软床产品知识

1、软床的主要用材为布料、皮料、木材、海绵、纤维绵、胶水、五金配件和排骨架。 1、布料 产品采用100%精梳全棉缎纹色布、大提花、色织提花、纺真丝等为主要面料。均纯天然成份，通过现代先进的设备纺织而成，具有环保、不起毛球、不变形、不褪色、手感好等特点。不含对人体有害物质，充分体现了现代设计风格和回归自然的感觉。质感柔软、平滑舒适、色泽明快、格调明媚温和。 a缎纹面料： 表面平滑、匀整、质地柔软、有丝绸般的光泽，不易起毛球。 b提花面料： 组织循环很大，花纹也较复杂，只能用提花织机织造，它是一种高档的面料。与其它面料相比更加富有立体感及凹凸

2、感。 C色织提花： 组织循环很大，花纹也较复杂，只能用提花织机织造，它是一种高档的面料。与其它面料相比更加富有立体感及凹凸感。 d纺真丝：丝棉交织成布料，属高档环保材料。 2、皮料 家具行业常用的皮料具体有以下四种： A、真皮： 价格高，耐用，形状不规则，纹路不一致，皮的表面有疤，手感柔软，皮纹深。四大皮种中寿命最长之一。 1）套床、沙发产品选用的真牛皮全部是从意大利进口小黄牛皮皮料。皮料的突出特点是品质上乘，色泽均匀、厚重、手感性极佳，有较好的透气性，冬暧夏凉，同时真皮产品体现的是一种身份与品味的象征。另一大优点

3、是坚固、耐摩擦，在正常的使用条件下，保用10-15年，不会出现龟裂、褪色。 2）皮的颜色来划分，有单色皮、双色皮、珠光皮及珠光印花皮四种。 皮料的按质地来分，可以分为厚皮、中厚皮、薄皮三种。3）珠光皮：是指皮料的表面反光像珍珠般效果的皮料，它是在染料中加入了特殊的反光剂的结果，在灯光的作用下，珠光皮能散发出柔和，温馨的光芒。 4）中厚皮：厚度是薄皮的2倍，中厚皮一般是沙发的选用皮料，但我们大胆、创新性的把它们运用到我们压大线系列的套床产品上，中厚皮产品的突出优点是：抗皱性强，厚重感特别强、带有西部牛仔的粗犷个性与时尚感，在软床产品研发领域中注入了新元素、新概念的设

4、计理念。    5） 珠光印花皮：是目前家具行业中比较新潮和受青睐的皮料，此类皮比单色皮在图案上有极大的丰富，同时兼顾了珠光皮特性，让消费者有了更多的视觉享受和色彩的选择。 B、超纤皮： 价格同真皮差不多，形状规则，皮纹均匀，皮纹浅、耐用，表面无皮疤，手感比真皮稍硬。四大皮种中寿命排第二，又称再生皮,尺寸随机。 C、西皮（或称环保皮）： 皮质、厚度同真皮相似，耐磨性较真皮差，皮纹比真皮浅，手感柔软，形状规则。寿命比超纤皮稍短。 D、仿皮： 价格便宜，寿命比前面三种皮短，纹路均匀，形状规

5、则，无皮疤，皮纹浅，手感比较硬。易清理，使用性强。 3、木材 套床所用板材以高密度的环保型中纤板为主，甲醛含量符合国家标准要求，无刺鼻气味，保证板材抗压、防潮、防霉、防虫、防菌、不易变形，牢固性强，握钉力度高。采用的木材均是进口木材，密度高、有韧性。经过先进的干燥设备进行烘干，干燥后的木材含水率优于国家标准含水率在812%要求。材料不变形，不干裂，不会因水分过多而发霉。 4、板材： 用原木纤维在高温、高压及干燥的条件下有机粘合而成的新型材料，分有中纤板、刨花板、细木工板、多层板（三夹、五夹等），这类新型科技材料其硬度、强度、耐磨度、抗变形、阻燃、防火、防

6、蛀、抗静电等指标均比原木好。   市场上有很多厂家使用低廉的E2、E3级板制造便宜家具，所释放出游离甲醛竟达10-60mg/100g，长期使用危及人体健康。 5、海绵 一般采用聚氨酯为原材料，经过化学加工和物理处理而成。成品主要以密度区分。我们所采用海绵均为环保高回弹海绵，密度高，弹性好,无异味，不发霉的国际环保聚氨酯海绵片。其中有45d硬性承载海绵、22d超软海绵、32d高回弹性海绵，同时所使用的海绵加入了适量的阻燃剂，它在遇到明火、高温的时候，能延缓火势，降低温度的传导，提高产品的安全性。设计使用如下： 海绵类型 设计应

7、用 使用功能 硬性承载海绵 床头架、沙发架 使产品棱角分明、造型稳定 高密度超软海绵 床垫、床头、沙发靠包、沙发坐包 为人体接触部位，贴身舒适 高回弹性海绵 床头、沙发靠包、沙发坐包 为人体受力点，保证产品使用质量  6、七孔纤维棉： 即是一种聚氨酯纤维，“七孔”是指每根纤维芯有七个孔道，这样既减轻材料重量也保持纤维弹性和保暖性，一般说相同粗细纤维中孔道越多越好。 七孔纤维棉采用美国进口的聚酯纤维材料制造而成，生产过程主要通过高温处理消毒，使纤维呈立体三维

