怎样与愤怒的客户交流

1、仅供个人参考怎样与愤怒客户交流要成功地处理客户投诉，先要找到最合适的方式与客户进行交流 很多客服经理都会有这样的感受，客户在投诉时会表现出情绪激 动、愤怒，甚至对你破口大骂。此时，你要明白，这实际上是一种发泄，把自己的怨气、不满发泄 出来，客户忧郁或不快的心情便得到释放和缓解，从而维持了心理平衡。 此时，客户最希望得到的是同情、尊重和重视，因此你应立即向其表示 道歉，并采取相应的措施。从倾听开始 倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调 与音量，这有助于了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与 澄清，确保你真正了解客户的问题。“王先生，来看一下我的

2、理解是否正确。您是说，您一个月前买了 我们的手机，但发现有时会无故死机。您已经到我们的手机维修中心检 测过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意， 要求我们给您更换产品。”你要向客户澄清：“我理解了您的意思 吗？ ”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解 是否正确，都是向客户表明了你的真诚和对他的尊重。同时，这也给客 户一个重申他没有表达清晰意图的机会。认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、愤怒等各种情感，你不 应当把这些表现理解成是对你个人的不满。特别是当客户发怒时，你可 能会想：“我的态度这么好，凭什么对我发火？”要知道，愤怒的情感 通

3、常都会潜意识中通过一个载体来发泄。你一脚踩在石头上，会对石头 发火，飞起一脚踢远它，尽管这不是石头的错。因此，客户仅仅是把你 当成了发泄对象而已。客 户的情绪是完全有理由 的，理应得 到极 大的重视和最迅速、合理 的解决。所以你要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感 受。”无 论客户是否永远是对的 ，至少在客户的世界 里，他的情 绪与 要求 是真实 的，客服经理只 有与客户的世界同 步，才有可能真 正了 解他的问 题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。引导客户思绪我 们有时候会在说道歉时 感到不舒服，因为这似

4、乎是在承 认自己有 错。其 实，“ 对不起”或“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错 ，这 主要表 明你对客户不愉快 经历 的遗憾与同情。不用担心客 户因 得到你的 认可而 越发强硬，认同只会将客户的 思绪引向解决方案 。同时，我 们也 可以运用一些方法来引导客户的思绪，化解客户的愤怒：1. “ 何时 ”法 提问一 个在火头上的发怒者无法进 入“解决问题”的状况，我们要 做的 首先是逐渐使对方的火气减下来。 对于那些非常难听的抱怨，应 当用 一些“何时”问题来冲淡其中的负面成分。客户：“你们根本是瞎胡搞，不负责任才导致了今天的烂摊子!”客 服经理：“您 什么 时候开始感到我们 的服 务没能及时替

5、您解 决这 个问题？”而 不当的反应，如 同我 们司空见惯的 ：“我 们怎么瞎胡搞了？ 这个 烂摊子跟我们有什么关系？”2. 转 移话题当 对方按照他的思路在不 断地发火、指责 时，可以抓 住一 些其中略 为有关的内容扭转方向，缓和气氛。客户：“你们这么搞把我的日子彻底搅了，你们的日子当然好过， 可我还上有老下有小啊！”客服经理：“我理解您，您的孩子多大啦？”客户：“嗯6岁半。”3. 间 隙转折暂时停止对话，特别是你也需要找有决定权的人做一些决定或变 通：“ 稍候，让我来和 高层 领导请示一下 ，我们还可以怎样来 解决这个 问题。”4. 给 定 限 制有 时你虽然做了很多尝试 ，对方依然 出言

6、 不逊，甚至 不尊 重你的人 格，你可以转而采用较为坚定的态度给对方一定限制：“ 汪先生，我 非常想帮助您。但您如果一直这样情绪激动，我 只能 和您另外约时间了。您看呢？”表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您，我很愿意为您解决问题。”正 如前面所说，当 客户 正在关注问题 的解 决时，客服 经理 应体贴地 表示乐 于提供帮助，自然会让客户感 到安全、有保 障，从 而进 一步消除 对立情绪，形成依赖感。解决问题针 对客户投诉，每 个公 司都应有各种预案或解 决方 案。客服经理在 提供解决方案时要注意以下几点：为 客户提供选择。通常 一个问题的解决方 案都 不是惟一的，给 客户 提供选 择会让

7、客户感到受 尊重，同时，客户 选择 的解决方案在实施 的时 候也会得到来自客户方更多的认可和配合。诚 实地向客户承诺。因 为有些问题比 较复 杂或特殊，客服 经理不确 信该如 何为客户解决。如果你不确信 ，不要向客户作任何承诺，诚 实地 告诉客 户，你会尽 力寻找解决的方法 ，但需要一点 时间，然后 约定 给客 户回话 的时间。你一定 要确 保准时给客户回话 ，即使到时 你仍 不能解决 问题，也要向客户 解释问题进展，并再次约定答复 时间。你的诚实会更 容易得到客户的尊重。适 当地给客户一些补偿。为弥补公司 操作 中的一些失误，可以在解 决问题 之外，给客户一些额外 补偿 。很多 企业都会给客

8、服经理一定授权 ， 以灵活 处理此类问题。但要 注意的是：将问 题解决 后，一定要改进工作 ， 以避免 今后发生类似的问 题。有些处理投 诉的 部门，一有 投诉 首先想到 用小恩 小惠息事宁人，或一 定要靠投诉才给客 户应 得的利益，这样 不能 从根本上减少此类问题的发生。（来源:经理人杂志）不得用于商业用途仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu k

9、ommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to员bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 员 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 员 ex.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and rese

10、arch; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la recherche uniquementa des fins personnelles; pasa des fins commerciales.to员bko gA.nrogeHKO TOpMenob3ymoiflCH6yHeHuac egoB u HHuefigoHMucno 员 B30BaTbCEb KOMMepqeckuxqe 员 ex.以下无正文仅供个人用于学习、研究；不得用于商业用途For personal use only in study and research; not for commercial use.Nur f u r den pers?nlichen f u r Studien, Forschung, zu kommerziellen Zwecken verwendet werden.Pour l ' e tude et la r