格澜维酒店客房部培训资料

1、格澜维客房部格澜维客房部客房部的定义客房部的定义负责管理客房事务，为客人提供住宿、休息和综合服务等项目，并负责客房及管辖区域的清洁卫生和维护保养工作。客房部在酒店的地位和作用客房部在酒店的地位和作用客房是酒店的主要产品，是供客人住宿、休息、会客和洽谈业务的场所，肩负着组织生产和提供客房产品等任务。客房是酒店的基本设施和向客人提供住宿的物质承担者，是酒店构成的主体。客房收入是酒店经济收入的主要来源。客房服务质量是酒店服务质量的重要标志客房服务质量的基本要求客房服务质量的基本要求真诚（热情、主动、周到、耐心）讲效率（快速而准确的服务）礼貌待客（礼节礼貌）微笑服务（宾至如归的亲切感和安全感客房部日常

2、管理包括（哪些）内客房部日常管理包括（哪些）内容容客房部日常管理主要有：计划管理、组织管理、人员管理、物资设备管理、质量管理、预算管理、协调管理、客房部（有哪些）管理的范围客房部（有哪些）管理的范围楼层客房区域是客房部管理的主要范围。工作内容主要有：楼层服务班次编排和各班工作任务的安排；客房的整理和清扫；房间的检查；客房设施的维护保养；客房钥匙的管理；客房杂项收费的管理；客房布草的管理；客房安全的管理以及提供擦皮鞋、送洗衣等各项客房服务。酒店公共区域包括酒店大堂、公共通道、餐厅、电梯、公共卫间等，主要工作内容有：上述区域的卫生管理；酒店内外的绿化美化工作及公共区域内各种设施的保养工作。房间类型

3、及房间数（房间类型及房间数（134间间）总统套房 （1间）商务单间 （43间）商务标间 （43间）豪华单间 （9间）豪华标间 （16间）休闲单间 （23间）休闲标间 （48间）特色单间 （14间）特色标间 （5间客房的基本设备客房的基本设备家具：床、床头柜、衣柜、行李柜、酒柜、电视机柜、写字桌（椅）、沙发、茶几电器设备：电视机、空调、冰箱、电话、门铃照明设备：台灯、落地灯、镜前灯、壁灯（床头灯）、夜灯、门灯、镜面灯。卫生间设备：主要设备面盆、浴缸、马桶 毛巾架、纸架、喷淋装置、龙头、化妆防雾镜、干肤器、排气扇等安全设备：烟雾报警器、自动喷淋系统、闭门器、防毒面具、安全链、安全指示图职职 务：楼

4、层资深服务员（早班）务：楼层资深服务员（早班）报告对象：楼层主管报告对象：楼层主管督导对象：客房服务员督导对象：客房服务员联系部门：客房部办公室联系部门：客房部办公室岗位职责：岗位职责：检查房态并及时报告楼层主管。检查每间客房、楼道及工作间的卫生及服务工作情况，重点检查VIP客房和离店房。及时报告打扫好的房间，确保房间及时出租，认真填写查房工作单。组织安排楼层服务员的工作，向客人提供客房服务，督导服务员按工作程序和标准进行工作。检查服务员的仪表仪容，工作制服及出勤情况，保证酒店规章制度及客房部的规定得以落实，对不符合酒店规定的事及时处理并上报。对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写

5、工程维修单报宾客服务中心，保管好楼层服务用具、设备。及时汇报丢失情况，认真填写报告单。通过填写检查工作记录本和查房工作单，做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成工作，并将本班未完成工作记录在交班本中。督促服务员保管好客人的遗留物品，及时登记后送宾客服务中心。检查和控制客房内所需物品及清洁用品的消耗，合理填写物品申领单，既做好成本控制，又要保证各种物品在工作间适量的备用。做好棉织品的盘点。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。检查安全、防火情况，及时上报。完成上级交办的其它工作。职职 务：楼层服务员（早班）务：楼层服务员（早班）报告对象：楼层资深服务员报告对象：楼层资深服务员岗位职责：

6、岗位职责：检查房间状态，并将检查情况及时报告楼层领班。按工作程序和标准清洁客房及楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。服务员应先清理VIP房、客人嘱咐清理房、结帐离店房、请即打扫房和一般客住房。检查各种设施是否处于正常运转状态，对需要维修的设备和设施及时上报楼层领班和客房中心。及时收取客人洗衣，检查洗衣单是否填写正确，认真填写收取客衣记录。认真管理所负责房间的迷你吧，准确查点、填写报表并及时补充，向楼层领班及时报告房间物品丢失、损失事宜。按标准补充棉织品及各种客用品，填写消费单据，认真做好棉织品的盘点，保管好清洁工具和客房用具，保证服务工具处于良好状态。确保楼层

7、万能钥匙的安全使用，认真登记，妥善保管。做好房间，走廊的安全防火工作，确保客人的生命及财产安全。及时上缴客人遗留物品。与洗衣房、送餐部、工程部及行李员合作，做好服务工作。满足客人各种合理要求，礼貌、热情、周到地提供服务。认真做好工作记录，完成分配的其它工作职职 务：楼层服务员（中班）务：楼层服务员（中班）报告上级：楼层主管报告上级：楼层主管岗位职责：岗位职责：检查房态并将检查情况及时报告楼层主管。按工作程序和标准清洁客房、楼面，确保自己负责的房间和责任区（工作间、走廊、电梯口）的清洁、整齐。为部份当日预订及住人房间提供标准的开夜床服务（为客人提供擦鞋服务）。及时清理离店客人房间，检查房间各种设

8、施、设备是否处于正常状态，需要维修者及时报告。认真检查房间迷你吧并及时补充，餐盘撤到工作间或通知送餐部职职 务：楼层服务员（夜班）务：楼层服务员（夜班）报告对象：报告对象：楼层主管楼层主管岗位职责：岗位职责：检查房态，并将检查情况及时报告宾客服务中心。按工作程序与标准，负责走廊等工作区的清洁，并为客人提供其它服务。按规定的时间在楼层进行巡视，确保楼层的安全、安静，发现有异常情况，及时向宾客服务中心报告。做好楼层的安全防火工作。检查并保管好中班交班的钥匙、报表、交班本等，有任何情况记录在交班本上。负责查房工作，准确了解根据前台送来的EarlyCheckOut报告，及时进行查房，检查迷你吧和房间物