8、卷曲状，蓬松柔软，但没附加任何化学定型胶，本纤维棉洁白、滑腻、保暖、回弹力强、贴身柔软。 以下为七孔纤维棉和其他几种常见填充物的区别。 物料 弹性 保暖性 透气性 其他 七孔纤维棉 优 优 优 属珍珠棉，环保材料 喷胶棉 优 良 优 有化学定型胶，缺少环保 植物棉 差 差 良 为干植物叶、花类、环保 乳胶 优 一般 优 价格昂贵、环保&#

9、160;棉絮 差 良 一般 潮湿、结板发霉，厚重不贴身 床头包芯、沙发靠包、床头、沙发坐包等都要使用大量的环保七孔纤维棉，以增产品的舒适性、保暖性和透气效果。 7、胶水 采用进口无毒胶水，粘附力强，环保，苯含量符合国家标准。 8、五金配件 所使用的五金配件均为度身订制，钢质好，亮度光明亮泽，管片厚，碰撞不易凹陷、变形，焊口平滑，每个螺丝牙头可经多次拆装而不滑牙，不损坏。以下列举两个五金材料的基本特点： l 合金材料 套床和沙发所使用的金属配件大多数合金材料，其主要性质特点有：

10、 1）强度高，可塑性强。2）表面容易处理装饰，效果佳。 3）和木材连接紧密，牢固，不宜松动。 l 床脚、脚轮 1）材质轻，强度高，耐用性好。 2）新型科技材料，具有环保性，可充分回收利用。 3）成品可塑性强，设计美观。 8、排骨架： A、骨条：采用多层原木木皮经过高温、高压以及干燥技术，有机粘合成有一定弧度的骨板。其硬度、强度、弹性及承托力都比原木木方好。 B、利用5-6层有较好韧性的桦木、榉木经过严谨的技术工艺制造而成，成品排骨板的弹性、硬度都到达国际先进标准，试验承托力：在排骨架上的任何一条

11、排骨板都可以支撑15的重物。我们的排骨架每一根骨板都加上一层防潮膜，很好保护排骨架的使用寿命，很好的起到防霉、防潮、防虫、防菌的作用。同时还别特选用的是3*4cm加强型的排骨架，而其它很多品牌选用的都是3*3cm的排骨架。  推荐软床产品的销售技巧与方法  推荐家具产品的方式和方法有以下几点： 1、 心态篇 2、 导购礼仪篇 3、 导购自定位篇 4、 实战技巧篇 5、 客户分类篇 6、 家具维护保养篇  一、

12、0;心态篇： 1、以老板的心态对待工作：      什么叫老板的心态？不管老板在不在，不管店长在不在，不管卖场遇到什么样的挫折，你都愿意全力以赴，愿意帮助卖场创造更多的财富，这就是老板的心态。      什么叫打工者的心态？就是把自己当成企业的过客，是在为别人而工作。   如果你的心态是在为别人工作，必须靠别人的监管控制才肯努力工作，那你注定一辈子是个打工者。    如果你这辈子要做一个成功者，要

13、先具备做成功者应该具备的一个心态：只要我在做，我就要做到全力以赴。我们可以看到，一个成功者，开始都要做一个很好的跟随者，在做跟随者的时候，如果就是随便做一做，混一混，就不会成为一个成功者，又何谈有一份自己的事业呢   无数人的经历曾告诫我们，心态是世界上最神奇的力量。拥有爱和希望的积极心态往往能将一个人提升到更高的境界;反之，带着怨恨和悲观的消极心态则能毁灭一个人。   一个拥有积极心态的人，无论是一个家具购员，还是个经营家具卖场的老板，都会认为自己的工作是一项神圣的事业，并对其充满浓厚的兴趣。热爱自己工作的人，无论工作有多么困难，或

14、需要付出多大的代价，他都始终会用不急不躁的态度去进行。只要抱着这种态度，任何人都会成功，都会达到目标。爱默生说过：“有史以来，没有任何一项伟大的事业不是因为积极心态而成功的。”   积极的心态是一种动力，能够鼓舞和激励一个导购对眼前的工作采取行动，不仅如此，它还具有感染性，还会对根本人有过接触的所有人产生影响。   把积极心态和你的工作结合在一起，那么，你的工作将不会显得辛苦或单调。积极的心态会使你充满活力，事半功倍。 2、提倡勤奋，拒绝懒散：     现实中经常看到很多店铺

15、有一个普遍的行为，生意好的时候大家情绪高昂，生意不好的时候就唉声叹气或者萎靡不振，这时，卖场乱了没人收拾，玻璃脏了没人洗，衣服挂错了无人理会，等等，然而这种“没有一点主动性”的工作习惯一旦养成，整个卖场就像得了瘟疫一样到处显得死气沉沉，大家对店里出现很多问题会表现出冷漠，无所谓，很正常的感觉，时间久了就变成工作人员的一种习惯，甚至销售直线下降，也觉得那是老板的问题，和自己无关。在国外，通过大量的实地观察和对比分析得出的结论是：导购员做与营业相关的活动最能吸引顾客观赏，挑选和购买，如，擦柜台,整理商品，包装，接待顾客，记录营业状况等，这些都是吸引顾客的动作。   &

