在“政务礼仪知识”专题讲座(第二节)

1、第二节交谈的礼节公共关系工作随时离不开与公众的交谈。这里，将向你介绍 面谈、电话交谈和函件交谈时的礼节。一、面谈时的礼节在现代电子设备在大方便了人们这间沟通的今天，面对面的 交谈似乎比过去少了，但是无论你具有何种沟驼方式，都不能取 代面谈沟通的方式。如果像“说话的一方”，面谈时最重要的礼节通常取决于这些 因素：声音、语言和态度。可以这样说，无认在公共关系活动中，拥有响亮悦耳的声音 是一项有价值的资产。听着使人生厌的声音往往影响沟通效果， 使人时时想纠正这种声音或中止这种谈话。如果你说话时能符合 以下标准，你的声音就会清脆悦耳：声调低而饱满；发音清晰； 不带口音；措辞得当；语速适中；口气坚定；亲

2、切热诚。如果你有以下情形，就需要改进了：发音不准；话语含混； 优柔寡断；声调太高；语气粗俗；冷淡疲乏；平淡呆板；带有口 音。悦耳的声音需要高雅的词汇来衬托，除了不带浓重的地方口 音，使用正确的语法，不说令人讨厌的字眼以外，还要力求避免 使用俚俗语，避免一再使用口头禅。最好适当选用一些幽默风趣 的语言，这样的文化素养、知识和阅历的集合，不仅能够活跃气 氛，还能够启人心智，吸引听众。谈话时态度也很重要，语气、语态、神气、动作、表情都要 专心致志以示敬人。要尽量引起对方的谈话举，关怀称道对方； 肢体语言要得当端庄， 在辅以动作增强效果时不能过于 “舞台化”、 “戏剧化”；对不该问的私人问题和对方的公

3、务秘密不要 “打破沙 锅问到底”，也不要去揭别人的伤疤；控制自己说话的时间，主动 给予对方说话的时间。作为“听话的一方” ，最重要的社仪是善于聆听对方的谈话。 聆听是一种艺术，是所有良好会谈的基础。你最好能做到：对谈 话人的话表现出兴趣，即使你是假装的；耐心地听对方说话是对 他的尊重，既使话题并不吸引你。如果你能把聆听当作是一种学 习和一种习惯，你将比别人更能胜任工作和赢得机会。一般说来，具有良好口才的人都具有见闻广博、喜好阅读、 温文儒雅、热心活泼的特质，因此也能使别人感觉亲切、能得到 意见和希望并使时间愉快地飞逝。谈话的艺术不是天生的，它需 要我们在实践中学习和摸索，最好能求教于有关的大学

4、教授或参 加权威部门举办的此类训练班。二、电话交谈的艺术电话交谈也是公共关系工作常用的沟通方式。电话作为一筇 中奇特的沟通工具，可以为人们带来佳音或噩耗、带来爱语或恶 言，因此如何“打好电话”是公共关系人员必备的礼仪知识之一。 下面是接听电话的一些要领：听到电话铃响第一声后马上就接听，最好不要超过 4 声，否 则会显示组织管理不善；农庭电话则可以有 1 分钟的作余地，也 话需要从某个房间走到电话机旁。在询问来电者的姓名前，先自报家门，然后准确回答对方要 找的人在或不在；不要在询门之后才回答，否则会给对方“看人 说话”的感觉。对来电者要流露出很高兴接到电话的语气，用很快乐的声音 说“谢谢”，既使

5、你对来电者恨得咬牙切齿， 否则会损害公司形象。要聪明地转接电话， 把来电者转给真正能处理这件事情的人， 否则会因为没有得到询问的答案而变得情绪恶劣，一再重复问题 而花去更多的时间。有人打电话来需要留言时，务必记下他的姓名、电话号码及 其他联络方式，最好把通话日期和时间也记下来，以免向别人传 递信息时发生遗漏。说话的音量不要太大，声音也不要太低沉，要柔和亲切，尽 量避开周围的嘲杂声。如果你已经拔过一通电话而没能联络上，应该重新再拔，不 要计较没联络上是谁的责任；如果拔错了电话，不要“砰”地挂 掉电话，应该迅速友善地表示你的歉意。讲电话时要简短，不要浪费别人的时间。同时也要注意集中 精力听对方在说

6、些什么，不要一边看报纸一边听电话，或一边同 身边的人说话一边听电话。尽量不要把公务电话打到别人家里去。若有重要事情需要沟通，也不要在早上 7 点以、晚上 22 点以后或常规用餐时间往别 人家里打电话。在不适当的时间打了电话一定要表示歉意。结束电话谈话时，要给对方一个良好的祝愿或表示感谢，避 免用陈词滥调或消极悲观的语气，放电话听筒时要遵循与介绍、 握手相同的先后顺序。三、信函交谈的礼节 信件是一种非常重要的沟通媒介，它是维系一种亲密友谊的 方法，同时又有许多机遇包含在其中，并且也会因此而给别人留 下深刻印象。 尽管今天文字联络方式还可以通过传真和电子邮件， 但收到一封信函总是比收到一张传真或一

7、份电子邮件更令人欣 慰。公务信函最好选用本组织的信笺、信封，并适当使用组织的 头衔或写信人的头衔，用手写的信函要比打印的信函更受收信者 的重视。信函要保持干净、清洁，内容删去一半或用修正液涂改 过的信函是不能在影印后当作信函发出去的，这会使收信人怀疑 或反感。如果是用手写，应选择黑色、蓝色或深褐色的笔来写，不要 轻易用彩色墨水来写信，不少西方国家认为红墨水表示绝交，绿 墨水表示求爱，。当然，给小朋友写信是可以用紫红色、绿色 等色彩活泼的墨水来写的。如果要随信附上报告、剪报、文章、资料等，最好在写明收 件人姓名的信封上另外注明，然后把它夹在信函的左上角处一起装入信封信上的第一句话是对收信人的称呼，一般称咱姓名或姓再加 上职务、职称或小姐、先生的字眼，也可以在姓名前加上“尊敬 的”、“敬爱的”，除非收信人是自己的至爱或家人，一般不允许称 呼名字。写国际信函时应按国际惯例行事，称呼姓名并在姓名前 加上“亲爱的”、“我的亲爱的”等字眼。如果对方身份地位比你 高，回信时称呼的是你的名字，你也不要轻易称对方的名字，要 等他请你称呼他的名字时才改变。复信给对方时不要忘了提一句自己刚刚收阅的是对方几月几 日的来信，以免对方担心有些信件中途丢失。对方求助你的事， 复信时一定要明确地答复。公务信函的结尾一般写上“谨上”即可，写给职位特别高的 人使用“敬上”比较合适，私人信函中的