9、品，散客结帐一般要在五分钟内把杂项收费消耗报给前台收银处，发现客人带走房间物品就及时汇报，并通知值班经理处理。协助总机提供叫醒服务。每日填写夜班工作报告，由夜班宾客服务中心文员报经理。完成分派的其它工作。做好与下一班的交接工作。知识及能力要求：知识及能力要求：1、具有星级酒店清理客房、清理卫生间、做床程序及标准的知识和能力。2、熟记酒店及客房部的规章制度。3、具有用普通话礼貌地与客人进行沟通的能力，具有初中文化程度。4、具有填写各种报告单的能力。5、具有向上级请示汇报的意识，具有服从意识。 客房部工作程序与标准客房部工作程序与标准 楼层服务的工作程序楼层服务的工作程序 楼层主管程序楼层主管程序

10、换好工衣，提前15分钟到办公室签到，领取相应的楼层钥匙卡（手机），并在签领本上签字。领取工作报表，了解房态，看楼层交班本。8：3017：00班主管，应与夜班服务员作好交班，并负责检查白班员工的工作和督促好上此班楼层服务员的工作。晨会完后，主管应及时检查好楼层公共区域清洁和服务员工作车及工作间，合理安排好员工的工作。按工作程序对房间进行检查，应及时发现问题、解决问题，对不能解决问题应立即向上汇报，并跟催结果。对房间和责任区内需要修理的工程和设备项目，及时填写工程维修单报工程，保管好楼层服务用工具、设备，及时汇报损坏和丢失情况，认真填写报损单。听取客人对服务的意见，减少客人投诉。认真填写工作报表，

11、做好班次间工作交接，不使工作脱节，完成上一班未完成的工作。下班之前，检查好工作间清洁和服务员报表，确认服务员工作完成后签字，服务员方可下班，主管下班应在服务员后面。到办公室核对房态，房态无误方可交钥匙卡、（手机）报表下班。楼层服务员早班工作程序楼层服务员早班工作程序换好工衣，提前15分钟到办公室签到（领取楼层钥匙卡并在钥匙签领本上签字）；注意部门张贴的有关通知。在办公室处领取工作日报表,了解房态(领取手机,并校对时间、确认开机后佩戴，以便宾服呼叫)。根据工作日报表查“”房和“”房以及“OOO”房，并复查夜班已查过的“CO”房；同夜班交接班。检查布草车上的工具是否齐全，物品是否补充足够，并整理好

12、楼层工作间。拿出清洁工具，做楼层公共区域清洁。收集客人摆放在门口的洗衣和餐具，并送至工作间，通知有关部门。8：20分准时到办公室开晨会。把布草车推至所清洁房间门口按要求摆放好，并把吸尘器放在布草车的旁边。按操作规程整理房间：11：00点钟以前，服务员检查本段房间，挂有“DND”和亮“请勿打扰”的房间不能检查，但应作好记录。检查内容包括：房间杂项收费消费情况、收取客衣等，有杂项收费消费的房间，应及时核实并准确无误地报宾客服务中心文员，并及时领回补充。按操作规程打扫房间卫生，先打扫VIP房间（必须在上午打扫完）挂有“请速打扫”牌的房间结帐离店的房间住房空房。房间设备损坏，地毯、墙纸有污迹，床单有血

13、污应第一时间报告主管和宾客服务中心。注意布草车的整洁，吸尘器不能随处乱放，不能同时打开两间房进行清洁。布草不能满出布草袋，一般完成三至四间房即进行撤车、补车工作。完成当天房间后，清洁、整理工作用车，把车拉回工作间（布草袋、垃圾袋定期进行清洁）。清洁吸尘器尘袋，并做好吸尘器内外清洁，按要求摆放整齐。整理布草，补充布草车，清洁工作间。把当天的工作报表交主管检查是否已完成当天安排的工作，并由主管签字确认后，方可下班。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室后，签退、离开。楼层服务员中班工作程序楼层服务员中班工作程序换好工衣，2：30分以前到宾客服务中心签到，由主管安排工作。2：30分以后主要做楼层公

14、共区域的清洁工作和突击清洁房间，具体工作每天看中班工作安排本。楼层公共区域清洁安排如下：过道烟灰缸清洁；抹电梯门、过道地角线、管道井门面及窗台；过道走廊吸尘，特别注意电梯口处；湿拖两处（工作间、员工通道），楼梯及楼梯扶手的抹尘；以上工作在4：45PM以前完成。5：30PM以前在办公室领取中班工作日报表，钥匙（手机），然后上楼层做好夜床准备工作并同早班交接，留意看交班本并在报表上登记好特殊事项，同时准备好工作车，严格按照操作规程对所属房间进行夜床整理，并填写好工作日报表。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求三至五分钟内完成客人要求。清理楼层垃圾并运到相应位置，整理好

15、工作间及工作车。完成每天规定的计划卫生（开房率高的情况下，中班可视情节取消或另作安排）。下班前必须关灯、关门、关水、关电，检查后把工作日报表交。将楼层钥匙卡、工作日报表（手机）交办公室后，签退、离开。楼层服务员夜班工作程序楼层服务员夜班工作程序换好工衣，11：00pm之前到办公室签到，查看交班记录，并用小笔记本记录上班交下之特别事情。遇到团队到达或行李摆放于电梯间，应尽快到该楼层迎候和看管行李。巡查所属楼层，确保所属楼层的安全、安静，遇有客人把钥匙遗忘在门锁上的时候，应轻轻地将钥匙抽出，并把房间锁好；发现房门口有餐盘应立即输送至工作间或通知送餐部收回，发现不安全因素及特殊事情，应及时向当值经理