16、#160; 卖场无大事，但事事都重要，老板不可能跟在导购员后面去监督，大家需要养成一个主动，积极，善于发现问题，善于解决问题的习惯。要及时将店铺中存在的问题进行调整和改善。 有过客才有看客，有看客才有顾客，有顾客才有回头客。     导购员必须时时刻刻忙碌起来，主动起来，积极起来，例如当店内人少时就不断来回走动，不断地整理卖场货品，不断的打电话回访顾客，这样就可以给过往的顾客或者进店的顾客营造一种“这家店很忙，这家店是不是有新货到”的感觉。     如果所有的人都在主动，忙碌

17、的工作，那么整个环境便会洋溢着活力和干劲，也会使顾客的情绪受到感染，乐于进入。一旦有顾客进入，其他顾客也会随之而来。所以，作为导购充满生气；当顾客逐渐增加的时候，更要起劲的工作，使店内充满活泼的气氛，而当顾客看到导购员忙于工作，不但不会感到不高兴，反而会心平气和的慢慢挑选商品。     所以，导购员一定要避免以下行为：导购员“双手抱胸，低头哈腰，睡眼朦胧，反应迟钝”；顾客已经走到卖场中央，但导购员却在嗑瓜子，说闲话，毫不搭理；顾客问套沙发或床多少钱？得到的回答是：你自己看吧；还有，躲在柜台或坐在产品上看杂志，小说或化妆；几个人或几个同事间大声喧

18、哗嬉笑或者谈一些与工作无关的事情；或是双手插在口袋里，身体成三道弯状；无精打采，发呆，打哈欠；或远离自己的工作岗位到别处乱逛等。以上种种行为都是懒散的表现，但往往就是这些行为让顾客进到店里面感觉自己“花钱找罪受”，所以，从现在起，我们要拒绝懒散，立即行动，让我们将懒散变成激情，变成热情，变成对顾客的一种热爱。     一个导购员只有勤勤恳恳，扎扎实实的工作，才能把自己的才能和潜力全部发挥出来，才能在短时间内创造更多的价值。尽管这份工作可能薪水微薄，可能辛苦艰巨，但它对我们意志的磨练，对我们坚韧性格的培养，使我们受益一生的财富,是别人无可替代的。

19、所以，正确地认识你的工作，勤勤恳恳的努力去做，才是对自己负责的表现。 3、热情规范的迎宾方式：    微笑是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌、阳光的表现。    对人微笑是一种文明的表现，它显示出一种力量，涵养和暗示。一个刚刚学会微笑的导购员说：“自从我坚持对顾客微笑之后，两个月来，我的销售额比过去一年还要多。现在，我已经养成了微笑的习惯，而且我发现人人都对我微笑。     微笑是卖场导购员的基本功，有露出八颗牙齿的标准微笑；不露齿的微笑等。微笑是唯一不需

20、要语言的世界语言，是成本基于零的最佳服务方式。 热情迎宾的一个最简单的标准是：当顾客进入卖场时，导购员以亲切却不过分热情的行为招呼顾客，比如亲切地说：“欢迎光临-家具”，主动走过去，站在他的一侧，希望能为他提供全程的产品导购服务，这样就让顾客感觉很自由很随意。 4、优质服务的五原则 最亲切的笑容：只要我站在岗位上，我就能以发自内心的微笑面对顾客与同事 最动听的声音：我能让声音也微笑起来 最自然的招呼：我的招呼语多元化，能让顾客感觉自然舒服。 最精彩的家具装饰搭配：有精彩的搭配，才有成功的销售 最利落的动作：我的勤快是打动顾客

21、的法宝，1分钟之内我就能为顾客找到他要的产品。 5、品牌服务三原则：   20%的顾客为我们创造了80%的销售额。品牌的稳定的风格必然会造就一部分稳定的消费顾客群，这是在品牌坚持中培养累积起来的重要资源，也是品牌专卖店盛行的成功法宝。 这就要求品牌专卖店的导购员必须有专业的服务原则。  1） ：紧记顾客的基本资料2）：紧记顾客了解过什么产品 3）：让你的顾客新家里因你推介的产品而丰富多彩 6、提升销售业绩的方法： 提升品牌价值，卖给更多客户，卖给每位客户更多商品，保证更多回头客 

22、60; 所谓销售成功就是让顾客该买的东西都在你店里买到。 1） 卖品牌的方法  A、品牌张扬   买菜的故事：买1，2块钱的菜就可以这么挑剔，何况买几千块钱甚至几万块钱的高档家具呢？顾客的挑剔很正常，不喜欢的就不会挑剔。面对顾客的挑剔，要讲述我们品牌商品所具备的独特设计风格，独特的卖点，良好的做工和工艺，优质的品质保证，要坚持我们的品牌。  B、员工信心: 能不能卖到品牌所要求的价位，员工的信心很重要。深入地了解培养员工的品牌满足感。麦当劳的员工工资最低，但麦当劳的服务好不好，环境好不好，我们到

