销售流程与技巧销售流程与技巧需求调研需求调研p 需求调研的内容包括哪些？需求调研的内容包括哪些？4949内部管理流程调研：企业管理架构、企业运营管内部管理流程调研：企业管理架构、企业运营管理问题、企业产品生产链、企业安全需求、进销理问题、企业产品生产链、企业安全需求、进销存流程、产品运输方法。存流程、产品运输方法。外部销售流程调研：企业销售外部销售流程调研：企业销售/ /服务对象、客户服务对象、客户关系管理、现有宣传途径、产品促销手段。关系管理、现有宣传途径、

32、产品促销手段。销售流程与技巧销售流程与技巧需求调研需求调研p 如何在通过技巧的询问进行需求调研？如何在通过技巧的询问进行需求调研？ 通过开放式询问缩小范围；通过开放式询问缩小范围； 通过封闭式询问确定主题；通过封闭式询问确定主题； 投其所好，注意询问顺序；投其所好，注意询问顺序； 关键问题，穷追不舍。关键问题，穷追不舍。5050销售流程与技巧销售流程与技巧需求调研需求调研p 思考一下：企业信息机以下行业的应用方向？思考一下：企业信息机以下行业的应用方向？税务局税务局物流业物流业零售业零售业银行业银行业通知申明通知申明税费催缴税费催缴发票真伪发票真伪税费查询税费查询。道路信息道路信息物流信息物流

33、信息过程查询过程查询。内部通知内部通知物品管理物品管理销售信息销售信息促销活动促销活动。金融信息金融信息贷款催缴贷款催缴金融提醒金融提醒还款提醒还款提醒。5151销售流程与技巧销售流程与技巧暗示需求暗示需求p 暗示需求暗示需求给客户一个给客户一个购买产品的理由购买产品的理由 通过提出问题的方式刺激客户，通过提出问题的方式刺激客户，让客户意识到需求（问题）的存在与让客户意识到需求（问题）的存在与解决的必要性。解决的必要性。5252销售流程与技巧销售流程与技巧激发欲望激发欲望p 激发欲望激发欲望对产品产生对产品产生感性认识感性认识 想要在短时间内激发客户的购买欲望，同时得到想要在短时间内激发客户的

34、购买欲望，同时得到有效的推荐时间，在营销过程中非常重要。有效的推荐时间，在营销过程中非常重要。 从心理学的角度表明，人们只有在听到能够为其从心理学的角度表明，人们只有在听到能够为其带来好处的话语时，才能表现出应有的关注。所以，带来好处的话语时，才能表现出应有的关注。所以，激发欲望，一定要把产品最吸引客户的深层次激发欲望，一定要把产品最吸引客户的深层次利益（客户使用产品能得到的好处）放在首句利益（客户使用产品能得到的好处）放在首句展现展现。 这也就是俗称的这也就是俗称的“一句话营销一句话营销”。 5353销售流程与技巧销售流程与技巧激发欲望激发欲望p 案例：一位客户经理的业务推荐案例：一位客户经

35、理的业务推荐 “我们移动有我们移动有8080包包200200的套餐您可以看一下。的套餐您可以看一下。” 只有只有1717的客户会继续咨询。的客户会继续咨询。 “我们移动有我们移动有8080包包200200的套餐，您想听听看吗？的套餐，您想听听看吗？ 约有约有3333的客户会继续咨询。的客户会继续咨询。 “我们移动有每月帮您省我们移动有每月帮您省120120元的方案，您想听听看吗？元的方案，您想听听看吗？ 有有6565的客户会愿意留下来听你介绍。的客户会愿意留下来听你介绍。 “现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同现在有一个方案可以让您享受现在所享受的一切，同 时每月帮您再省时每月帮您再

36、省120120元，您想听听看吗？元，您想听听看吗？” 约有约有93%93%以上的客户会继续咨询。以上的客户会继续咨询。 5454p 激发欲望关键点激发欲望关键点产品转换产品转换 产品利益转换产品利益转换 产品名称转换产品名称转换销售流程与技巧销售流程与技巧激发欲望激发欲望 就是将产品特性转就是将产品特性转换为客户使用产品可以换为客户使用产品可以得到的好处！得到的好处！【适用范围适用范围】： 适用于名称较难理解适用于名称较难理解或名称与业务内容有一或名称与业务内容有一定差异的产品。定差异的产品。 【使用方法使用方法】：用用“服务服务”或或“功能功能”代替代替“业务业务”用用“产品描述产品描述”代

37、替代替“产品名称产品名称”产品特性客户好处5555销售流程与技巧销售流程与技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍首要原则产品介绍首要原则语言通俗易懂语言通俗易懂 推荐语言生活化！推荐语言生活化！ 不要把客户想象成移动信息专家！不要把客户想象成移动信息专家！ 不要出现任何专业术语！专业术语一般包括：专有名词、不要出现任何专业术语！专业术语一般包括：专有名词、英文缩写、业界常用语等。英文缩写、业界常用语等。 学会打比方，帮助用户对相关概念的理解！学会打比方，帮助用户对相关概念的理解！ 随时（观察）判断客户是否明白，不要主观臆断！随时（观察）判断客户是否明白，不要主观臆断！5656销售流程与技巧销售流程与