16、反映。接受宾客服务中心提供的信息，准确地向客人提供服务，应在客人提出要求3-5分钟内完成客人之要求。完成主管临时指派的计划卫生。负责楼层的查房工作，并根据前台送来的“EarlyCheekOut”报表提供的早走团体、结帐处报来的散客走客房房号，及时进行查房，散客结帐一般要求3分钟内把杂项收费消耗报给宾客服务中心，发现客人带走房间物品应及时追索，并通知宾客服务中心及值班经理协助处理。填写交班本，杂项收费交接并记录，对上班交下的事情跟查结果，夜班发生的事情应有记录。（手机）楼层钥匙卡和交班笔记本交回办公室，并签退。 程序 标准进轻轻敲门两次，每次三下（间隔时间五秒），并报称：“您好，服务员”；当确认

17、房间无人后，缓缓地把门推开，将房门打开着至工作结束为止；将工作车推到门前挡住门，清洁篮放在卫生间云石台面一侧，把窗帘、窗纱拉开，使室内光线充足，便于清扫。将窗户打开五秒，使房内通风，随即关上电灯、电器，空调。撤按次序检查衣柜，写字台的抽屉，发现遗留物品应在第一时间报告服务中心或领班，想方设法尽快交还给客人，并做好记录；用房间垃圾桶收垃圾，如果烟灰缸的烟头还没有熄灭，必须熄灭了才倒进垃圾桶，以免引起火灾；撤掉用过的杯具，加床和餐具；先撤客人用过的“四巾”：床单、枕套、毛毯、检查保护垫，发现有污迹的要更换。清洁退房的程序与标准清洁退房的程序与标准铺按照客房中式铺床程序操作；铺好的床应结实、平整、对

18、称、挺括、美观。洗用消毒剂喷洒“三缸”；洗烟灰碟、杯具；洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹；洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；用马桶刷洗马桶，并要特别注意刷干净马桶的出水口、入水口、马桶内壁和底座等；分别用干抹布将卫生间的设备、设施抹干净；抹马桶和地板的抹布要与抹浴缸、面盆的分开；将抹干净的各类用品摆回正确的位置，记下需补充的物品；清洁后的卫生间要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。抹用一干一湿抹布抹尘，注意抹尘时要干、湿分开；从门外门铃开始抹起至门柜、门的外内，并注意门把手和门后的安全图的抹拭；按顺时针方向或逆时针方向，从上到下，从里到外，把房间的家俱、物品抹一遍，并要注

19、意家俱的底部及边角位均要抹到。补补充卫生间内的用品，按统一要求整齐摆放；卷纸要折角，既美观又方便宾客使用；“四巾”按规定位置摆放整齐；补充房内物品，均需按酒店要求规格摆放整齐，注意商标面对客人。吸先从窗口吸起；吸地毯要按顺纹方向推把；吸边角位时，有家俱阻挡的地方，先移动家俱，吸尘后复原。吸卫生间地板，要注意转换拖把的功能，使其适宜硬地板，吸尘时要注意把藏在地板缝隙里的头发吸走。检物品是否齐全，摆放是否符合要求；窗帘是否拉到位；空调开关是否到位；灯具是否摆正；家俱是否摆正；床是否美观、括挺；电线是否隐蔽；灯罩接缝是否朝墙。登将房门轻轻关上；登记离房的时间和做房的内容。 程序标准1、拉床弯腰下蹲，

20、双手将床架稍抬高，然后慢慢拉出；将床位接离床头板约20厘米；注意将床垫拉正对齐。2、铺单开单：用左手抓住床单一头，右手将床单的另一头抛向床面，并提住床单的边缘顺势向右甩开床单；打单：将甩开的床单向床尾位置：将床头方向的床单打开，使床单的下面朝上，中线居中，手心向下，抓住床单的一边，两手抓住两条侧线，将床单提起，使空气进到床尾部位，并将床单鼓起，在离床面70厘米高度时，身体稍向前倾，用力打下去，当空气将床单尾部推开的时候，利用时机顺势调整，将床单往床头方向拉正，使床单准确地降落在床垫的正确位置上；包角：从床头做起，先将床头下垂部分的床单掖进床垫下面：包右角，左手将右侧下垂的床单拉起折角，右手将右

21、角部分床单掖入床垫下面，然后左手将折角往下垂直拉紧包成直角，同时右手将包角下垂的床单掖入床垫下面；包左角，方法与右角同，但左右手的动作相反；床尾两角与床头两角包法相同，操作要做到快、巧、准。铺床的程序与标准铺床的程序与标准3、套枕套将枕芯平放在床上；两手撑开枕袋口，将枕芯入枕套里；两手抓住袋口，边提边抖动，使枕芯全都进入枕袋里面；将超出枕芯部分的枕袋掖进枕芯里面，把袋口封好；套好的枕头必须四角饱满、严整、且枕芯不外露。4、放枕头两个枕头放置居中；下面的枕头应压住床罩约15厘米；放好的枕头，应保持床侧两边均匀。5、将床复位弯腰将做好的床缓缓推进床头板下，但要注意切勿用力过猛；看床铺铺得是否整齐美

22、观，对做得不够的地方进行最后整理，务必使整张床面挺括、美观。 程 序 标 准1、进房在确认没有挂“请勿打扰”和房门无反锁的情况下，敲门二次，每次三声，间隔时间为5秒，并报称“您好，服务员”同时应按门铃三次，确保客人听到；若在未开门前，有客人在房内询问，应在房外礼貌地向客人表明自己的身份，并向客人问“晚上好，请问我可以进来整理房间吗？”，得到客人允许后，才能开门进房；若开门后才见到客人，也应先问好，再征询意见，如客人拒绝服务，应在工作表上注明原因和时间；挂有“DND”的房间不得骚扰客人，可从门下塞进一张“服务卡”，待客人提出要求时再马上替客人整理。得到允许进房整理后，要先将工作车推至门前，离墙5