23、麦当劳又没有听到员工因为工资不高而说：不欢迎光临？这是因为品牌所带来的两种效应。一是：工资收入。二：品牌满足感  a、了解品牌，越了解越有信心。可以通过培训，产品手册，来了解品牌的文化，设计理念，风格定位，发展历程及发展方向，服务意识与技巧，产品材料知识，家具保养知识，产品卖点，售后服务等。我们的品牌很时尚，很个性张扬，那么我们的员工又了解多少呢？如果员工不了解，那只不过是卖价钱买产品而已，那么我们品牌的文化，个性与产品附加值根本没办法得到推广。 b、熟悉商品：型号，价位，颜色，用材，产品尺寸，如何介绍（每个产品都有一个介绍方法即卖点，我们的软床、沙发很时尚，但我

24、们的介绍是不是很时尚、很个性、很休闲呢？） C、只卖爆款违反卖品牌的规律： 专卖店只卖爆款的话会造成很多积压。比如：120个款中如果只有20个好卖的款，那另外100个款叫什么？怎么可能会有100个款式库存呢？所以员工要在一开始就熟悉每个款怎么去搭配。保证每件衣服都能销售出去。    品质保证：售后服务，解决客户投诉等方面一定要做到位，才能保证拥有更多的回头客。    形象的价值：展示品牌形象，展现品牌风格定位，吸引客流，提高销售额。 2） 做品牌与做散货的差异 A、差异化体现

25、： 产品差不多的时候，只能用价格来竞争。而我们的产品风格本身就极具差异化 定位与风格的差异：符合品牌风格的消费群体即可 目标消费群的差异：我们的导购要清楚我们的目标消费群 针对性提供服务：品牌的附加值的体现 B、为什么要作品牌： 加盟商心理：越便宜越好卖地摊行为 选择品牌的因素：租金，人员工资，成本越来越贵，卖的东西越来越便宜的话，这本身就是一种矛盾，早晚会有困难。 货品定价： 1：品牌价值差异大（而我们的导购大多在介绍商品，而没有介绍我们的品牌优势） 2：商品价值差异不大，因为成本价值差异不大

26、。 经典款和库存的区别：和时间没有关系，和品牌有关系。 C、连带销售技巧： 1：陈列时按套陈列按系列，按色彩，按配套等  2：养成连带销售的习惯：顾客在决定购买某件产品后，导购员在下单的同时，记得顺带问顾客家里的沙发、餐桌椅、地柜、茶几、床垫或客房家具等是否已购买，同过此种连带销售方式，会提升很大的销售业绩。导购员的七种“武器”： ·巧析“卖点” ·精于“引导” ·妙做“演示” ·胜在“主动” ·抓住“老顾客” ·来者不“怠”

27、 ·借用“外力” 1、巧析“卖点” 由于品牌之间竞争的恶劣，顾客消费意识的提高，产品的成交难度也就越来越大，面对众多同质化的产品，导购员如何扬长避短，巧析自我产品的优势或劣势，成为产品成交的关键。 案例：（为什么不要我买皮沙发？而要我买皮配布沙发或布艺沙发？优质真皮沙发柔软舒适、冬暖夏凉，看上去又富丽堂皇。缺点是要费心保养、经常清洁才能常保它的亮丽。而且容易挂破弄坏，如果不留神被小孩子弄破，再行修补就难如人意了。而布艺沙发舒适自然，休闲感强，容易令人体会到家居的放松的感觉，可以选择并变换各种花色，可以随季节或心情变换而更换外罩，款式有如时装，外

28、罩多可以拆洗，清洁起来也很容易。还有就是布艺沙发可以多变组合，自由搭配转角、单位、脚踏等，设计师还可以多元地加入木、金属、玻璃等时尚材质） 不断完善的销售说辞案例： 顾客 这是什么品牌？ 导购员 这是中国最具影响力的沙发品牌之一，-家具品牌，中国著名品牌，您一定知道吧？ （普通导购员一般会直接回答：XX品牌） 顾客 是哪里产的？ 导购员 是-家具公司开发的，产地在江苏蠡口，那里是全国最大的家私产业集群之一（家具集散中心）。 （普通导购员会直接回答：XX省） 顾客 你

29、们的产品环保吗？ 导购员 是中国优秀绿色环保产品，绝对环保，你看这里有我们最新的环保认证证书。 （普通导购员会回答：是环保的） 顾客 你们的售后服务怎么样？ 导购员 我们的销售量之所以排在全国前列，主要就是因为我们出色的售后服务。有优质的售后服务保障体系，而且最近还被评为质量、服务、信誉AAA品牌! （普通导购员会回答：售后服务您放心，一定没有问题）顾客 产品怎么这么贵？ 导购员 只有最好的品质才能卖最贵的价钱，您说是吗？其实从品质的角度来看，它的价钱是很适中的，如果您少花一点钱买到品

30、质不好的产品，最终反而投入更多，您认为呢？ （普通导购员会回答：这个价很便宜啊） 请注意，导购员可以在使用过程中根据自己的实际情况进行调整，另外，抱着诚实的态度销售产品，才能取得长久的成功。 2、精于“引导” 顾客挑来挑去，其目的无非是在于希望能买到自己称心如意的产品。因此导购要乘机做好参谋，精于引导； A、抛却自己的主观意识或爱好，灵活敏捷的把握顾客消费心理，激发其购买动机与激情； B、精于剖析产品优势卖点并延伸到顾客需求的思维意识中去； C、察言观色，交流产品以外的东西，如家装布置，美学知识，风土人情，友情关系等等，因人