38、技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍实用技巧产品介绍实用技巧11提出问题，解决问题提出问题，解决问题 用用情景假设情景假设的方式提出实际可能存在的问题，的方式提出实际可能存在的问题，在客户的脑海中形成在客户的脑海中形成画面感画面感，使其产生联想，并通，使其产生联想，并通过问题的解决方案强化产品的功效。过问题的解决方案强化产品的功效。5757销售流程与技巧销售流程与技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍实用技巧产品介绍实用技巧22直观演示产品功能直观演示产品功能文本方案文本方案PPTPPT演示演示动画演示动画演示亲身体验亲身体验5858销售流程与技巧销售流程与技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍实用技巧产品介

39、绍实用技巧33资费转换资费转换 心理暗示法：心理暗示法：表达一：彩铃月功能费为表达一：彩铃月功能费为6 6元钱。元钱。表达二：彩铃每月表达二：彩铃每月只要只要6 6元钱就可以了，元钱就可以了，非常便宜非常便宜！表达三：彩铃目前的用户群非常广泛，也正是因为他表达三：彩铃目前的用户群非常广泛，也正是因为他 的收费很合理，每月的收费很合理，每月只要只要6 6元钱，元钱，就可以获就可以获 得音乐带来的享受得音乐带来的享受，现在就帮您开通？，现在就帮您开通？ 试想一下，哪一种给客户的感觉更好一点？试想一下，哪一种给客户的感觉更好一点？5959销售流程与技巧销售流程与技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍实用技

40、巧产品介绍实用技巧33资费转换资费转换 数据对比法：数据对比法： 将产品的价格或客户利益进行有效的分解，并与客将产品的价格或客户利益进行有效的分解，并与客户日常能够接触到的、感兴趣的产品价格或客户利益进户日常能够接触到的、感兴趣的产品价格或客户利益进行对比，从而有效降低客户对价格的敏感程度，同时提行对比，从而有效降低客户对价格的敏感程度，同时提升客户对产品利益的感知程度。升客户对产品利益的感知程度。6060销售流程与技巧销售流程与技巧产品介绍产品介绍p 产品介绍实用技巧产品介绍实用技巧33资费转换资费转换 利益最大化，支出最小化：利益最大化，支出最小化：表达一：您每月只需要花费表达一：您每月只

41、需要花费8888元就可以拨打元就可以拨打400400分钟的电话分钟的电话表达二：您每月只需要花费表达二：您每月只需要花费8888元就可以每天拨打十几分钟的电话元就可以每天拨打十几分钟的电话表达三：您每天只需要花费表达三：您每天只需要花费2 2块多就可以拨打十几分钟的电话块多就可以拨打十几分钟的电话表达四：您每天只需要花费表达四：您每天只需要花费2 2块多就可以拨打近二十分钟的电话块多就可以拨打近二十分钟的电话表达五：您每天拨打近二十分钟的电话只需要花费表达五：您每天拨打近二十分钟的电话只需要花费2 2块多钱，不是块多钱，不是 很划算吗？很划算吗？6161销售流程与技巧销售流程与技巧异议处理异议

42、处理p 异议产生的原因：异议产生的原因： 人性本如此，大部分人从内心是倾向于说人性本如此，大部分人从内心是倾向于说NONO的。的。 有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。有的异议只是客户心中的疑虑还没有得到解答。 销售代表没有准确的把握客户的真正需求。销售代表没有准确的把握客户的真正需求。6262销售流程与技巧销售流程与技巧异议处理异议处理p 太极策略太极策略以柔克刚，借力打力以柔克刚，借力打力【案例案例】：甲甲: :我觉得这里很热。我觉得这里很热。乙乙: :我尊重你的意见我尊重你的意见, ,然而我觉得比起去年夏天来然而我觉得比起去年夏天来, ,这里已经是这里已经是很凉爽了。很凉爽了。甲甲

43、: :你说的我了解你说的我了解, ,然而我现在的确是汗如雨下然而我现在的确是汗如雨下, ,应该把空调开应该把空调开大一点大一点. .乙：换做我是你会这么想的乙：换做我是你会这么想的, ,而我担心的却是你会不会因此而而我担心的却是你会不会因此而感冒了感冒了! ! 此案例中，一直运用的就是太极策略，此案例中，一直运用的就是太极策略，先肯先肯定对方，再婉转的表达出自己的观点。定对方，再婉转的表达出自己的观点。6363销售流程与技巧销售流程与技巧异议处理异议处理p 如何使用如何使用“太极策略太极策略”？话术：话术：“是的是的然而然而” 应尽量避免使用应尽量避免使用“但是但是”、“不过不过”、“可是可是” ” 等表示直接反对的语句。等表示直接反对的语句。6464销售流程与技巧销售流程与技巧主动促成主动促成p 主动促成主动促成销售话术销售话术“后缀语后缀语” 客户购买信号客户购买信号 促进成交话术：促进成交话术：用反问的用反问的语气来征询语气来征询现在就为您开通？现在就为您开通？马上就为您办理？马上就为您办理？现在就给您办了吧！现在就给您办了吧！你说是不是啊？你说是不是啊？你是选择你是选择A A还是还是B B啊？啊？反复询问产品