23、cm，挡住房门，在做房表上记录进房时间，再进房整理。夜床服务（晚间整理房间）夜床服务（晚间整理房间） 的程序与标准的程序与标准2、房间的整理收垃圾，清洁烟缸；用抹布将房间柜面的污渍、水渍抹干净，将家俱、物品摆整齐（尽量放回原位），绝对不可乱动客人的物品；补充物品。3、做夜床根据住客人数开床，标准房住一人时，一般情况下开靠卫生间的床，大床房，睡两人时，左、右两边开，如客人提出不需要开夜床，需在工作表上作记录；打开床头一角，后折成一个三角形，呈30度，要注意床铺平整美观，枕头摆放整齐，发现床单有污点或破损时要及时更换；将晚安卡按规定摆放；将拖鞋放在规定的地方；拉上窗帘，按规定开灯，多余的灯关掉。若

24、客人在场时，应征询客人的意见后，方可关灯拉上窗帘。4、卫生间的整理将客人使用过的“三缸”洗刷干净；将客人使用过的毛巾摆整齐，如是“VIP”房，需将客人使用过的“四巾”、杯具、香皂更换；补充物品，按规定摆放；抹干地板，放好浴帘、脚巾；按规定关灯、关门。5、加床a.补充相应的客用品。6、检检视一遍卫生间及房间，物品是否齐全，是否按要求摆放，灯类、空调是否按要求开启。7、登a.将房门轻轻关上，登记离房的时间和配入房间的用品。 程序 标 准1、进房敲门两次，每次三声报“您好，服务员”；有客在时，需得到客人的同意；将进房时间记录在工作表上。2、清洁整理清倒垃圾和烟灰缸，清理茶具、客人放置在台上的物品，清

25、洁整理后，应将物品放回原位，不得偷看客人的资料、书刊、信件等，如有物品掉在地上的，应捡起放在台面上；客人睡过的床铺要重新整理；将家俱摆放的位置复原，补充用品；将客人使用过的“三缸”洗刷干净、抹干；使用过的毛巾摆放整齐。3、检查a.清点耗用杂项收费，记录并填杂项收费单，放在床头柜上。4、记录a.记录清洁整理后的离房时间和补入房间的用品。 房间小整理的程序与标准房间小整理的程序与标准 程序 标准1、进带入清洁用具；用清洁剂喷洒“三缸”。2、洗洗烟灰缸、杯具，洗刷洗手盆，注意洗手盆水龙头上的污迹，云石台和镜面；洗浴缸、浴帘，用水勺装水冲洗浴缸、墙壁；用马桶刷洗马桶，并要特别注意刷干净马桶的出水口、入

26、水口、马桶内壁和底座等。打扫卫生间的程序与标准打扫卫生间的程序与标准3、抹用干抹布抹干烟灰缸、杯具、卫生间灯开关、插座、镜子、云石台、洗手盆及水龙头、卷纸架、电话、浴帘杆、浴缸、墙壁、淋浴配件、卫生间门板等；用另一抹布抹坐厕及其水箱盖，将抹干净的垃圾桶放回原位，将抹干净的烟灰缸摆回原处；用专用的抹地布将卫生间的地面抹净；清洁后的卫生间一定要做到整洁干净、干燥、无异味、无脏迹、皂迹和水迹。4、补将卫生间内缺少的物品补入房间，并按正确位置摆放。5、出a.将卫生间门半掩。 程序 标准1、进房敲门两次，每次三声，报称“您好，服务员”；2、清洁用一湿一干抹布清洁家俱；卫生间的马桶放水，地漏冲水排异味；淋

27、浴花洒、面盆水龙头放水一次，并注意清洗抹干。3、检查检查房间规格，设备情况。检查天花板有无蜘蛛网，地面有无蚊虫，把空调调至适当位置，熄灯关门，取回清洁标牌。清洁空房的程序与标准清洁空房的程序与标准 程序 标准1、客用走廊确保走廊墙壁、地脚线、指示牌上干净无尘、无手印、污点及划痕；定期清洁走廊内的空调出风口及防尘网，并保持清洁干净、无尘。2、电梯间确保烟灰桶、指示牌清洁；定期清洁电梯间的吊灯、保持干净、无尘。3、防火通道保持防火通道内的楼梯扶手和台阶干净、无尘；保证防火通道畅通，不得堆放其它物品；保证消防器材设备干净、整洁。楼层公区清洁的程序与标准楼层公区清洁的程序与标准4、员工工作间保持工作间

28、内干净，各种架子、桌子干净、布草摆放整齐；保持工作间地面干净、无污迹；保持消毒池内外清洁、消毒柜的内外清洁。5、立式垃圾桶及石米定期对垃圾桶进行抛光，使垃圾桶外表光亮，无污迹；定期更换清洗烟盘内的石米，保持烟盘的清洁。及时清理烟盘内的杂物，烟盘内的烟头不能超过三支。 程序 标准1、从上到下清洗、抹尘时，必须按照从上到下的程序进行。2、从里到外清洁抽屉、冰箱、衣柜等，应从里到外，尤其是地毯吸尘，必须从里面吸起，后到外面。3、先铺后抹房间清扫应先铺床，后抹家俱物品，如果先抹尘，后铺床，铺床而扬起的灰尘就会重新落在家俱物品上。4、环形清理家俱物品的摆设是沿房间四壁环形布置的，因此，我们在清扫房间时，

29、应按顺时针或逆时针的方向进行环形清扫以求时效和避免遗漏。5、干、湿分开在抹拭家俱物品时，干布和湿布的交替使用要注意区分，例如，房间的镜、灯罩、电视等需用干布擦拭。客房清扫的规范客房清扫的规范 程序 标准1、接通知住客直接通知服务员检查退房；服务中心通知服务员检查退房。2、检查迅速进入房间，检查房间物品是否齐全，客人有无用过房间杂项收费，有无遗留物品，客房设备、设施有无损坏等；如客人仍在房间的，应婉言告知客人，待离开房间之后再进行房间检查。3、报告检查完毕后，立即用电话通知服务中心；注意报清楚房间号和房间状况，饮用杂项收费的数量和种类。4、记录a.在工作本上做好检查退房的时间与消费情况记录，对接