31、而异，抓住不同顾客的审美情趣与爱好，因势利导促进购买； 案例解读： 导购员 您好，陈先生!很高兴又见到您! 顾客 是啊，我再来看看沙发。 导购员 好啊，您上次看过之后感觉怎么样呢？ 顾客 这次就是来看看是不是适合我家的客厅。 导购员 不好意思，陈先生，您上次来时很匆忙，我都来不及和您聊。您家的客厅是什么样子的？ （导购员现在并不是急于向顾客介绍产品，而应该是对顾客关注的问题(是否与客厅相适应)与顾客进行交流 顾客 我家客厅比较大，大概有40多平方米。

32、60;导购员 哇，真羡慕您有这么好的大房子!是什么装修风格呢？比如说什么主色？ （了解顾客的需求，同时帮助顾客解决问题） 顾客 不是很现代，颜色是白色带点暗黄的那种。  导购员 这么说，就是带点传统的味道吧？ 顾客 对，有这种感觉，我这种年龄比较适合这种风格。 导购员 明白了，您不喜欢很时尚很现代的风格，如果是比较大气和沉稳一点的产品就更好，是吧？ （确认顾客对自己这种风格的偏爱程度） 顾客 对，太现代的东西很容易过时。 导购员 陈先生

33、真是一个注重生活品质的人!我还想了解一下，您家的客厅除了放厅柜和沙发之外，还打算放其他什么吗？ 顾客 另外再买两盆绿色植物就好了。 导购员 对呀，这种风格的客厅里应该放一些绿色植物，您很懂得布置家庭环境! 顾客 这个很简单嘛! 导购员 那么您现在一定很喜欢这套沙发吧？（停顿） 顾客 （顾客不发表意见，证明顾客心里还有疑问） 导购员 那么我向您介绍一下产品的特点吧，所以，这样的产品质量您就不用担心了！再说来自精美家具这样的知名厂家，售后服务也不会有问题。您说呢？！ 顾

34、客 是不错，我看过B品牌的那套沙发，也很喜欢。 （顾客终于说出了心里话，他虽然比较满意这套沙发，但他对竞争对手B的沙发似乎也有好感） 导购员 您喜欢B品牌，一定有原因吧？ 顾客 B品牌的价格比你们沙发的价格要低出好几百块。 （证明了如果自己的沙发与竞争对手的价格差不多，顾客很可能购买自己的沙发，当然也不排除这是顾客放的想诱惑你降价的“烟雾弹”） 导购员 陈先生，除了价格，B品牌还有哪些方面吸引您？ 顾客 产品本身也挺不错的。 （导购员其实非常了解B品牌的沙发，实际上，B品牌的

35、产品风格并不是很适合该顾客的家庭装修） 导购员 您看，您的房间是那种带有传统色彩的风格，而且颜色也是白色带暗黄，而B品牌是属于现代简约风格，我想不如我们这款沙发更适合您家的装修。要您再仔细想想，不要急，考虑清楚之后再做决定也行！早购买早享受哦，请陈总定夺！要么我给您开单（给顾客建议） 顾客 嗯那种产品是有些现代。 导购员 以我几年的经验来看，您家的装修风格确实应当选择沉稳大气的、像这种款式的沙发，这个品牌，都完全值得让您信赖！您知道吗？我们的销量几年来一直都保持在行业的前三名。 （为顾客提供最好的产品、最好的服务以及最好的家

36、居方案，让顾客感觉物有所值） 顾客 顾客订购了这名导购员推荐的沙发！3、妙做“演示” 导购对产品的用途、特点等进行现场实物演示，容易激发顾客的购买欲望，在演示过程中，一定要切记扬长避短，抓住关键功能、卖点进行演示，抓住顾客的眼球、心情： A、动作熟练、敏捷，否则容易引起顾客对产品性能、特色质疑； B、边演示边解说，使顾客眼看、耳听、心想，加强其对产品的认知和了解 C、对于独特的卖点和优势要引导顾客参与到评论和体验当中来，让其自我感受并评论。 4、胜在“主动” 面对已有购买倾向的顾客，此时导购要紧跟和大胆引导顾客的思

37、维，协助顾客做出成交的决定，“临门一脚”常用手法：大姐、大哥称呼，那我就做主给您开单了，或直接拿单，关切地问地址、电话，贵姓等，这款沙发我可以在票据上签字，留电话（手机）号码，不满意随时来找我，这样顾客就会更进一步增强信任感，缩短考虑过程，扩大销售机会。（当然也要结合实际情况，千万别引起顾客反感，弄巧成拙。） 主动时一定要做到：耳目灵敏、手脚勤快，业务熟悉、技术过硬，统筹兼顾、不留破绽。 5、抓住“老顾客” 定期建立自己的客户资源，吸引、招揽并稳住老顾客，让她/他们成为自己的义务宣传员。短信或电话联系顾客时，注意礼貌用语，把握语态、语速，时时体现关心、尊重，让顾客

