客户满意度调查分析报告ppt课件

1、客户称心度调查分析报告客户称心度调查分析报告报告内容报告内容调查目的测评流程调查对象调查方式抽样方案调查内容评价规范结果分析后续改善1. 调查目的调查目的 确定影响称心度的关键要素，测定当前的顾客称心程度； 了解客户的想法，开掘客户的潜在需求； 测定企业的优势竞争力和优势，发现提升效力质量的时机，并寻觅有效的改良方案，制定新的改良措施； 添加企业与客户的交流，减少埋怨和顾客流失，发明良好的口碑，提升客户称心度和忠实度。 2.测评流程测评流程明确调查目的和总体谋划识别和定义顾客确定体系评价规范选择调查方式设计抽样方案设计调查询卷实施称心度调查数据分析、处置制定改良方案实施改良方案评价改良效果其他

2、渠道搜集顾客信息建立和完善顾客信息管理系统文档、报告图13.调查对象调查对象4.调查方式调查方式5.抽样方案抽样方案按2021-2021年度业务量由高至低排序，将累计业务量到达总业务量80%以上的客户作为调查对象。以EMAIL或邮寄问卷调查为主，佐以催收问卷，回收方式为、邮寄或EMAIL。调查可以自行制定方案逐月灵敏安排，但年底前必需覆盖业务量80%以上的客户。6.调查内容调查内容图2表1注：重要性权重应根据每年的统计分析结果进展调整，以利于公司业务改良。7.评价规范评价规范 标度方法利克特量表- 5分制表3 回收的调查表中评价脱漏一项的按“普通记3分，脱漏2项以上评分的调查表按无效卷不予统计

3、； 本次评价参照阅历对调查项按不同重要性权重加权计算以获得称心度指数； 公司对称心客户的认定规范为“70(称心度指数计算结果换算为百分制 )。评价结果非常满意好/是较满意一般差不多/无所谓不满意很不满意差/否得分54321期望大大超出期望 超出期望基本符合期望在期望之下 大大低于期望8. 结果分析结果分析8.1 问卷有效性断定8.2 称心度定性分析 注：此报告仅包含5-7月份调查数据的分析，年度报告需求年终更新。按上表有效数据统计出总体的称心程度比例。表4图3效力工程中令客户感到称心的缺乏60%，还有较大改善空间宏大的改善空间，犹如隐藏的金矿各调查项的称心程度比例。图48.3 称心度分析8.3

4、.1 整体称心度评定此次调查的4份有效问卷中，1家客户称心度仅为65分，为不称心客户，3家客户70分，为称心客户，综合称心度为77分。客户称心率为75%，未到达公司85%的目的。表58.3.2 称心度分类对比 4类调查工程间称心度差别不大，商务操作的称心度均值最低； 商务操作类中船期准确性和对客户要求的反响速度未到达“70分称心认定基准。 从表5中可以看出有的客户对公司的某些业务存在不满但对公司的总体评价较高及后续协作志愿较强，因此需注重这类客户的不满和建议，以免失去该部分客户。图58.3.3 与竞争对手的比较分析 从客户回馈的信息看，多数客户以为公司与竞争对手的差别不大，因此公司需求努力针对

5、客户赞扬内容进展改良，对称心度普通的领域进展优化，发掘客户的其他需求，力求创新。 调查表中不能表达公司与竞争对手差别，除非存在其他信息搜集渠道，否那么应参与调查项，以便客户能提供更详细的改良意见。8.3.4 客户建议的语义分析客户客户建议调查表说明综合分析AAAA一些作业人员很专业，乐于助人，然而少数作业人员可能由于太忙，工作表现有打折扣，这些作业人员需要改进。/1. 3/5客户反映船期准确性需改进，应将其作为改善的首要任务；2. 2/5客户在建议栏重复了调查选项中的问题，可见调查表需改进；3. 员工是公司和客户的窗口，不论客户认为是员工的表现不佳或是企业有国企独大心态，都是通过员工的言行看出

6、来的，需在体制上或员工的素质培训上下功夫；4. 客户表现出不满，无建议，又给出综合好评，数据偏离实际较大，需要加大调查样本量减少样品偏差对最终评估结果的影响。BBBB加强船期准确性的提高。与测评项重复，评分项却是满意，可见客户的评分存在偏高倾向。CCCC无客户对船期准确性，服务稳定性及信息及时性不满，对公司较满意DDDD船期的准确性， 对客户要求的反馈速度与测评项重复EEEE业务操作要有弹性，面对市场竞争的现实，不要有国企的独大心态。/表69.后续改善后续改善商务、物流、质量等部门担任人应对如下称心度70分的工程组织本部门或下属分公司/办事处自行检查缺乏之处，制定本身改良方案，提出对其他相关部

7、门的改良建议，截止于2021年8月31前提报给质量部，质量部整理后于一周内组织相关部门会审，经过后由事业部总经理同意发放至相关部门进展改善；对于称心度70分的工程鼓励各部门继续改良，各部门在进展绩效考评时应优先奖励积极提出并参与改良的人员。9.1 总要求序号调查项单项指数均值满意度1沟通频率3.5702服务稳定性3.5703对投诉的处理结果3.5704与竞争对手的综合比较3.5705船舶信息及时性3.5706对客户要求的反馈速度3.25657船期准确性2.550表7 样本量偏少易呵斥计算和评价偏向，应搜集更多的调查询卷，听取更广泛的客户意见； 与客户接触的责任单位应核实客户建议中的不满项，构成

8、书面报告，假设有误解，应向客户解释以消除客户的不满心情，如确实存在问题时，应拟定改良方案，经相关部门评审可行性后必要时请客户评价以加强与客户的沟通采取改善措施； 对于客户反映出的员工态度和素质问题，公司应继续加强企业文化建立和员工素质教育，关怀并努力于提高员工称心度。9.2 针对客户建议的改良 为防止得到反复回答，将“您希望我司能在哪些方面做的更好或更多一些？修正为“您希望我司在上述调查项以外的那些方面做得更好或更多一些？。 为获得更多的改良建议和时机，添加一条开放式的调查项以搜集与竞争对手相比的弱项“与您的其他同类供应商相比，那些方面您以为需求改良？ 为发现客户关怀的其他事项，添加一条“为提升客户称心度，您以为还有哪些工程是我司应该作为考核项的？ “对赞扬和意见的反响时效中的“时效改为“及时性更为准确； 为鼓励客户积极参与，仔细回复，可以预备一些小礼品作为参与调查的谢礼。9.3 对调查询卷的改良 相关部门对本次调查后未达标的工程在采取改良措施后，对于经过测试等方式能确认效果的，首先应自行评价其有效性，对改良无效工程应重新拟定改善方案、重新评价后再行改善； 对于短期内无法确认改良效果的，可在运转一段时间后请客户评价，或在下一次客户称心度调查时搜集信息,进展时间上的纵向比较以评价改良效果。9.4