30、报员工的工号也要记录。检查退房的程序与标准检查退房的程序与标准 程序 标准1、折叠被芯将被芯向内四折，横向四折，整齐的折叠好；将折叠好的被芯放在衣柜内，被芯齐口处向柜门内。2、卸下枕头套注意枕套有无遗留物品；留意枕头有无污渍；将枕头放在休闲椅或床头柜上。3、揭床单a. 注意是否夹带客人的睡衣物及其他物品。4、撤撤走用过的床单、枕套；注意清点数量。撤床的程序与标准撤床的程序与标准 程序 标准1、检查检查房间设备是否完好，如有问题及时通知服务中心写工程维修单；检查清洁程度是否符合标准，记录检查内容。2、通知如果检查无误，电话通知服务中心此房可以出租；在工作表上记录报房的时间。员工报房的程序与标准员

31、工报房的程序与标准 程序 标准1、退房a. 服务员准确、快捷地将房间饮用的杂项收费数量报告服务中心，互报工号并记录。2、未退房客人在房时，通知服务中心，由服务中心负责请客人签杂项收费单；客人不在房时，将客人所消耗杂项收费数量填在杂项收费单上，放在床上柜上，留意客人是否签杂项收费单；已签杂项收费单时，应立即通知服务中心，补充杂项收费。查、报杂项收费的程序与标准查、报杂项收费的程序与标准 程序 标准1、检查 a.在清扫房间时，检查房间和卫生间所有设备设施是否完好。2、记录 a.将需要修理的工程问题，写在工作表上。3、报告如是重要客人或需紧急修理的工程问题，要立即报工程维修，对一般的维修项目，暂不报

32、工程，做好记录；讲清房号及需修理的设备及部位；说明是住人房或空房及房间号码；主管对未报的维修项目，统一报工程维修。工程问题汇报的程序与标准工程问题汇报的程序与标准 程序 标准1、确认遗留物品客人已退房间内的物品；资料、药品、留用电话号码的字条、衣物等；退房内垃圾桶中较为贵重的私人物品（凡客人未用纸条注明“不要”或亲口告诉不要的物品）。2、处理遗留物品应在第一时间通知客人，告知客人房间留有物品，送交客人点收；客人已离店的，如属贵重物品，作记录后，送交服务中心；如属普通物品，作记录，通知服务中心，在下班前送交服务中心；注意记录清楚拾获物品的房间号码和时间，遗留物品的数量及名称。2、非遗留物品的处理

33、扔掉；如想带离酒店，须持有经理签名的纸条：如有客人亲自出字据证明，该物品为赠送品，必须内容完整，否则还是要经理签字。客人遗留物的确认与处理的客人遗留物的确认与处理的程序与标准程序与标准楼层酒水保管的程序与标准楼层酒水保管的程序与标准 程序 标准1 、 查 、报客房内杂项收费客房内配备的杂项酒水、饮料，必须保证数量；每日检查，交接酒水，确保客房内酒水的数量；客房内消耗的酒水，要及时报告服务中心，并记录。2 、 补 充酒水由服务中心人员将客房内需补充的酒水，及时补进房间；每班必须将消耗的酒水、饮料补充齐全。3 、 定 期检查饮料的有效饮用期限每月定日检查冰箱内饮料是否过期。或即将要过期（在一月内要

34、过期的）；凡在期限内即将过期的，撤出由楼层主管统一库管；领回新购的饮料补充入房间。备注备注：住客房与走客房的房间清洁程序基本相同，但由于住房是客人仍然使用的房间，所以在清扫时有些地方要引起特别注意。在清扫住客房时特别注意事项在清扫住客房时特别注意事项客人在房间里应礼貌地问好，询问客人是否可以清洁房间（得到客人允许后，才能进房清洁客人拒绝清扫的需记录时间）；操作要轻，程序要熟练，不能与客人长谈；若遇到有来访客人，应询问是否继续进行清洁工作，并给来访客人赠茶；清洁完毕向客人致歉，并询问是否有其他吩咐，然后退出房间，轻轻地关上房门。客人中途回房在清洁工作中，遇到客人回房时，要主动向客人打招呼问好，并

35、征求意见是否继续打扫清洁；如未获允许应立即离开，待客人外出后再继续进行清洁；若客人同意，应迅速地把房间清扫好，离开时应礼貌地向客人致歉，退出房间时轻轻地关上房门。房间电话房间电话是客人主要的通讯工具，对于客人是很重要的，或许会关系到客人某方面的得失；为了尊重客人对房间的使用权和避免不必要的麻烦，在清洁过程中，如电话铃响了也不应该接听。损坏客人的东西物品进行住房清扫卫生工作时应该小心谨慎，客人的东西物品不应移动，必要时应轻拿轻放，清扫完毕要放回原位；万一不小心损坏客人的东西物品，应如实向主管反映，并主动向客人赔礼道歉；如属贵重物品，应有主管陪同前往，并征求客人意见，若对方要求赔偿时，应根据具体情

36、况，服务员给予赔偿。 程序 标准衣物衣柜内外衣要挂放整齐；外衣要叠放整齐，码放在床头枕头上。书籍、书刊报刊、书籍要整理好，摆放整齐；对文件、纸张类，擦完尘后放回原位，不要移动位置；不得翻看任何文件和书籍。贵重物品经认真考虑后决定是否要移动贵重物品；清扫后尽可能放回原处，不要放错位置；移动贵重物品时要谨慎小心；发现大量现金或贵重首饰要报告领班。皮箱不得打开客人箱子；如影响清扫，移动后放回原位；不得翻动客人行李、书包等任何物品。鞋袜类将鞋码放整齐放于行李架下；把拖鞋码放整齐放回原位；将袜子放于衣柜内。清扫住客房时对客人物品的处理清扫住客房时对客人物品的处理1、一般情况下贵宾房挂牌清洁房（或预先征询