38、感受你的责任心，为你带来“回头客”。 电话追踪案例解读： 顾客来店看沙发一周后的电话跟踪 导购员 李先生，您好!我是精美家具的小林，您现在讲话方便吗？（李先生在一周前来看过，比较喜欢这款沙发，但房子刚定下，还不急于买下沙发。因为导购员小林与李先生沟通得非常不错，建立了初步的信赖感，得知这位顾客打算房子安置好后要购买全套沙发，并且留下了联系方式。现在是一周后，小林认为应当打个电话，以便进一步建立信赖感，并更深入地了解顾客的需求） 顾客 哦，小林，你好，现在方便! 导购员 我今天打电话主要是想问一下，您上周也看了很多款

39、沙发，不知道有没看到比较合适的？ （打电话要给顾客一个理由，最好是能带给顾客某种好处的理由，在这里可以根据顾客的性格以及自己与顾客之间的熟悉程度，采取不同的沟通方式）  顾客 初步看了一下而已，还比较早，现在也不用急着选择。 导购员 我想请教一下李先生对我们产品的看法! （引导顾客说出自己的看法，从而了解顾客的想法。注意用“请教”这个词，它可以帮助你获得顾客的认可和喜欢） 顾客 你们的产品还不错，毕竟是大品牌。 （顾客并没说出真正的想法，因此导购员需要进一步挖掘） 导购员 李

40、先生，您说我们的产品不错，是指产品风格和颜色比较适合您呢？还是说品质和功能比较好呢？ 顾客 我很喜欢你们产品的风格，看起来特别大气、有档次，你们是大品牌，质量应该没问题。 导购员 谢谢您的认可!上个月张副市长就购买了我们的产品，他的看法和您的一样。李先生，您上次出来看沙发时，还看到其他比较满意的品牌吗？ （了解顾客是否对其他品牌也有意向） 顾客 还有就是C品牌和D品牌都可以，和你们的材质不同，价格也有些差异。 导购员 就是说您对这三个品牌都有意向，是吗？您认为哪一种更适合您的个性以及您的家庭呢？ 

41、;顾客 这个现在不好说，反正还早嘛，以后再定吧。 （顾客想挂电话了，导购员的目的基本达到，可以结束本次通话了） 导购员 好的，谢谢您对我们产品的认可，如果您不介意，我会和您保持联系。再见! 顾客 好，再见! 顾客来看沙发一个多月后，顾客的生日，导购员再次打电话表示祝福 导购员 李先生，我是精美的小林，今天是您的生日，祝您生日快乐! （在第一次与顾客沟通时，小林知道了李先生的生日。这是每一个导购都应当留心的） 顾客 哦，谢谢!小林，你都记得我的生日啊？ 导购员

42、0;那当然，我们都这么熟悉了，一定记得，我没有什么礼物送给您，就打个电话祝福您啊!对了，您今天一定过得很开心吧？！ 顾客 是啊，很多朋友都在一起。 导购员 那您应当好好享受，祝福您年年有今日，岁岁有今朝！我就不打扰您了，再见!（这种时候除非是顾客不想挂电，否则最好表达了自己的祝福之后就结束电话） 顾客 好的，谢谢你!再见!  6、来者不“怠” 进门便是客，要礼貌、热情对待每一位进门的顾客，应接不暇时，要做到“接一顾二招呼三”,即手中接待先来者，目光照顾次来者，嘴里招呼后来者，要让每一位顾客都能感觉到自己的

43、服务和热情，使顾客皆能满意，赢得顾客赞誉，争取最大的销售机会。 7、借用“外力” 导购员不仅要和商场管理人员搞好关系，也要和无利害冲突的其它专卖店的导购结成默契的“战略联盟”，互相介绍、引导客源，在促销、推销过程中互相“帮腔”，形成良好的销售氛围，增强销售时的人气和亲和力。 其实，导购员在长期的工作积累中，很多已把这“七种武器”都已经运用到无招胜有招了，无意中使用出来了，只是自己没意识到而已！1、优柔寡断的顾客：      这种人遇事没有主见，往往消极被动，难以做出决定。面对这种人销售人员就要牢牢掌握主动

44、权，充满自信地运用推销话术，不断向他做出积极性地建议，多多运用肯定性用 语，当然不能忘记强调你是从他的立场来考虑的。这样直到促使他做出决定，或在不知不觉中替他做出决定。 作为专业的销售员，你可以这样说：“犹豫带来的损失要远远超过想象之中的。如果你不想买什么好处也得不到，对吗？但如果你想买，这些好处你都能得到。（继续扼要说明产品的好处）-你想要什么？是想要这些好处，还是什么也不想得到？”客户如果说：“你说的有道理，我当然还是想要这些好处，可是-”你就可以这样做：“那么就请你挑选一下吧！”  2、忠厚老实的顾客：    

45、;  这种人你说什么，他都点头说好，甚至会加以附和。在你没开口之前，他会在心中设置拒绝的界限。虽然他仍然无法松懈自己，但是最后还是会购买。和这样的顾客打交道，最要紧的是让他点头说“好”，在不知不觉中完成交易。  3、沉默寡言的顾客：     这种人出言谨慎，一问三不知，反应冷漠，外表严肃。销售员除介绍商品之外还要亲切、诚恳，想办法拉拢感情，了解其工作、家庭、子女以及拉拉家常了解客户的真正需要。不要强迫他说话，应该顺着他的性格，轻声说话，并且提一些容易回答的问题来问他。总之，一定要让他认为你所说的、所做的一