37、客人要求预住房）住房长住房走房空房2、开房较紧张时贵宾房挂牌（或预先征询客人要求）走房住房长住房空房清扫选房的顺序清扫选房的顺序进房的程序与标准进房的程序与标准 在确定没有“请勿打扰”标志及无反锁的情况下，先用指节叩三下门，并报称“您好，服务员：（每次三声）； 若无反应则停约5秒重复一遍，仍无反应可将门轻轻打开，确定未上安全键之后，一边推门，一边再报称“您好，服务员； 客人仍沉睡未醒则缓步退出，带上门； 客人在房内则应先致歉意，再说明开门意图，并征询客人的意见，确定可否清洁房间，不可不声不响，把门关上。 程序 标准1、阅读交班本每日交接班的10分钟内阅读交班记录本，了解交班本所载各项事宜。对交

38、班内容不清楚的，应立即弄清楚。2、处理交班 本 所 待解决事项本岗可以解决的问题，在尽量短的时间内要妥善解决。如需与其它部门联系协同解决，需报上级，得到上级的协助解决。3、记录处理情况a.处理完毕，在交班本上将处理情况做如实记录。4、在交班本 上 记 录本 班 次 情况a.在交班本上记录待下班次人员解决的问题并注明原因。交接班的程序与标准交接班的程序与标准装备工作车的程序与标准装备工作车的程序与标准 程序 标准1、擦试工作车用半湿的毛巾里外擦试一遍；检查工作车是否破损；检查车把上的挂钩，注意牢固地挂紧。2、将干净布草放在车架中浴巾、面巾、方巾放在最上格；小床单、枕套、地巾放在中间格；大床单和洗

39、衣袋、拖鞋等放在第三格。3、摆放房间用品a.将客用消耗品整齐地摆放在布草车的顶架上。4、准备清洁用品准备好干湿抹布，专用的抹地布和马桶刷；准备好各种清洁剂。备注备注：工作车是客房服务员整理、清扫房间的主要用具。工作车的准备，应该在每天下班前做好，但第二天进房清扫前，还要作一次检查，补充用品，以免影响工作效率。 程序 标准1 、 收 集洗衣在接到客人要求洗衣的电话后，五分钟之内从房内取出所有待洗衣物；向客人问明衣物清洗的特殊要求及送回时间;从洗衣袋取出待洗衣物并对照洗衣单核对。如果客人已填写洗衣单，核查填写是否完整、准确，如果客人尚未填洗衣单，需请客人填写或帮助客人填写，并注明客人要求衣物送回的

40、时间。2 、 对 照洗衣单核查衣物件数及遗留物再次对照洗衣单各项，检查袋中衣物的件数，并确保无任何遗留物品留在洗衣袋中；再次核查确认洗衣返回的时间是否在特殊要求之列；检验完毕，把待洗衣物放入袋中；把洗衣单装入洗衣袋，确保需洗衣物留在袋内，并系紧洗衣袋口。收集客人待洗衣服的程序与标准收集客人待洗衣服的程序与标准 程序 标准1、聆听客人的问题当客人陈述他的问题时，为征得确认，向客人复述，重要的问题记录在纸上。2、帮助客人解决问题在自己工作范围内能处理的，应尽快解决，不能处理的问题报上级或服务中心。3、答复客人在客人的问题得到解决后要告之客人，如客人不在房间，应交下班转告客人；不能解决的问题，也应及

41、时地婉言告之客人，并表示歉意。协助客人解决问题的程序与标准协助客人解决问题的程序与标准 程序 标准1、检查a.在清扫房间时，如发现房内有蚊虫，应及时采取灭虫措施。2、灭虫使用杀虫剂将喷口对准蚊虫，在距离20公分处进行局部喷射；把窗、门关严、关掉空调，注意喷杀虫剂时不能喷在植物和棉织品上，特别注意不能喷在地板砖上；待蚊虫死后将蚊虫清理干净，把窗和门打开二分钟，把空调调到适当位置；灭虫时，不要将杀虫剂喷射在植物和棉织品上。3、杀虫剂的贮存杀虫剂要单独存放，不得与其它客用品混放。4、备注如蚊虫过多或有其它害虫，要立即向领班汇报。清除房间蚊虫的程序与标准清除房间蚊虫的程序与标准 程序 标准1、使用吸尘

42、机的注意事项使用前，认真检查电线，插头无破损，防止漏电，注意电线是否绕好，以防绊脚；使用中，不能吸尖钉、金属粉末、大片纸张、布片以及较大体积的物体，防止损坏机器、堵塞吸管；如电机温度过高或有异常响声，应立即停机，报告维修；吸尘机每次使用的连续时间不能超过一小时，以免电机因过热而烧毁；d吸尘机不用时应放在干燥的地方。2、吸尘机使用后的维护首先把吸尘机推到工作间里，把机头和滤网拆下，进行清洁，清除吸尘壳里的积尘；用抹布把吸尘机内外抹干净，装回滤网；吸尘机切忌放于潮湿的地方或积水处；定期进行保养和检修；每次用完后要放回指定位置，并分开放好。吸尘机的使用与维护的程序与标准吸尘机的使用与维护的程序与标准

43、 程序 标准1、操作检查无漏电后，接通电源，注意安全；注意不能用脚踢吸尘器或插头；不要用力猛拉吸尘器，使用时不得用力拖拉；正确操作吸尘器，要按顺纹方向推把，吸卫生间地板，要注意转换吸把的功能，使其适宜硬地板。2、边角的处理用吸管头吸地毯的边角；对吸不干净的要用湿抹布擦或用刷子刷；床下、柜子后地毯需吸尘时，要搬开家俱后再吸尘；注意不要碰坏墙边的地角线。3、保养地毯要坚持每天吸尘；地毯如有污迹，要迅速及时处理；对处理不了的要及时报告上级或服务中心。地毯吸尘的程序与标准地毯吸尘的程序与标准 程序 标准1、洗杯前a.先把杯子里的茶水、茶包等倒进垃圾桶，然后用水冲洗干净；2、洗杯将清洁剂倒在水中搅匀，用