46、切都是为了他。 这类顾客老成持重，稳健不迫，对销售人员的宣传劝说之词虽然认真倾听，但反应冷淡，不轻易谈出自己的想法。一般来说，销售人员应该避免讲得太多，尽量使对方有讲话的机会和体验，要表现出诚实很稳重，特别注意讲话得态度、方式和表情，争取良好的第一印象。好好把握与这种人的关系，因为这种沉默寡言的顾客反而会成为忠实的顾客。  4、令人讨厌的顾客：     有些人的确令人难以忍受，他好象只会讲带有敌意的话，似乎他生活的唯一乐趣就是挖苦他人，贬低他人，否定他人。这种人无疑是最令人头疼的对手。这种人虽然令人伤脑，但不应该忘

47、记他也有和别人一样的想要某种东西的愿望。这种人往往是由于难以证明自己，所以他希望得到肯定的愿望尤其强烈，对这种人还是可以对症下药的，关键是自己在这种人面前不能卑下，必须在肯定自己高贵尊严的基础上给他以适当的肯定。  5、知识渊博的顾客：     知识渊博的人是最容易面对的顾客，也是最容易让销售受益的顾客。面对这种顾客，应该抓住机会多注意聆听对方对话，这样可以吸收各种有用的知识及资料。销售员客气而小心聆听的同时，还应给以自然真诚的赞许。这种人往往宽宏、明智，要说服他们只要抓住要点，不需要太多的话，也不需要用太多的心思，仅此就很

48、容易达成交易。  6、顽固的顾客：     对于那些随和、好说话、不太顽固的顾客，销售员应当用诚恳的语气和他们谈话，只要话说在他们心坎上，觉得适合他们的需要，他们一般是没有多大问题的。对于那些顽固的顾客，则要装出一种漫不经心的样子，用漠不关心地谈论生意上的口气与他们进行销售说明，谈论生意上的别的趣事。顾客会被你这种方式吸引，产生好奇感，这样你再说买你产品的人是有条件的，你的不关心说明顾客不符合条件；往往顾客为了表示自己符合条件，就会执著地买你的商品。  7、强烈好奇的顾客   

49、;  这种类型的顾客对购买根本不存在抗拒，不过他想了解商品的特性以及其他一切有关的情报。只要时间许可，他愿意听你的商品说明，态度认真有礼，只要你能引发他的购买动机，就很容易成交。你必须主动热情地为他解说商品，使他乐于接受。同时，你还可以告诉他你们现在正在打折，所有商品都以特价优惠，这样他们就会很高兴掏钱购买了。  8、温和有礼的顾客     能遇到这种类型的顾客，实在是幸运。他拘谨而有礼貌，他不会对你有偏见，而且还对销售员充满敬意，他会对你说：“销售是一种了不起的工作。”   

50、;  这种人不会撒谎，对你说的话他会认真地听。但你的态度如果过于强硬，他也不买帐。他不喜欢别人拍马屁，因此还是要和他实在一点，诚心相待为上策。     对待这种人，你一定要有“你一定购买我的商品”的自信。你应该详细地向他说明商品的优点，而且要彬彬有礼，显示出自己的专业能力。  9、爱讨价还价的顾客     有些人对讨价还价好象有特殊的癖好，即便是一碗面，一斤菜也非得要讨价还价一番不可。这种人往往对次乐此不疲，所以对这种抱有金钱哲学的人有必要满足一下他的自尊

51、心，在口头上可以做一点适当小小的妥协，比如可以这样对他说：“我可是从来没有这么低的价钱卖过的啊。”或者：“没有办法啊，碰上你，只好最便宜卖了。”这样使他觉得比较便宜，又证明他砍价的本事，他是乐于接受的。  10、自以为是的顾客     总是认为自己比你懂得多，他会这么说“我和你们老板是好朋友”、“你们公司的业务，我非常清楚”。当你介绍产品的时候，他还经常打断你“这我早就知道了。”     这种人喜欢夸大自己，表现欲极强，但也明白他肤浅的知识和专业销售员不能比，所以有时会自己下

52、台阶：“是啊，你说得不错啊。”     面对这种顾客，你必须表现出卓越的专业知识，让他知道你是有备而来的。你可以在交谈中，模仿他的语气，或者附和他的看法，让他觉得受到重视。 之后，在他沾沾自喜的时候进行商品说明。不过不要说的太细，稍作保留，让他产生困惑，然后告诉他：“先生，我想您对这件商品的优点已经有所了解，你需要多少呢？”应付这种顾客，你还可以这样讲：“先生，我们的商品，并不是随便向什么人都推销的，您知道吗？”此时，不论你向顾客说什么，顾客都会开始对你发生兴趣的。  11、性子慢的顾客  &#

53、160;  有些人就是急不得，如果他没有充分了解每件事，你就不能指望他做出前进的决定。 对于这种人，必须来个“因材施教”对他千万不要和他争辩，同时尽量避免向他施加压力。进行商品说明，态度要沉着，言辞要诚恳，而且要观察他的捆扰处，以一种朋友般的关怀对待他，等到他完全心平气和时，再以一般的方法与他商谈。     如：“您的问题真是切中要害，我也有过这种想法，不过要很好地解决这个问题，我们还是得多多交换意见。12、擅长交际的顾客     擅长交际的长处在于热情及幽默。他们

54、能迅速、容易的适应一个变化的局面，不管话题是什么，总有话可讲，而且常可以令人感兴趣的方式把话进出来。其弱点是优点的延伸，有时表现过甚，被视为矫揉造作，不注意细节，对任何单调事情或必须单独做的事情都容易感到厌烦。     对待这样的顾客要赞成其想法、意见，不要催促讨论；不要争论，协商细节；书面归纳双方商定的事情。在向他们推销的时候：计划要令人激动并关心他们；让他们有时间讲话，坦率地提出新话题；研究他们的目标与需求。用与他们目标有关的经历或例证来提出你的解决办法；书面确定细节，清楚而且直截了当。  13、颐指气使的顾客 

55、;    颐指气使者有直截了当和迅速完成任务的能力，而且固执，对别人冷淡和不关心。销售员在和这种顾客相处时要拥护其目标和目的；保持关心，井然有序；如果你不同意，要辩论他们事实，不要辩论个人好恶；为了影响决定，提供获得成功的各种可选择的行动及可能性；做到精确、有效、严格遵守时间，有条理。     在向他们推销的时候有计划、有准备、要中肯；会谈时迅速点明主旨、击中要点，保持条理性；研究他们的目标和目的，想达到什么，目前情况如何变化；提出解决办法，要明确说明与其目标特别有关的结果与好处；成交要提供两三种方案供其

56、选择；销售后，证实你所提供的建议确实提供了预期的利润。        在对待他们的时候：触动向他们提供选择自由，清楚说明达到他们目标的可能性，他们喜欢赢得羡慕。赞扬赞扬他们的成就；咨询坚持事实，通过谈论期望的结果和谈论他们关心的事情，把他们的话引出来，要记住，他们重视任务的程度比重视关系的程度大得多。因此与感情相比，他们更加注意事情。  14、侃侃而谈的顾客     侃侃而谈者热情，有与其他人建立有意义关系的能力。他们是极好的合作者，愿意服从。但

57、他们过分注重关系，对其他人的情感和需要敏感，以致不能从事完成任务的适当工作。在推销过程中，要维护他们的感情，表明个人兴趣；准确地阐明目的，当你不同意时，谈论个人的意见与好恶；以不拘礼节而缓缓的方式继续进行，显示你在“积极”倾听；向他们提供保证。     在向他们推销的时候：发展信任和友谊，不但研究技术和业务上的需要，而且研究他们在思想和感情上的需要；坚持定期保持联系。在对待他们的时候：触动向他们说明如何有利于他们的关系和加强他们的地位；赞扬赞扬别人对他们的看法，以及他们与人相处融洽的能力；咨询用充分的时间了解他们的感情，可 通过提问和

58、倾听的技巧把他们的话引出来。例如：“我听你的意思是这样讲的-你是这个意思吗？”务必为他们创造一个不令人感到威胁的环境。  15、性急的顾客        一般来说，这种类型的人说话速度快，动作也比较敏捷。所以，如果这种人遇到一位慢吞吞的销售员，那真是“急凉风遇上慢郎中”，会把他急死的。应对这种顾客，首先要精神饱满，清楚、准确而有效地回答对方的问题，回答如果脱泥带水，这种人可能就会失去耐心，听不完就走。所以对这种类型的人，说话应 注意简洁、抓住要点、避免扯一些闲话。这种人还可能在盛怒之下

59、，拂袖而去！所以，销售员一定要尽力配合他，也就是说话的速度要快一点，处理事情的动作要利落一点。因为这种人下决定很快，所以，销售员只要应和他，生意就很快做成了。  16、善变的顾客     这种人容易见异思迁，容易决定也容易改变。如果他已经买了其他公司的产品，你仍有机会说服他换新，不过，即使他这次买了你公司的产品，也不能指望他下次还来做你的忠实顾客。     这类顾客表面上十分和蔼，但缺少购买的诚意。如果销售人员提出购买事宜，对方或者左右而言他，或者装聋作哑。在这类顾客面前，要

60、足够的耐心，同时提出一些优惠条件供对方选择。对于产品的价格，这类顾客总是认为，销售人员一定会报高价格，所以一再要求打折。销售人员不要轻易答应对方的要求，否则会进一步动摇其购买的欲望。  17、夸耀财富的顾客     喜欢在别人面前夸富，如“我拥有很多事业”，“我和很多政要有交往”，同时还会在手上戴上挺大的一个金戒指或什么的，以示自己的身价不凡。他不一定真的有多少钱，但他可能不在乎钱。他既然爱炫耀，你就成全他，恭维他，表示想跟他交朋友。如果你觉得他手头当真没有钱，那么在接近成交阶段时，你可以这么问他：“你可以先付定金，余款改天付！”一 来为了照顾他的面子，二来让他有周转的时间。  18、冷静思考的顾客     他可能喜欢靠在椅背上思考，口里衔着烟，有时则以怀疑的眼光观察你，有时候甚至会表现出一副厌恶的表情。初见面时，他可能也会礼节地对待你，但他的热情仅止于此。他把你当成演员，他当观众，一言不发地看你表演，让你觉得有点压力。     在你介绍商品时，他虽然并不专心，但他仍然会认