44、百洁布洗刷杯子；洗玻璃杯要注意安全，以免破碎弄伤手；洗茶坏要特别注意杯边、杯底和杯盖；仔细地用水冲洗干净，先将水杯倒放在杯架上让水流干。3、消毒a. 把杯子倒放在消毒柜的杯架上，然后进行消毒。4、杯具摆放先把手洗干净、抹干；用干布包杯底部将杯从消毒柜内拿出；拿在工作台上，底部朝上，放在杯垫上，尽量不要用手直接接触水杯；存放杯子的地方要保持干净、清洁。洗杯、消毒的程序与标准洗杯、消毒的程序与标准客房内的杯子是直接给客人使用，把用过的杯子洗涤干净，并进行消毒，让客人放心，是客房服务员的职责。 程序 标准1、取客人将鞋放在擦鞋服务的鞋垫上或放在客房门口；服务员发现之后应在第一时间取回工作间；记清楚住

45、客人的房号，用纸写上放于鞋内。2、擦在工作间擦皮鞋时要用旧报纸垫底；分辩清楚所有鞋油的颜色；将鞋擦好后，注意用布将鞋口的鞋油擦干净。3、送擦干净后，根据所记录的房号，准确地将鞋送回房间适当位置；尽量在客人回来之前把鞋擦好放于房间适当位置。擦鞋服务的程序与标准擦鞋服务的程序与标准程序标准1 、 主 管查房服务员清洁毕，报主管查房。主管按程序与标准查房。符合标准的房可以记入查房表，并电话通知办公室。2 、 通 知前台办公室将可出租房输入电脑。每日两次（上午、下午）将填好的客房部房态报表交前台。主管报房的程序和标准主管报房的程序和标准楼层服务员清洁完毕的空房，立即报主管，主管查房符合标准后，通知此房

46、可以出租。其程序与标准：程序标准1、开夜 床的 准备准备好工作车（备用品、晚安卡）。准备好工作单。2、进入 客房按规定敲门进入房间。见到客人后应问候并征询“我可以收拾一下房间吗”（MAY I COME IN AND TURN DOWM THE DED？）。若挂有“DND”牌的房间，不要打扰客人，可从门下塞进一张“夜床服务卡”，待客人提出开夜床服务时马上提供。开夜床服务的注意事项开夜床服务的注意事项3、开夜床服务清洁房间的台面及家具，把酒店的备用品清理整齐，不触动客人物品。倒掉垃圾（注意垃圾中有无贵重物品及文件）。放进晚间报纸，补充热水、冰块。将用过的水杯、茶杯、撤出，更换新杯。开夜床根据住客人

47、数开床，通常为靠卫生间的床做夜床，若遇客人在床上摆放较多物品或把行李摊开时，可不开夜床；小件物口可以征询客人同意，移开后做夜床。床角向上折开的角度单人45度，双人90度。在散客枕上斜放晚安卡及宾客意见书。若布草为客人所用，立即补充新毛巾。卫生间的清洁客人用过的面盆、浴盆、马桶要清洁。将客人用过的“四巾”、杯具更换、补充（VIP房的肥皂要更换）。倒掉垃圾。卫生间地面有污物及水渍时，要擦干净。带门关灯。除夜灯、通道灯、靠近卫生间一侧床灯外，其它灯应关闭。（套房里，睡房与标准房间一样，而厅房灯应全部开着）。巡视一下房间，向客人道“晚安”，微笑，轻轻关门。4、清洁客人物品时的注意事项整理客人衣物要把客

48、人的衣物整齐地挂放在衣柜里。外衣要叠放整齐，码放在床盖枕头上。整理书籍、报刊客人的报刊、书籍要整理并摆放整齐有序。文件、有字的纸张，擦寺后放回原处，不准移动位置，客人在场时，要征询客人意见。不准翻看任何文件和书籍。贵重物品的清洁工作对客人的贵重物品、装饰品，一般未经客人允许不得移动。客有允许擦尘或移坳时，要十分小心谨慎，防止出问题。移动后一定放回原位置。发现客人的大量现金和贵重首饰要立即报告领班。清洁皮箱给客人皮箱擦尘。如影响清洁工作时，可移动皮箱，清洁后必须放回原处。不准打开箱子，更不准翻动客人行李包。鞋袜类物品的整理将客人的鞋码放在桌下面划衣柜内，要整齐有序，帮助上油打光。将拖鞋码放在床边

49、。袜子放在衣柜内。程序标准1、准备工作准备好清洁工具及洗涤剂。所有的清洁工作要放在清洁桶内，不准手握着。工作时，注意避让走廊里行走的客人，并有礼貌地表示。2、清洁走廊清洁走廊墙壁、裙板、腰板、灯罩、指示牌、确保无尘、无手印，无污迹及划痕。在不打扰客人的时间里，对走廊地毯吸尘。擦拭楼层扶手，空调出风口及隔尘土网，擦拭所有防火门的门顶及门框。擦拭电梯间的墙壁、植物叶面、墙画框、立式垃圾筒。垃圾筒要抛光、无污迹。定期更换，清洗烟盘内的石米，保持石米的洁白；及时清理烟盘中的杂物，烟盘中的烟头不能超过3个。电梯门要保持光亮，无印迹。电梯按键要清洁，并消毒。楼层清洁工作的程序与标准楼层清洁工作的程序与标准

50、楼层清洁员要保证楼层的公共区域干净、舒适，其工作程序与标准是：3 、 清洁 工 作间保持工作间的整洁，各种架子、桌子干净，布草摆放整齐。垃圾收放要规范，浴液回收桶要收拾干净，废品要堆放整齐。及时清倒垃圾。水杯消毒要规范标准。要有消毒液桶、清水桶和杯具保存柜。保持工作间地面干净，无污迹。各种擦布、拖把干净，无异味。清洁员工卫生间,确保洗手盆、马桶等设备清洁，无异味。保证员工电梯间及电梯的清洁。4 、 防火 通 道的清洁保持防火通道内的楼梯扶手、门窗、通道间的清洁。不准在防火通道存放物品、桌椅等，确保通道畅通。保证消防器材设备干净、整洁、完好。5 、 废物处理垃圾装满后立即撤掉，更换新的垃圾袋。脏

51、垃圾定时送至垃圾房存放，统一处理。程序标准1、酒水服务按酒店规定，按数量提供酒水和饮料。提供清洁，消毒的酒杯等用品。按规定摆放硬酒和饮料，保证饮用品的质量。2、迷你吧 的 清洁工作将小冰箱的所有酒及物品撤出。用清洁剂清洁，把冰箱内外擦拭干净，并消毒。确保冰箱内无异味，无污迹。楼层杂项收费服务与管理楼层杂项收费服务与管理一般酒店都存在杂项收费跑单之类的问题，楼层管理人员及服务员应认真细致工作，对走房杂项收费单和住人房杂项收费单要按程序与标准提供服务并加强管理。3、走房酒水的检查办公室确保与的联系，接到前台送来的走房的房号，立即记录（包括走房房号、通知时间）并通知楼层服务员。楼层服务员根据通知巡视

52、，发现客人退房及时进入房间检查酒水。服务员将检查结果迅速用电话通知前台收款员，并填写杂项收费单。记下客人用酒水种类和数量，写清接电话收款员姓名、报酒水消费情况的时间，并将杂项收费单交领班。4、住人房酒 水 的 检查检查时间为白班8：30的第一次查房，如遇DND牌或上重锁房间，应随时注意检查，中班做夜床时检查一次。检查酒水时，及时填写酒吧单交领班。一联交客人，其余的入帐及存档。客房所缺酒水，白班下午4：30前根据杂项收费单，向领班领取，补充酒水。楼层领班每天要填写每日杂项收费销售情况总表，并填写杂项收费领取单，经批准后由领班到酒水库领取补足酒水。5、收取杂 项 收费单客房杂项收费单的核对工作要有

53、专人负责，必须核对帐单上的日期、房号、检查人姓名，房间状态，消费酒水数量，种类等是否填齐；发现问题立即找检查人核对并报上级。入帐前，交收取的帐单按房号进行记录。将入帐的单据及时送到前台。 6、楼层酒 水 库钥 匙 管理根据工作安排，服务员从主管处领取，并登记。钥匙与万能钥匙连在一起，随身携带，不准乱放，不准转借他人。下班前，将钥匙交主管，登记并核对后下班。迷你吧酒服务工作十分细致认真，以免出现差错，引起客人不满。程 序标 准1、接听电话电话铃响三声之内拿起电话；用清晰、礼貌、热情的语调问候并报清部门；向客人表示愿意提供帮助；仔细倾听对方的陈述；必要时重复部分主要细节，征得客人确认。2、应答简洁

54、迅速，准确解答客人的提问；解决不了的问题要及时报告，然后给客人满意的答复。3、记录 a. 将事情的概况记录在工作日志上。接听电话接听电话程 序标 准1、注明房 间 状态写清住人房间，清扫干净房间、脏房间、坏房间；注明矛盾（特殊）房间。2、注明特 殊 问题标出特殊客人特别需求的事项；注明尚未完成和有待完成的原因；注明重要客人、长住户；注明客人外出未回来住的客人；注明坏房的原因。填写交班日志填写交班日志程 序标 准1、倾听仔细倾听，不得插话打断客人；有礼貌地向客人道歉。2、解决问题热诚帮助客人解决，不得推诿或拒绝；找出解决问题的方法并征询客人意见；如不能马上给客人答复，立即请示上报。3、上报 立即

55、向主管或部门经理汇报，并说明处理问题的方法。处理客人的投诉处理客人的投诉程序标准1、阅读记事本每日在交接班的15分钟内阅读工作记事本，掌握记事本所载各项事宜；读后将处理安排有关的问题。2、处理记事本所载待解决事项本岗可以解决的问题，在尽量短的时间内要妥善解决；如需与其它部门联系协同解决，上报部门经理，由经理与该部门协商解决。3、记录处理情况a.处理完毕，在记录本上将处理情况做如实记录，并签字。4、在记事本上记录本班次情况a.在记事本上记录待下班人员解决的问题，并签字。交接班交接班程 序标 准1、发放主管根据服务员当日客人消费单进行发放；客人消费单收回（一式二联），白联送财务部，红联留底。2、登

56、记a.主管应对所发物品进行逐项登记，并每日做销售报表及杂项收费台帐。3、申领与储存根据每日客人消费饮品的汇总，填写申领单；确保储存柜内，按规定的数量储存。杂项收费饮品的控制及管理杂项收费饮品的控制及管理程 序标 准1、收取a.由楼层服务员从房间收取，洗衣房上来楼层收取（10点以前）。2、洗涤a.由洗衣房洗涤客衣。3、送还由洗衣房洗涤后送于房间，并告知楼层服务员。洗衣单一式四联，白色交客人，红色交财务部，黄色洗衣房留底,兰色部门留存。洗衣服务洗衣服务程 序标 准1、工程单的准备a.检查工程单二联是否齐全。2、填写a.在工程单上写清部门、地点、所需维修项目、时间；3、送交工程部紧急需要维修项目，应立即送工程部；一般工程单每半天一次。4、记录、落实在登记本上随时记录工程单解决情况；下班前，检查工程部尚未解决的问题，在记录本上注明，下班完成。工程单的填写与传递工程单的填写与传递程 序标 准1、登记a.在丢失物品中清晰地填写各项栏目于遗失物品单上；2、保管由宾客服务中心使用专柜对客人遗失的物品进行管理；贵重物品必须存入酒店保险箱内。3、发放在确认客人所失物品无误时